八種心理游戲在銷售中的影響

1、傳統(tǒng)銷售一向被視為一項“推“拉游戲.在這個披荊斬棘的艱辛過程中,銷售人員必須要面對各種銷售人員和客戶所扮演的角色的 挑戰(zhàn)、抗拒、異議,甚至在銷售后,客戶還可能會對銷售人員提出：都是你,是你把這么糟糕 的商品賣給我了、你的價格太貴了、你們的售后網(wǎng)點不夠多,你們保修的時間比其他廠家要 短銷售似乎成了一條充滿挫折感與無力感的路徑.那么銷售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力呢？銷售人員如何保持對客戶真實購置意向的清醒認知？銷售人員如何通過自己的行為,對客戶的購置判斷做出影響, 并對最后的銷售成果負起責任？或許下面的心理游戲能夠為銷售員的營銷過程帶來啟發(fā).銷售中央理游戲宗旨銷售是一場因勢利導的游戲,在這

2、個過程中,游戲必須效勞于成功銷售這個目的.當銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶在玩心理游戲時,不需要對客戶指明,更不需要參與客戶的游戲去證實：“我才是對的.任何情況下,有效果比正確更重要.對于銷售而言,最重要的效果就是銷售的成功.可是在很多情況下,潛意識繞過意識,它 指揮著我們的慣性思維,讓我們急于去證實：我是對的.抱持這種心態(tài),銷售人員很容易和客 戶的角色進入到情感角力的狀態(tài).真正成功的銷售并不是銷售人員一味庸俗化地迎合客戶.而是銷售人員通過提供解決方案,讓客戶有獨特、正向的情緒體驗,并愿意一再回到這個平臺上來享受.八種典型心理游戲一、是的但是,是的可是情境：客戶：“是的,我完全同意你剛剛所講的關于商品的所有

3、優(yōu)勢.但是我還是認為價格 太局了.“其實在這種情況下,客戶往往在“聽但并沒有真正“聽到銷售人員所講的內(nèi)容,他們 還是根據(jù)自己的慣性思維在進行思考.也就是說,他們處在自己思維的盲點中,執(zhí)著于自己內(nèi) 心的某種想法.除非客戶自己愿意,否那么銷售人員無法將自己的想法硬塞進客戶的頭腦認知里 面.一旦客戶開始和銷售人員玩弄這種心理游戲時,必須引起銷售人員的足夠重視.這是一個“暫停的路標,銷售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點.這個時候,銷售人員可以直接向客戶提問：“價格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎？是不是我們在價格方面做出讓步你就會馬上購置？或者提出交易條件：“我覺得你真的是非常精明.你所要求的價

4、格是必須要在購置數(shù)量到達三件以上才可以特批的.二、都是你害的情境：客戶同銷售人員抱怨說：“都是你害的.現(xiàn)在我要退貨,你們的產(chǎn)品有問題：價格高 過同類商品,質(zhì)量又不好.當客戶做出這種抱怨時,他的負面情緒往往十分高漲.如果處理不 當,客戶可能在更大范圍內(nèi)進行抱怨,甚至產(chǎn)生對品牌的負面影響.銷售人員如何面對客戶的這種心理游戲呢？很多銷售人員覺得很堵心,同時很委屈：“其實這件事也不能完全怪我.我只是銷售人員,我只負責推銷商品,商品的質(zhì)量、售后等應該由公 司的其他部門來完成.可是每次都是我們來面對客戶,向他們抱歉,聽他們抱怨.客戶還動輒 威脅我們：都是你害的. 言下之意就是要我來對客戶負全責.負面情緒從

5、客戶處迅速漫延到銷 售人員處.其實危機、危機,危中才有機.銷售人員往往忽略了客戶抱怨背后所帶來的新的商機.沖 突往往是導向真正融合的第一步.銷售人員正好可以借用這個時機調(diào)整和客戶的關系,聆聽平 時很難聽到的客戶心聲, 他們對商品性能、 質(zhì)量等各方面的訴求,同時用自己良好的職業(yè)心態(tài)、 專業(yè)素質(zhì)、耐心效勞來面對客戶.很多證實：越是抱怨最厲害的客戶,如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理,他們最后往 往將成為品牌的高度忠誠客戶.三、挑撥離間情境：客戶口頭表達：“我覺得你們報價還有一定空間.其實你們的競爭對手也來向我們報過價,他們的價格更具有競爭力.客戶往往把這種心理游戲用于議價階段.通過挑撥離間這種心理

