某汽車公司銷售部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程分析

1、浙江萬國汽車有限公司銷售部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱SOP目錄代號CAXS-2004-000劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 SOP目錄一、銷售部主要流程. .03二、接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 .05三、訂車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 .07四、訂車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（外區(qū)域）.09五、交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 .11六、交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（外區(qū)域）.14七、收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 .17八、現(xiàn)金、匯票收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.19九、支票收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 .21十、客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 .23十一、客戶沖突管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.25十二、銷售客戶管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.27十三、試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 . .29十四、巡展標(biāo)準(zhǔn)作

2、業(yè)流程 .31十五、客戶抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.33十六、銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.35十七、訂單退車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.37十八、換車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程.39十九、窗體 浙江萬國汽車有限公司銷售部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱SOP目錄代號CAXS-2004-000劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 附表： 1、嘉年華6方位環(huán)繞介紹2、蒙迪歐6方位環(huán)繞介紹3、浙江萬國汽車有限公司AT卡4、浙江萬國汽車有限公司CS卡5、經(jīng)銷商客戶信息記錄（CIR）6、銷售業(yè)務(wù)管理制度7、車輛訂購協(xié)定8、試駕保證書9、試駕信息表10、新車交車確認(rèn)單、交車前檢查項目11、經(jīng)銷商新車交車確認(rèn)表12、巡展申請表

3、13、長安福特部門名片外跑月計劃14、長安福特汽車加盟合作經(jīng)營指導(dǎo)書 浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售部主要作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售部主要流程代號CAXS-2004-001劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 財務(wù)部 車輛部 維修部 信貸部 裝潢部 DCRC接待流程貸款保險介紹 訂車協(xié)議訂車流程 訂車協(xié)議 收訂車款 收據(jù) CIR交車流程運(yùn)輸上牌收余款開票介紹服務(wù)專員貸款保險裝潢電話回訪售后關(guān)懷電話回訪售后關(guān)懷浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售部主要作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售主流程代號CAXS-2004-001劉偉文件編制單位銷售部日期2004-

4、04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1接待流程祥見接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。2訂車流程祥見訂車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、訂車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（外區(qū)域）。3交車流程祥見交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（外區(qū)域）。4售后關(guān)懷流程祥見客戶沖突標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、銷售客戶管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、客戶抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。浙江萬國汽車有限公司銷售部接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱接待流程代號CAXS-2004-002劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 車輛部 信貸部 裝潢部 致歡迎詞 自我介紹交換名片 了解需求 產(chǎn)品介紹（六方位）問庫存狀況看顏色貸款保險說明洽談 裝潢咨詢 是否訂

5、車訂車 YES N O 填寫AT卡繼續(xù)跟蹤、預(yù)約時間浙江萬國汽車有限公司銷售部接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱接待流程代號CAXS-2004-002劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1致歡迎詞大聲問好。2自我介紹、交換名片雙手送上名片。3了解需求詢問客戶是否來過或有相識銷售員。4產(chǎn)品介紹（六方位）嘉年華6方位介紹、蒙迪歐6方位介紹5洽談1、倒水。2、洽談要點(diǎn)： 試乘試駕。 進(jìn)一步了解客戶需求、車型、顏色、經(jīng)濟(jì)狀況、客戶基本狀況。6看顏色1、先請客戶看色板，若客戶堅持要看實車，才帶往成車庫。2、需要車輛部倉管員陪同。浙江萬國汽車有限

6、公司銷售部訂車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂車流程代號CAXS-2004-003劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 財務(wù)部 信貸部 裝潢部 確認(rèn)交車日期 收 據(jù) 訂車款貸款保險 簽訂訂車協(xié)議裝潢（贈送） 訂車協(xié)議（正本）訂車協(xié)議（副本）訂車協(xié)議（副本） 持續(xù)跟蹤客戶 退 款 N OYES 交車前一天通知客戶 交車 浙江萬國汽車有限公司銷售部訂車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂車流程代號CAXS-2004-003劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1簽合同前收訂車款1、 收訂車款。2、 國產(chǎn)車2

