硬件維保方案

1、硬件維保方案:IT設(shè)備整體服務(wù)方案Version1.02021年月目錄第1章、概述41.1、前言41.2、IT服務(wù)外包定義及發(fā)展現(xiàn)狀51.3、IT服務(wù)外包優(yōu)勢6第2章、方案描述82.1概況與需求82.2定義102.3整體服務(wù)范圍10第3章、服務(wù)方案123.1、整體服務(wù)實施計劃123.2、技術(shù)工程師駐場服務(wù)133.3、IT設(shè)備運維服務(wù)143.4、IT設(shè)備維護服務(wù)153.4.1、硬件故障服務(wù)153.4.2、軟件與安全服務(wù)153.4.3、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)服務(wù)153.4.4、數(shù)據(jù)安全銷毀服務(wù)163.4.5、辦公設(shè)備服務(wù)163.5、培訓(xùn)服務(wù)163.6、行業(yè)定制服務(wù)163.7、應(yīng)急保障服務(wù)體系163.8、應(yīng)急

2、通訊方案：173.9、工程師出現(xiàn)場方案173.10、現(xiàn)場服務(wù)反饋17第4章、服務(wù)體系支撐174.1、總體原則和基本措施174.2、分工界面和雙方責(zé)任18第5章、項目管理及實施195.1、項目管理的定義：195.2、湖南聯(lián)衛(wèi)康項目管理及實施方案205.3、服務(wù)過程記錄205.4、服務(wù)過程評審20第6章、質(zhì)量跟蹤監(jiān)督體系206.1、客戶反饋216.2、服務(wù)質(zhì)量回訪216.3、投訴熱線216.4、技術(shù)服務(wù)中心售后服務(wù)體系216.5、體系各組成部分的定義21第7章、維保服務(wù)報價22第1章、概述1.1、前言在信息化產(chǎn)品和互連網(wǎng)高速發(fā)展的今天，信息化系統(tǒng)在生產(chǎn)與經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用，信息化系統(tǒng)已經(jīng)

3、成為一個現(xiàn)代企業(yè)運營的骨干，它直接影響著企業(yè)的正常運作和發(fā)展，如何保障信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運行以及降低運營維護的投資已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個重要的挑戰(zhàn)。企業(yè)及政府部門伴隨著IT軟硬件設(shè)備的增加，IT環(huán)境也變得越來越復(fù)雜，有限的技術(shù)團隊面對龐大的IT架構(gòu)如何進行有效地管理和維護成為了新的問題：如何讓IT為企業(yè)服務(wù)，而不是企業(yè)信息化部門維護IT架構(gòu)耗時耗力耗財；如何能夠使企業(yè)提高效率，將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)略規(guī)劃中；如何選擇一家誠信、有經(jīng)驗又有實力的IT外包服務(wù)商來為企業(yè)IT架構(gòu)進行咨詢、維護、服務(wù)；IT支出(IT維護的投入已經(jīng)逐漸超過購買設(shè)備的開銷)1.2、IT服務(wù)外包定義及發(fā)展現(xiàn)狀外

4、包(Outsourcing)一詞直譯為“外部尋源伺IT服務(wù)外包(ITOutsourcing),是指客戶將全部或部分IT工作包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式?？蛻粽侠闷渫獠孔顑?yōu)秀的IT專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強客戶對外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑。作為傳統(tǒng)的IT專業(yè)服務(wù)之一，IT外包服務(wù)已經(jīng)存在很長一段時間。但是IT外包服務(wù)真正得到快速發(fā)展只是近十幾年的事。業(yè)內(nèi)有關(guān)人士指出，在今后很長一段時間內(nèi)，很多客戶雖然建立了信息中心，同時擁有眾多IT人員，但是會有更多的客戶購買I

5、T服務(wù)，這是因為服務(wù)外包將會從根本上改變計算機行業(yè)的市場運作模式，能有效減低成本、增強企業(yè)的核心競爭力。根據(jù)CorbettGroup對20余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項關(guān)于外包市場的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運營成本、鞏固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項重要手段，并且有92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%的被調(diào)查者對實施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運營成本上的降低。傳統(tǒng)企業(yè)與外包企業(yè)的區(qū)別1