6、游戲作為自己的議價籌碼,以期獲得更優(yōu)惠的價格.越是高度同質(zhì)化的市場中,越是信息不對稱的市場中,挑撥離間就越 能起到效果.甚至很多商家在爭取客戶的過程中,往往會自動降價,以價格杠桿來爭取客戶的 青睞.銷售人員在應對客戶的挑撥離間時,對市場、競爭對手、自己的商品信息要有充分的把握,同時銷售的重點在于調(diào)動客戶的情緒,為客戶提供難以復制的體驗,以及量身訂做的解決方案,而不單純是商品本身.四、讓我逮到了情境：客戶聽完了銷售人員的講解后說：“我剛剛聽你講了很多,也講得很好.可是我注意到你們的講解有幾個地方前后矛盾、有問題.在這里有兩個消息：好消息是客戶確實很關注銷售人員的介紹與講解；壞消息是客戶在玩一個新

7、的心理游戲：“讓我逮到了.客戶會關注你的介紹中的邏輯問題、前后是否一致,這些將 決定你的介紹、說服最后是否能說服客戶.值得一提的是：“讓我逮到了這個游戲不僅僅是客戶可以玩,而且銷售人員也可以主動地 設計這樣的心理游戲.例如：在進行商品利益陳述或提供方案時,銷售人員可以成心留下一些 外表矛盾的漏洞.它的效果是希望能抓住客戶的注意力,讓客戶由被動地被推銷方轉化為主動 地參與方.五、官兵追強盜情境：客戶向銷售人員表達：“我們要的是商品的質(zhì)量,而不是價格.價格是好商量的.銷售人員最后發(fā)現(xiàn)：客戶真正的異議點和抗拒點還是在于價格.、我們越是強調(diào)的一一盡管外表上恰好是相反的意思,其實往往越是我們真正看重的.

8、如果 客戶跟你講：“不是由于什么樣的原因,我不買,其實往往就是這個原因阻止了真正購置的發(fā)生.由于很多時候,客戶也只是無意識地用自己后天習得的各種方式為自己爭取最大化利益. 所以,他們可能只是在無意識中用自己后天習得的慣性思維布置了一場“官兵追強盜的心理 游戲.在這個過程中,如果銷售人員對客戶真正關注的焦點不給予足夠的注意,并提供相應的解 決方案,將會影響到最后銷售的成功與否.六、挑霧游戲情境：客戶不直接表達自己真實的需求與想法,當銷售人員詢問時,用“隨便看看含混 地應付.我們首先排除客戶本來確實沒有需求、需求不明確的這兩種情況,而只是鎖定在客戶明白 自己的需求,但是不愿意直接向銷售人員說明這種

9、情況來進行分析.它所代表的含義是：銷售 人員還沒有與客戶建立最初的連接,客戶還處在防守的階段.如果銷售冒然進攻,力圖向客戶 說明商品的特質(zhì)、優(yōu)勢,反而可能引起客戶心理上的防御和反感.一旦客戶產(chǎn)生了負面情緒,再向客戶進行銷售就會適得其反.所以,挑霧游戲的關鍵在于 銷售人員的耐心、細心,甚至在某些情況下能以退為進,懂得觀察、聆聽客戶的需求,對客戶 進行有的放矢地號脈.七、法庭游戲情境：在這種游戲中,客戶往往會引入第三方,例如自己的朋友或其他在場客戶,以人多勢眾的法庭格局來證實“我是對的.例如：我是對的,所以你們的商品質(zhì)量就是不好；我是對的,所以你們的商品價格太高,應該下降 ；我是對的,所以這個商品

10、不適合我,你也不需要再向 我銷售了.一旦訴諸于法庭,弱勢一些的銷售人員往往會陷入自我疑心：難道這真的是我的問題嗎？進而質(zhì)疑自己的商品： 難道是我們的商品質(zhì)量不好 ？我們商品的外觀雖然時尚, 但是好似很容易 落伍；或者我們的促銷手段確實不如競品等等.一旦銷售人員陷入到這種自我質(zhì)疑的境地,就很容易被強勢一方的客戶牽著走,以出乎意料的低價格出售商品.在應對法庭游戲時,銷售人員必須學習保持強烈的自信,不為對方的形勢所動.要知道“嫌貨才是買貨人,如果客戶對商品真的沒有興趣,才不會浪費時間、精力,還要拉幫結派地跟你 來討論這些問題了.必要時,銷售人員也可以為自己創(chuàng)造一個法庭,例如提供物證：如商品獲 得的獎章、獎勵,以往的客戶使用見證,甚至拉攏客戶法庭上的其他人,為自己營造一種強勢 的氣氛.八、捕熊游戲情境：人員向客戶介紹：“這款商品研發(fā)時主要針對的對象是年輕時尚一族,為了滿足他們的需求,商品在外觀、顏色、性能、價格方面都做了很大的調(diào)整.也許過去主流客戶群會覺得 這款商品太超前了一點,可是對于我們的目標客戶群來講,卻是剛剛好的.與之前的七個游戲不同的是：這個心理游戲是由人員主動發(fā)起的.捕熊游戲的關鍵在于： 挖一個洞,讓對方掉進去.人員主動賦予商品個性化的特質(zhì),例如我們的商品是專門為哪種人 群設計、開發(fā)的,專門吻合他們的一些