接待人員規(guī)范用語

1、客服中心服務規(guī)范用語一 . 開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問有什么可以幫助您！ ”不可以說： “喂，說話呀！ ”2 、 客戶問候客戶代表： “小姐（先生） ，您好。 ”時， 客戶代表應禮貌回應： “您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說： “喂，說吧！ ”3 、 當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候， 客戶代表應在以下的通話過程中， 用客戶的姓加上 “先生/ 小姐”保持禮貌回應稱呼： “某先生 / 小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名4 、 遇到無聲電話時： 客戶代表： “您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5 秒還

2、是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5 秒，對方無反映，則說： “對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ”再稍停 5 秒，掛機。不可以說： “喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！ ”二 . 無法聽清筒說話好嗎？”不可以說： “喂，大聲一點兒！ ”5 遇到客戶音小聽不清楚時 ：客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表： “對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？” ，然后過 5 秒掛機。不可以直接掛機6 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶代表： “對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來

3、好嗎？再見！ ”稍停 5 秒，掛機。不可以直接掛機7 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時： 客戶代表： “對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表： “對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ” 。不可以直接掛機8 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時： 客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言9 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時： 客戶代表： “對不起， （稍微提高音量） ，請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機三 . 溝通內(nèi)容10、 遇客戶來電找正在上班的客戶代表： 客戶代表： “對不

4、起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！ ”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機11、 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時： 客戶代表： “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說： “喂，什么？！你說什么？”12、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： 客戶代表： “麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示13、 遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。 ” （ 若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。 ）不可以說： “喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。 ”14、 遇客戶

5、想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時： 客戶代表： “對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說： “喂，說話呀！再不說話我就掛了??！ ”. 抱怨與投訴15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起） ： 客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說： “喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！ ”16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶代表： “對不起，先生/ 小姐 , 請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以說： “喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀

6、！ ”17、 遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練： 客戶代表： “對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。 ”不可以說： “喂，不好意思，我是新手啦！ ”18、 遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時： 客戶代表： “對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說： “喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”19、 客戶投訴客戶代表工作出差錯： 客戶代表： “對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管, 并盡快核實處理, 給您帶來的不便請您原諒！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接

7、受道歉，客戶代表： “對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務主管，現(xiàn)場業(yè)務主管應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛XX電話吧20、 遇到無法當場答復的客戶投訴： 客戶代表： “很抱歉，先生/ 小姐 , 多謝您反映的意見, 我們會盡快向上級部門反映, 并在 2 小時之內(nèi) （簡單投訴 ）/24 小時之內(nèi) （復雜投訴 ）給您明確的答復, 再見！ ”不可以說： “喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”21、 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見 , 我們會盡快向上級部門

8、反映, 并在 XX 小時 （ 根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同 , 見服務時限標準） 內(nèi) , 給您明確的答復 , 再見。 ”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛XX電話吧?！蔽?. 軟硬件故障22、 遇到操作界面反應較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見： 客戶代表： “對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表： “對不起，讓您久等了。 ”不可以沒有抱歉和感謝！23、 遇到設備故障不能操作時： 客戶代表： “對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！24、遇

9、到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客戶代表： “對不起，我的工號是XXX號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！25、 遇到客戶提出建議時： 客戶代表： “謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 ”不可以沒有感謝或贊揚！26、 需請求客戶諒解時： 客戶代表： “對不起，請您原諒。 ”或： “對不起，很抱歉。 ”不可以沒有抱歉口氣！27、 遇到客戶向客戶代表致歉時： 客戶代表： “沒關(guān)系，請不必介意。 ”不可以沒有回應！28、 遇到騷擾電話時： 客戶代表： “ 對不起， 您的要求不在

10、我們的服務范圍內(nèi) , 請您掛機。 ” 若客戶仍糾纏不休不肯掛線, 客戶代表應將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！29、 遇到客戶善意的約會時： 客戶代表： “非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！ ”不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！30、 遇到客戶提出的要求無法做到時： 客戶代表： “很抱歉， 恐怕我不能幫助您！ ” 或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。不可以說： “喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！31、 遇到客戶向客戶代表表示感謝時： 客戶代表必須回應： “請不必客氣” 或“不客氣” ，若客戶進一步表揚，客戶代表： “請

11、不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。 ”不可以以生活化的詞語口氣回答32、 遇到無法當場答復的客戶咨詢： 客戶代表： “對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答六 . 結(jié)束語33、 向客戶解釋完畢后， 應向客戶確認是否明了： 客戶代表： “請問我剛才的解釋您是否明白 / 是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說： “喂，聽懂了吧？”34、 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的