6、.3、IT服務(wù)外包優(yōu)勢u業(yè)務(wù)方面市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務(wù)以其有效減低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項重要的商業(yè)措施。有一個很典型的例子可以說明這個問題。據(jù)調(diào)查，美國有68%的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機構(gòu)來實現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護自己的網(wǎng)絡(luò)，交給IT服務(wù)公司去做會更有利。U財務(wù)方面財務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免信息系統(tǒng)重復(fù)投入的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、人力

7、從硬件基礎(chǔ)開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補企業(yè)自身的欠缺。U技術(shù)方面信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作。通過外包，企業(yè)可以方便的獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。也就是說，通過外包，企業(yè)可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。u企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護和管理的風(fēng)險，企業(yè)信息技術(shù)部門將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)略規(guī)

8、劃中。另外，對于一項新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。U人力資源方面企業(yè)無需擴大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：0追求核心競爭優(yōu)勢0保持企業(yè)組織彈性0促進市場競爭力0降低風(fēng)改善技術(shù)服務(wù)0增強成本控制u內(nèi)部管理企業(yè)

9、對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計效率損失嚴(yán)重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。通過IT服務(wù)外包，可以更有效的幫助企業(yè)增加單位產(chǎn)出，協(xié)助企業(yè)獲得更大的效益。第2章、方案描述2.1概況與需求本院自新世紀(jì)以來就一直注重信息化建設(shè)，至目前為止信息中心已經(jīng)逐步建設(shè)完善了IIIS/LIS/PACS系統(tǒng)，這些系統(tǒng)在醫(yī)院信息化方面起著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）是以財務(wù)為中心的，偏重管理?！搬t(yī)院信息系統(tǒng)”是醫(yī)院的管理中樞，它包含財務(wù)、人事、住院、藥品、門診、

10、醫(yī)技、病程、收費等多個子系統(tǒng)，同時承擔(dān)著臨床管理'與行政管理的雙重使命。臨床管理信息系統(tǒng)（LIS系統(tǒng)）是偏重于病人信息的，這個更加傾向于醫(yī)療相關(guān)的信息。人們常常把關(guān)于病人化驗信息、放射的信息，和病人臨床檢查信息，劃為臨床信息系統(tǒng)。醫(yī)療影像系統(tǒng)（PACS系統(tǒng)）是醫(yī)院的影像中心，它承擔(dān)著從CT、_光機等各類成像檢查設(shè)備中采集影像資料、對這些資料加以處理和存儲、并為一線醫(yī)師提供查詢服務(wù)的使命。如今基本上每個部門的工作都與IT相關(guān)，每個科室都建立了局域網(wǎng)，各科室通過醫(yī)院信息系統(tǒng)進行藥品價格查詢、醫(yī)療器具查詢、門診住院費用查詢等工作。隨著就診人數(shù)的增長，需要保證系統(tǒng)的性能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要滿足7_24小時高可靠運行的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求，需要保證數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性，避免因數(shù)據(jù)丟失引起的醫(yī)療糾紛。醫(yī)院現(xiàn)有的HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)是在不同時期分批建成的，承載這些系統(tǒng)的大部分設(shè)備都已經(jīng)過了原廠質(zhì)保期，設(shè)備故障難以預(yù)料，一旦信息中心機房設(shè)備出現(xiàn)故障便會造成醫(yī)院核心數(shù)據(jù)丟失，影響醫(yī)院信息管理系統(tǒng)正常運行，以致于病人無法繳費入院、藥品價格無法查詢等，影響醫(yī)院正常工作。另一方面，由于設(shè)備出現(xiàn)故障之后單次維修費用不菲，備件更換亦增大了維修開支。由于這些原因，導(dǎo)致醫(yī)院故障應(yīng)對措施不完善，造成極大的人力、物力方面的浪費。另一方面，隨著桌面設(shè)備和辦公設(shè)備的大量部署，數(shù)