某公司售后服務(wù)部管理制度

1、漢中佳宜汽車銷售服務(wù)有限公司 售后服務(wù)部管理制度第一章 售后中心員工守則第二章 考勤管理條例第三章 休假管理條例第四章 培訓(xùn)管理條例第五章 投訴管理條例第六章 救援車、代步車管理條例第七章 24小時救援值班制度第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例第九章 常用及專用工具管理制度第十章 維修車輛返修管理條例第十一章 內(nèi)部移車、試車管理條例第十二章 內(nèi)部事故管理條例第十三章 維修竣工檢驗條例第十四章 車輛維修檔案管理條例第十五章 索賠舊件管理制度第十六章 廢舊件管理制度第十七章 備件部管理制度第十八章 維修質(zhì)量管理制度第十九章 安全生產(chǎn)責(zé)任制度第二十章 安全生產(chǎn)制度第二十一章 環(huán)境保護(hù)管理制度第二十二章 設(shè)

2、備維護(hù)管理制度第二十三章 例會管理制度第二十四章 設(shè)備操作規(guī)程第一章 售后中心員工守則一、總則 1、熱愛祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令。 2、熱愛本職工作，堅守職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。 3、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化及專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。二、服從領(lǐng)導(dǎo) 1、員工應(yīng)切實執(zhí)行上級指派的任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和終止工作。 2、員工遇疑難或有不滿，首先應(yīng)先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。 3、請示或申訴要在問題擴(kuò)大之前提出，使問題及時解決，避免不必要的磨擦和誤會。 三、嚴(yán)于職守 1、依規(guī)定上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，下班后

3、不得無故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。 2、工作時間內(nèi)，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級及時申請，按照公司正常流程執(zhí)行。 3、除作業(yè)人員外，其他員工不許進(jìn)入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關(guān)的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論職務(wù)，一律勸退。 4、避免在公共場合高聲叫喊或與顧客爭辯，待客以熱不過限，冷不失禮，不卑不亢為度，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生語言及肢體摩擦與沖突，情節(jié)嚴(yán)重、造成不良影響者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論職務(wù)，一律勸退。 5、不準(zhǔn)利用公司資源牟取私利和從事有損公司形象、利益的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)移交司法部門、嚴(yán)懲不貸。 6、嚴(yán)格遵守設(shè)備、儀表的操作規(guī)程，不得野蠻作業(yè)；未按照使用說明及及規(guī)

4、程者給予口頭警告，再次發(fā)生者按照“售后處罰條例細(xì)則”給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重者給予勸退處理。 四、工作態(tài)度 1、禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先問好。 2、效率：專注作業(yè)，提高工效，杜絕拖沓陋習(xí)。 3、責(zé)任：對顧客、同事、公司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。 4、忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。 五、儀容儀表 1、員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。男員工每天要修面（胡須每天刮出，頭發(fā)長度不宜超過2.5cm,襯衫領(lǐng)口袖口保持干凈無汗?jié)n），頭發(fā)梳理整齊；女員工適當(dāng)修飾頭發(fā)（嚴(yán)禁披肩散發(fā)），整潔利落，不宜濃妝艷抹和

5、佩戴過多珠寶首飾。 2、員工上班須按規(guī)定穿著制服和員工證；須常更換清潔制服；保持飽滿的精神狀態(tài)。 六、行為舉止 1、保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規(guī)范，私生活嚴(yán)謹(jǐn)，不許有傷風(fēng)敗俗行為。 2、禁止在作業(yè)場合聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人；行走時應(yīng)沿直線，3米內(nèi)見到客戶、同事、陌生人必須問好，并按照公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)上前詢問“你好，我是售后，請問有什么可以幫到您嗎？”；在樓梯過道、范圍狹窄的通過區(qū)，以客為尊，尊者先行，并一致靠右步行，嚴(yán)禁胡亂穿插行走，未按照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，將按照“售后處罰條例細(xì)則”給予處罰。 3、員工有權(quán)利勸導(dǎo)制止以上行為不端者；公司對屢教不改者予以紀(jì)律

6、處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以勸退。 七、上、下班考勤點(diǎn)到 1、上、下班考勤實行站隊點(diǎn)到，點(diǎn)到前員工必須穿戴整齊，否則按儀容不整處理。 2、實行晨、夕會制度。晨會主要有工作安排、行政公告、通知、延續(xù)公司文化、提升計劃、自我狀態(tài)調(diào)整等科目，時間控制在15分以內(nèi)；夕會主要有工作總結(jié)、工作安排、心理釋放等科目，時間控制在10分鐘以內(nèi)。 八、員工檔案 1、公司保存員工個人檔案一份，記載員工詳細(xì)資料，包括地址、直系親屬的姓名、住址、原工作單位和聯(lián)系電話等，應(yīng)如實填寫，做到忠實誠信，不隱瞞、不假造。公司對員工所有個人資料予以保密。 2、員工本人及其家庭成員資料記錄如發(fā)生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學(xué)習(xí)、分配、調(diào)動

7、、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應(yīng)及時通知人事部變更，以免資料變異不實而導(dǎo)致當(dāng)事員工正當(dāng)權(quán)益受損。員工若離職，以上材料均要保留備案，不予返還；若出現(xiàn)人事調(diào)動，及時備份，原檔案隨即移交新調(diào)動單位行政人事部。 九、顧客投訴 1、顧客是我們的老師，是企業(yè)存在的基石，員工必須高度重視顧客的“抱怨及投訴”，要根據(jù)“認(rèn)同傾聽，平復(fù)情緒，積極引導(dǎo)，快速處理，責(zé)任擔(dān)當(dāng)，結(jié)案跟蹤”六步法，第一時間處理，并把每次投訴匯總整理，把其作為改善公司管理的珍貴材料，全員學(xué)習(xí)、思考。 十、公司財產(chǎn) 1、公司范圍內(nèi)所有企業(yè)有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)包括場地、建筑物、一切設(shè)備資源、企業(yè)聲譽(yù)和帳冊文件，均屬公司所有財產(chǎn)，

