電話銷售要點(diǎn)

1、電話銷售培訓(xùn)部 Page 2課程大綱 一、什么是電話銷售 二、電話銷售的成功要素 三、電話銷售前的準(zhǔn)備 四、電話銷售的習(xí)慣和要點(diǎn) 五、電話銷售基本技巧 六、案例分析Page 3一、什么是電話銷售Page 41.1 電話銷售的定義 電話銷售的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù) ，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話銷售應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話銷售的價(jià)值。Page 51.2 電話銷售簡(jiǎn)單流程圖 步驟步驟客戶分類，上報(bào)意向客戶為下次通話做好鋪墊發(fā)送資料異議處理介紹公司及產(chǎn)品獲取對(duì)方注意力接通電話準(zhǔn)備話術(shù)調(diào)整心情話前準(zhǔn)備話中溝通話后總

2、結(jié)Page 6二、電話銷售的成功要素 一名成功的電話銷售員應(yīng)具備 哪些要素？Page 72.1 商業(yè)意識(shí) 作為一名電話銷售人員，除了明確自己的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識(shí)，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來(lái)，你才不會(huì)覺(jué)得工作枯燥。Page 82.2 銷售和溝通能力 銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢(shì)必很難順利地與客戶達(dá)成一致。Page 92.3 保持自己的熱情和激情 你可能在某些時(shí)候很興奮，能打很多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。但往往在另一些時(shí)候又可能情緒低落，一個(gè)

3、電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因?yàn)榍榫w的影響而沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績(jī)也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。Page 102.4 計(jì)劃能力 對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。Page 112.5 產(chǎn)品應(yīng)用專家 你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績(jī)。Page 122.6 協(xié)

4、調(diào)能力 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對(duì)協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了，每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。此時(shí)對(duì)電話銷售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來(lái)了。Page 13討論 談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？Page 14四大助手 計(jì)時(shí)器 鏡子 同事和朋友 相冊(cè)Page 15三、電話銷售前的準(zhǔn)備工作電話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效

5、率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。Page 163.1 態(tài)度是成功的敲門磚Page 17尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信Page 18Page 19 除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要 。 清晰、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺(jué)。那么，如何讓聲音更有魅力呢？完善動(dòng)聽(tīng)的聲音語(yǔ)調(diào)Page 20Page 21Page 22 要獲得完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。 “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，

6、會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。完善語(yǔ)音的方法Page 23 “狗喘氣”法“狗喘氣”法 第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。 通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。Page 24 打電話時(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，則會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜螾age 25 作為電話銷售人員，在沒(méi)有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫(huà)，一定會(huì)讓你受益非淺。戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)

7、的一切恐懼心理Page 26 作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)的挫折感。Page 27Page 283.2 確定明確的目標(biāo) 營(yíng)造好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹(shù)立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo) 工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確的指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎

8、樣確定目標(biāo)呢？Page 29 作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？Page 30Page 313.3 掌握產(chǎn)品的利益和特征 1、充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 作為一名電話銷售人員，不能像面對(duì)面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語(yǔ)言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。Page 32 2、了解客戶的渠道 每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才

9、能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有： 通過(guò)其它銷售人員了解。 通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。 通過(guò)客戶的同事、秘書(shū)以及家人了解。Page 333.4 好記性不如爛筆頭 完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。Page 343.5 良好的工作環(huán)境 一名電話營(yíng)銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒(méi)有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷

10、售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷人員不僅僅需要一個(gè)沒(méi)有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。Page 35自檢 請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。Page 36電話前準(zhǔn)備總結(jié) 機(jī)會(huì)只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營(yíng)銷也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本輯全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：（1）樹(shù)立積極良好的心態(tài)，尊重客戶；（2）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（3）完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速；（4）確定明確的目標(biāo)，掌握產(chǎn)品的特征和利益。 你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話

11、銷售都是從充分的準(zhǔn)備開(kāi)始的。Page 37四、電話銷售的習(xí)慣和要點(diǎn) 客戶接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷售人員，也就是說(shuō)，電話營(yíng)銷人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，要竭盡全力地通過(guò)電話給客戶留下好印象。在某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營(yíng)銷人員的自我推銷。只有首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營(yíng)銷并不是“難于上青天”的事情。 那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？Page 384.1 十個(gè)好習(xí)慣Page 39好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 電話營(yíng)銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營(yíng)銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最初，如何才能給對(duì)方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽(tīng)電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽(tīng)習(xí)慣呢？請(qǐng)

12、看以下的漫畫(huà)：Page 40Page 41好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好” 等電話響過(guò)兩聲之后，拿起電話就需要開(kāi)始交談。拿起電話首先要說(shuō)“您好”，向?qū)Ψ奖硎締?wèn)候。電話營(yíng)銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問(wèn)候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對(duì)方一定的心理適應(yīng)的時(shí)間。Page 42Page 43 獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說(shuō)話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。首先請(qǐng)你看以下漫畫(huà)：好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話Page 44Page 45 電話營(yíng)銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成

13、功地贏得客戶的好感。 除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對(duì)方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽(tīng)電話。這時(shí)，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么辦呢？在這種情況下，電話營(yíng)銷人員可以給對(duì)方更多的選擇余地。比如，征求對(duì)方的意見(jiàn)：“您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話嗎？” 讓對(duì)方感覺(jué)受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇Page 46Page 47在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請(qǐng)看以下連環(huán)畫(huà)：好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間Page 48運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對(duì)方一聲，看對(duì)方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。

14、尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方Page 49電話溝通的局限在于不能面對(duì)面地看到彼此。由于不確定對(duì)方在或者不在，以及他是否在聽(tīng)電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。因此，營(yíng)銷人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過(guò)有效的手段讓對(duì)方確定雙方溝通良好。例如在通話時(shí)，如果對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺(jué)。這種情形下，只有確定對(duì)方確實(shí)還在聽(tīng)后，才能放地心繼續(xù)溝通。好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么Page 50Page 51沒(méi)有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無(wú)論如何也要一定辦到。

15、但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫(huà)：好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾Page 52 在通話中，由于信號(hào)不好或其它原因，電話常常會(huì)被切斷。如果遇到這種情形，電話營(yíng)銷人員應(yīng)該怎么做？等待？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問(wèn)題，則會(huì)等對(duì)方再打過(guò)來(lái)。實(shí)際上，即使是對(duì)方的原因不小心切斷了電話，電話營(yíng)銷人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)?。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫扨age 53Page 54好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“No second time for good first impression” 好的第一印象沒(méi)有第二次 Page 554.2 有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) 盡管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想象的要少。Page 56在電話成本如此高的前提下，電話營(yíng)銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽(tīng)電話既是管理時(shí)間，也是節(jié)約成本的最