呼叫中心工作展望

1、呼叫中心工作展望呼叫中心工作展望一、組內工作計劃與重點1、為了使員工達到中級以上的水平，從 2月14日開始，組內員工分成兩個 人一組，對知識庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后根據(jù) 員工的學習內容進行每周測試。2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟 聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結通話時長較長員工通話較長的業(yè) 務方面，然后匯總進行業(yè)務細節(jié)的輔導，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應的話術， 跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里

2、 牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據(jù)員工 的具體情況進行制定相應的月目標。二、組內具體工作目標1、首先提升組內員工的業(yè)務水平，在 3月份有一半以上的員工達到中級以上 水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。2、組內轉接率各月平均達到86。5%Z上，滿意率達到98。8犯上；在入職 一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到 中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，

3、在通話時長方面也要達到170秒以內。4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進 行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。三、降低流失率的具體措施1、 了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的 一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月 結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注 意不達標項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明 原因并承諾公布的具體時間。3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需

4、求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn) 一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸 屬感。4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是 完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。四、個人發(fā)展規(guī)劃1、首先在業(yè)務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及 以上的級別，提升自身的業(yè)務水平，從而很好的輔導員工業(yè)務，并能夠很好的解決員工 平時碰到的疑難問題。2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管 理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理 水平的同時，把小組打造成中心

5、優(yōu)秀的團隊。呼叫中心工作總結及計劃 2017-01-02 10:21 | #2 樓貴在團結，重在服務呼叫中心2011年工作總結及2012年工作計劃2011年4月，集團公司重 新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考 核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”一一一個充滿激-情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和 傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體 員工的共同努力下，2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了 改制期并取

6、得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我 客服熱線2011年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。一、2011工作總結（一）取得成績1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴 重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一 個飛躍的進步。從“接聽一受理一交辦一督辦一跟進一回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工 作的生疏到熟

7、練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率 直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質服務；優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只 有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱 線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。我們的服務 就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們 的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚 “嚴謹、協(xié)作、進取、

8、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn) “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答 用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習 中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的 .認可和信賴，樹立了良 好的企業(yè)形象。3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但 我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一 絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客 戶提供優(yōu)質服務的年

9、輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力 獲得的。（二）存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績， 但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些 不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷 的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我 們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到 有利的促進作用；2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不

10、能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調解決 客戶問題的時候，協(xié)調能力方面有所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會 出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提 供專業(yè)解答。4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服 務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服 熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才 能給用戶提供專業(yè)的服務。二、2012年工作計劃對于我中心2012年的發(fā)展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意

11、識上 樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的 培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在2012年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新 鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎。（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平， 以優(yōu)質服務取勝，打造一支精英團隊。（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機 制，制定更為有效的績效考核辦法。（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸 納，在工作中做到提

12、前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題 的最佳途徑。綜上所述，2011年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很 多不足之處。在2012年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總 結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。2016年呼叫中心客服工作計劃范文 2017-01-02 19:33 | #3 樓現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發(fā)展的必然過 程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助 及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階 段工作，平穩(wěn)度過年后的銷

13、售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：一、明確指導思想以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也 就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭 轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。?此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務 更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個 階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：I .鞏

14、固并維護現(xiàn)有客戶關系。II .發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標I可以通過以下途徑：1 .通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出 游動向。2 .定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標II可以通過以下途徑：1 .在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛 在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。2 .在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶 來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1 .豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客 服人員才能給客戶

15、以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2 .完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服3 .對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更 新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好 的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的 62520000與800的綁定也為此帶來 了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該 客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有 這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目標則涉及

16、到對客服職能的定位：客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同 于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標 準是什么？誰來制定？如何評估?（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估 很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個 更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改 進的責任。但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落 實，評估改進？這里就需要運用到ISO質量認證體系?！币钥?/p>

17、戶為關注焦點”是 2000版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關 質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照 相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出 現(xiàn)的矛盾問題。關于ISO 9001: 2000標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過 一篇文章：運用ISO標準提升CRME用水平。這里引入了一個新的概念：什么 是 CRM?CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。CR

18、M1選擇和 管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合 ISO9001: 2000的“以客戶為中 心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的 發(fā)展方向和最終目的嗎？當然,在ISO標準的運用和CRM!論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在 理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著 工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決三、具體操作手法1 .依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的， 因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不 開的，作為客服部門而言