8、不可侵犯。 2、員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財產(chǎn)或顧客車輛，應(yīng)照價賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。 3、員工盜竊公司財產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財產(chǎn)、或員工財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財物10倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律者，將被立即開除并移交司法機(jī)關(guān)處理。 十一、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生 1、顧客常常根據(jù)公司的外部形象做出評價，因此切勿弄污門窗、家具、墻壁以及設(shè)備，要愛護(hù)屬于本人保管和使用的各種設(shè)備、工具，注意定期維修保養(yǎng)，避免遺失或損失。丟失或損壞設(shè)備、工具者要及時上報“工具管理人員”，按照相關(guān)價格進(jìn)行賠償。 2、節(jié)約水電能源和易耗品。不準(zhǔn)亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）

9、。 3、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，在公共場所或車間發(fā)現(xiàn)有上述雜物，應(yīng)隨時動手撿拾，以保持清潔、優(yōu)美的環(huán)境。 十二、控制吸煙 1、吸煙危害他人和自身的健康，煙頭火種是火災(zāi)隱患。員工不可在工作區(qū)域場所吸煙，只可以在指定的地點(diǎn)有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應(yīng)將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場所之間行走?；鸹济陀诨?，預(yù)防火警必須控制吸煙。發(fā)現(xiàn)一次者，罰款1000元，第二次者直接開除。員工有權(quán)對嚴(yán)重違反控?zé)熣呒右詣駥?dǎo)和制止，并可向公司舉報拒不糾正者。 十三、保密 1、未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司內(nèi)部資料；公司的文件

10、、報表、磁盤、不得交給無關(guān)人員。 2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不許無關(guān)人員私自在公司電腦網(wǎng)絡(luò)查詢、閱讀、復(fù)制、篡改資料。 3、若由以上內(nèi)容導(dǎo)致公司經(jīng)營遭受損失，我司會按照相關(guān)司法步驟對個人提起訴訟。 十四、員工告示欄 1、公司設(shè)有告示欄，向員工公布通知、工作時間、假期、規(guī)章制度、安全守則及其它公開事項。所有事項會在告示欄公布，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后公布，公司即視為已經(jīng)傳達(dá)，因此員工應(yīng)隨時留意，不可忽視。 2、員工有保護(hù)告示欄的義務(wù)，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。十五、員工電話 1、工作時間不允許員工打私人電話；嚴(yán)禁使用公司電話私用。 2、非工作時間員工使用電話時，談話要簡短，以免長時間占線妨礙

11、他人使用。 3、非工作需要，不準(zhǔn)使用公司因特網(wǎng)帳號，圖文傳真和電子郵箱等通訊工具。第二章 考勤管理條例1、上班時間：公司規(guī)定的上班時間為早上8點(diǎn)30分，應(yīng)提前5分鐘統(tǒng)一整裝集合，進(jìn)行晨會。2、下班時間：公司規(guī)定下班時間為下午17點(diǎn)30分，然后進(jìn)行部門夕會。夕會完畢后，按照值班排班表進(jìn)行值班，其他人員下班。3、考勤記錄：售后服務(wù)部考勤由售后部內(nèi)勤負(fù)責(zé)記錄，每日填寫員工考勤記錄表，每周報于售后經(jīng)理處審核。月底時，內(nèi)勤必須將售后人員日?？记诒恚ǜ奖?）與各人員進(jìn)行核對，無誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認(rèn)后移交行政人事部備案（售后內(nèi)勤必須留底保存）。4、遲到：為了營造公平公正的工作環(huán)境，如若遲到，除去行政管理

12、條例內(nèi)的處罰之外，我部門各人員將處以5元每次的罰款，主管級10元每次，售后經(jīng)理20元每次，且以重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務(wù)主管第一次遲到的罰款是10元，第二次遲到的罰款是20元，第三次遲到的罰款是40元，以此類推，月末銷清）。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊，納入部門活動經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。5、請假：部門員工如需請假，需提前一天向直屬經(jīng)理提出申請，填寫請假單，經(jīng)同意后方可在次日請假。禁止在當(dāng)日早晨以電話、短信等形式請假，如出現(xiàn)此情況均按照曠工處理，且一并進(jìn)行遲到罰款。請假兩天及兩天以上者，必須由總經(jīng)理審批，審批通過后方可。6、午餐時間：業(yè)務(wù)崗位午餐分兩批次，避免所有員工同時用餐。單次用餐時

13、間40分鐘，超出標(biāo)準(zhǔn)按遲到早退處理。如因接待客戶或交車等原因需延遲用餐，需提前向主管經(jīng)理申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。7、工作時間內(nèi)如出現(xiàn)擅自離崗等情況，均計入月度行為考評（每次負(fù)0.5分）。第三章 休假管理條例1、售后部各人員休假時間：周二至周五2、休假要求：原則上按照休假排班表正常休假，如因交車、客戶預(yù)約等原因需調(diào)整休假時間，需提前半天向主管經(jīng)理申請調(diào)休，如出現(xiàn)因休假造成的客戶工作無人處理產(chǎn)生的抱怨及投訴，按工作失職處理，計入月度考評（負(fù)0.5分，本月重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行，月底清零）。休假前應(yīng)做好工作交接，應(yīng)保證本崗工作有人臨時替代；可相互臨時替代的崗位交叉休假，不可同日而休。3、 禁止所有員工私

14、自攢假，如因特殊原因需整合休假日，需提前一周向主管級經(jīng)理申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4、 休假時應(yīng)必須保證手機(jī)暢通，公司業(yè)務(wù)方面能隨時聯(lián)系到本人，不受影響（若因個人無法聯(lián)絡(luò)的原因所引起的責(zé)任，由當(dāng)事人自負(fù)）。5、 未及時休假者，假期逾期作廢，特殊情況者可逐級申報，給予適當(dāng)補(bǔ)助。第四章 培訓(xùn)管理條例一、培訓(xùn)目的我司在不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量的同時，十分注重“員工學(xué)習(xí)成長力”，為有目的地開展培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓(xùn)工作的效率，特制定本制度。二、培訓(xùn)類型 （1）基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司對新員工上崗前進(jìn)行基礎(chǔ)教育，包括公司概況、紀(jì)律、規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)要求、相關(guān)法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、

