IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計方案

1、XXX信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)計方案2011 年 9 月目錄一 項目設(shè)計概述 錯誤！未定義書簽1.1 項目現(xiàn)狀及需求分析 錯誤！未定義書簽1.2 項目目標 錯誤！未定義書簽1.3 系統(tǒng)功能設(shè)計 錯誤！未定義書簽1.3.1服務(wù)臺 錯誤！未定義書簽1.3.2事件管理 錯誤！未定義書簽1.3.3請求管理 錯誤！未定義書簽1.3.4變更管理 錯誤！未定義書簽1.3.5服務(wù)級別管理 錯誤！未定義書簽1.3.6計劃任務(wù)管理 錯誤！未定義書簽1.3.7 ISO 文件管理 錯誤！未定義書簽1.3.8服務(wù)質(zhì)量管理 錯誤！未定義書簽1.3.9智能報表 錯誤！未定義書簽二 解決方案 錯誤！未定義書簽2.1 信息資產(chǎn)與運維

2、管理系統(tǒng)概述 錯誤！未定義書簽2.1.1系統(tǒng)架構(gòu) 錯誤！未定義書簽2.1.2用戶訪問要求 錯誤！未定義書簽2.1.3系統(tǒng)特點 錯誤！未定義書簽2.2 系統(tǒng)功能 錯誤！未定義書簽2.2.1服務(wù)臺 錯誤！未定義書簽2.2.2事件管理 錯誤！未定義書簽2.2.3 變更和發(fā)布管理 錯誤！未定義書簽2.2.4服務(wù)級別管理 錯誤！未定義書簽2.2.5 資產(chǎn)管理 錯誤！未定義書簽2.2.6計劃任務(wù)管理 錯誤！未定義書簽2.2.7 ISO 文件管理 錯誤！未定義書簽2.2.8智能報表 錯誤！未定義書簽2.2.9組織機構(gòu)管理 錯誤！未定義書簽2.3 系統(tǒng)實施服務(wù) 錯誤！未定義書簽三 配置及報價 錯誤！未定義書簽

3、1. 系統(tǒng)功能配置 錯誤！未定義書簽2. 系統(tǒng)報價詳見報價表 錯誤！未定義書簽項目設(shè)計概述1.1 項目現(xiàn)狀及需求分析項目現(xiàn)狀在目前的人工管理狀態(tài)下，存在著對人為操作的嚴重依賴，服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控，需要一套先進可靠的管理系統(tǒng)，避免給 IT 系統(tǒng)帶來更多的運行維護管理風(fēng)險。 沒有合理的服務(wù)級別評估機制，導(dǎo)致項目運營時無法實現(xiàn)服務(wù)承諾。 開展運營外包無法評估服務(wù)級別所需資源和成本，投入與收益難以量化。 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。更多原因是現(xiàn)場服務(wù)標準不夠明確，服務(wù)質(zhì)量大多依賴于個人的技能和 知識水平、態(tài)度。服務(wù)管理不細致，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量影響信息系統(tǒng)運維目標難以達成。上述的管理風(fēng)險常常困擾信息化深入推進時，因此需要

4、進一步提升 IT 服務(wù)管理的科學(xué)性、規(guī) 范性、標準化，為高速發(fā)展的業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有力的支撐。1.2 項目目標引入 IT 服務(wù)管理的國際最佳實踐理論 ITIL，提升管理創(chuàng)新能力 ;建立一套基于國際 ISO20000 服務(wù)管理標準的 ITSM 體系和 ITSM 平臺工具， 固化相應(yīng)的 IT 服務(wù)管理流程， 提高工作效率， 降 低 IT 服務(wù)風(fēng)險。實現(xiàn) IT 服務(wù)管理的信息化，規(guī)范 IT 服務(wù)管理流程，提高 IT 服務(wù)管理的工作效率和服務(wù)質(zhì) 量，降低 IT 服務(wù)成本，提高用戶對 IT 服務(wù)的滿意度。通過服務(wù)臺為 IT 服務(wù)的用戶提供一個單一聯(lián)系點，協(xié)調(diào)IT 部門和用戶之間的關(guān)系，為 IT服務(wù)的運作提供