7、000元。3、 進(jìn)口車10000元。收款SOP2簽訂訂車協(xié)議交車時間、地點(diǎn)、價格、顏色、 車型。訂車協(xié)議3推薦信貸員1、 推薦金融服務(wù)項目。2、 要求銷售員以保險為切入點(diǎn)推薦金融顧問。4退款見退款SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部訂車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂車流程（外區(qū)域）代號CAXS-2004-004劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部 車輛部 確認(rèn)交車日期 簽訂訂車協(xié)議 駐點(diǎn)業(yè)代自存訂車協(xié)議（副本） 訂車協(xié)議（正本）訂車協(xié)議（副本）持續(xù)跟蹤客戶 取消訂單 N O YE S送車資源需求表 交車前一天通知客戶 交車 浙江萬國汽車有限公司銷售部訂車標(biāo)

8、準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂車流程（外區(qū)域）代號CAXS-2004-004劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1簽訂訂車協(xié)議1、 訂車款。2、產(chǎn)車2000元。3、進(jìn)口車10000元。4、 交車時間、地點(diǎn)、價格、顏色、車型。收款SOP車輛訂購協(xié)定2取消訂單需要求業(yè)代寫報告呈到銷售經(jīng)理或銷售副總，不能輕易取消訂單。3送車見車輛部送車SOP。4交車見銷售部交車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱交車流程代號CAXS-2004-005劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 信息部

9、財務(wù)部 車輛部 信貸部 準(zhǔn)備交車根據(jù)訂單交車 出庫交車前檢查 通知客戶 準(zhǔn)備文件通知其它部門 陪客戶確認(rèn)車輛 開票聯(lián)系單 是否按揭按揭手續(xù) 陪客戶到銀行交余款確認(rèn)回單并開發(fā)票 新車交車確認(rèn)銷售部 客戶 信息部 財務(wù)部 車輛部 信貸部 其它資料準(zhǔn)備車輛數(shù)據(jù)袋、移動證、出門證是否上牌上牌 Y E SNO交車建客戶檔案卡客戶檔案浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱交車流程代號CAXS-2004-005劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1出庫依出庫SOP2交車前檢查清潔車輛。交車前檢查項目3通知客戶1、 客戶基本數(shù)據(jù)

10、（上牌、信貸）。2、 付款方式。3、 收據(jù)（提醒客戶記得帶上）。4、 時間。4準(zhǔn)備文件通知其它部門1、 CIR表。2、 通知信貸、維修、車輛、財務(wù)、裝潢。5陪客戶確認(rèn)車輛核對車型、顏色、外觀。6新車交車確認(rèn)1、 互動維修區(qū)介紹。2、 介紹服務(wù)專員。3、 依新車交車確認(rèn)單逐項確認(rèn)。4、 客戶需簽字。7車輛數(shù)據(jù)袋、移動證、出門證憑發(fā)票提貨聯(lián)拿合格證、使用手冊、撤音響專用工具、移動證、出門證等。8建客戶檔案建立客戶信息（CIR）、車輛信息、CS卡等。浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱交車流程（外區(qū)域）代號CAXS-2004-006劉偉文件編制單位銷售部日期2004-

11、04-01銷售部 經(jīng)銷商 信息部 財務(wù)部 車輛部 根據(jù)訂單交車交車準(zhǔn)備交車 送車陪經(jīng)銷商確認(rèn)車輛交車前檢查 通知客戶 準(zhǔn)備合格證復(fù)印件 陪客戶確認(rèn)車輛開普通發(fā)票 移動證 保險陪經(jīng)銷商、客戶交車CIR表、復(fù)印普通發(fā)票銷售部 經(jīng)銷商 信息部 財務(wù)部 車輛部 確認(rèn)款到帳陪經(jīng)銷商到銀行打款車輛數(shù)據(jù)袋、移動證、合格證、增值稅發(fā)票增值稅發(fā)票 上 牌 建 檔 銷售日報、月報浙江萬國汽車有限公司銷售部交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱交車流程（外區(qū)域）代號CAXS-2004-006劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1送車依車輛部出庫SOP2交車前檢