15、能力提升等。 （2）技能培訓(xùn)：部門負(fù)責(zé)人對人員上崗前進(jìn)行的技能培訓(xùn)，包括相關(guān)作業(yè)文件、操作規(guī)程、設(shè)備性能、安全措施、技術(shù)要求等。 （3）內(nèi)部培訓(xùn)：邀請外來導(dǎo)師或我司自行舉辦的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)。 （4）外部培訓(xùn)：依據(jù)主機(jī)廠或相關(guān)管理部門要求，外出參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)培訓(xùn)或因工作需要，委派店外培訓(xùn)。 （5）特殊培訓(xùn)：根據(jù)要求必須持證上崗的培訓(xùn)，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。 三、培訓(xùn)要求：參訓(xùn)人員是代表公司去參加培訓(xùn)，因此受訓(xùn)人員應(yīng)從公司整體利益出發(fā)，在受訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，勤作筆記，妥善保管培訓(xùn)資料，培訓(xùn)完成后回來應(yīng)向公司匯報受訓(xùn)情況（并將所有培訓(xùn)資料上交資料管理員入檔備案）及針對培訓(xùn)

16、內(nèi)容召集相關(guān)人員展開店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)工作。 選派參加店外培訓(xùn)人員必須與公司簽訂«員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)協(xié)議»，詳情見行政管理附件。 凡是有認(rèn)證的培訓(xùn)，必須將“認(rèn)證書”交由行政部統(tǒng)一備案。 四、培訓(xùn)計劃的制定、審批和實施 1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定店內(nèi)培訓(xùn)計劃書并于每月月底以書面形式報告總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后應(yīng)嚴(yán)格按照計劃展開店內(nèi)培訓(xùn)。參加店外培訓(xùn)的人員學(xué)成歸來后必須舉辦店內(nèi)培訓(xùn)，同時納入店內(nèi)培訓(xùn)計劃并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。批準(zhǔn)后，應(yīng)提前3天以上及時通知各相關(guān)人員。2、行政部每年12月份，根據(jù)本年度各部門«培訓(xùn)申請表»及反饋意見、培訓(xùn)要求和公司發(fā)展方向，制定下年度的&#

17、171;年度培訓(xùn)計劃»（包括培訓(xùn)對象、內(nèi)容、時間、教材、老師、考核方法等內(nèi)容），經(jīng)管委會代表審核后，方可實施。3、若有臨時性培訓(xùn)，需及時逐級上報領(lǐng)導(dǎo)，獲得審批后方可執(zhí)行。 五、培訓(xùn)注意事項 （1）每次培訓(xùn)要求必須填寫«培訓(xùn)記錄簽到表»（包括時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、授課人員、考核成績、主辦者等）（附表2）。 （2）所有培訓(xùn)必須依照有培訓(xùn)，必須有考核的原則，制定相應(yīng)的試題，進(jìn)行考核?？己送ㄟ^者，通過公司內(nèi)部認(rèn)證；未通過者，申請再次培訓(xùn)，直至通過為止。對公司內(nèi)部的培訓(xùn)，主辦部門應(yīng)將培訓(xùn)簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔。 （3）對公司外部的培訓(xùn)，參加人員應(yīng)將獲得

18、的有關(guān)培訓(xùn)資料、證書、記錄匯總交行政部，行政部根據(jù)培訓(xùn)性質(zhì)歸入員工檔案或匯總存檔。 （4）參加店內(nèi)培訓(xùn)的授課人員必須認(rèn)真地進(jìn)行備課，精心準(zhǔn)備上課所需的材料及展示用品，做到誨人不倦、言之有物，并將所掌握的技術(shù)知識或業(yè)務(wù)技巧毫無保留得傳授給受訓(xùn)學(xué)員。（5）參加店內(nèi)培訓(xùn)的受訓(xùn)人員及旁聽者必須認(rèn)真聽課，勤作筆記，遵守課堂紀(jì)律，尊重授課人員的勞動。 （6）根據(jù)店內(nèi)培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容不同，公司確定與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的人員都必須參加，其他對培訓(xùn)內(nèi)容感興趣的人員經(jīng)舉辦培訓(xùn)部門主管同意后，可以以旁聽者的身份參加。 第五章 投訴處理管理條例1、投訴認(rèn)定：所有經(jīng)由客戶當(dāng)面反饋、電話反饋、廠方轉(zhuǎn)達(dá)、第三方調(diào)查等渠道獲得的投訴

19、信息均認(rèn)定為客戶投訴（客服部自檢回訪時發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨也包括在內(nèi)）。2、投訴調(diào)查：接到客戶投訴后，由被投訴人出具書面情況說明，闡述事件緣由，交投訴調(diào)查組處。投訴調(diào)查組默認(rèn)由被投訴人主管經(jīng)理、售后總監(jiān)、客服經(jīng)理、總經(jīng)理組成，重大投訴時總經(jīng)理直接參與投訴調(diào)查及處理工作。3、調(diào)查方式：由投訴調(diào)查組整理客戶投訴記錄、被投訴人做情況說明，通過電話錄音、相關(guān)人員取證、事件分析等方式確定投訴性質(zhì)及責(zé)任人。將調(diào)查結(jié)果上報總經(jīng)理。4、投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果由調(diào)查組提出投訴處理意見，基本原則是：挽回客戶滿意度，降低公司負(fù)面影響及損失。同時由當(dāng)事人及當(dāng)事部門提出類似投訴預(yù)防管理辦法。投訴處理意見及類似投訴預(yù)防管理辦法

