淺析如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客忠誠度

1、電子商務(wù)概論論文開題報(bào)告淺析如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客忠誠度學(xué) 號：姓 名：班 級：專 業(yè)：指導(dǎo)教師：1403151423張?zhí)礓?514電子商務(wù)馬明二一六年五月電子商務(wù)概論論文開題報(bào)告姓名：張?zhí)礓翆I(yè)班級:1514班學(xué)號：1403151423論文題目：淺析如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客忠誠度一選題意義：近年來，隨著電子商務(wù)的深層次發(fā)展，與電子商務(wù)密切相關(guān)的概念-客戶關(guān)系管理在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，并引發(fā)了遍及各行各業(yè)的，經(jīng)久不息的客戶關(guān)系管理熱潮。作為一種建立在“以客戶為中心”基礎(chǔ)之上的商業(yè)模式，客戶關(guān)系管理適應(yīng)了經(jīng)濟(jì)全球化，信息網(wǎng)絡(luò)化熱潮，在提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力方面

2、發(fā)揮重要作用。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力；只有客戶關(guān)系管理的成功，才會有電子商務(wù)的成功，企業(yè)才能持續(xù)，快速，健康的發(fā)展。只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶；只有忠誠的客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造滿意的價(jià)值。在激烈的市場競爭中，滿意的客戶,忠誠的客戶已成為企業(yè)生存發(fā)展的無價(jià)之寶，只有致力于最大限度地讓客戶滿意，竭盡全力地培育客戶忠誠度的企業(yè)才能贏得更大的發(fā)展。二寫作提綱1.客戶忠誠度1.1客戶忠誠度概念：“客戶滿意”是指客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他所期望的效果進(jìn)行比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。是指客戶對某種品牌或公司的信賴,維護(hù)和希望再次購買的

3、行為?？蛻糁艺\分兩個(gè)層面：一個(gè)是心理上的忠誠，表現(xiàn)為心理上的對某種品牌的關(guān)注,認(rèn)可,欣賞和追隨；二是行為層面上的忠誠，表現(xiàn)為重復(fù)和持續(xù)購買。1.2產(chǎn)品客戶忠誠主要包括以下四點(diǎn)：（1）產(chǎn)品和服務(wù)的特性。（2）避免購買風(fēng)險(xiǎn)。（3）降低客戶的相關(guān)購買成本。（4）符合客戶的心理因素。2. 提高顧客忠誠度擁有獨(dú)特的網(wǎng)站設(shè)計(jì)適應(yīng)電子商務(wù)的服務(wù)還要求企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。2.1充分考慮客戶的利益2.2為客戶提供準(zhǔn)確有效的信息，不浪費(fèi)客戶的時(shí)間2.3記得你的客戶是誰，讓客戶更容易完成訂購與交易2.4為客戶提供量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)3. 提高顧客忠誠度成為一流的客戶服務(wù)提供者3.1 綜述3

4、.2 成為一流客戶服務(wù)提供者所需具備的能力4. 提高顧客忠誠度想辦法留住老客戶4.1不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。4.2提供價(jià)格優(yōu)惠。4.3適當(dāng)?shù)母星橥顿Y。4.4提供人性化的服務(wù)。5. 提高顧客忠誠度正確對待客戶的投訴在向客戶提供服務(wù)過程中難免會產(chǎn)生讓客戶不滿的情況，但只有極少數(shù)的客戶會向企業(yè)投訴，其他絕大多數(shù)客戶要么馬上離開，要么忍氣吞聲，要么等待合適的時(shí)機(jī)離開。正確對待少數(shù)客戶的投訴對企業(yè)發(fā)展服務(wù)中存在的問題，防止客戶流失具有重要的意義。正確對待客戶的投訴應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：5.4三 .結(jié)束語淺析如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客忠誠度_其他論文發(fā)布時(shí)間：2015-05-26 來源：

5、人大經(jīng)濟(jì)論壇本論文在其他論文欄目，由人大經(jīng)濟(jì)論壇經(jīng)管之家整理,轉(zhuǎn)載請注明來源/jg/,更多論文,請點(diǎn)經(jīng)管之家查看 淺析如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客忠誠度近年來，隨著電子商務(wù)的深層次發(fā)展，與電子商務(wù)密切相關(guān)的概念-客戶關(guān)系管理在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，并引發(fā)了遍及各行各業(yè)的，經(jīng)久不息的客戶關(guān)系管理熱潮。作為一種建立在“以客戶為中心”基礎(chǔ)之上的商業(yè)模式，客戶關(guān)系管理適應(yīng)了經(jīng)濟(jì)全球化，信息網(wǎng)絡(luò)化熱潮，在提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮重要作用。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動力；只有客戶關(guān)系管理的成功，才會有電子

