網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項(xiàng)目售后服務(wù)方案

1、441.售后服務(wù)方案描述及相關(guān)承諾1. 總述1.1項(xiàng)目名稱XXXX）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項(xiàng)目。1.2項(xiàng)目背景描述隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速增長(zhǎng)，以及下一代互聯(lián)網(wǎng)的加速推進(jìn)，短信、網(wǎng)游、語(yǔ) 音以及視頻寬帶業(yè)務(wù)的日益火爆，電子商務(wù)的再度興起，IDC市場(chǎng)迅速升溫，IDC業(yè)務(wù)收入迅速增長(zhǎng)，IDC業(yè)務(wù)的客戶群也迅速增大。為了搶占潛在客戶資源，大力 推廣IDC業(yè)務(wù)，這樣就需要建設(shè)一個(gè)側(cè)重中、高端客戶，兼顧低端客戶需求的IDC機(jī)房系統(tǒng)。1.3服務(wù)期限及范圍為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2臺(tái)路由器），其檢修和維護(hù)。 我公司將按質(zhì)按量完成XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)修理維護(hù)服務(wù)。1.4實(shí)施目標(biāo)為XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供

2、優(yōu)質(zhì)的維護(hù)修理服務(wù)，并對(duì) 2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2 臺(tái)路由器統(tǒng)提供卓越的技術(shù)支持與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。保證 2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2臺(tái) 路由器運(yùn)行穩(wěn)定。1）我方通過(guò)嚴(yán)格的修理維護(hù)服務(wù)，保證相關(guān)本次所涉及的相關(guān)軟硬件的高效穩(wěn)定 運(yùn)行。2）我方具備應(yīng)急處理能力并制定了完善的應(yīng)急預(yù)案，減少計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外的停機(jī)時(shí)間，最終能夠保障電力業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)每周7天X 24小時(shí)不間斷穩(wěn)定運(yùn)行。3）我方定期對(duì)現(xiàn)有軟硬件平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行巡檢、跟蹤和分析，科學(xué)地預(yù)測(cè) 和掌握軟硬件平臺(tái)系統(tǒng)的性能狀態(tài)，提出科學(xué)合理的擴(kuò)容和升級(jí)建議。4）我方在維護(hù)中熟悉各主機(jī)上承載應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的具體實(shí)際 情況，查漏補(bǔ)缺，

3、提出整改建議，配合應(yīng)用廠商不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能，提高系統(tǒng) 運(yùn)行整體效率。1.5術(shù)語(yǔ)定義1）業(yè)主方：XXXXX團(tuán)有限公司。2）故障級(jí)別定義如下：P1級(jí)故障：重大故障，系統(tǒng)癱瘓，無(wú)法運(yùn)行，業(yè)務(wù)丟失。P2級(jí)故障：系統(tǒng)部分設(shè)備故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。P3級(jí)故障：一般性技術(shù)故障，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)問(wèn)題，但系統(tǒng)和業(yè)務(wù)仍可 正常運(yùn)行。P4級(jí)故障：在系統(tǒng)功能配置、運(yùn)維管理方面需要信息或支援，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)幾 乎無(wú)影響。2. 總體實(shí)施方案 2.1服務(wù)流程XXX有限公司將根據(jù)XXX核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含2臺(tái)防火墻，2臺(tái)交換機(jī)，2臺(tái)路由器） 服務(wù)內(nèi)容制定了相關(guān)的服務(wù)流程，以下流程適用于本項(xiàng)目的含防火墻，交換機(jī)，路

4、由器流程。2.1.1高級(jí)故障診斷及檢修流程1）針對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生的一級(jí)、二級(jí)故障進(jìn)行響應(yīng)，分別在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修、恢 復(fù)服務(wù)。其中緊急重大故障要求15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。2）我方提供服務(wù)相當(dāng)于原廠技術(shù)服務(wù)水平。 并提供電話或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服 務(wù)。服務(wù)流程圖高級(jí)故障診斷及檢修服務(wù)流程請(qǐng)求呼叫服務(wù)臺(tái):結(jié)束+生發(fā)障 備故 設(shè)員人持支臺(tái)務(wù)服服務(wù)臺(tái)響應(yīng)遠(yuǎn)程 調(diào)查與診斷疋處理故障 方案員人持支場(chǎng)現(xiàn)故障現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與診斷J L更換設(shè)備或部件Y設(shè)備是否更改解決和 恢復(fù)， 按故障 級(jí)別時(shí) 間，處 理故障r已解決務(wù) 服持 它支苴/、知識(shí)管理服務(wù)流程說(shuō)明1服務(wù)臺(tái)響應(yīng)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員接受來(lái)自用戶上報(bào)的故

5、障以及各類服務(wù)請(qǐng) 求。在驗(yàn)證用戶基本信息后，服務(wù)臺(tái)人員在服務(wù)管理平臺(tái)上登 記一條故障信息并進(jìn)行跟蹤和處理，并創(chuàng)建故障事件單。服務(wù)臺(tái)人員判斷故障是否重大事件，如重大事件將立 刻通知現(xiàn)場(chǎng)支持人員到現(xiàn)場(chǎng)。如不是重大故障，將根據(jù)故障級(jí) 別及故障類型，安排工程師進(jìn)行故障處理如果是一條重復(fù)事件，則新建該事件記錄后，更新原有事件為“主事件”，并建立重復(fù)事件與原有事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系。如果是一條復(fù)發(fā)事件，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單，復(fù)制 原始事件單的內(nèi)容，并說(shuō)明這是復(fù)發(fā)的事件。2故障現(xiàn)場(chǎng)相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)支持人員根據(jù)服務(wù)臺(tái)所描述的基本故障情況，現(xiàn)場(chǎng)支持人員將在15分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，為用戶處理故障3遠(yuǎn)程調(diào)查與診 斷服務(wù)臺(tái) 支持人

6、員服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)事件分類表確認(rèn)事件的分類，根據(jù)事 件的影響度和緊急度，為事件分配優(yōu)先級(jí)。分析故障原因，在知識(shí)庫(kù)中查詢是否有解決方案，制 定初步的故障處理方案。如故障是由于設(shè)備硬件引起或遠(yuǎn)程無(wú)法處理時(shí)，將通 知現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員，到現(xiàn)場(chǎng)處理處理故障。進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決，必要時(shí)聯(lián)系第三方供應(yīng)商協(xié)助處理。4現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查診斷現(xiàn)場(chǎng)支持人員現(xiàn)場(chǎng)支持人員在現(xiàn)場(chǎng)判斷故障情況，根據(jù)故障的具體 情況，制定解決方案。判斷故障是否需要更換部件，如需更換備件，我方將 聯(lián)系倉(cāng)管調(diào)出設(shè)備配件，并負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝和卸載。5更換設(shè)備或部 件現(xiàn)場(chǎng)支持人員更換完設(shè)備后再對(duì)故障進(jìn)行檢測(cè)，如故障未被處理，將繼續(xù)對(duì)故障進(jìn)行分析，徹底解決故障問(wèn)題