20、報總經(jīng)理處審批，審批通過后進(jìn)行全員案列培訓(xùn)，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免再犯。5、被投訴人處理：由投訴調(diào)查組根據(jù)投訴性質(zhì)及責(zé)任大小對責(zé)任人提出相應(yīng)處理意見。處理方式包括：提醒注意、通報批評、績效處罰、崗位調(diào)整、留職查看、解除勞動關(guān)系等。根據(jù)調(diào)查情況確定最終一種或幾種處理方式，報總經(jīng)理審批執(zhí)行。6、CR部負(fù)責(zé)記錄售后保有客戶回訪，并將回訪結(jié)果按要求填寫至«售后保有客戶回訪處理表»（附表3），對記錄內(nèi)容進(jìn)行PDCA循環(huán)跟進(jìn)，最后交回CR進(jìn)行處理回訪，直至客戶滿意。第六章 救援車管理條例1、車輛管理人：救援車由售后信息員負(fù)責(zé)日常相關(guān)事項管理。2、車輛衛(wèi)生：救援車定期清洗，每次使用后，救援使

21、用人員必須將車輛清潔完畢后放入指定位置。3、車輛停放：非出車時間，救援車必須停放在救援車指定車位。4、鑰匙保管：救援車鑰匙由售后內(nèi)勤保管。5、鑰匙領(lǐng)用：救援人員在使用救援車之前，必須持填寫完整的外出救援服務(wù)單（附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的外出救援服務(wù)單至售后內(nèi)勤處按要求登記救援車使用登記表(附表5)，填寫完整后方可領(lǐng)取車輛鑰匙。6、鑰匙歸還：救援人員在救援工作結(jié)束后，需在第一時間歸還鑰匙，并同時將“救援車使用登記表”中的歸還時間補(bǔ)充填寫完整。 7、車輛使用：車輛行駛途中，需嚴(yán)格按照道路交通法規(guī)行駛，嚴(yán)禁私自激烈駕駛或違章駕駛，因違法違章造成的車輛損失、第三方損失及違章記錄，根據(jù)相關(guān)交通法律由當(dāng)

22、事人作為第一責(zé)任人負(fù)責(zé)處理解決。嚴(yán)禁公車私用。8、若在行駛中發(fā)生交通事故，第一時間上報上級部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)確認(rèn)回復(fù)后按照正常事故流程執(zhí)行。第七章 24小時救援值班制度一、為進(jìn)一步完善服務(wù)體系，提升客戶滿意度，擴(kuò)大品牌影響力，我公司特建立“24小時緊急救援服務(wù)體制”，由售后服務(wù)部監(jiān)督執(zhí)行，主要內(nèi)容如下：（1）在開業(yè)前成立24小時救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（2）必須將本店救援電話與日常業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一，電話 作為24小時救援服務(wù)電話，并上報至廣汽豐田營運(yùn)部。（3）為確保電話24小時有人接聽，必須有固定座機(jī)，禁止白天夜晚服務(wù)電話號碼不統(tǒng)一。（4）配備24小時救援服務(wù)車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。（5）

23、由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排救援人員和救援值班表（附表6）。（6）工作時間內(nèi)接到救援電話后，必須15分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時與用戶聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況，此項考核會在救援行動完畢后進(jìn)行滿意度回訪，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，每次罰款100元，納入部門活動經(jīng)費(fèi)，登記造冊。（7）對每次外出救援服務(wù)完成后，必須向服務(wù)經(jīng)理報告到達(dá)現(xiàn)場實際時間、實際救援完成情況。（8）由專人值班人員對救援車車輛進(jìn)行清洗、檢查、添加、緊固，杜絕帶故障出車。（9）救援車車輛必須由專人駕駛，其他未經(jīng)許可人員不得駕駛和操作，如有違反，罰款100-500元，出示罰款單，罰款交由財

24、務(wù)部。（10）嚴(yán)禁駕駛救援車進(jìn)行非服務(wù)項目的營運(yùn)或辦理私人事物，違反者返款100-500元，出示罰款單，罰款交由財務(wù)部，情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。（11）救援車白班期間使用必須使用由售后經(jīng)理同意并在出車單上簽字后方可；夜間出車必須完整填寫“外出救援服務(wù)單”后方能出車，第二日與門衛(wèi)核對出車記錄，如出現(xiàn)其他情況按照相關(guān)條例進(jìn)行處理。二、人員及設(shè)備要求1、人員配備：白天營業(yè)時間：司機(jī)一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一人具備基本的接待技能）。夜間營業(yè)時間：值班維修人員保證2名以上，并能在25分鐘內(nèi)到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程

25、、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。2、設(shè)施要求需配備24小時救援服務(wù)的專用固定電話（24小時救援電話應(yīng)該與日常營業(yè)電話保持一致）（夜間建議配置移動電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應(yīng)向廣汽豐田營運(yùn)部備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。3、救援車輛：（1）配備24小時救援服務(wù)車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)、保險手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。救援車輛標(biāo)識必須按廣汽豐田服務(wù)商管理手冊要求制作裝修，救援前必須出示工作證件，作自我介紹。（2）救援車的隨車裝備1）安全警告標(biāo)志（三角形）一只，安全背心2件2）液壓千斤頂一只，

26、三角木墊四個3）防爆工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4）機(jī)修常用工具與電工工具一套5）20升油桶一個（保證裝有然后10L以上），大號手電筒2個6）冷卻液2桶，機(jī)油2桶（4升裝），制動液2桶7）電瓶接線一套，干粉滅火器2個8）拖車?yán)K一根，（長度不少于4米）9 電瓶跨接線一套。三、專營店24小時救援服務(wù)工作流程實施細(xì)則1、接待（白天營業(yè)時間責(zé)任人：前臺接待；夜間值班時間責(zé)任人：值班人員；物品準(zhǔn)備：外出救援服務(wù)單）（1）電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場方位等信息，然后及時與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應(yīng)詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報警、是否聯(lián)系保險公司等