5、支持。通過事件管理流程， 在給用戶和公司的正常業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的前提下， 使 IT 系統(tǒng)能夠盡快地返回到正常工作狀態(tài)；保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進處理流程，同為資IT時給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況等。 通過資產(chǎn)管理功能及其相關(guān)流程， 對單位的所有 IT 資產(chǎn)的基本資料進行登記和維護， 產(chǎn)相關(guān)的運維服務(wù)管理提供必要的信息基礎(chǔ)，并對資產(chǎn)的配置變化進行跟蹤，基本實現(xiàn) 資產(chǎn)的配置管理。1.3 系統(tǒng)功能設(shè)計1.3.1 服務(wù)臺對服務(wù)請求信息提供必要的初始支持，根據(jù)需要啟動相應(yīng)的服務(wù)流程，支持自動派單和人工派 單，并對服務(wù)流程跟蹤監(jiān)督，同時向服務(wù)請求方反饋服務(wù)結(jié)果信

6、息。服務(wù)臺的基本要求如下：1 ) 為用戶提供 IT 服務(wù)窗口，用戶可以通過該窗口填寫故障申訴和服務(wù)申請記錄。2 ) 能夠支持用戶通過電子郵件的方式提交投訴和服務(wù)申請。3 ) 能夠提供預(yù)定義故障和申請服務(wù)的類別，自動激活不同的處理流程。4 ) 用戶能夠通過電話咨詢、網(wǎng)站查詢等方式了解自己提交的投訴和服務(wù)申請的處理結(jié)果。5 ) 支持對故障和服務(wù)申請的跟蹤督辦，確保所有的故障和服務(wù)申請能夠以閉環(huán)方式結(jié)束。1.3.2 事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和記錄2）分類和優(yōu)先級設(shè)定 事件的分類按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。收到事件信息后，可在通過自動和手工對事件進行類別配

7、置。 對于監(jiān)控平臺傳遞過來的事件信息，基本上維持其原來的優(yōu)先級，但提供人工改變的功能，幫助臺人員可根據(jù)告警信息相關(guān)聯(lián)的配置元素確定其級別。 根據(jù)事件的各種信息，提供事件的解決時間的自動測算，并可適當?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。3）調(diào)查和診斷 調(diào)查診斷包含以下一些子功能： 事件管理模塊可與業(yè)務(wù)處理層中的其它模塊進行關(guān)聯(lián)，如：事件管理模塊可與問題管理、變更管理、配置管理等緊密集成，并提供查找相關(guān)信息的功能。 可通過關(guān)聯(lián)知識庫，幫助維護人員處理事件。 可以和配置元素（如主機等）關(guān)聯(lián)，自動獲取該對象的信息。 可以分別根據(jù)事件的屬性、事件申請人、配置元素、事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請人所屬部門等查看正在進行和已處理完畢的

8、事件。4）事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實現(xiàn)人工指派和自動指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請求是某臺設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動將故障處理請求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員。 可以向受理人員發(fā)出提示信息，如手機短信、電子郵件等，提示工單的生成。 在受理工單人員登錄進入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動作： 事件處理請求批準：系統(tǒng)定義一個事件處理請求的批準流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準后，才可以進行下一步的操作。 確認事件工單：可將事件處理分派到工作組或個人。 退回事件工單：

9、受理人如認為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。 通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控： 系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級、 處理時間、 轉(zhuǎn)派次數(shù)等進行監(jiān)控， 根據(jù)預(yù)定義條件，自動向相關(guān)的負責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派?？梢酝ㄟ^事件日志來監(jiān)控事件處理。 事件處理請求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請求中的任意字段查詢事件工單的信息。5）事件升級系統(tǒng)可基于時間信息升級處理。當事件處理超過預(yù)期時限，根據(jù)預(yù)定義的升級條件，服務(wù)管理 平臺

10、將該事件自動 / 手工升級到指定的級別。6) 結(jié)束事件1.3.3 請求管理區(qū)別于故障事件的管理流程，針對業(yè)務(wù)辦理流程。支持日常辦公事務(wù)處理審批流程，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可通過工作流引擎對流程 的進行自定義和配置。請求管理提供全面的、自動化的服務(wù)請求流程管理，從請求的申請、審批到履行。在請求管理模塊中，目錄配置工具可幫助用戶請求服務(wù)，批準引擎可處理請求，而履行功能則 支持交付獲批準的服務(wù)。每個階段，請求管理都會發(fā)出警示，核實各項請求是否是按照 SLA 進行處 理的。請求管理實現(xiàn)了從最初請求到交付及分配整個流程的自動化，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心不同的業(yè)務(wù)流程和 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并支持客戶追蹤請求的處理狀態(tài)