7、。6解決與恢復(fù)服務(wù)臺(tái)、 現(xiàn)場(chǎng)支 持人員按照制疋好的解決方案對(duì)故障進(jìn)仃處理。判斷實(shí)施解決方案是否可行，并制定變更方法。實(shí)施成功后，詳細(xì)記錄解決方案或變通方法。7事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái) 支持人 員將故障處理情況提交至知識(shí)管理。關(guān)閉事件。并對(duì)故障記錄進(jìn)行歸檔，再制定用戶回訪計(jì)劃。8用戶回訪服務(wù)臺(tái) 支持人 員向用戶確認(rèn)故障是否已得到解決。確認(rèn)用戶是否報(bào)告其他問(wèn)題。用戶反饋故障處理情況，并對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.1.2設(shè)備調(diào)優(yōu)流程1）針對(duì)長(zhǎng)期出現(xiàn)資源瓶頸的設(shè)備進(jìn)行分析，提出解決方案或優(yōu)化方案。2）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期評(píng)估，給出評(píng)估優(yōu)化方案。服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明1設(shè)備性能檢 測(cè)服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師利用有效的工具對(duì)設(shè)備

8、進(jìn)行檢測(cè)。對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查，標(biāo)記存在資源瓶頸的設(shè)備。2統(tǒng)計(jì)資源瓶 頸的設(shè)備數(shù) 量服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師根據(jù)標(biāo)記的資源設(shè)備進(jìn)行設(shè)備統(tǒng)計(jì)對(duì)資源瓶頸的設(shè)備進(jìn)行故障原因分析， 判斷資源瓶頸的問(wèn)題是由何種原因所引起。分派問(wèn)題到各個(gè)專業(yè)工程師設(shè)計(jì)解決方案。3硬件問(wèn)題分析服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師分析設(shè)備硬件上的資源瓶頸問(wèn)題，列出引起此故障的原因4系統(tǒng)問(wèn)題分析操作系統(tǒng)支持工程 師分析操作系統(tǒng)上的資源瓶頸問(wèn)題，列出引起此故障的原因5平臺(tái)問(wèn)題分析應(yīng)用平臺(tái)支持工程 師分析應(yīng)用平臺(tái)上的資源瓶頸問(wèn)題，列出引起此故障的原因6數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題分 析數(shù)據(jù)庫(kù)支持工程師分析數(shù)據(jù)庫(kù)上的資源瓶頸問(wèn)題，列出引起此故障的原因7設(shè)計(jì)服務(wù)器、 存

9、儲(chǔ)解決方 案服務(wù)器、存儲(chǔ)支持工程師對(duì)列出服務(wù)器、存儲(chǔ)硬件問(wèn)題逐條給出 處理意見(jiàn)與優(yōu)化方案。8設(shè)計(jì)系統(tǒng)解 決方案操作系統(tǒng)支持工程 師對(duì)列出操作系統(tǒng)問(wèn)題逐條給出處理意見(jiàn) 與優(yōu)化方案。9設(shè)計(jì)平臺(tái)解 決方案應(yīng)用平臺(tái)支持工程 師對(duì)列出應(yīng)用平臺(tái)問(wèn)題逐條給出處理意見(jiàn) 與優(yōu)化方案。10設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù) 解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)支持工程師對(duì)列出數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題逐條給出處理意見(jiàn)與優(yōu)化方案。11整合方案我方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人整合各技術(shù)支持工程師給出的解決方 案。對(duì)解決方案的內(nèi)容進(jìn)行審核，確保處理 意見(jiàn)的安全和有效。門。制定實(shí)施計(jì)劃，并將方案提交給業(yè)務(wù)部12業(yè)務(wù)部門審 批設(shè)備負(fù)責(zé)人批。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)整合的方案進(jìn)行審按實(shí)施計(jì)劃通知每個(gè)人設(shè)備負(fù)責(zé)人

10、。13優(yōu)化實(shí)施工程師按照最終的實(shí)施計(jì)劃和方案對(duì)設(shè)各技術(shù)支持工程師備進(jìn)行調(diào)優(yōu)工作。2.1.3備件保修和更換流程1）當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我方應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故障部件。2）如果硬件設(shè)備故障，保證在2小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備 替代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。3）若需要更換部件，其更換的部件必須是原廠的部件，與原有部件具備同等的質(zhì)量和 性能。服務(wù)流程圖服務(wù)流程說(shuō)明1故障設(shè)備檢查現(xiàn)場(chǎng)支持人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，判斷故障引起的原因和故障位 置判斷故障是否能現(xiàn)場(chǎng)處理，例如通過(guò)配置 等方法解決故障，即現(xiàn)場(chǎng)處理。2現(xiàn)場(chǎng)維修現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)故障進(jìn)行處理，通過(guò)

11、技術(shù)手段等解決故 障問(wèn)題。3提供備件現(xiàn)場(chǎng)支持人員故障由于設(shè)備的硬件引起，難以現(xiàn)場(chǎng)立刻 處理，我方提供同等設(shè)備型號(hào)和功能的配件給用戶 使用。4現(xiàn)場(chǎng)安裝與卸載設(shè)備維修人員現(xiàn)場(chǎng)卸載故障的設(shè)備。 安裝我方提供的備件設(shè)備。5故障設(shè)備維修設(shè)備維修人員判斷設(shè)備是否已經(jīng)過(guò)保。并制定維修計(jì) 戈嘰設(shè)備未過(guò)保，通知設(shè)備的提供商對(duì)故障設(shè) 備進(jìn)行修復(fù)。設(shè)備已過(guò)保，我方提供或采購(gòu)相應(yīng)的備件和部件，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。6設(shè)備提供廠商維修設(shè)備提供丿商設(shè)備提供廠商對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行修復(fù)7提供所需的備件或部件進(jìn)行維修設(shè)備維修人員我方安排專業(yè)對(duì)技術(shù)人員更換或維修故障設(shè)備。將拆卸的故障部件進(jìn)行封存，交還給設(shè)備提供商。8故障設(shè)備復(fù)查現(xiàn)場(chǎng)支持人

12、員設(shè)備維修成功后，我方現(xiàn)場(chǎng)支持人員到現(xiàn) 場(chǎng)對(duì)修復(fù)好的設(shè)備進(jìn)行復(fù)位。檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，如設(shè)備還存在故障 問(wèn)題，我方將繼續(xù)對(duì)故障進(jìn)行處理與解決。2.1.4特保服務(wù)流程1）按照公司要求，對(duì)于特殊時(shí)期必須保障設(shè)備運(yùn)行的，我方根據(jù)要求駐場(chǎng)值守和服務(wù),完成特殊時(shí)期保障任務(wù)。2）需預(yù)計(jì)每年安排約有2個(gè)月的特保時(shí)間服務(wù)流程圖服務(wù)流程說(shuō)明1制定特殊時(shí)期值班計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)支持人員現(xiàn)場(chǎng)值班人員制定值班服務(wù)計(jì)劃值班計(jì)劃包含人員的聯(lián)系方式與相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式2業(yè)務(wù)部門審 批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部審批值班服務(wù)計(jì)劃如服務(wù)計(jì)劃未能滿足用戶的需求，將退回現(xiàn)場(chǎng)值班的人員重新設(shè)定值班計(jì)劃。3值班現(xiàn)場(chǎng)支持人員按計(jì)劃是時(shí)間地點(diǎn)到現(xiàn)場(chǎng)

13、進(jìn)行值班工作。記錄值班所需的相關(guān)表格遇上重大事件及時(shí)通知設(shè)備負(fù)責(zé)人員4提交設(shè)備巡 檢報(bào)告設(shè)備維修人員匯報(bào)設(shè)備出現(xiàn)的安全隱患。 提交當(dāng)天的值班記錄和相關(guān)資料。2.1.5系統(tǒng)補(bǔ)丁通知及推薦流程1）預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)：我方在已知服務(wù)器、存儲(chǔ)軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問(wèn)題的情況 下，將通過(guò)配置管理或巡檢等方式對(duì)用戶服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí) 建議，并由用戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。2）響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，我方對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo) 致的故障，我方將提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序，并由用戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、 客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。服務(wù)流程圖制止補(bǔ)J通知川始1剛式