27、。若為車輛故障，應(yīng)詳細(xì)記錄車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點(diǎn)（周圍標(biāo)志性建筑）進(jìn)行記錄;對正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告知用戶應(yīng)急處理的方法與注意事項，避免車輛故障擴(kuò)大；對部分故障也可指導(dǎo)用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務(wù)站進(jìn)行進(jìn)一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內(nèi)）。 若用戶直接向服務(wù)站求援，接待員應(yīng)首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯(lián)系方式等）。（2）對需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場修理還是拖回修理。對非保修范圍的車輛則將收費(fèi)標(biāo)

28、準(zhǔn)告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶維修、保養(yǎng)手冊）同時向用戶承諾預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場的時間（包含離店前的準(zhǔn)備時間）并取得用戶的認(rèn)可。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當(dāng)晚修復(fù)，則根據(jù)預(yù)約流程辦理。（3）確認(rèn)救援后，白天營業(yè)時間，接待人員將外出救援服務(wù)單交服務(wù)主管簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施維修，維修前必須按照服務(wù)流程經(jīng)客戶同意后方可實施。在夜間營業(yè)時間的外出救援,值班人員將詳細(xì)內(nèi)容向售后經(jīng)理電話匯報，取得同意后安排人員外出，第二天由售后經(jīng)理在報審單簽字。2、派工（責(zé)任人：車間主管）（1）根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故

29、障判斷經(jīng)驗和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的“委托維修單”。（2）外出服務(wù)的準(zhǔn)備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內(nèi)；長途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實際情況適度增加外出準(zhǔn)備時間。3、施救（責(zé)任人：主修人員（現(xiàn)場修復(fù)）/司機(jī)（拖回維修）（1）出發(fā)后救援人員先打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時聯(lián)系。向用戶告之預(yù)計到達(dá)的時間，如救援車輛在途時間較長，每半小時電話聯(lián)系用戶一次。（2）到達(dá)現(xiàn)場后，必須在第一時間向客戶做自我介紹，并向客戶遞交“真誠服務(wù)救援物品（純凈水一瓶、干吃面2包）”，然后向通報服務(wù)主管或車間主管。對需拖回維修的車輛，

30、現(xiàn)場請用戶在外出救援服務(wù)單上簽字，妥善將車輛拖回服務(wù)站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標(biāo)志；安裝維修五件套，確認(rèn)車輛故障與用戶報修的內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車修理單，并請用戶簽字確認(rèn)）如果在維修中，備件準(zhǔn)備不足，則與車間主管聯(lián)系，請求派員送件到現(xiàn)場或向客戶征求拖回處理。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場實施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。（3）修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況4、在報告救援結(jié)束后，救援人員將對被救援用戶進(jìn)行救援情況、收費(fèi)等信息

31、核實確認(rèn)，若收取費(fèi)用，需向客戶開具專用收據(jù)（客戶憑收據(jù)可到店開具維修發(fā)票）。5、做好現(xiàn)場修后5S工作，并向客戶告別，回場，將救援信息完整單據(jù)錄入系統(tǒng)，費(fèi)用與收據(jù)移交，并進(jìn)行后期電話回訪調(diào)查。第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例區(qū)域劃分請見“售后衛(wèi)生區(qū)域劃分圖”（附表7）。1、區(qū)域衛(wèi)生要求：外觀干凈明亮，無灰塵、手印、油漬、贓物等。地面干凈整潔，物品擺放整齊。4、區(qū)域衛(wèi)生清潔時間：每日晨會后15分鐘內(nèi)將區(qū)域內(nèi)清潔完畢，每次接待、維修做好5S工作。5、區(qū)域衛(wèi)生檢查：每日晨會后15分鐘，由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待區(qū)域衛(wèi)生檢查，車間經(jīng)理負(fù)責(zé)車間區(qū)域衛(wèi)生檢查。售后總監(jiān)進(jìn)行2-3次不定時衛(wèi)生抽查，如未達(dá)標(biāo)，將處以當(dāng)事人及

32、其主管級經(jīng)理分別10元/次的罰款，且以重復(fù)累加翻倍式執(zhí)行（例如：服務(wù)經(jīng)理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三次罰款是40元，以此類推，月末銷清）。該罰款全部移交售后內(nèi)勤，并登記造冊，納入部門活動經(jīng)費(fèi)，不得中飽私囊。6、考核：各人員責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生檢查結(jié)果將記入衛(wèi)生區(qū)域5S點(diǎn)檢表（附表8）個人月度考評，未達(dá)標(biāo)者，每次計負(fù)0.1分。第九章 常用及專用工具管理制度一、工具的入庫：（1）到貨的工具，工具管理員必須與采購員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后填入庫單，雙方簽字確認(rèn)；（2）入庫工具應(yīng)存放工具室相應(yīng)的位置，并擺放整齊有序；（3）入庫工具必須做唯一性標(biāo)識，并建立臺帳，臺賬須保存完整，不得遺失。二、

33、工具的出庫：（1）各班組主修人員在工具室領(lǐng)用常備工具時，要簽字確認(rèn)并存檔，常用的專用工具由班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管，如有遺失或損壞，由其負(fù)責(zé)賠償；（2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負(fù)責(zé)賠償；每次借用，工具管理員必須在專用工具借用登記單（附表9）上登記并要求借用者簽字確認(rèn)，送還時注明歸返時間，保管員也須簽字收到。三、工具使用：（1）嚴(yán)禁違章使用專用檢測工具，如用扭手扳手拆卸螺絲等；（2）未經(jīng)他人同意，不許濫用他人工具；（3）嚴(yán)格按檢測工具、儀表的使用規(guī)定進(jìn)行使用，嚴(yán)禁野蠻使用和用作其他用途；（4）凡由個人領(lǐng)用，借用的工具、儀表、工具車，由個人負(fù)責(zé)保管，正常損壞，以舊換新，如