11、。請求管理可以優(yōu)化請求履行流程； 可以確定執(zhí)行任務(wù)的先后順序； 可以降低 IT 請求和提供服務(wù) 的成本。請求管理模塊還應(yīng)當可以擴充為對日常辦公事務(wù)處理流程的支持，通過工作流引擎對流程的定 義和配置，可以由請求管理模塊對事務(wù)流程進行處理。請求管理模塊的功能要求如下：1）提供組織化的、順序化的可管理的任務(wù)。2）圖形化的工作流來展現(xiàn)流程的階段和任務(wù)。3）前臺的服務(wù)目錄通過請求管理來履行。4）強大的批準引擎。1.3.4 變更管理變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境有影響的變更。 主要的目的包括：相關(guān)可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求。 通過對所有變更的正確評估，可以維護業(yè)務(wù)系統(tǒng)

12、環(huán)境的完整性。 變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計。減少或消除由于變更實施準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境的破壞作用。 提高資源使用率。變更管理包括以下功能：1）建立變更建立變更提供以下一些子功能：支持多種變更請求來源：直接錄入（用戶直接產(chǎn)生一個變更請求）事件管理模塊產(chǎn)生一個變更請求問題管理模塊產(chǎn)生一個變更請求 變更管理模塊可提供預(yù)定義變更模板的功能。變更模板功能可以支持結(jié)構(gòu)化的變更方法，模板可用于保證使用標準的操作步驟，可以創(chuàng)建每個變更都應(yīng)包含的任務(wù)單。變更請求可與事件、問題記錄關(guān)聯(lián)，可以給出有關(guān)變更的信息。2）變更授權(quán)變更授權(quán)提供以下一些子功能：變更的通知和溝通：變更管理模塊可支

13、持通知功能，使不同組別或部門間保持溝通。變更請求的分類：變更管理模塊可提供變更請求分類、優(yōu)先級設(shè)定的功能。變更請求的分派：變更管理模塊可將變更請求分派到相應(yīng)的人員，進行評估和授權(quán)等，未經(jīng)授權(quán)的變更請求不能得到實施。變更評估的記錄：變更請求在評估過程中，變更管理模塊可為每個評估人員提供記錄評估結(jié)果的入口，并記錄評估結(jié)果。變更請求的拒絕：變更請求未得到批準時，變更管理模塊可將變更請求返回給請求者，并注明原因。3）處理變更變更處理提供以下一些子功能： 規(guī)劃請求：請求一旦獲得批準，它必須根據(jù)資源和其它情況進行規(guī)劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。變更管理模塊能記錄和管理請求的實施計劃等內(nèi)容。

14、協(xié)調(diào)變更實施：變更功能模塊可提供溝通、監(jiān)視功能，監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。項目計劃功能：變更管理可在規(guī)劃、構(gòu)建、測試和實施過程中與企業(yè)計劃或項目的管理工作相 結(jié)合?？梢允褂庙椖坑媱澒δ軄碛媱澴兏婕暗乃泄ぷ鳎瑓f(xié)調(diào)多個變更之間的關(guān)系。更新變更狀態(tài)：變更功能模塊可提供變更狀態(tài)的更新功能。回顧和關(guān)閉：可設(shè)置變更結(jié)束代碼；當變更完成后，問題、事件和配置元素應(yīng)當自動或手動隨 之更新。1.3.5 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理對服務(wù)臺 / 事件 / 問題 /變更諸流程的用戶數(shù)據(jù)提供故障升級匯報和通知提醒方面 的依據(jù)。不同的服務(wù)級別，享受的故障升級時間和通知對象 / 條件也會有差異，形成了一套 IT 任