12、查清潔車輛。新車交車確認(rèn)單、交車前檢查項目3通知客戶1、 客戶帶基本數(shù)據(jù)（上牌、信貸）。2、 款方式。3、 收據(jù)。4、 時間。4準(zhǔn)備文件通知其它部門1、 CIR表。2、通知信貸、維修、車輛、財務(wù)、裝潢。5陪客戶確認(rèn)車輛核對車型、顏色、外觀。6陪經(jīng)銷商、客戶交車1、維修廠介紹。2、服務(wù)專員推薦。3、依新車交車確認(rèn)單逐項確認(rèn)。7車輛數(shù)據(jù)袋、移動證憑增值稅發(fā)票提貨聯(lián)拿合格證、使用手冊、工具、撤音響專用工具、移動證等。8上牌確認(rèn)所有手續(xù)齊全。9建檔建立客戶信息、車輛信息、CS卡等。浙江萬國汽車有限公司銷售部收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱收款流程代號CAXS-2004-007劉偉文件編制單位

13、銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 財務(wù)部 信息部 銀行 交車前詢問 回單陪客戶到銀行轉(zhuǎn)帳 一樓收銀繳回單 開票聯(lián)系單 交 車對 帳 浙江萬國汽車有限公司銷售部收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱收款流程代號CAXS-2004-007劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1交車前詢問依客戶交款類型的不同，持取不同的作業(yè)流程（現(xiàn)金、匯票、支票）。祥見現(xiàn)金、匯票、支票標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程2陪客戶到銀行轉(zhuǎn)帳銷售業(yè)代陪同客戶到銀行轉(zhuǎn)帳。3一樓收銀繳回單在公司一樓收銀處繳銀行給客戶的回單。4交 車依交車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部現(xiàn)金、匯票收

14、款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱現(xiàn)金、匯票收款流程代號CAXS-2004-008劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 財務(wù)部 信息部 銀行 交車詢問預(yù)約銀行接受預(yù)約 現(xiàn)金提取現(xiàn)金開票聯(lián)系單 匯票 交財務(wù)部到康橋信用社存錢 現(xiàn)金 匯票回單 交 車開發(fā)票 浙江萬國汽車有限公司銷售部現(xiàn)金、匯票收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱現(xiàn)金、匯票收款流程代號CAXS-2004-008劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1交車詢問詢問客戶是現(xiàn)金還是匯票交易，提示操作步驟，外區(qū)域必須使用匯票交易。2交財務(wù)部電匯要到財務(wù)確認(rèn)到

15、帳，財務(wù)才能開票（一般是二級經(jīng)銷商用電匯）。3交車依交車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部支票收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱支票收款流程代號CAXS-2004-009劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 客戶 財務(wù)部 信息部 銀行 開支票和代付證明交車詢問 客戶到開戶行倒打進(jìn)賬單檢查支票 開票聯(lián)系單 交 車開發(fā)票回單 浙江萬國汽車有限公司銷售部支票收款標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱支票收款流程代號CAXS-2004-009劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1交車詢問詢問客戶是否支票交易，提示操作步驟，外區(qū)

16、域只能使用電匯交易。2開支票和代付證明如果客戶名稱和開支票單位不相符，則必須要求開支票單位出具代付證明。3檢查支票銷售業(yè)代要仔細(xì)檢查支票。檢查重點(diǎn):1、 抬頭名稱是否正確。2、 日期是否過期。4客戶開戶行倒打銷售業(yè)代要有結(jié)算證。如何辦理結(jié)算證：1、 準(zhǔn)備身份證復(fù)印件、一寸照片。2、 交由財務(wù)到我公司開戶行辦理。5交車依交車SOP。交車流程浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶開發(fā)之陌生拜訪流程代號CAXS-2004-010劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01銷售部 業(yè)代 DCRC 統(tǒng)計任務(wù)量制訂月拜訪計劃 制訂日/周拜訪計劃 每日早會上報前一天的

17、實際完成情況及當(dāng)日拜訪計劃 每日交名片 電訪客戶 制定日/周/月電訪報表 浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶開發(fā)之陌生拜訪流程代號CAXS-2004-010劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1制訂月拜訪計劃由各銷售部經(jīng)理/主管制訂銷售業(yè)代的月陌生拜訪計劃。陌生拜訪月計劃表2制訂日/周拜訪計劃銷售業(yè)代在執(zhí)行日/周陌生拜訪計劃時，必須在最后一周前完成計劃半數(shù)以上名片數(shù)。市場上的名片不列入名片計劃中，會被DCRC挑出作廢。陌生拜訪日/周計劃表3每日早會上報前一天的實際完成情況及當(dāng)日拜訪計劃銷售經(jīng)理/主管每