34、有遺失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)按原值賠償。四、工具的歸還：（1）工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外借工具必須于當(dāng)天歸還。特殊情況向保管人員說明；（2）工具最多應(yīng)于三日內(nèi)交還，如需延長使用期，需歸還后，由保管員確認(rèn)無損壞后，再次辦理借出手續(xù)；（3）工具在保管過程中遺失，由保管員負(fù)責(zé)照價賠償。五、工具遺失、損壞等處理辦法： 工作過程中如出現(xiàn)所領(lǐng)、所借工具遺失、損壞、失效等，工具的領(lǐng)用、借用人務(wù)必照價賠償，拒不賠償?shù)纳蠄蠊拘姓攧?wù)部門，將從工資內(nèi)扣除。若是正常使用磨損、失效，務(wù)必將工具殘體交回工具管理員，方可領(lǐng)用新工具。六、工具盤點(diǎn)：每月車間經(jīng)理應(yīng)會同工具管理員、售后經(jīng)理一同對各人員的工具進(jìn)

35、行盤點(diǎn)，包括專用工具，如有遺失請按照處理辦法執(zhí)行。第十章 維修車輛返修管理條例 一、返修的定義： 車輛在維修后，維修部位或相關(guān)維修部位出現(xiàn)新的故障或報修故障未消除，車輛必須進(jìn)行重新修理。 二、返修的分類：（1）廠內(nèi)返修：主要指車輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺人員檢查的任何一個環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題而需要進(jìn)行的重新維修。（2）廠外返修：是指車輛經(jīng)各級檢查交用戶使用后，用戶及其他使用人發(fā)現(xiàn)的問題而進(jìn)行回廠重新維修，包括對報修故障再次出現(xiàn)的與維修相關(guān)的新故障的維修。三、返修的統(tǒng)計：廠內(nèi)返修：由車間經(jīng)理統(tǒng)計廠外返修：由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)計四、返修匯總：由技術(shù)總監(jiān)和車間經(jīng)理根據(jù)每月返修記錄檔案進(jìn)行返修原因分析（

36、形成案例，進(jìn)行培訓(xùn)），并且有針對性提出改進(jìn)措施和實施改進(jìn)措施，保證維修質(zhì)量持續(xù)和穩(wěn)步提高。五、返修獎罰：1鈑金、噴漆返修率大于5以上的，給予當(dāng)月總工時績效的5作為處罰；返修率1以下的，給予當(dāng)月總工時的2作為獎勵。2機(jī)修返修率5以上的，給予當(dāng)月總工時的5作為處罰，返修率1以下的，給予當(dāng)月總工時的2作為獎勵。3各組外返修率若在5以上的，給予相應(yīng)班組20%的績效作為處罰，車間經(jīng)理、技術(shù)專家當(dāng)月績效的10作為處罰。4由于質(zhì)檢員漏檢，錯檢造成的返修按每輛10元進(jìn)行扣款，月底統(tǒng)計后，如有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予100元/次罰款；如有造成重大維修事故的，當(dāng)事人、當(dāng)事人上級主管、車間經(jīng)理、質(zhì)檢員、服務(wù)總監(jiān)皆

37、具有不可推卸其責(zé)任，事故其經(jīng)濟(jì)損失相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按照內(nèi)部事故管理條例獎懲。六、車輛返修管理制度及流程 1、車輛外部返修操作流程：1）當(dāng)客戶來我服務(wù)部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時，首先接待的服務(wù)顧問應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組，在條件允許的情況下，讓車間經(jīng)理協(xié)助此服務(wù)小組來接待客戶。（2）此服務(wù)小組的服務(wù)顧問在對該車輛故障進(jìn)行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對客戶的車輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶致歉，同時填寫返修登記表（見附件10），并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人機(jī)電組長。如果是其它新的故障，服務(wù)顧問應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制度進(jìn)行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。（3）機(jī)電組

38、長在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地對返修故障進(jìn)行排除操作，并嚴(yán)格把好自檢關(guān)，待返修完畢將此車返修登記表送達(dá)到下一責(zé)任人質(zhì)檢員/技術(shù)專家；（4）質(zhì)檢員/技術(shù)專家在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及返修登記表后，應(yīng)及時地對返修車輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如果問題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問題已解決，將此車返修登記表送達(dá)下一責(zé)任人服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；（5）服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的返修登記表復(fù)印并保存，同時遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的返修登記表和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。2、車輛內(nèi)部返修操作流程：質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對車輛質(zhì)檢時，發(fā)

39、現(xiàn)沒有達(dá)到質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車輛返工處理，直到檢驗合格。對于同一輛車同一故障內(nèi)部返修二次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫返修登記表，按以上外部返修程序操作。3、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：（1）對車輛外部返修的處罰，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的40，當(dāng)事人的班組長或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的30，質(zhì)量檢驗員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的15處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的15處罰，屬于外部、內(nèi)部返修2次以上（包含兩次）的車輛，將處以取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對該車輛維工時、產(chǎn)值、臺次等項目提成考核

40、的處罰。 （2）在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，按責(zé)任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)事人扣除100-1000元處罰，主修人或班組長扣除100-1000元處罰，質(zhì)量檢驗員扣除100-1000元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除100-1000元處罰，對于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重及反響強(qiáng)烈的，公司和部門將對該事件另行處理。（3）在內(nèi)部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責(zé)任心、操作規(guī)范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的40，當(dāng)事人的班組長或主

41、修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的20，質(zhì)檢員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的30的處罰。服務(wù)顧問應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的10的處罰。（4）在車輛維修中，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000元以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額80的損失賠償，1000元以上10000以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60的損失賠償，10000以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額50的損失賠償。（5）內(nèi)部返修車輛首次10-50元/次的處罰，同一主修和同一問題第二次100元/次處罰，第三次按外部返修處理。（6）內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項。缺項等按50元/次/項處罰，故障沒有排除的按200元/

42、次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計三項以上的取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對該車輛提成考核的處罰，故障排除根據(jù)情況將給當(dāng)事人以50-100元/次的獎勵。（7）返修車輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽字的責(zé)任人扣除50元/次處罰。（8）對于已經(jīng)開出的返修單，無特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒有返回的，將對該車的結(jié)算工時不進(jìn)行結(jié)算至班組，同時給予主修人、質(zhì)量檢驗員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務(wù)顧問的相關(guān)責(zé)任人扣除50元/次的處罰。（9）涉及維修項目的細(xì)節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項目等本月第一