15、務(wù) 自動排序和分配機制。服務(wù)級別管理模塊可為 IT 服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求提供幫助。服務(wù)級別管理模塊使 IT 服務(wù)部門制定 針對呼叫、事件、問題和變更的標準服務(wù)級別目標任務(wù)變得更加容易，也支持創(chuàng)建可應(yīng)用于不同配 置項（ CI）、人員和業(yè)務(wù)服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議。服務(wù)級別協(xié)議 （SLA） 創(chuàng)建后 ,就形成了一套 IT 任務(wù)自動排序和分配機制。 相關(guān)的 SLA 將指定人員、 流程和任務(wù)相對于隊列中其它任務(wù)的優(yōu)先級。服務(wù)級別管理提供服務(wù)級別協(xié)議監(jiān)控平臺，可以監(jiān)控 當前服務(wù)級別協(xié)議的執(zhí)行情況（如：響應(yīng)時間和可用性等標準用于確定關(guān)鍵閾值），對已違反兼容 性目標的評審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務(wù)目標的

16、信息。服務(wù)級別管理可以提高 IT 服務(wù)水平， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標； 可以為確定服務(wù)任務(wù)優(yōu)先級提供更科學(xué)的 標準；可以幫助 IT 部門實現(xiàn)服務(wù)交付目標。1.3.6 計劃任務(wù)管理計劃巡檢主要是為 IT 運行維護中的計劃性任務(wù)管理（巡檢計劃）、值班管理。通過本模塊實現(xiàn)人員的值班安排，巡檢計劃的制定、分派、執(zhí)行、任務(wù)提交、審核、關(guān)閉。1.3.7 ISO 文件管理1）對文件生命周期的有效管理、遵循ISO 標準2）版本的有效控制強大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯誤版本的文件導(dǎo)致嚴重后果；新版發(fā)行，老版文件自動回收；查找舊的版本可到舊版中心進行查找；3）全文檢索功能，迅速找到所要找

17、到的文件用戶可對文件的標題、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內(nèi)容，進行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4）ISO 要素設(shè)置模塊可設(shè)置 ISO 要素的層次關(guān)系，設(shè)置各要素的標準內(nèi)容、審核點、審核方 法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，為 ISO 質(zhì)量體系管理提供基礎(chǔ)資料。1.3.8 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下：包含客戶回訪、意見反饋以及服務(wù)級別管理?？蛻魧π畔⒒?wù)不滿時，可以通過系統(tǒng)進行意見反饋。對意見反饋的處理過程和狀態(tài)進行跟蹤和管理。對信息化服務(wù)進行客戶回訪，對回訪情況進行記錄，包括服務(wù)處理情況和客戶滿意度。支 持 100% 全回訪和按照一定百分比

18、例隨機進行回訪。通過事件單能看到當前事件是否已經(jīng) 回訪。根據(jù)回訪記錄可以對客戶進行滿意度統(tǒng)計分析。1.3.9 智能報表智能報表的具體需求如下： 支持商業(yè)智能報表，可以進行多維度的數(shù)據(jù)挖掘，可以在圖形報表上執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘。 支持自動生成服務(wù)日報、服務(wù)周報和服務(wù)月報，提高服務(wù)管理人員的管理效率。 支持對業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標 (客戶滿意度、 服務(wù)級別達成率 )以儀表盤的形式進行實時監(jiān)控和管理，并通過對歷史數(shù)據(jù)的趨勢分析。完全自定義的報表系統(tǒng)，可自定義出列表、矩陣、圖形報表，圖形報表可以展示為餅圖、 柱狀圖、曲線圖、雷達圖。支持報表的集成查詢，一次查詢可以顯示多個報表結(jié)果。所有報表均具有打印及導(dǎo)出到 Word

19、 功能。 系統(tǒng)用戶可以在運行過程中，對統(tǒng)計報表的格式和數(shù)據(jù)源進行重新修改，從而豐富報表可 選擇項目。二 解決方案IT 服務(wù)管理系統(tǒng)平臺，簡稱“ ITSM 平臺”。它應(yīng)用了 ITIL 的最佳實踐，服務(wù)支持( Service Support )流程中的配置管理 ( Configuration Management)的資產(chǎn)管理 ( Asset Management )框架。通過對這些應(yīng)用和理論的無縫整合，幫助建立完整的資產(chǎn)管理平臺。IT 服務(wù)管理系統(tǒng)平臺可以幫助信息維護及管理部門從成本、合約、支持以及庫存等多個角度， 管理整個 IT 資產(chǎn)庫，確保 IT 資產(chǎn)回報的最大化。2.1 信息資產(chǎn)與運維管理系

