服務(wù)能力前置平臺(tái)解決方案

1、服務(wù)能力前置平臺(tái)解決方案1. 綜述1.1. 背景中國電信客戶投訴和障礙處理涉及到 bss （CRM、計(jì)費(fèi)）、OSS（網(wǎng)管）、各類業(yè)務(wù)/智能平臺(tái)、網(wǎng)元（HLR、MSC）等多個(gè)系統(tǒng)，目前大部分省公司各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)元的信息尚未整合，處理人員在處理用戶投訴及障礙過程中需在多個(gè)系統(tǒng)間頻繁切換來完成投訴處理、故障申告、客戶資料查詢、增值業(yè)務(wù)查詢、費(fèi)用查詢等各項(xiàng)操作，嚴(yán)重影響了客服人員的工作效率和客戶感知。目前客服人員在處理用戶申告時(shí)還主要存在以下幾點(diǎn)問題：1）業(yè)務(wù)種類多，處理流程多，工具系統(tǒng)多，技能要求多；2） 障礙申告過于依賴客服人員經(jīng)驗(yàn)，人為因素比重大，造成障礙攔截率低；3）申告處理角色多、流程

2、長、歷時(shí)長，前后端缺乏有效的溝通工具。處理標(biāo)準(zhǔn)化程度低，經(jīng)驗(yàn)不能有效積累。因此很有必要建設(shè)一套整合后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)及支撐系統(tǒng)的平臺(tái)， 將各類業(yè)務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)封裝并集中前置給相關(guān)人員使用，能夠提供規(guī)范化的申告處理流程向?qū)А⒎奖阌行У闹R(shí)庫及實(shí)時(shí)定位GIS系統(tǒng)等一系列預(yù)處理支撐手段，以達(dá)到大幅提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率的目標(biāo)。1.2. 系統(tǒng)目標(biāo)服務(wù)能力前置平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)目標(biāo)：1）減少投訴處理環(huán)節(jié)，縮短投訴處理時(shí)長，提高一次性回復(fù)率。2）整合分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息，建立統(tǒng)一客戶視圖，降低客服人員操作復(fù)雜度，統(tǒng)一應(yīng)答口徑。3）完善端到端的系統(tǒng)保障體系，標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，統(tǒng)一客戶感知。4） 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

3、以及攔截大面積障礙，化被動(dòng)響應(yīng)客戶為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)障礙，提升客戶感知。5）促進(jìn)投訴、障礙處理經(jīng)驗(yàn)分享和沉淀。6）完善端到端的業(yè)務(wù)保障體系，彰顯網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)和創(chuàng)新能力。7）實(shí)現(xiàn)投訴處理工作前移。1.3. 系統(tǒng)定位服務(wù)能力前置平臺(tái)涵蓋固話、寬帶、小靈通以及CDMAJ絡(luò)質(zhì)量和業(yè)務(wù)類投訴處理支撐功能，服務(wù)于客戶投訴處理全過程各個(gè)環(huán)節(jié)，主要包括前端客服單位和后端運(yùn)維支撐單位，在受理用戶投訴業(yè)務(wù)后，可使用該平臺(tái)進(jìn)行投訴預(yù)處理。服務(wù)能力前置平臺(tái)所屬的服務(wù)質(zhì)量支撐與管理系統(tǒng)，符合電信集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管控及管理規(guī)范。服務(wù)摩盤支撐及管理系統(tǒng)功能也置售砰忠州臺(tái)公行色應(yīng)用flat務(wù)鹿力服務(wù)過程墨利業(yè)先朋君漏股分腰腦評(píng)估辰我房量變