43、次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。（10）返修項目班組在維修時間上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。（11）對返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映，決不允許以此為理由進(jìn)行拒簽。（12）返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)檢，服務(wù)顧問交車前檢驗確認(rèn)合格才可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過，不合格車輛要求出廠的必須有售后簽字確認(rèn)后方可放行。 第十一章 內(nèi)部移車、試車管理條例一、車輛停放制度：（1）車間內(nèi)一切車輛的擺放，挪車，試車由車間調(diào)度員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排；其他員工須取得授權(quán)后，方可駕駛車輛；（2）車間工位無法滿足檢修

44、需求時，待修車須停放在待修工位，確保車間交通通暢；（3）在車間駕駛，時速不得超過10公里/小時，遵照靠右行駛、禮讓原則。（4）竣工車輛停放在竣工工位，禁止在車間逗留。（5）車輛進(jìn)出車間須有聽從調(diào)度指揮，按照路面指示標(biāo)志行駛。未按照標(biāo)志行駛而導(dǎo)致的事故，由“管理委員會”（由公司中層管理者組成）進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，認(rèn)定責(zé)任后，按照實際費(fèi)用自負(fù)。二、試車制度：（1）試車工作需取得授權(quán)方可實施（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、技術(shù)專家為候補(bǔ)試車員）且必須通知客戶，告知客戶，若路試時發(fā)生交通事故，我店及我公司人員不負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)的車輛損失及相關(guān)人員損失（即若出險，所有責(zé)任由被試車輛的保險負(fù)責(zé)承擔(dān)），經(jīng)客

45、戶同意后方可試車；若客戶不同意以上條款，可由客戶駕駛，我店內(nèi)人員負(fù)責(zé)診斷即可。（2）試車時由車間主管或售后經(jīng)理同意，派發(fā)試車證，并詳細(xì)填寫試車登記單（附表11）；（3）試車人員必須按照既定試車路線行駛，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)有客戶同行，需注意禮儀;（4）在試車過程中若發(fā)生交通事故，按交通管理部門的裁定責(zé)任，所造成的經(jīng)濟(jì)損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理; （5）試車完畢，需清潔車內(nèi)衛(wèi)生，向車間經(jīng)理報到。 （6）路試人員必須經(jīng)過考核并通過后，才允許進(jìn)行路試，原則上路試車輛由車主本人駕駛。（當(dāng)車速需超過120km/時，車輛必須由車主親自駕駛.特殊情況需經(jīng)批準(zhǔn),否則后果自負(fù).） （7）路試車輛必須按指定路線行駛

46、(要求各店售后部明確普通試車路線、顛簸試車路線、高速試車路線；車輛必須由車主本人親自駕駛)。 （8）車間移動車輛及路試車輛人員，不允許私自動用車內(nèi)物品并要保持車內(nèi)清潔；交車前，需將座椅、方向盤等恢復(fù)到調(diào)整前狀態(tài)。責(zé)任人流 程主管監(jiān)控說 明S/A車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點(diǎn)班組長監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)試車結(jié)果班組長監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車主管監(jiān)控重點(diǎn)確認(rèn)是否需要試車車間主管監(jiān)控重點(diǎn)監(jiān)控試車時間前臺SA接待維修車輛并下達(dá)施工單（客戶提出試車要求）對應(yīng)維修班組組長確認(rèn)，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領(lǐng)取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或根據(jù)實際需要與主修人員選擇合適的試車線路確認(rèn)是否應(yīng)該放行試車結(jié)

47、束S/A詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，并向車間調(diào)度說明試車要求班組長如有需要請客戶陪同試車主修人員根據(jù)車間情況可制作試車卡或試車單試車員記錄試車故障及相關(guān)人員試車時間等信息保安確認(rèn)試車人員身份及是否有試車卡第十二章 內(nèi)部事故管理條例一、內(nèi)部事故處理流程圖三、內(nèi)部事故處理程序 （1）、當(dāng)接到公司內(nèi)部質(zhì)量事故報告、日常檢查或抽查中現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故或直接接到顧客對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴時，應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查或采取其它方式進(jìn)行調(diào)查；（2）、根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查或相關(guān)信息對質(zhì)量事故進(jìn)行分析,查找引發(fā)質(zhì)量的原因，根據(jù)質(zhì)量事故性質(zhì)及影響程度大小,對質(zhì)量事故作出判斷；（3）、對一般質(zhì)量事故或?qū)居绊戄^小的質(zhì)量事故，采取現(xiàn)

48、場進(jìn)行糾正，開具內(nèi)部事故報告（附表12），并對相應(yīng)責(zé)任人或相關(guān)崗位開展事故教育；（4）、對公司影響較大、給公司或顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失的質(zhì)量事故，應(yīng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，與相關(guān)單位或顧客共同制訂質(zhì)量事故解決方案，盡量減小因質(zhì)量事故而給公司或顧客造成損失，并將質(zhì)量事故解決方案上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；（5）、根據(jù)發(fā)生質(zhì)量事故的時間、地點(diǎn)、原因、損失及處理結(jié)果，編寫內(nèi)部事故報告（附表11），并將質(zhì)量事故報告上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（6）、對發(fā)生質(zhì)量事故的單位進(jìn)行處理，并責(zé)成相關(guān)單位對職工開展事故教育；四、處罰范圍界定（1） 違章指揮或強(qiáng)令職工冒險作業(yè)導(dǎo)致事故的發(fā)生者。 （2） 違章違紀(jì)，情節(jié)嚴(yán)重，性質(zhì)惡劣者。（3）破