14、補(bǔ)眼務(wù)響應(yīng)式補(bǔ)1 1笊務(wù)哄備故垛數(shù)棚 銃計(jì)打分折H和"初1FlESWaww44増補(bǔ)軼料分折鹿供軟祚 補(bǔ) t w rr1制定版本業(yè)特刪門審批升皺建汶補(bǔ)型斯比 :丿血服務(wù)流程說(shuō)明1制定補(bǔ)丁通知及 推薦計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)支持人員制定補(bǔ)丁通知及推薦計(jì)劃。判斷是否有由于補(bǔ)丁冋題造成的故障。女口 沒(méi)有由于補(bǔ)丁造成的故障，將實(shí)行與預(yù)防式補(bǔ)丁服 務(wù)，如由于補(bǔ)丁發(fā)生故障，將實(shí)施響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。2預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)臺(tái)支持人 員預(yù)防方式的補(bǔ)丁服務(wù)以預(yù)防、排查隱患為主，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的安全、性能隱患制定補(bǔ)丁更新計(jì)戈嘰3響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)用戶所發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行處理，并且向用戶提供可處理此故障的補(bǔ)丁程序4設(shè)備故障數(shù)據(jù)

15、統(tǒng) 計(jì)與分析服務(wù)臺(tái)支持人 員在預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)中，對(duì)以往出現(xiàn)故障的設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)普遍的故障現(xiàn)象5配置管理與巡檢 常發(fā)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)支持人員在預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)中，通過(guò)配置管理與巡 檢的方式，檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況， 定位常發(fā)故障設(shè)備 的位置，查明故障發(fā)生的原因， 制定相關(guān)補(bǔ)丁的更 新計(jì)劃。6增補(bǔ)軟件分析各技術(shù)支持工 程師結(jié)合故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與巡檢所發(fā)現(xiàn)的故障情況，對(duì)增補(bǔ)軟件進(jìn)行評(píng)估與分析。得出適合增補(bǔ)的軟件列表。7制定版本升級(jí)建 議各技術(shù)支持工 程師根據(jù)分析結(jié)果制定版本升級(jí)建議與實(shí)施計(jì)劃8業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部門對(duì)實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行審核，如 發(fā)現(xiàn)補(bǔ)丁版本升級(jí)不符合要求，將返回重新制定補(bǔ)丁升級(jí)計(jì)劃。

16、9處理和分析故障現(xiàn)場(chǎng)支持人員在響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)中，對(duì)故障進(jìn)行的處理，在發(fā)現(xiàn)可以通過(guò)更新補(bǔ)丁來(lái)消除隱患時(shí)，我方將制定補(bǔ)丁更新計(jì)劃，尋找相關(guān)的軟件補(bǔ)丁。10提供軟件補(bǔ)丁程 序各技術(shù)支持工 程師對(duì)尋找相關(guān)的軟件補(bǔ)丁進(jìn)行測(cè)試，通過(guò)測(cè) 試后，我方將測(cè)試報(bào)告與軟件補(bǔ)丁程序提交給用 戶。11補(bǔ)丁更新實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)支持人員經(jīng)過(guò)審批通過(guò)后，我方安裝實(shí)施計(jì)劃的方案與內(nèi)容，對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)丁更新工作。2.1.6季度巡檢流程1）每季度提供一次健康巡檢，對(duì)設(shè)備硬件、系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，排除隱含錯(cuò)誤或安全隱患，并提交健康巡檢報(bào)告。2）巡檢的具體時(shí)間由雙方協(xié)商確定。服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明1制定季度健康巡檢計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)支持人員根據(jù)要求制

17、定監(jiān)控巡檢計(jì)劃與方案，內(nèi)容包括巡檢方式、操作步驟等。2業(yè)務(wù)部門審批現(xiàn)場(chǎng)支持人員業(yè)務(wù)部審批巡檢計(jì)劃如服務(wù)巡檢計(jì)劃未能滿足用戶的需求，將退回重新設(shè)定巡檢計(jì)劃。3提供健康巡檢報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)支持人員實(shí)施設(shè)備的健康巡檢。記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題提交健康巡檢報(bào)告，匯報(bào)設(shè)備存在的安全 隱患。4排除隱含錯(cuò)誤與安全隱患設(shè)備維修人員對(duì)報(bào)告中存在安全隱患進(jìn)行處理。問(wèn)題處理后將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行再次檢測(cè)，檢查問(wèn)題處理情況。2.1.7培訓(xùn)服務(wù)流程1）我方定期進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)，并定期與業(yè)主方技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說(shuō)明1咨詢業(yè)務(wù)部門需求咨詢受理人員詢問(wèn)用戶的培訓(xùn)需要。了解用戶對(duì)培訓(xùn)的 要求。判斷

18、用戶是否對(duì)新或難度高的技術(shù)開(kāi)展 技術(shù)交流。收集業(yè)務(wù)部門提出的培訓(xùn)要求。按培訓(xùn)要 求的內(nèi)容、等級(jí)進(jìn)行分類，組織相關(guān)人員開(kāi)展培 訓(xùn)準(zhǔn)備工作。2制定培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)內(nèi)容咨詢受理人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的深度制定培訓(xùn)計(jì)戈并提交業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審批工作。3業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部門對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行審核工作，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容存在異議或不滿意的地方，將返回修改培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)方案。4安排培訓(xùn)議程與材料各技術(shù)支持工程師相關(guān)技術(shù)人員對(duì)培訓(xùn)方案的內(nèi)容準(zhǔn)備培 訓(xùn)資料，并安排培訓(xùn)所需場(chǎng)地與準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備 或軟件。2.1.8系統(tǒng)規(guī)劃（非建設(shè)項(xiàng)目）流程1）根據(jù)硬件、應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫(kù)的初步規(guī)劃、安裝配置工作服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明1硬

19、件、應(yīng)用環(huán)境分析現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行硬件、軟件的運(yùn)行分析，檢查運(yùn)行環(huán)境是否符運(yùn)行要求。記錄硬件、應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù)。2制定實(shí)施方案技術(shù)支持工程師根據(jù)運(yùn)行環(huán)境評(píng)估與硬件、應(yīng)用環(huán)境的 基礎(chǔ)參數(shù)，制定實(shí)施方案和初步規(guī)劃。提交業(yè)務(wù)部門對(duì)方案進(jìn)行審批3業(yè)務(wù)部門審批設(shè)備負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)部門審批實(shí)施方案。如實(shí)施方案和規(guī)劃未能滿足用戶的需求，將退回修改實(shí)施方案。4實(shí)施安裝配置技術(shù)支持工程師根據(jù)實(shí)施方案到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、配置工 作。2.1.9備份恢復(fù)測(cè)試流程1）根據(jù)業(yè)務(wù)重要性及數(shù)據(jù)安全等級(jí)要求，定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，保障備份數(shù) 據(jù)完整、有效、可用。服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明1數(shù)據(jù)時(shí)效性檢查技術(shù)支持工程師技術(shù)支持工