20、統(tǒng)概述為了將現(xiàn)有技術(shù)資源中的各類要素進行科學(xué)地組織管理，以達到合理調(diào)配人力資源、有效管理 信息化設(shè)備、提高運維管理工作水平的目標，提供一套高效專業(yè)的 ITSM 平臺工具。2.1.1 系統(tǒng)架構(gòu)具有很好的適應(yīng)性和可伸縮性。Resin ， Jetty本系統(tǒng)采用 Java EE 平臺技術(shù)構(gòu)建， 能夠運行在不同的平臺上，操作系統(tǒng)： Windows中間件服務(wù)器： Tomcat ， Weblogic ， Websphere ， 數(shù)據(jù)庫： MySql ， Oracle ， Sql-Server ， DB2 ， Sybase瀏覽器： IE 6， IE7，IE8自定義門戶 / 外觀自定義業(yè)務(wù)邏輯日志服務(wù)工作流引擎

21、規(guī)則引擎 表單引擎報表引擎自我監(jiān)控領(lǐng)域模型WEB SERVICE基礎(chǔ)架構(gòu)平臺=ORMIOC/AOPSOASEC/AUTH報表自定義規(guī)則自定義 表單自定義流程自定義從體系架構(gòu)層面上，系統(tǒng)分為門戶外觀層、業(yè)務(wù)邏輯層、基礎(chǔ)架構(gòu)平臺層和數(shù)據(jù)總線層，每個層著力解決各自關(guān)注的問題，各層之間又總體協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成一套完整的體系架構(gòu)。門戶外觀層，采用業(yè)內(nèi)主流的 portal 技術(shù)。在實現(xiàn)方案上，既支持成熟的 portal 產(chǎn)品，支持JSR168 規(guī)范，又結(jié)合運維體系的特點，我們提供了一套自有的門戶方案，可以根據(jù)客戶需要的不 同，采用不同的方案。業(yè)務(wù)邏輯層，先進的基于切面的編程模型，優(yōu)雅的解決了日志服務(wù)和自我監(jiān)控

22、的功能，而且可 以調(diào)整日志服務(wù)的詳盡程度，為系統(tǒng)提供了一個靈活的基礎(chǔ)設(shè)施平臺。工作流引擎和規(guī)則引擎既可 以獨立工作，解決流程和業(yè)務(wù)規(guī)則的定制的工作，又可以相互協(xié)作，把規(guī)則和流程融合起來，充分 適應(yīng)用戶多變的業(yè)務(wù)模型。而表單引擎的引入，在實現(xiàn)流程高度定制的同時，可以自己定義個性化 的業(yè)務(wù)字段。這兩大引擎從技術(shù)上保障了客戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整實現(xiàn)免編程的可能。而在面向運維體系 的管理人員方面，我們提供了報表引擎，能夠基于單表，視圖，多表關(guān)聯(lián)等各種模型實現(xiàn)報表自定 義，讓用戶可以通過基本的界面操作，隨心獲取自己關(guān)注的業(yè)務(wù)報表?；A(chǔ)架構(gòu)平臺，著力解決技術(shù)問題，數(shù)據(jù)的持久化采用跨平臺的 ORM 技術(shù)，支持透明持

23、久化 和基于 pojo 的編程模型。業(yè)務(wù)單元通過 IOC 容器管理，通過 AOP 服務(wù)的支持，輕松解決一些獨 立于業(yè)務(wù)的功能 .在架構(gòu)層面， 原生支持 SOA 模型，把 web 服務(wù)納入容器管理?；A(chǔ)架構(gòu)平臺還提 供權(quán)限認證體系，針對資源、數(shù)據(jù)和功能權(quán)限，都提供全面的支持。數(shù)據(jù)總線層，解決各種數(shù)據(jù)的存儲，傳輸?shù)膯栴}。按照運維體系的特點，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)及用戶元數(shù)據(jù)物理統(tǒng)一而又邏輯獨立，可合可分，極大的靈活了系統(tǒng)的部署實施方案，讓運維系 統(tǒng)可以更好的與其他系統(tǒng)一起工作。2.1.2 用戶訪問要求采用 B/S 訪問方式，用戶使用標準 IE 瀏覽器即可訪問。支持 PDA 等手持式智能終端通過 W