6、商務(wù)的成功，企業(yè)才能持續(xù)，快速，健康的發(fā)展。只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶；只有忠誠的客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造滿意的價(jià)值。在激烈的市場競爭中，滿意的客戶,忠誠的客戶已成為企業(yè)生存發(fā)展的無價(jià)之寶，只有致力于最大限度地讓客戶滿意，竭盡全力地培育客戶忠誠度的企業(yè)才能贏得更大的發(fā)展。一、 概論。“客戶滿意”是指客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他所期望的效果進(jìn)行比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。贏得客戶滿意的具體措施包括：（）從客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在的需求出發(fā)，設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造新服務(wù)；（）不斷提高哦客戶服務(wù)水平，加快客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，改善客戶服務(wù)的質(zhì)量：（）不斷完善客戶反饋系統(tǒng)，虛心地接受客戶的意

7、見和建議，因?yàn)樵S多產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新往往來自于客戶的抱怨；（）竭力留住老客戶，要認(rèn)識到“獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的成本的倍”，“只要老客戶的流失率下降，就可以使利潤水平上升”，“一個(gè)滿意的客戶可能會引發(fā)筆潛在的生意，而一個(gè)不滿意的顧客會影響個(gè)人的購買意愿”，這些是在國外已經(jīng)被普遍認(rèn)同的道理：（）構(gòu)建與客戶要求相適應(yīng)的企業(yè)組織：（）分級授權(quán)，因?yàn)橹挥袑χ苯用嫦蚩蛻舻膯T工授予必要的權(quán)限才能保證客戶服務(wù)的速度和質(zhì)量。正確的授權(quán)是十分必要的，關(guān)鍵是要在堅(jiān)持“最大限度地讓客戶滿意”的原則下，規(guī)定員工具體的工作權(quán)限和相應(yīng)的責(zé)任，保證權(quán)力的正確運(yùn)用。“客戶忠誠”是指客戶對某種品牌或公司的信賴,維護(hù)

8、和希望再次購買的行為?？蛻糁艺\分兩個(gè)層面：一個(gè)是心理上的忠誠，表現(xiàn)為心理上的對某種品牌的關(guān)注,認(rèn)可,欣賞和追隨；二是行為層面上的忠誠，表現(xiàn)為重復(fù)和持續(xù)購買。產(chǎn)品客戶忠誠的因?yàn)橹饕ㄒ韵滤狞c(diǎn)：，產(chǎn)品和服務(wù)的特性。企業(yè)長期提供的是價(jià)格合理,質(zhì)量可靠,符合客戶使用要求的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)贏得了客戶的高度認(rèn)同。，避免購買風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)客戶面臨眾多新的選擇時(shí)，往往會選擇自己熟悉的品牌和企業(yè)以降低購買風(fēng)險(xiǎn)。所以，一個(gè)企業(yè)要從競爭對手的手中奪得一個(gè)對方的長期客戶是十分困難的。，降低客戶的相關(guān)購買成本?？蛻粢獙ふ乙粋€(gè)新廠商必須花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間,精力和金錢，為了降低這方面的代價(jià)，客戶寧愿選擇熟悉的廠商與其進(jìn)行長期合作。

9、，符合客戶的心理因素。客戶對某一品牌或某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)忠誠可能是為了體系自身的價(jià)值，或是認(rèn)同對方的價(jià)值觀，也可能是因?yàn)閷ζ髽I(yè)的承諾放心等。建立一個(gè)長期穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)長久穩(wěn)定生存和發(fā)展的必由之路。二、獨(dú)特的網(wǎng)站設(shè)計(jì)適應(yīng)電子商務(wù)的服務(wù)還要求企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，如充分考慮客戶的利益，為客戶提供準(zhǔn)確有效的信息，不浪費(fèi)客戶的時(shí)間，記得你的客戶是誰，讓客戶更容易完成訂購與交易，準(zhǔn)保你的服務(wù)能讓客戶愉快，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品與服務(wù)等。三、一流的客戶服務(wù)提供者一流的服務(wù)必然來自于一流的服務(wù)提供者，每一個(gè)成功的企業(yè)都有一大批訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)嫻熟，對客戶充滿愛心的，高水平的客戶