20、程師檢查備份數(shù)據(jù)，病句業(yè) 務(wù)重要性及安全級(jí)別，判斷數(shù)據(jù)的有效期，如數(shù) 據(jù)已過(guò)保存期，我方將對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份2備份系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全備份，以保證數(shù)據(jù) 的完整。3數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試技術(shù)支持工程師對(duì)備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，并對(duì)相關(guān) 功能進(jìn)行操作，檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如備份數(shù)據(jù)存在異常，我方將到現(xiàn)場(chǎng)排 除故障原因，分析系統(tǒng)故障還是備份失誤導(dǎo)致， 如不是備份失誤，我方將通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行 故障處理。備份數(shù)據(jù)測(cè)試成功后，我方對(duì)備份數(shù)據(jù)盡可能保存最近5個(gè)版本的存檔。4備份版本控制技術(shù)支持工程師對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行版本控制，按系統(tǒng)、安全級(jí)別、重要性、備份時(shí)間對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔。2.1.10

21、專家現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持流程1）包括數(shù)據(jù)庫(kù)緊急救援服務(wù)。2）如出現(xiàn)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常工作，服務(wù)方須盡快安排資深工程師到現(xiàn)場(chǎng)先回 復(fù)應(yīng)用，并保證持續(xù)跟進(jìn)直到問(wèn)題完全解決。3）如果不能解決問(wèn)題，服務(wù)方需自行請(qǐng)專家或其他高級(jí)技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)情況進(jìn)行分析, 直至解決問(wèn)題。4）服務(wù)方在接到現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)請(qǐng)求后 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)宕機(jī)或緊急恢復(fù)等嚴(yán)重問(wèn)題, 要求立即響應(yīng)并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明進(jìn)行緊急救援服務(wù)，安排資深工程師到1現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)查技術(shù)支持工程師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查響應(yīng)。盡快提出故障處理方案。我方根據(jù)故障的級(jí)別、安全性對(duì)故障采取應(yīng)急的處理情況。2 故障應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)支持人員由于設(shè)備硬件造成的故障

22、，我方立即啟動(dòng)熱備件。及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。由于軟件或設(shè)置造成的故障，我方對(duì)設(shè)置進(jìn)行初始化操作，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行3啟動(dòng)熱備件技術(shù)支持工程師根據(jù)提前準(zhǔn)備好的設(shè)備熱備件，我方對(duì)設(shè)備進(jìn)行更換和切換操作?；謴?fù)設(shè)備的運(yùn)行。4故障設(shè)備修復(fù)設(shè)備維修人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行一般的修復(fù)處 理，如不能處理，我方將故障設(shè)備提取回維修中 心進(jìn)行維修。5更換備件現(xiàn)場(chǎng)支持人員故障設(shè)備修復(fù)成功后，我方把完成修復(fù)的設(shè)備安裝回原位置。 并把正式服務(wù)切換回正式環(huán)境。6恢復(fù)初始化設(shè)置技術(shù)支持工程師對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行初始化配置操作?；謴?fù)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境。7日志文件檢查技術(shù)支持工程師檢查數(shù)據(jù)庫(kù)的日志，找出數(shù)據(jù)庫(kù)中存在 的故障問(wèn)題

23、。8軟件配置修復(fù)技術(shù)支持工程師根據(jù)存在的故障問(wèn)題對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的配置進(jìn) 行修改和故障處理。9修復(fù)檢查現(xiàn)場(chǎng)支持人員故障修復(fù)后對(duì)故障進(jìn)行檢查，排查存在 的安全隱患。2.1.11技術(shù)支持服務(wù)流程1）提供電話或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明1服務(wù)臺(tái)響應(yīng)咨詢技術(shù)支持工程師服務(wù)臺(tái)響應(yīng)用戶的咨詢請(qǐng)求，對(duì)用戶做 出快速的請(qǐng)求響應(yīng)。了解用戶的需要，提供有效的技術(shù)支持 與咨詢服務(wù)。2現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持現(xiàn)場(chǎng)支持人員我方派出工程師到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用戶的疑問(wèn)進(jìn) 行解答。為用戶現(xiàn)場(chǎng)處理用戶的故障問(wèn)題。3用戶回訪技術(shù)支持工程師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持完成后，我方電話回訪用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并咨詢是否需要更還現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)或變更服務(wù)4電話技

24、術(shù)支持設(shè)備維修人員如用戶需要電話直接支持，我方將采用 電話的方式立即響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，并盡可能完成用戶的需求和遠(yuǎn)程處理用戶的故障。2.2服務(wù)管理221實(shí)施規(guī)范管理我方按照業(yè)主方的管理制度、修理維護(hù)規(guī)范、操作指導(dǎo)等相關(guān)規(guī)則制度開(kāi)展 修理維護(hù)服務(wù)。為保障修理維護(hù)服務(wù)規(guī)范化的順利執(zhí)行，同時(shí)修理維護(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)清晰可追述，我方任何操作必須嚴(yán)格按照業(yè)主方相關(guān)流程進(jìn)行操作，盡量減少對(duì)業(yè)主方 正常業(yè)務(wù)的干擾，每步操作須有明確的成果反饋記錄，禁止任何不按流程處理的 任何操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。2.2.2人員工作規(guī)范我方對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行明確分工及職責(zé)定義，避免運(yùn)維人員無(wú)序混亂工作，職 責(zé)分工需符合運(yùn)行單位運(yùn)維工作

25、要求。2.2.3項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任我方謹(jǐn)慎和用心履行合同責(zé)任，并對(duì)其員工的過(guò)失承擔(dān)責(zé)任。由于我方實(shí)施 人員服務(wù)不及時(shí)（沒(méi)有按照合同約定時(shí)間規(guī)定）或服務(wù)操作不當(dāng)，造成大量在線 數(shù)據(jù)遭受不可恢復(fù)性損失，我方應(yīng)負(fù)責(zé)恢復(fù)數(shù)據(jù)，并承擔(dān)所有費(fèi)用。由于我方原 因服務(wù)不到位，我方應(yīng)向業(yè)主方作出書(shū)面解釋，并提出整改措施。造成損失的， 我方承擔(dān)全部責(zé)任。2.2.4人員穩(wěn)定性鑒于信息系統(tǒng)及設(shè)備重要性以及安全保密性，我方保證服務(wù)期內(nèi)修理維護(hù)團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定，避免人員流動(dòng)對(duì)業(yè)主方業(yè)務(wù)系統(tǒng)及設(shè)備造成安全隱患，特殊情況下 人員變動(dòng)需經(jīng)業(yè)主方同意后方可變動(dòng)，禁止未經(jīng)業(yè)主方同意人員直接變動(dòng)。2.2.5人員質(zhì)量控制我方所派出的服務(wù)人員，

26、應(yīng)能熟練勝任相關(guān)維護(hù)工作。業(yè)主方擁有向所提供 的實(shí)施人員進(jìn)行面試的權(quán)力。如我方人員業(yè)務(wù)能力如不符要求，業(yè)主方有權(quán)要求 我方更換人員。服務(wù)人員資質(zhì)要求如下：a）大學(xué)專科或以上學(xué)歷，有3年以上類似產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)驗(yàn)b）具有相應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)。226項(xiàng)目進(jìn)度控制我方技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每周向業(yè)主方項(xiàng)目管理部門提交維護(hù)工作周報(bào)，并抄送我方項(xiàng)目管理部門。為了更好的讓業(yè)主方了解項(xiàng)目的進(jìn)度和目前的情況，我方將向 業(yè)主方進(jìn)行以下工作：每月提交工作月報(bào)，維護(hù)工作月報(bào)的內(nèi)容必須包括以下內(nèi)容：主要的已 完成工作內(nèi)容、未完成工作內(nèi)容、故障處理報(bào)告、維護(hù)建議及工作計(jì)劃 安排。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每月度對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行總結(jié)提煉，提交運(yùn)行維護(hù)工作月

