IT運維管理平臺需求方案

1、IT運維管理平臺需求方案1IT運維管理平臺需求方案深圳市粵港科技有限公司1 .項目概述1.1 項目背景1.2 項目目標(biāo)通過構(gòu)建IT服務(wù)管理平臺，達到以下目標(biāo)：1）流程規(guī)范化：運用ITIL最佳經(jīng)驗，建設(shè)事件管理、問題 管理、變更管理、發(fā)布管理，配置管理、知識庫、自助服務(wù)流程，規(guī)范 IT運維工作；梳理 IT運維服務(wù)流程，提供高質(zhì)量的服務(wù)。2）平臺統(tǒng)一化：構(gòu)建統(tǒng)一的IT服務(wù)平臺，以此為基礎(chǔ)推廣 到全公司的IT運維和管理工作，為IT服務(wù)提供有力技術(shù)支撐。3）系統(tǒng)集成化：實現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有眾多的管理系統(tǒng)包括門戶系 統(tǒng)、短信平臺、郵件系統(tǒng)等的集成，發(fā)揮信息整合和聯(lián)動優(yōu)勢；4）管理可視化：有效監(jiān)控和分析管理流程

2、運行的效率，產(chǎn)生 有效的流程管理信息，實現(xiàn)對服務(wù)流程的不斷改進和提升。2 .功能需求2.1 服務(wù)臺服務(wù)臺的主要目標(biāo)：是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和 IT部門之間的 關(guān)系，為IT服務(wù)運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。IT部門通過服務(wù)臺統(tǒng)一授理各類事件或服務(wù)請求，弁使現(xiàn) 在由人工完成的事件或服務(wù)請求的記錄、分派、監(jiān)督通知、解決 方案記錄、報表統(tǒng)計等過程電子化、自動化，降低人工操作和管 理帶來的風(fēng)險，以提高系統(tǒng)使用人員的工作效率和服務(wù)水平，實現(xiàn)IT服務(wù)管理質(zhì)量的同步提升。有以下的需求：1）可針對不同的事件類型、處理狀態(tài)、處理人員、組織結(jié)構(gòu) 等進行統(tǒng)計分析，弁用圖形顯示。2）能夠根據(jù)自定義的起止時間實現(xiàn)數(shù)據(jù)查

3、詢和報表定制。系統(tǒng)可按小時、日、周、月、年等不同時間梯度對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進行匯總、整理。3）服務(wù)臺可以向指定人員或群組發(fā)送廣播通知（郵件或短 信）。4）可以對接收到的事件信息進行必要的統(tǒng)計，得出可用分析用的報表。5）服務(wù)臺實現(xiàn)靈活的通知機制，通知的方式包括：發(fā)送電子 郵件、短信6）對于處理完畢的服務(wù)請求，系統(tǒng)自動產(chǎn)生回訪調(diào)查，由最終用戶在網(wǎng)頁上填寫對處理的反饋意見和評分，以促進服務(wù)水平的不斷改進。2.2 自助服務(wù)管理自助服務(wù)管理是提高服務(wù)臺效率和客戶滿意度的有效手段。自助服務(wù)管理通過服務(wù)目錄發(fā)布服務(wù)內(nèi)容，幫助用戶自己處理事件或完成事件、問題的中報，從而大量降低了進入服務(wù)臺的請求。 這使IT集中更多

4、的精力解決有關(guān)服務(wù)故障事件和恢復(fù)重要的關(guān) 鍵任務(wù)。1）通過服務(wù)目錄功能向最終用戶展示IT部門提供的服務(wù)內(nèi)容、可用性、時間。確保能夠清楚地了解服務(wù)指標(biāo)。2）通過圖片、HTML、層次目錄等方式友好地展現(xiàn)服務(wù)目錄 的內(nèi)容。3）可以通過搜索快速查找相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品。4）根據(jù)權(quán)限定義當(dāng)前用戶可以使用的服務(wù)內(nèi)容。5）為用戶提供基于 web的IT服務(wù)窗口，用戶可以通過該窗 口填寫故障申訴和服務(wù)申請6）能夠支持用戶通過電子郵件的方式提交服務(wù)申請7）能夠提供預(yù)定義故障和服務(wù)申請的類別、描述，可以根據(jù)用戶選擇的服務(wù)類型展現(xiàn)不同的界面，要求用戶輸入相關(guān)的信息，激活不同的處理流程2.3 事件管理事件是指引起或有可能引起

5、業(yè)務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不 符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動。事件管理著重管理的是對事件的響應(yīng) 速度和盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)運作的能力。事件管理負(fù)責(zé)對事件進行查明 和記錄、分類和初步支持、調(diào)查和分析、解決和恢復(fù)，其目標(biāo)是 在盡可能短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，同時記錄事件弁為其他流程提供支持。事件流程建設(shè)的目標(biāo)為：規(guī)范生產(chǎn)事件管 理工作流程，保證生產(chǎn)系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運行。1）支持多種的事件錄入方式：服務(wù)臺中報、電話、郵件、客 戶自助錄入、微信報障等。2）允許用戶預(yù)先定義事件的分類（嚴(yán)重等級、影響程度、緊 急程度的分類）和優(yōu)先級信息。3）可以根據(jù)事件分類進行事件的自動分派或者進行手工分 派。4）根據(jù)事件單能