24、iFi 、 GPRS、 CDMA 等無線通信技術(shù)遠程訪問，實現(xiàn)移動運維管理，業(yè)務(wù)審批等。2.1.3 系統(tǒng)特點業(yè)務(wù)與 IT 同步：過去， IT 基礎(chǔ)設(shè)施與單一應(yīng)用或業(yè)務(wù)綁定并在設(shè)計時留出足夠的富裕量以滿足其 峰值需求 ，現(xiàn)在，可以 隨需應(yīng)變 地滿足多類業(yè)務(wù)的需求。 伸縮性：采用了模塊化設(shè)計，容易隨著企業(yè)需求的變化進行擴展，并對支持流程作相應(yīng)的 修改。引進工作流引警技術(shù)： ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。自動通知與升級：通過對影響度、緊急程序與優(yōu)先級的評估，設(shè)定服務(wù)請求的處理時限， 依據(jù)時限設(shè)置升

25、級標準， 自動為企業(yè) IT 人員篩選出最緊迫的請求， 大大提高了解決問題的 針對性，避免在解決問題過程中出現(xiàn)“強制性中斷”的情況。與郵件系統(tǒng)做接口，對于升 級的服務(wù)請求，直接發(fā)送到事件經(jīng)理郵箱。自定義報表與統(tǒng)計分析： 在 ITSM 服務(wù)管理系統(tǒng)中嵌入藍葵統(tǒng)計分析軟件， 實現(xiàn)無縫連接。 知識庫工具：建立一個獨立的知識庫，對服務(wù)管理系統(tǒng)中的事件及其解決方案整理歸類， 積累一筆寶貴的公共知識財富，并可以作為企業(yè) IT 新成員的學(xué)習(xí)指南。2.2 系統(tǒng)功能信息部門是信息系統(tǒng)的建設(shè)者和維護者，其自身的工作也需要信息系統(tǒng)的支持。我公司設(shè)計開ITIL 理念研制，將人員、流發(fā)的 ITSM 資產(chǎn)管理與運維管理系統(tǒng)

26、就是信息部門的信息化系統(tǒng)?；诔獭⒓夹g(shù)結(jié)合起來，達到服務(wù)規(guī)范化，管理流程化和工作平臺化的目標。資產(chǎn)管理巡檢和值班2.2.1 服務(wù)臺服務(wù)臺是用戶服務(wù)的接入點，是故障處理的調(diào)度和監(jiān)控中心。完成故障接受、資源分配、進度 監(jiān)控和故障關(guān)閉。服務(wù)臺能夠向用戶提供一線支持，及時進行事件升級處理，向用戶報告故障處理 的最新進展，進行故障處理的統(tǒng)計和分析。服務(wù)臺主要功能：故障記錄：記錄各種途徑報告的故障，記錄故障的基本信息，報告人信息，故障涉及的配置信息。故障受理基本界面：報告人信息界面：關(guān)聯(lián)設(shè)備配置界面：上傳附件界面：- 30 -發(fā)起事件處理流程：服務(wù)臺根據(jù)故障類別，發(fā)起事件處理流程，由不同的技術(shù)人員處理故障

27、。事件發(fā)生統(tǒng)計：統(tǒng)計分析事件發(fā)生頻率，響應(yīng)時間，關(guān)閉時間等。2.2.2 事件管理事件管理是負責(zé)解決用戶故障、服務(wù)請求、咨詢和技術(shù)支持的管理流程。其目的是通過一致的 處理流程， 快速恢復(fù)和保持 IT 服務(wù)， 將不正常情況對業(yè)務(wù)的影響降低到最小。事件管理的主要功能特點有：設(shè)立故障處理流程：根據(jù)故障類別不同，設(shè)立不同的處理流程。事件處理流程：協(xié)同工作：故障處理過程，不同角色協(xié)同工作，可以并行、串行工作，也可以通過轉(zhuǎn)交和批示等方式，參與故障處理過程。操作日志界面：事件關(guān)聯(lián)配置：所有故障，都能夠關(guān)聯(lián)配置，從而檢索設(shè)備的故障歷史和處理歷史。并為進 步的故障分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2.2.3 變更和發(fā)布管理變更是