27、報(bào)。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每季度對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行總結(jié)提煉，提交運(yùn)行維護(hù)工作季報(bào)。技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年對(duì)全年工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一年度工作進(jìn)行規(guī)劃， 提交運(yùn)行維護(hù)工作年報(bào)，協(xié)助系統(tǒng)管理員完成系統(tǒng)年度維護(hù)總結(jié)。除上述文檔整理工作外，我方承擔(dān)業(yè)主方相關(guān)維護(hù)文檔的修編配合工作。2.2.7項(xiàng)目安全控制提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，我方將確保其現(xiàn)場(chǎng)人員遵守業(yè)主方有關(guān)安全規(guī)定，前提是 我方收到業(yè)主方提供的有關(guān)安全規(guī)定。我方有為業(yè)主方保密的義務(wù)，未經(jīng)業(yè)主方 許可，我方服務(wù)人員不得對(duì)業(yè)主方的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄；我方不得向任何第三方泄露業(yè)主方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容或在公開(kāi)場(chǎng)合引用業(yè)主方 數(shù)據(jù)。2.2.8質(zhì)量控制為保障服務(wù)質(zhì)量及

28、服務(wù)適應(yīng)性，在服務(wù)期內(nèi)，我方需根據(jù)服務(wù)內(nèi)容發(fā)生的變 化進(jìn)行適應(yīng)性的改進(jìn)，并在修理維護(hù)過(guò)程中根據(jù)業(yè)主方的要求進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。2.2.9項(xiàng)目質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到可衡量必須制定嚴(yán)格的服務(wù)SLA,我方在服務(wù)期開(kāi)始時(shí)須與業(yè)主方協(xié)商制定切實(shí)可行的服務(wù) SLA，并嚴(yán)格遵守 SLA進(jìn)行修理維護(hù)服務(wù)。其服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：、緊急情況當(dāng)服務(wù)器宕機(jī)，數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法讀寫(xiě)等一級(jí)緊急事件時(shí)，我方在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)協(xié)助解決該情況。并在因外部原因無(wú)法立即解決時(shí)（例如服務(wù)器所在機(jī) 房受到黑客攻擊，服務(wù)器硬盤讀寫(xiě)失敗等事件），向客戶報(bào)告情況并提供具體解 決的時(shí)間。并提供一套完善的應(yīng)急解決方案，幫助客戶及時(shí)解決突發(fā)事件，最大 程度的

29、挽救因服務(wù)無(wú)法使用導(dǎo)致的損失。二、重要情況系統(tǒng)服務(wù)上線過(guò)程后， 有時(shí)會(huì)出現(xiàn)在驗(yàn)收過(guò)程中沒(méi)有察覺(jué)的bug，這個(gè)時(shí)候，我方積極協(xié)助客戶解決該bug，具體的響應(yīng)時(shí)間根據(jù)bug造成的影響程度而定。根據(jù)SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，bug的等級(jí)亦可進(jìn)行進(jìn)一步的劃分并制定相應(yīng)的解決方案。 這里不予以贅述。三、標(biāo)準(zhǔn)情況在系統(tǒng)部署階段，因工作人員協(xié)作環(huán)節(jié)的不一致性，有可能出故障問(wèn)題和兼容性問(wèn)題。以及由于臨時(shí)需求的變更和新增，都會(huì)對(duì)系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)生新的維護(hù)需求。我方按照需求的難易性和工作量制定相應(yīng)的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶滿意度。四、次要情況包括服務(wù)的小調(diào)整，如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件的配置更替等，通常在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，雙方商議的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決

30、即可。我方以SLA服務(wù)體系為出發(fā)點(diǎn)，為 IT服務(wù)提供完善、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的解決方案，盡可能不影響客戶滿意度。2.2.10制定全年的支持服務(wù)計(jì)劃我方客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地和業(yè)主方共同協(xié)商、制定全年的支持服務(wù)計(jì)劃。服務(wù) 計(jì)劃包括以下主要內(nèi)容：a）業(yè)務(wù)/IT系統(tǒng)概況，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的需求b）服務(wù)合同的工作內(nèi)容，設(shè)備清單和響應(yīng)服務(wù)級(jí)別c）我方的工作團(tuán)隊(duì)和職責(zé)d）支持服務(wù)的流程e）運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃，包括：增值服務(wù)實(shí)施、服務(wù)總結(jié)報(bào)告、回顧會(huì)議、巡檢、 技術(shù)交流等f(wàn)）服務(wù)計(jì)劃雙方的確認(rèn)2.2.11項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議我方客戶經(jīng)理至少每季度會(huì)安排與業(yè)主方一起召開(kāi)系統(tǒng)運(yùn)行和服務(wù)情況定期總結(jié)回顧會(huì)議，內(nèi)容包括但不限于：a）總結(jié)前

31、一段時(shí)間服務(wù)實(shí)施的情況b）回顧升級(jí)問(wèn)題/重要問(wèn)題的處理過(guò)程c）聽(tīng)取運(yùn)行單位對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)和服務(wù)需求d）同業(yè)主方運(yùn)維經(jīng)理們討論服務(wù)改進(jìn)措施e）討論、修訂服務(wù)計(jì)劃。2.3維護(hù)內(nèi)容我方將根據(jù)XXX有限公司服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、虛擬化服務(wù)器、A認(rèn)證系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)要的介紹常見(jiàn)故障所采用的維護(hù)解決辦法，在實(shí)際的應(yīng)用中，我方會(huì)根 據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的修改與優(yōu)化。2.3.1服務(wù)器故障診斷計(jì)算機(jī)故障類型以及故障的診斷手段有很多，對(duì)于服務(wù)器（IBM服務(wù)器為例）故障采取以下2種診斷方式：2.3.1.1 硬件故障診斷診斷并排除由硬件引起的故障，先從外觀上檢查硬件情況，檢查設(shè)備故障燈 是否有亮。各種設(shè)備上都有故障指示燈，

32、通常為橙色并有標(biāo)記。對(duì)于高端服務(wù)器，應(yīng)檢查UEPO開(kāi)關(guān)上的系統(tǒng)故障指示燈是否亮，檢查部件故障燈，如I/O drawer、PCI卡，硬盤等。所有安裝的部件（如CPU book）所對(duì)應(yīng)的綠色 LED應(yīng)長(zhǎng)亮。任何故障指示燈（橙色）都應(yīng)不亮，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)通常伴有出錯(cuò)代碼，必須把所有故障代碼 記錄下來(lái)。除此以外還應(yīng)注意有否其他異常情況（如硬盤、風(fēng)扇異常的聲音、電 纜破損、系統(tǒng)出風(fēng)是否順暢、氣流是否因?yàn)楫愇镎趽醵绊懮嵝Ч龋?。？檢查服務(wù)器網(wǎng)卡狀態(tài)、IP地址是否正常。網(wǎng)卡的設(shè)置應(yīng)與交換機(jī)端口的設(shè)置匹配。檢查網(wǎng)卡通信是否正常，如是否丟包，速度是否正常等。并且檢查路由 表是否正常、/etc/hosts 文