10、服務(wù)提供者。無論是在網(wǎng)上還是在網(wǎng)下，電子商務(wù)的動作都離不開優(yōu)秀的客服人員。適合電子商務(wù)需要的客戶服務(wù)人員應(yīng)該滿足下面一些條件：，熱愛服務(wù)，視客戶為親人，發(fā)自內(nèi)心地尊重客戶；，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，懂得計(jì)算機(jī)應(yīng)用，具有豐富扎實(shí)的專業(yè)知識；，有良好的交流溝通能力，懂禮貌，對待客戶親切友善；，經(jīng)過授權(quán)，具有一定處理客戶問題的權(quán)利；，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；，具有不斷向客戶學(xué)習(xí)的能力。四、想方設(shè)法留住老客戶，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。這是電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)活動都必須堅(jiān)持的根本原則。提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，一方面必須通過堅(jiān)持不斷的創(chuàng)新，保證產(chǎn)品和服務(wù)具有較強(qiáng)的市場競爭力；另一方面，應(yīng)利用電子商務(wù)形成的有利條件，讓客

11、戶參與產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計(jì)，充分尊重客戶的意愿，讓客戶體會到自己的利益得到了足夠的關(guān)注。，提供價(jià)格優(yōu)惠。價(jià)格優(yōu)惠是維系老客戶的慣用手段，在老客戶的每一次購買之前，企業(yè)都必須讓其明確相應(yīng)的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，保證其隨著購買次數(shù)和數(shù)量的上升，優(yōu)惠的幅度不斷提高，使其“舍不得”放棄現(xiàn)有的“購買業(yè)績”去投奔你的競爭者。當(dāng)然價(jià)格優(yōu)惠還包括提供靈活的付款方式等。，適當(dāng)?shù)母星橥顿Y。這是一種“投資少，見效快”的維系老客戶的方式，卻往往被許多企業(yè)所忽視。感情投資可采用答謝，祝賀和參與等形式。如定期向一些購買次數(shù)和數(shù)量較多的客戶寄送禮品予以答謝；對客戶的重要日子如生日，結(jié)婚紀(jì)念日等要予以特別關(guān)注，最常用的是采用電子賀卡的形式予

12、以祝賀；定期走訪客戶，了解客戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題，新的需求等。，提供人性化的服務(wù)。因?yàn)槠胀ɡ习傩諏νㄟ^電子商務(wù)購買的商品的質(zhì)量，售后服務(wù)以及物流配送等問題往往心存疑慮，這將影響電子商務(wù)的發(fā)展。作為一個(gè)致力于利用電子商務(wù)開展業(yè)務(wù)的企業(yè)，必須想客戶之所想，通過自己扎扎實(shí)實(shí)的服務(wù)贏得客戶長期的信賴。五、正確對待客戶的投訴在向客戶提供服務(wù)過程中難免會產(chǎn)生讓客戶不滿的情況，但只有極少數(shù)的客戶會向企業(yè)投訴，其他絕大多數(shù)客戶要么馬上離開，要么忍氣吞聲，要么等待合適的時(shí)機(jī)離開。正確對待少數(shù)客戶的投訴對企業(yè)發(fā)展服務(wù)中存在的問題，防止客戶流失具有重要的意義。正確對待客戶的投訴應(yīng)注意以下五個(gè)問題：，應(yīng)把

13、客戶的投訴看做是爭取留住更多客戶的機(jī)會，因?yàn)橥对V者代表著很多客戶的利益，如處理不當(dāng)會導(dǎo)致大量客戶的流失；，虛心傾聽客戶的抱怨，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)所在，及時(shí)給出滿意的處理方法；，在處理投訴的過程中應(yīng)真誠地向客戶道歉，請求客戶的諒解，及時(shí)化解客戶的抱怨可使其成為更為真誠的客戶；，牢記“客戶不一定是正確的，但你最好認(rèn)為他們是正確的”，對客戶的錯(cuò)誤不應(yīng)橫加指責(zé)，而應(yīng)堅(jiān)持“有則改之，無則加勉”的原則，改正自己的不足之處，保留自己正確的做法；，不要隨意責(zé)怪員工，要分析造成投訴的原因，幫助員工改進(jìn)，提高。正確地處理投訴的結(jié)果應(yīng)該是讓不滿的顧客成為忠誠的顧客；讓存在不足的員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處并加以改進(jìn)；讓那些準(zhǔn)備離開公司的顧客打消離