4、為開口比桎監(jiān)測(cè)服弄底條評(píng)估孜揖代前置支撐母國過程宏的服爸質(zhì)量分所蟀譏鈴理數(shù)據(jù)及接口安舒覽搟檢口由安時(shí)較強(qiáng)臻門比揖料性史存情服鵬量支撐及管理系統(tǒng)中定位Tff5工愿 開通常喏貪理管理網(wǎng)鰭運(yùn)城管理受建管理型纖瘦兩培管理自詡?；顟?yīng)輪成璋臺(tái)網(wǎng)管專業(yè)M將理和語配悻橘綠合腳 交換專業(yè)用 CHtdMt數(shù)據(jù)等亞陶贊業(yè)務(wù)平臺(tái)闞*it冏管無往冏憂動(dòng)壞弗控企業(yè)'G號(hào)職務(wù)"現(xiàn)OSS定位2. 產(chǎn)品特點(diǎn)2.1. 系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)服務(wù)能力前置平臺(tái)系統(tǒng)體現(xiàn)了以下幾大技術(shù)特點(diǎn)：2.1.1. 企業(yè)級(jí)支撐系統(tǒng)向SOA架構(gòu)演進(jìn)的成功實(shí)踐1. 構(gòu)造能力矩陣，將流程和服務(wù)解耦，提煉出通用的OSS運(yùn)營支撐能力。2. 按分層服務(wù)

5、模型構(gòu)建通用服務(wù)，OSS 運(yùn)營支撐能力的提升可以在兼顧原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上平滑演進(jìn)。3. 根據(jù)流程節(jié)點(diǎn)（各生產(chǎn)崗位）的實(shí)際需要組裝服務(wù)（OSS支撐能力），形成面向?qū)嶋H生產(chǎn)崗位的應(yīng)用服務(wù)組合。對(duì)各種網(wǎng)元、業(yè)務(wù)及支撐系統(tǒng)，做了大量的服務(wù)整合工作，給客服人員提供了一個(gè)統(tǒng)一的預(yù)處理界面。一個(gè)帳號(hào)、一套系統(tǒng)、一次點(diǎn)擊就能獲得自己想要獲取的綜合業(yè)務(wù)信息展現(xiàn)。2.1.2. 應(yīng)用智能分析技術(shù)1. 業(yè)務(wù)規(guī)則靈活定義，動(dòng)態(tài)支撐。目前系統(tǒng)內(nèi)已有CDMA （信號(hào)、短信、上網(wǎng)、語音、增值類）業(yè)務(wù)、寬帶、WALN 三種業(yè)務(wù)近 70 種常見故障申告的處理策略。2. “一鍵式”恢復(fù)。向相關(guān)網(wǎng)管提交預(yù)設(shè)的指令，實(shí)現(xiàn)障礙 的自動(dòng)修復(fù)。

6、3. 自主分析數(shù)據(jù)。對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況、用戶使用日志等進(jìn)行分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在問題，并通知維護(hù)人員。系統(tǒng)在應(yīng)用層提供了大量輔助支撐功能，進(jìn)一步提升了預(yù)處理效率，由此帶來客戶感知的提升。包括自助撥測(cè)、一鍵定位、一鍵恢復(fù)等，在提高客戶滿意度的同時(shí)也減少了客服人員的工作量。2.1.3. 應(yīng)用移動(dòng)門戶技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地”的服務(wù)支撐1. 采用用戶數(shù)據(jù)集中管理，實(shí)現(xiàn)手機(jī)應(yīng)用統(tǒng)一接入、認(rèn)證管理。2. 采用門戶技術(shù)和信息整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶企業(yè)內(nèi)部手機(jī)接入業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理和信息共享。3. 采用適配技術(shù)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)適配、業(yè)務(wù)接入適配的集中化、規(guī)范化。系統(tǒng)應(yīng)用移動(dòng)門戶接入技術(shù)，讓后端的障礙維護(hù)人員，可以很方便的通過