33、件或DNS設(shè)置是否正常等。231.2 軟件故障診斷診斷并排除由軟件（操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件等）引起的故障可以先查看系統(tǒng)日 志相關(guān)軟件報(bào)錯(cuò)的記錄，同時(shí)登錄軟件檢查當(dāng)前應(yīng)用使用狀態(tài)、軟件應(yīng)用進(jìn)程等 進(jìn)行多方面的診斷。2.3.2檢測(cè)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行情況對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)而言資源總是有一定限度的，而任務(wù)總是要消耗系統(tǒng)資源的。關(guān)鍵是要找出哪些資源不能滿足應(yīng)用程序運(yùn)行的需求。這里存在一個(gè)性能瓶頸的問(wèn)題。不同的應(yīng)用程序可能會(huì)有不同的資源要求，可能會(huì)產(chǎn)生不同的瓶頸。系統(tǒng) 資源中的CPU內(nèi)存、磁盤或是網(wǎng)絡(luò)都有可能成為瓶頸。系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)需要找出 這些資源成為瓶頸的原因，是資源的不足，是系統(tǒng)設(shè)置不合理，還是應(yīng)用程序的 問(wèn)

34、題。查找性能瓶頸的順序非常重要，正確的順序是：CPU內(nèi)存1/0 網(wǎng)絡(luò),如下圖所示：是采取對(duì)策232.1查看CPU瓶頸通過(guò)查看當(dāng)前服務(wù)器 CPU使用情況判斷 CPU的使用情況，一般情況下 CPU使 用率不應(yīng)該長(zhǎng)期超過(guò)80%,如出現(xiàn)CPU使用率長(zhǎng)期處于甚至超過(guò)80%的情況，貝U初步可判斷 CPU資源不足，出現(xiàn)瓶頸。2.322檢測(cè)內(nèi)存問(wèn)題部分廠商服務(wù)器在內(nèi)存使用上模式默認(rèn)最大化使用，因此內(nèi)存的使用率不能作為是否存在內(nèi)存瓶頸的依據(jù)。如果達(dá)到內(nèi)存瓶頸，此時(shí)檢查系統(tǒng)內(nèi)存交換區(qū)的 使用，會(huì)發(fā)現(xiàn)使用率較高。由于有大量的內(nèi)存頁(yè)面寫(xiě)入內(nèi)存交換區(qū)，這會(huì)導(dǎo)致wa （ I/O等待）值上升，但此時(shí)并非I/O瓶頸引起。當(dāng)內(nèi)

35、存交換區(qū)使用率超過(guò)70%寸需要增加交換區(qū)的大小。但增加內(nèi)存交換區(qū)的大小并不會(huì)提高系統(tǒng)的性能。相反，內(nèi)存交換區(qū)使用越多，系統(tǒng)性能下降越多。當(dāng)內(nèi)存不足時(shí)，正確的方法是增加物理內(nèi)存的數(shù)量或優(yōu)化應(yīng)用程序。2.3.2.3 查看系統(tǒng)的I/O 情況磁盤的數(shù)據(jù)流量很大程度上與應(yīng)用程序的I/O方式相關(guān)。某些應(yīng)用程序的I/O SIZE可能非常低，而且產(chǎn)生大量的隨機(jī)讀寫(xiě)操作，從而使硬盤的讀寫(xiě)效率 大大降低，導(dǎo)致 CPU的I/O等待增加。有時(shí)I/O問(wèn)題是I/O帶寬不足引起的。當(dāng)所有連接在一塊I/O卡上的硬盤的流量總和達(dá)到I/O卡帶寬的70%以上時(shí)，應(yīng)考慮增加更多的I/O卡。數(shù)據(jù)的分布也是很重要的因素。通常把數(shù)據(jù)分布到

36、更多的硬盤上更有利于提高I/O性能。2.3.2.4 查看網(wǎng)絡(luò)的情況：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題可以通過(guò)檢查服務(wù)器端口情況、網(wǎng)線速率、端口模式，甚至通 過(guò)服務(wù)器與服務(wù)器、服務(wù)器與測(cè)試設(shè)備之間進(jìn)行鏈路測(cè)試、傳輸速率測(cè)試檢測(cè)服 務(wù)器網(wǎng)絡(luò)上的問(wèn)題，必要時(shí)需要網(wǎng)絡(luò)工程師檢查交換機(jī)層面的健康情況加以分析 判斷。如果都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有資源上的瓶頸，則很可能是應(yīng)用程序的問(wèn)題，需要應(yīng) 用程序開(kāi)發(fā)商進(jìn)行進(jìn)一步的分析。233服務(wù)器備件檢修服務(wù)器備件保修主要以更換設(shè)備為主， 并對(duì)造成備件故障的原因作出分析，最后通 過(guò)分析的故障結(jié)果。對(duì)所有故障進(jìn)行排查，不能單單只是更換備件這么簡(jiǎn)單，服務(wù)器備 件一旦發(fā)生故障不一定是其本身問(wèn)題， 極大情

37、況下是外部環(huán)境所造成。 因此，服務(wù)器備 件檢修需要考慮其使用環(huán)境，從根本上解決故障問(wèn)題，防止其它備件的損壞。2.3.3.1 服務(wù)器備件硬件故障維修對(duì)于一般的設(shè)備硬件的故障，我方采用以下方式采取維修處理1內(nèi)存條損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換2主板元器件損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換3陣列損壞先進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，再更 換硬盤數(shù)據(jù)恢復(fù)需離 開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。備件現(xiàn)場(chǎng)更換4電源損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換5指示燈損壞先檢測(cè)健康狀態(tài)，再更 換指示燈現(xiàn)場(chǎng)更換6CP風(fēng)扇損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換7數(shù)據(jù)線損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換8CPI損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換9光驅(qū)損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換10電源線損壞直接更換現(xiàn)場(chǎng)更換11相關(guān)數(shù)據(jù)接口損壞直接更換主板現(xiàn)場(chǎng)更換233.2

38、 服務(wù)器軟件故障維修對(duì)于服務(wù)器的軟件方面故障，我方采用以下方式采取維修處理1系統(tǒng)崩潰重裝操作系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)操作2中木馬病毒安裝殺毒軟件殺毒遠(yuǎn)程操作3驅(qū)動(dòng)不匹配安裝正確的驅(qū)動(dòng)遠(yuǎn)程操作4軟件不兼容安裝兼容軟件遠(yuǎn)程操作233.3服務(wù)器備件修復(fù)與后續(xù)保養(yǎng)如以下因素導(dǎo)致備件的故障，我方在處理完備件的維修后，再對(duì)備件周邊的環(huán)境進(jìn) 行保養(yǎng)處理工作。具體可參考以下幾個(gè)方面：服務(wù)器備件受潮短路。備件受潮濕因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行除濕處理。 主要以空調(diào) 除濕或吸濕海綿為主。服務(wù)器備件受過(guò)熱短路。備件受過(guò)熱短路因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行降溫處理。 主要以 空調(diào)降溫或更換服務(wù)器散熱風(fēng)扇。服

39、務(wù)器備件積塵導(dǎo)致短路。備件積塵短路因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行除塵處理。 主要以吸 塵機(jī)或毛刷工具為主。服務(wù)器備件是否電源電壓不穩(wěn)定造成短路。備件電源電壓不穩(wěn)短路因素導(dǎo)致的故障，我方對(duì)服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行電壓檢測(cè)， 看是否有漏電的情況，并更換電源。2.3.4特保服務(wù)我方按照公司要求，對(duì)于特殊時(shí)期必須保障設(shè)備運(yùn)行，并根據(jù)業(yè)主方要求駐場(chǎng)值守 和服務(wù)，完成特殊時(shí)期保障任務(wù)。并且每年安排約有2個(gè)月的特保時(shí)間。2.3.4.1 特保服務(wù)常規(guī)服務(wù)內(nèi)容我方值班人員要認(rèn)真檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，包括電源、服務(wù)器指示燈及一切隱 患。確保服務(wù)器設(shè)備的一切安全。做好安全監(jiān)控工作。預(yù)防各種事故和事件的發(fā)生。檢