6、夠開出問題單和變更單。5）支持事件請求的自動升級。6）支持用戶對重復(fù)事件進行關(guān)聯(lián)，弁自動統(tǒng)計關(guān)聯(lián)的數(shù)量。7）能夠通過關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)知識庫，關(guān)聯(lián)的過程可以定制。8）用戶可以錄入事件單的同時， 能夠自動根據(jù)輸入的信息查 詢知識庫中相關(guān)的知識條目。9）提供豐富事件單的字段類型：如：數(shù)字、字符、下拉列表、 布爾變量、時間、人員等等。10）事件可以和問題、變更、配置等相互關(guān)聯(lián)。11）提供多種事件單的關(guān)閉方式。12）事件審計：能夠記錄數(shù)據(jù)變化前后的修改人、時間進行 記錄保證數(shù)據(jù)的安全性。13）能夠進行事件廣播，把事件的信息、進展通告給全部相 關(guān)人員。14）提供事件決策樹功能幫助處理人員進行事件分析。15）提供

7、事件模板功能，通過模板對常見事件進行定義，實 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化描述。事件管理是創(chuàng)建、處理事件的模塊，一個事件的生命周期全 部會在此模塊內(nèi)，在設(shè)計時，需要考慮以下的信息。（一）創(chuàng)建事件1、客戶信息（創(chuàng)建人信息）聯(lián)系人名稱、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人部門、聯(lián)系人地址2、事件信息a）事件來源1、電話2、網(wǎng)絡(luò)平臺3、巡查3、其他b）創(chuàng)建時間（系統(tǒng)默認(rèn)）c）中報類型定義1、故障2、服務(wù)（開發(fā)、需求分析、操作指引、培訓(xùn)）3、投訴d）申報內(nèi)容：用戶自己填寫，主要內(nèi)容為故障現(xiàn)象描述等， 可以增加相應(yīng)附件。e）事件狀態(tài)（系統(tǒng)自動定義）1、待處理（填寫完所有申報內(nèi)容即可）2、處理中（受理人接受任務(wù)）3、處理完成（處理人員工作結(jié)束

8、，系統(tǒng)提交時間）4、待反饋（任務(wù)提交人反饋，反饋方式為：電話、網(wǎng)絡(luò)平 臺等）（二）事件處理f）處理人g）故障設(shè)備（IT資產(chǎn)）h）處理時間1、處理開始時間2、處理完成時間i）故障分類（）j）關(guān)聯(lián)設(shè)備名稱（可選）k）關(guān)聯(lián)系統(tǒng)名稱（可選）1）解決方案（必填寫）注：事件處理過程中可以轉(zhuǎn)問題、轉(zhuǎn)變更、配置。（三）客戶反饋讓客戶對此次事件處理做評估。處理完成關(guān)閉此事件。（四）事件管理其他考慮內(nèi)容1、事件與其它流程的接口事件與變更、問題、知識庫是存在接口的，事件處理過程中 可以直接發(fā)起變更申請，也可以發(fā)起問題申請與知識庫中請。2、事件的時長與工作量在任何一個事件的處理時，對于時間而言，有二個概念，一 個是事

9、件的時長，是指一個事件的處理周期（從8: 00創(chuàng)建到12: 00解決，4小時），一個是事件的花費的資源量，即工作量 （4小時的時長中，工程師可能投入了 2小時來處理），時長是 為了 SLA的計算，后者是為了運維資源的分析。3、統(tǒng)計分析事件報表的統(tǒng)計分析可以從 CMDB的角度出發(fā)，去統(tǒng)計每 一個項目、每一個設(shè)備的事件情況，還可以從客戶的角度出發(fā)， 統(tǒng)計某個客戶組織或某個客戶的事件情況，還可以運維組織的角度出發(fā)，統(tǒng)計我們的一個服務(wù)團隊或一個服務(wù)人員的事件情況， 另外可以從事件本身的信息出發(fā)， 根據(jù)事件的類型、分類、等級、 狀態(tài)、來源（電話、郵件、 WEB）去統(tǒng)計，還可以統(tǒng)計 SLA方 面的數(shù)據(jù)。1

10、、從部門的角度2、事件類型3、從資產(chǎn)的角度2.4問題管理問題管理的目標(biāo)是將由業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯誤引起的事件和問題對 業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明IT運維管理平臺需求實施方案4IT運維管理平臺需求方案作者：日期：IT運維管理平臺需求方案深圳市粵港科技有限公司2017年7月文檔控制項目名稱IT運維管理系統(tǒng)文檔名稱系統(tǒng)需求1 .文檔屬性文件狀態(tài)文檔編號：，初稿文檔版本：1.0.0發(fā)布文檔密級：修訂采納標(biāo)準(zhǔn)：2 .版本歷史日期版本說明作者2017-7-81.0.0需求整理賀雄浩1 .項目概述1.1 項目背景1.2 項目目標(biāo)通過構(gòu)建IT服務(wù)管理平臺，達到以下目標(biāo)：1）流程規(guī)范化：運用ITIL最佳經(jīng)驗，建設(shè)事件管理、問題 管理、變更管理、發(fā)布管理，配置管理、知識庫、自助服務(wù)流程， 規(guī)范IT運維工作；梳理IT運維服務(wù)流程，提供高質(zhì)量的服務(wù)。2）平臺統(tǒng)一化：構(gòu)建統(tǒng)一的IT服務(wù)平臺，以此為基礎(chǔ)推廣 到全公司的IT運維和管理工作，為IT服務(wù)提供有力技術(shù)支撐。3）系統(tǒng)集成化：實現(xiàn)與企業(yè)