18、日早會要檢查銷售業(yè)代的實際完成情況和當(dāng)日拜訪計劃。4每日交名片1、每天上交前一天陌生拜訪客戶取得的名片于銷售主管或銷售經(jīng)理。2、 銷售主管或銷售經(jīng)理每天AM8：30分之前交到DCRC。5制定日/周/月電訪報表日報表交給業(yè)代，周報表交給銷售經(jīng)理/主管、月報表交給銷售副總。浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶沖突管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶沖突管理流程代號CAXS-2004-011劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 業(yè)代 客戶 信息部 管理中心 財務(wù)部 入 檔記錄客戶數(shù)據(jù) 發(fā)現(xiàn)沖突 自行協(xié)調(diào) 通知結(jié)果 YES N O 銷售沖突報告單根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評判 通知評判結(jié)果 通知評判結(jié)果

19、售后服務(wù)、維護(hù)浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶沖突管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶沖突管理流程代號CAXS-2004-011劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1記錄客戶數(shù)據(jù)根據(jù)接待流程、陌生拜訪流程，銷售業(yè)代在日常銷售工作中記錄的潛在客戶數(shù)據(jù)，由銷售主管或銷售經(jīng)理交到管理中心。AT卡2根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評判管理中心客觀評判。銷售業(yè)務(wù)管理制度中之業(yè)務(wù)沖突解決辦法3通知評判結(jié)果銷售部根據(jù)評判結(jié)果來造銷售業(yè)代工資。4售后服務(wù)、維護(hù)銷售沖突判定給誰，由誰來做售后服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系。浙江萬國汽車有限公司銷售部已售客戶管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制

20、作流程名稱已售客戶管理流程代號CAXS-2004-012劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 銷售部 業(yè)代 信息部 DCRC 登錄、回訪填CIR卡C S卡登 錄 銷售經(jīng)理監(jiān)督、回訪電 訪 電 訪 感謝信 登門回訪 第二次登門回訪 節(jié)日賀卡 提供客戶生日名單寄生日賀卡 浙江萬國汽車有限公司銷售部已售客戶管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱已售客戶管理流程代號CAXS-2004-012劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1填CIR卡、CS卡客戶資料要詳細(xì)填寫。CIR卡、CS卡2電訪交車后10-15天，依DCRC電訪SOP。3電訪交

21、車后3天，并記錄在CS卡上，銷售經(jīng)理檢查。4感謝信交車后1周，并記錄在CS卡上，銷售經(jīng)理檢查。5登門回訪交車后3個月，提醒客戶做首保，并記錄在CS卡上，銷售經(jīng)理檢查。6第二次登門回訪交車后9個月，并記錄在CS卡上，銷售經(jīng)理檢查。7節(jié)日卡國家法定節(jié)日郵寄公司統(tǒng)一制作的節(jié)日賀卡。8提供客戶生日名單每月底提供下個月過生日客戶名單給銷售業(yè)代。9寄生日賀卡業(yè)代在客戶過生日前郵寄生日賀卡，并記錄在CS卡上，銷售經(jīng)理檢查。浙江萬國汽車有限公司銷售部試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱試乘試駕流程代號CAXS-2004-013劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01 銷售部 業(yè)代 客戶 管理中心 邀請客戶清潔車輛定期維護(hù) 登記證件試 乘 N O Y E S簽試駕保證書 將客戶載到指定地點(diǎn) 依照指定路線開一遍試 駕 開回公司 試駕信息表統(tǒng) 計 展廳接待浙江萬國汽車有限公司銷售部試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱試乘試駕流程代號CAXS-2004-013劉偉文件編制單位銷售部日期2004-04-01作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1邀請客戶外區(qū)域客戶累計達(dá)到10個以上才開始試乘試駕，由銷售業(yè)代統(tǒng)計。2清潔車輛、定期維護(hù)每