40、查軟件的日志文件是否完整。檢查設(shè)備的電壓及溫度。值班人員做好值班記錄，并記載重要事情。有重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)設(shè)備管理人員報(bào)告。2.3.4.2 特保服務(wù)工作責(zé)任我方值班人員值班期間，不能脫崗，認(rèn)真值班。全天24小時(shí)確保有人在值班 監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行。做好交接班等有關(guān)工作。值班人員要做好安全防范工作，遇設(shè)備周圍環(huán)境的變化，應(yīng)及時(shí)做出相應(yīng)處理； 保證值班人員人員及相關(guān)技術(shù)工程師的電話暢通。堅(jiān)守值班崗位，不擅離職守。時(shí)刻提高警惕，做好值班期間的工作。值班嚴(yán)格按照操作手冊(cè)執(zhí)行，不違反值班制度和操作章程。值班人員在特殊假日放假值班期間為設(shè)備運(yùn)行及安全工作的第一責(zé)任人。2.343特保服務(wù)保證值班人員提高自覺(jué)性與主

41、動(dòng)性，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行。在值班期間堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故讓他人替崗，嚴(yán)禁飲酒。值班期間保證電話暢通，遇到重大事情，必須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并做好臨時(shí)處理措施，積極處置。認(rèn)真做好值班記錄，對(duì)設(shè)備異常及安全防火情況等，必須認(rèn)真檢查。值班員工在值班時(shí)間內(nèi)，堅(jiān)守崗位，不遲到、早退和缺崗。2.3.5 系統(tǒng)補(bǔ)丁通知及推薦我方將對(duì)以下補(bǔ)丁采取相關(guān)的補(bǔ)丁更新通知與補(bǔ)丁更新操作的服務(wù)。并對(duì)需更新的補(bǔ)丁進(jìn)行測(cè)試工作。以下系統(tǒng)補(bǔ)丁服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。2.3.5.1 補(bǔ)丁收集與整理我方對(duì)以下補(bǔ)丁通過(guò)不同的途徑進(jìn)行補(bǔ)丁資源的收集，補(bǔ)丁的出處要求是官方的補(bǔ)丁，如補(bǔ)丁不是官方提供，將對(duì)非官方補(bǔ)丁進(jìn)行測(cè)試。1服務(wù)器硬件BIOS補(bǔ)丁

42、服務(wù)器廠商提供由官方通知2存儲(chǔ)設(shè)備補(bǔ)丁服務(wù)器廠商提供由官方通知3Win dowS操作系統(tǒng)補(bǔ)丁微軟官方網(wǎng)站微軟最新公告4Li nux操作系統(tǒng)官網(wǎng)或論壇論壇公告5Aix操作系統(tǒng)補(bǔ)丁IBM官方網(wǎng)站IBM官方網(wǎng)站公告6Unix操作系統(tǒng)補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇論壇公告7Oracle軟件補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇論壇公告8Weblogic軟件補(bǔ)丁官方網(wǎng)站官網(wǎng)公告9Tomcat軟件補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇現(xiàn)場(chǎng)更換10其他軟件補(bǔ)丁官網(wǎng)或論壇現(xiàn)場(chǎng)更換11235.2 補(bǔ)丁更新測(cè)試補(bǔ)丁更新之前，有必要對(duì)其進(jìn)行完整的測(cè)試，確保其適合于當(dāng)前運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備或系統(tǒng)， 否則有可能帶來(lái)不必要的麻煩。但是對(duì)補(bǔ)丁進(jìn)行測(cè)試是一項(xiàng)繁瑣的工作 ，我方使用測(cè)試 技巧和腳本，

43、快速有效地測(cè)試補(bǔ)丁。為針對(duì)如此多的產(chǎn)品以及不同版本的補(bǔ)丁， 我方使用一套自動(dòng)化補(bǔ)丁測(cè)試過(guò)程，建 立一套完整的系統(tǒng)環(huán)境，模擬設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，確保補(bǔ)丁更新測(cè)試的可行性。235.3 補(bǔ)丁更新操作在部署補(bǔ)丁之前，我方確保已進(jìn)行補(bǔ)丁測(cè)試，以確保它們不會(huì)破壞系統(tǒng)現(xiàn)有的功能。 在補(bǔ)丁測(cè)試前對(duì)系統(tǒng)或相關(guān)資源進(jìn)行備份處理，確保補(bǔ)丁更新萬(wàn)無(wú)一失，并且我方有專業(yè)的專家支持，在補(bǔ)丁更新出現(xiàn)故障時(shí)，保證能快速有效進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。2.3.6月度巡檢為了更好地落實(shí)現(xiàn)巡檢工作，我方制定了月度巡檢工作，并對(duì)月度檢查做出書(shū)面報(bào) 告。進(jìn)一步保障了設(shè)備正常運(yùn)行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險(xiǎn)。 同時(shí)，通過(guò)月度巡 檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全

44、隱患。具體措施如下：2.3.6.1 月度巡檢檢查月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境、 周邊設(shè)備、通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備的 檢查，其檢查內(nèi)容如下：設(shè)備周邊環(huán)境檢查檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常、痕跡是否存在異常、有否異響、溫度是否正常、清 潔是否符合要求、是否存在異味等。設(shè)備周邊設(shè)備檢查檢查UPS電源是否正常、空調(diào)是否正常、電池組是否存在異常、消防是否符合標(biāo)準(zhǔn) 和要求等。通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查防火墻及流量控制方面，網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、網(wǎng)絡(luò)流量是否過(guò)多等。而網(wǎng)絡(luò)口檢查主要包括數(shù)據(jù)指示燈有否異常、 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常、端口及網(wǎng)線狀態(tài)是否正常服務(wù)器設(shè)備的檢查服務(wù)器硬件故障燈是否正常、如發(fā)生故障將記錄詳細(xì)

45、的故障現(xiàn)象與解決方法，補(bǔ)丁 是否已經(jīng)更新、防病毒軟件的病毒庫(kù)是否已經(jīng)升級(jí)、文件系統(tǒng)是否出現(xiàn)錯(cuò)誤，日志文件 的設(shè)置及運(yùn)行是否正常，磁盤卷組是否存在失效狀態(tài)。2.362巡檢數(shù)據(jù)整理經(jīng)過(guò)季度巡檢后，我方將把巡檢的記錄進(jìn)行同一的整理， 把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或異 常情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，形成季度巡檢記錄。并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理員或 業(yè)務(wù)部門。2.3.6.3 提供健康巡檢報(bào)告通過(guò)對(duì)季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具，提 供完整的健康巡檢報(bào)告與可行的故障解決方案。解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進(jìn)行審核。并 對(duì)存在的問(wèn)題我方能提供專業(yè)技術(shù)支持解答。2.3.7培訓(xùn)服務(wù)為了保證設(shè)備能在