28、對系統(tǒng)運行穩(wěn)定性的最大威脅，同時變更又是適應(yīng)用戶需求變化的必要手段。所以快速 安全經(jīng)濟的實施變更是運行維護的目標。失敗的變更、延遲的變更、溝通不暢的變更都是降低客戶 滿意度的原因。變更管理和發(fā)布管理是為了采用標準的方法快速而有效的處理系統(tǒng)變更，減少變更對服務(wù)質(zhì)量 的不利影響。其主要的處理功能包括發(fā)起變更請求、評估風(fēng)險、審核審批變更、監(jiān)控和報告變更、 歸檔和關(guān)閉變更請求。本模塊的主要功能特點為：發(fā)起變更請求：能夠獨立發(fā)起變更請求，也可以在事件管理、問題管理中發(fā)起變更請求。發(fā)起變更界面：變更關(guān)聯(lián)配置： 能夠查詢配置信息和配置間關(guān)系。 能夠檢索配置項之前的變更歷史和故障歷史。查詢配置信息界面；2.2

29、.4 服務(wù)級別管理服務(wù)目錄規(guī)定 IT 運維部門對外提供的服務(wù)，規(guī)定這些服務(wù)流程，以及相應(yīng)的服務(wù)水平。服務(wù)水 平主要以服務(wù)時限體現(xiàn)， 能夠設(shè)定不同級別故障和服務(wù)請求的升級告警時限。 主要有這樣一些功能：服務(wù)目錄：定義提供給用戶的服務(wù)類別以及處理的故障類別。服務(wù)流程：按照服務(wù)類別不同，定義服務(wù)流程和服務(wù)時限要求服務(wù)時限：按照不同類型服務(wù)，用戶等級，緊急程度等，定義服務(wù)時限和升級告警時限。2.2.5 資產(chǎn)管理管理資產(chǎn)入庫、領(lǐng)用、借用、歸還、報廢等業(yè)務(wù)，達到資產(chǎn)管理的平臺化。資產(chǎn)管理的主要功 能特點：建立資產(chǎn)臺帳：建立了完整的資產(chǎn)臺帳，管理資產(chǎn)從在庫、使用到報廢的完整生命周期。資產(chǎn)查詢界面：設(shè)備入庫形

30、式多樣：可以單臺入庫，也可以成批入庫，信息可以在入庫時建立，也可以在出庫 時補充。資產(chǎn)入庫界面：設(shè)備出庫信息完整：在設(shè)備出庫過程中，進行管理員與領(lǐng)用人簽收，同時補充設(shè)備的使用信息 和配置信息，使設(shè)備信息和配置信息集成。修改和補充配置信息界面：設(shè)備盤點：通過設(shè)置盤點要求，是設(shè)備責(zé)任人定時檢查設(shè)備信息，保障設(shè)備帳物相符。調(diào)撥借用報廢功能齊備：還設(shè)有設(shè)備的調(diào)撥、借用、報廢等功能，記錄設(shè)備的轉(zhuǎn)移軌跡和使用狀態(tài)，追蹤設(shè)備歷史。2.2.6 計劃任務(wù)管理通過主動巡查和定時任務(wù)預(yù)防故障發(fā)生。包括事先巡查計劃，事中巡查記錄，事后巡查監(jiān)控。設(shè)定巡查任務(wù)，巡查指標，巡查時間和巡查人員，達到定點、定時、定人的檢查管理。主要功能特 點：設(shè)定檢查任務(wù)：檢查任務(wù)包括檢查對象和檢查指標。 設(shè)定檢查班次：安排任務(wù)可以一個班次執(zhí)行多個任務(wù)，任務(wù)可以定時執(zhí)行，按日、周、月等周 期執(zhí)行。作業(yè)計劃：安排工程師在指定的時間執(zhí)行運作任務(wù)，可以手動排班，也可以自動排班?？梢栽O(shè) 定節(jié)假日和工作日。執(zhí)行任務(wù)：按照任務(wù)列表完成任務(wù)?？梢栽O(shè)定任務(wù)提醒，設(shè)定任務(wù)執(zhí)行的時間范圍。記錄執(zhí)行 的時間和實際結(jié)果。執(zhí)行任務(wù)列表界面：ISO具備短信和郵件接口，提醒按時完成任務(wù)。任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控：監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行的及時性和合規(guī)性。正常和異常情況查詢和統(tǒng)計。2.2.7 ISO 文件管理ISO 文件管理模塊可以實現(xiàn)如下功能：1）對文件生命