7、手機(jī)終端登錄服務(wù)能力前置平臺(tái)，將系統(tǒng)良好的設(shè)計(jì)理念和功能，有效向后端維護(hù)部門延伸，最大限度的發(fā)揮了系統(tǒng)功用，達(dá)到運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量的雙提升。2.2. 提升運(yùn)營效率2.2.1. 從集中化向綜合化發(fā)展服務(wù)能力前置平臺(tái)通過集中查詢手段、操作手段、測(cè)試手段，達(dá)到數(shù)據(jù)、信息、分析結(jié)果的綜合化利用和展現(xiàn)，并實(shí)現(xiàn)預(yù)處理知識(shí)、預(yù)處理界面的整合與擴(kuò)展。實(shí)現(xiàn)查詢能力、操作能力、測(cè)試能力的集中化。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息、分析結(jié)果的綜合化。實(shí)現(xiàn)預(yù)處理知識(shí)的整合。實(shí)現(xiàn)接觸界面的整合和擴(kuò)展。2.2.2. 從自動(dòng)化向智能化發(fā)展服務(wù)能力前置平臺(tái)通過對(duì)業(yè)務(wù)流程梳理，知識(shí)庫、 信息庫資源整合， GIS 手段等應(yīng)用支撐，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)申告和障

8、礙預(yù)處理的智能化目標(biāo)。梳理業(yè)務(wù)流程，提供流程導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)執(zhí)行和分析。整合知識(shí)庫、信息庫，并實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式的整治和提升。提供 GIS 應(yīng)用支撐，實(shí)現(xiàn)端到端的障礙處理。2.3. 提升服務(wù)質(zhì)量2.3.1. 關(guān)注客戶感知服務(wù)能力前置平臺(tái)通過豐富客戶服務(wù)過程的接觸手段，提供回訪、自助服務(wù)應(yīng)用等功能，達(dá)到用戶服務(wù)的被動(dòng)感知向主動(dòng)感知的轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全程接觸支持，在各環(huán)節(jié)提供回訪功能。提供自助服務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶感知的主動(dòng)支持。2.3.2. 關(guān)注質(zhì)量提升服務(wù)能力前置平臺(tái)通過對(duì)網(wǎng)元及業(yè)務(wù)平臺(tái)日志數(shù)據(jù)分析，建立障礙預(yù)警機(jī)制，達(dá)到對(duì)障礙處理的主動(dòng)提升建立針對(duì)產(chǎn)品和運(yùn)營的指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)端到端的流程監(jiān)測(cè)結(jié)合精確化

9、管理和績效考核，提升服務(wù)質(zhì)量。2.4. 靈活的集成方式服務(wù)能力前置平臺(tái)作為前端系統(tǒng)的支撐功能，既能以界面集成的方式嵌入到前端系統(tǒng)處理界面中或被前端系統(tǒng)工作界面調(diào)用， 又能提 供接口以服務(wù)調(diào)用的方式提供給前端系統(tǒng)， 另外服務(wù)能力前置平臺(tái)還 能作為獨(dú)立的平臺(tái)供后端故障分析處理人員使用。3.系統(tǒng)應(yīng)用功能界血/應(yīng)用r 一阡節(jié)和常業(yè)務(wù)分所犯蘇立闿我國博處理同步配置沈樗里又驚也力恒快甲音典申日也就11i標(biāo)訪稹版配畀s疣管理沿耀電日解孤情利軟用甘訐接1交互玷配楨塊允網(wǎng)元業(yè)分平臺(tái)保障1az業(yè)務(wù)杳詢系統(tǒng)功能拓?fù)鋱D克林功能數(shù)據(jù)聚集分析模塊功能核塊外部系統(tǒng)3.1. 功能模塊服務(wù)前置平臺(tái)分為七大功能模塊：1. 業(yè)務(wù)查詢主要提供對(duì)網(wǎng)元、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)操作功能。2. 障礙預(yù)處理包含全業(yè)務(wù)的申告和障礙預(yù)處理；3. 流程向?qū)в糜谝龑?dǎo)客服人員按照標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)處理流程處理用戶申告。4. 向?qū)渲?，提供了圖形化的簡便的方式，對(duì)預(yù)處理流程進(jìn)行配置管理。5. 輔助處理，提供了大量實(shí)用的輔助支撐功能，方便客服人員簡便快捷的處理用戶申告。6. 知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)了對(duì)申告及障礙預(yù)處理知識(shí)