46、運(yùn)行中良好工作和人員的運(yùn)維水平， 提供有針對(duì)性專業(yè)技能培訓(xùn)。 使其能夠熟練掌握存儲(chǔ)設(shè)備的維護(hù)工作，并能及時(shí)有效的解決常見(jiàn)的大部分故障。經(jīng)培 訓(xùn)后能熟練掌握硬件維護(hù)工作，并能及時(shí)排除大部分的故障。工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后，除能熟練管理硬件，排除硬件故障外，還應(yīng)具備能閱讀硬 件清單，分析硬件故障等工作。2.3.7.1 制定培訓(xùn)服務(wù)事項(xiàng)制定培訓(xùn)服務(wù)包括以下事項(xiàng)：培訓(xùn)的課程安排建議：包括人數(shù)、時(shí)間、課程、入學(xué)要求等；培訓(xùn)所需要的教材，課件；講師資料；培訓(xùn)場(chǎng)地（由XXX有限公司和XXX有限公司共同商議再定）選擇培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。237.2 培訓(xùn)事項(xiàng)準(zhǔn)備工作我方將提供教材、教師、場(chǎng)地，由xxx有限

47、公司參加的培訓(xùn)，如教材較多將選擇投影設(shè)備或電子資料為主，培訓(xùn)場(chǎng)地將會(huì)按照用戶的實(shí)際情況準(zhǔn)備，一般集 中在xxx有限公司技術(shù)人員所在場(chǎng)地或授權(quán)培訓(xùn)中心中進(jìn)行。237.3 開(kāi)展培訓(xùn)課程我方將利用可使用資源為其維護(hù)技術(shù)人員提供專業(yè)的培訓(xùn)課程，其培訓(xùn)課程內(nèi)容主要以下幾個(gè)方面：IBM存儲(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)IBM存儲(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對(duì)象面向存儲(chǔ)產(chǎn)品操作維護(hù)/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程可達(dá)到了解IBM存儲(chǔ)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、了解存儲(chǔ)的幾種架構(gòu)以及相關(guān)協(xié)議的目的IBM 一體機(jī)交換機(jī)知識(shí)培訓(xùn)交換機(jī)知識(shí)培

48、訓(xùn)主要以交換機(jī)產(chǎn)品與工作原理介紹、交換機(jī)產(chǎn)品日常維護(hù)技術(shù)介紹為主，培訓(xùn)周期為1天，培訓(xùn)對(duì)象面向存儲(chǔ)產(chǎn)品操作維護(hù)/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在 10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用 Windows操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程可達(dá)到了解交換機(jī) 產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、了解交換機(jī)產(chǎn)品線概況及產(chǎn)品功能、掌握交換機(jī)產(chǎn)品日常維護(hù) 技術(shù)的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)培訓(xùn)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)周期為2-3天，培訓(xùn)對(duì)象面向 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)操作維護(hù)/技術(shù)支持人員， 培訓(xùn)人數(shù)控制在 10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用 Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)

49、絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程 可達(dá)到了解 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、掌握Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品日常維護(hù)的目的。虛擬化知識(shí)培訓(xùn)HC3虛擬化知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)周期為2-3天，培訓(xùn)對(duì)象面向虛擬機(jī)操作維護(hù)/技術(shù)支持人員，培訓(xùn)人數(shù)控制在10人，學(xué)員具體要求：了解計(jì)算機(jī)硬件基礎(chǔ)知識(shí)、熟練使用Windows操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、具備網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)知識(shí)。如完成培訓(xùn)課程可達(dá)到了 解虛擬化產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、掌握H3C虛擬化產(chǎn)品日常維護(hù)的目的。2.3.8數(shù)據(jù)庫(kù)故障診斷及檢修以O(shè)racle數(shù)據(jù)庫(kù)物理結(jié)構(gòu)故障為例，首先要判斷問(wèn)題的起因，如果是硬件故障則 首先要解決硬件問(wèn)題。在無(wú)硬件問(wèn)題的前提下按照下面的處理方發(fā)

50、來(lái)進(jìn)一步處理。2.3.8.1 數(shù)據(jù)庫(kù)故障檢查數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)故障，基本上是由于文件損壞所導(dǎo)致，可以通過(guò)安裝以下分析方法檢查 文件損壞的情況：檢查控制文件損壞情況檢查損壞的單個(gè)控制文件檢測(cè)所有的控制文件檢測(cè)重做日志文件損壞情況確定損壞的重做日志的位置及其狀態(tài)238.2 數(shù)據(jù)庫(kù)文件損壞檢修數(shù)據(jù)庫(kù)文件損壞后，可通過(guò)基本的配置將其修復(fù)，可以通過(guò)以下方法檢修以下位置的錯(cuò)誤，具體方法如下:2部分?jǐn)?shù)據(jù)文件損壞若損壞的數(shù)據(jù)文件屬于非system表空間，則數(shù)據(jù)庫(kù)仍然可以處于打開(kāi)狀態(tài)可以進(jìn)行操作，只是損壞的數(shù)據(jù) 文件不能訪問(wèn)。這時(shí)在數(shù)據(jù)庫(kù)打開(kāi)狀態(tài)下可以單獨(dú)對(duì) 損壞的數(shù)據(jù)文件進(jìn)行恢復(fù)。若是system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞

51、則數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)會(huì)異常終止。這時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)只能 以Mount方式打開(kāi)，然后再對(duì)數(shù)據(jù)文件進(jìn)行恢復(fù)?？?以通過(guò)查看數(shù)據(jù)庫(kù)日志文件來(lái)判斷當(dāng)前損壞的數(shù)據(jù)文 件到底是否屬于system表空間。3非system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞(1) 確定損壞的文件名字：(2) 將損壞的數(shù)據(jù)文件處于ofli ne狀態(tài)：(3) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個(gè)數(shù)據(jù)文件的 最近的備份。對(duì)于沒(méi)有采用帶庫(kù)備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫(kù)備份的點(diǎn)用相應(yīng)的rman腳本來(lái)恢復(fù)。(4) 恢復(fù)數(shù)據(jù)文件：(5) 使數(shù)據(jù)庫(kù)文件online :用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)全備份。4system表空間的數(shù)據(jù)文件損壞(1) 以mount方式啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)(

52、2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個(gè)數(shù)據(jù)文件的 最近的備份。對(duì)于沒(méi)有采用帶庫(kù)備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫(kù)備份的點(diǎn)用相應(yīng)的rman腳本來(lái)恢復(fù)。(3) 恢復(fù)system表空間：(4) 打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)：(5) 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)全備份。5表空間損壞若非system表空間已經(jīng)損壞，則數(shù)據(jù)庫(kù)仍然可以處于打開(kāi)狀態(tài)可以進(jìn)行操作，只是損壞的表空間不能訪問(wèn)。這樣在數(shù)據(jù)庫(kù)打開(kāi)狀態(tài)下可以單獨(dú)對(duì)損壞的表空間進(jìn) 行恢復(fù)。若是system表空間損壞則數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)會(huì)異常 終止。這時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)只能以Mount方式打開(kāi)，然后再對(duì)表空間進(jìn)行恢復(fù)?？梢酝ㄟ^(guò)查看數(shù)據(jù)庫(kù)日志文件來(lái)判 斷當(dāng)前損壞的表空間是否是system表空間.6非system表空間損壞(1) 將損壞的表空間處于ofli ne狀態(tài)：(2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)關(guān)于這個(gè)表空間最近 的備份。對(duì)于沒(méi)有采用帶庫(kù)備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫(kù)備份的點(diǎn)用相應(yīng)的rman腳本來(lái)恢復(fù)。(3) 恢復(fù)表空間：(4) 使表空間 online :(5) 用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)全備份.7system表空間損壞(1) 以mount方式啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)(2) 從相應(yīng)的備份結(jié)果集中恢復(fù)system表空間最近的備份。對(duì)于沒(méi)有采用帶庫(kù)備份的點(diǎn)可以直接從磁帶上恢復(fù)；對(duì)于用帶庫(kù)備份的點(diǎn)用相應(yīng)的