49、壞或偽造事故現(xiàn)場隱瞞或謊報事故者。（4）事故發(fā)生后，不采取措施，導(dǎo)致事故擴(kuò)大或重復(fù)事故發(fā)生者。（5）對堅持原則，認(rèn)真維護(hù)各項安全生產(chǎn)工作制度人員打擊報復(fù)者。（6）對提出的整改意見有條件整改或拖延整改的責(zé)任人。（7）其它各種違反安全生產(chǎn)規(guī)章制度造成嚴(yán)重后果者。（8）發(fā)生設(shè)備，火災(zāi)、失竊、財產(chǎn)損失等其它事故按有關(guān)單項考核規(guī)定處理。（9）具體考核未涉及到或與年度安全生產(chǎn)考核辦法有沖突之處，按當(dāng)年安全生產(chǎn)考核辦法執(zhí)行。 五、處罰類型 （1）根據(jù)違章情節(jié)的輕重程度，及時采以批評教育、書面檢查、通報全廠、停工學(xué)習(xí)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等辦法予以處罰。（2）經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)危害程度和損失情況、責(zé)任大小，可處以罰款

50、50-500元、賠償損失的5%-100%、降低工資、扣除獎金、沒收押金等。（3）行政處罰根據(jù)危害程度和損失情況、責(zé)任大小可處以警告、辭退警告、降職、降級、留用查看、辭退、開除等。（4）性質(zhì)特別嚴(yán)重、情節(jié)惡劣，觸犯刑律者，追究法律責(zé)任（5）對于造成維修事故者，按照維修車輛返修管理條例第六部分進(jìn)行處罰，費(fèi)用計算包含后期客戶公關(guān)費(fèi)用。六、獎勵的范圍 （1）大力鼓勵創(chuàng)新，提出重要建議被采用有明顯的效果者，有發(fā)明創(chuàng)造或?qū)嶒灣晒?，成績顯著的。（2）認(rèn)真貫徹公司的安全生產(chǎn)方針、規(guī)章、制度，在預(yù)防事故、安全生產(chǎn)過程中作出顯著成績的。（3）制止違章指揮、制止違章作業(yè)避免事故發(fā)生者。（4）遵章守紀(jì)、模范執(zhí)行操作規(guī)

51、程，正確使用標(biāo)準(zhǔn)化動作的操作者。（5）及時發(fā)現(xiàn)或消除重大事故隱患，避免重大事故發(fā)生者。（6）在管理崗位上盡職盡責(zé)，有做出卓越貢獻(xiàn)者。（7）發(fā)生事故時，積極搶救并采取措施防止了事故擴(kuò)大，使職工生命和國家財產(chǎn)免受或減少損失的。（8）積極參加公司、車間組織的各種形式的活動、競賽，成績優(yōu)異，被評為先進(jìn)車間、部門、班組、優(yōu)秀個人。（9）被評為上級各級部門的安全生產(chǎn)積極分子給予表彰和獎勵。（10）按照公司要求，認(rèn)真開展高效管理工作，全年未發(fā)生重大事故的部門。 七、獎勵的類型 獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。物質(zhì)獎勵可發(fā)給一次性獎金、獎品或晉級，精神獎勵包括記功、授予榮譽(yù)稱號等。1季度考核，車間無事

52、故且返修率低于考核指標(biāo)，給予車間主管、技術(shù)專家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護(hù)員共計1500元現(xiàn)金獎勵（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。2全年考核，車間無重大事故（無人傷、無糾紛）且返修率低于考核指標(biāo)，給予車間主管、技術(shù)專家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護(hù)員共計5000元現(xiàn)金獎勵（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。 第十三章 維修竣工檢驗條例 1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負(fù)責(zé)實施。 2、汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。 3、修竣車輛竣工檢驗嚴(yán)格依據(jù)廣汽豐田廠家要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤檢查，確

53、保各項技術(shù)性能合格后方可交車。 4、對于進(jìn)行二級維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，質(zhì)檢員必須核對，嚴(yán)格按照自檢、互檢、總檢的質(zhì)檢流程進(jìn)行，必須核實“接車問診單”上的所有項目已全部施工完畢并達(dá)到出場要求，對于未達(dá)到要求的，嚴(yán)格按照返修流程執(zhí)行。5、嚴(yán)禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。 6、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度，未出保修期車輛按照主機(jī)廠保修期限執(zhí)行。第十四章 車輛維修檔案管理條例 1、檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。 2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時修補(bǔ)；如有發(fā)生出售檔案事件，依

54、法提交司法機(jī)關(guān)處理。 3、根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。 4、各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。 5、各班組每天對檔案進(jìn)行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。 6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護(hù)及以上有償作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修接車單、備件出庫單、車間項目檢查單、結(jié)算單，維修人員、質(zhì)量檢驗人員、接待人員的簽字，竣工出廠合格證。 7、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清

55、潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。第十五章 索賠舊件管理制度 為了配合廠家共同推廣廣汽豐田品牌形象，改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量；保證索賠舊件存放、管理井然有序，避免索賠舊件的異常損壞、丟失或者標(biāo)貼粘貼錯誤等導(dǎo)致的索賠拒賠，特制定以下索賠舊件管理制度： 一、舊件的日常管理： 1、日清日結(jié)。 2、持卡入庫，一件一卡原則。 3、舊件標(biāo)簽嚴(yán)格按照主機(jī)廠要求進(jìn)行制作、粘貼或懸掛，舊件標(biāo)簽標(biāo)貼必須牢固的粘貼在舊件或舊件盒上。 4、索賠舊件庫嚴(yán)格按照6S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，每天下午5點(diǎn)準(zhǔn)時進(jìn)行整理、清掃，并隨時供車間經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)檢查。 二、舊件的庫存管理： 1、舊件嚴(yán)格按照區(qū)域、車型專區(qū)存放。 2、同一車型按照（發(fā)動機(jī)件、車身件、底盤件、電器件）分類存放。 3、舊件按發(fā)生月份為順序、相同備件集中、不同備件分開存放。 4、特殊的舊件，如體積較大的舊件、重量較大的備件，可以不上貨架，分類存放在地面，但仍需按月份加以區(qū)分。 5、索賠舊件的存放應(yīng)嚴(yán)格按照6S管理規(guī)定，保證索賠件不受損傷等及索賠庫房干凈、整潔。 6、索賠舊件按月進(jìn)