醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢流程

1、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢流程三，網(wǎng)絡(luò)咨詢流程1, 了解病人的個人基本資料2, 了解病人的基本情況一一現(xiàn)病史3, 了解病人的過去病史4,確定診斷范圍5,預(yù)約6,預(yù)約中費用問題7,預(yù)約后注意事項8,如何分辨對方是其他醫(yī)院“探子”9,資料準備10,靈活運用技巧1, 了解病人的個人基本資料包括姓名，性別，年齡，職業(yè)。例如病人進入咨詢平臺問：醫(yī)生，宮頸糜爛怎么治療？咨詢?nèi)藛T首先需要回答的是：宮頸糜爛我院可以治療（先肯定我們可以解答對方的問題），請問您今年多大年齡？是您本人嗎？（青春期、年輕人、中年人、老年人的宮頸糜爛的癥狀和治療方法是不一樣的，同是也確定一下對方是不是本人患有宮頸糜爛）2, 了解病人的基本情況一一現(xiàn)

2、病史也就是病人現(xiàn)在咨詢的時候，是身體什么地方不舒服，目前都有那些癥狀。在詢問現(xiàn)病史的時候，除了病人自述以外，咨詢者要引導(dǎo)的詢問，必須搞清楚病人現(xiàn)在的詳細癥狀。如果病人不能很好的描述，或者咨詢者無法判斷病人的病情時，則進入下一個咨詢步驟。例如剛才的病人說：現(xiàn)在就是肚子疼，這是怎么回事。（那么這個病人的重點咨詢目的就是“肚子疼”，這一點咨詢者必須要明確，只有弄清楚病人咨詢的主要問題，咨詢者才能為后面的解答、引導(dǎo)、預(yù)約做好鋪墊）。咨詢?nèi)藛T可以在詳細的詢問：您具體是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一樣，疾病也不一樣，假如此人是胃腸炎，和宮頸糜爛完全不沾邊，那么盲目的回答，就會造成“不專業(yè)”，讓病人產(chǎn)生不

3、信任的心態(tài)。）咨詢者可以繼續(xù)問：肚子疼痛的時候是什么樣的疼痛感覺？例如是隱痛，還是劇痛，還是絞痛，還是刺痛，還是其他什么樣的痛疼感覺？（對病人而言，很多醫(yī)學(xué)術(shù)語他們不懂，我們咨詢?nèi)藛T在采用“口水話”、“平民話”詢問和回答的過程中，也要使用專業(yè)術(shù)語，同時對專業(yè)術(shù)語做一個簡單的通俗化解釋，這樣顯得很專業(yè)，并且易懂。）還要在詢問：您的這種癥狀持續(xù)有多長時間了？（根據(jù)不同的病情，可以問的更加詳細，有的疾病完全只需要問個大概的時間段，當然越具體越好）3, 了解病人的過去病史咨詢者可以繼續(xù)問：肚子疼痛的時候是什么樣的疼痛感覺？例如是隱痛，還是劇痛，還是絞痛，還是刺痛，還是其他什么樣的痛疼感覺？（對病人而言

4、，很多醫(yī)學(xué)術(shù)語他們不懂，我們咨詢?nèi)藛T在采用“口水話”、“平民話”詢問和回答的過程中，也要使用專業(yè)術(shù)語，同時對專業(yè)術(shù)語做一個簡單的通俗化解釋，這樣顯得很專業(yè)，并且易懂。）還要在詢問：您的這種癥狀持續(xù)有多長時間了？（根據(jù)不同的病情，可以問的更加詳細，有的疾病完全只需要問個大概的時間段，當然越具體越好）當病人對咨詢者的問題肯定的回答時，咨詢者心里應(yīng)該有個大致的印象一一此人可能就是“舊病復(fù)發(fā)”。那么接下來咨詢者必須要詢問的就是：這種癥狀（或者直接說宮頸糜爛，前提是病人對自己是什么病很肯定）以前有沒有治愈？還要詢問既往治療史，在那里治療的？有沒有做過系統(tǒng)全面的檢查？當時醫(yī)生給您的診斷是什么？這一點非常關(guān)

5、鍵，這幾個問題形成的含義有四個方面：A、進一步明確病情診斷。B、為后面的引導(dǎo)預(yù)約就診做好鋪墊。C、了解同行之間的大致情況。D、給對方制造“陷阱”。對方任何一個問題正反方面回答都會給后面的咨詢形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我們咨詢?nèi)藛T才能抓住這些漏洞充分的發(fā)揮自主能動性。為后面的被動變主動做好鋪墊。4,確定診斷范圍人員掌握這些信息的時候，才能在接下來的過程中游刃有余的去和病人進行溝通。咨詢?nèi)藛T在這一步要做的是，明確病情范圍，不能把婦科當成胃腸科，不能混亂基本醫(yī)學(xué)理念和常識問題。在咨詢?nèi)藛T的明確病情的時候，一定要加上“根據(jù)您提供的信息、可能、有可能、很有可能”等不確定的詞語，并且有必

6、要的時候還要加上一句：畢竟我沒沒有見到您本人，也只是根據(jù)您的描述做出一個大致的判斷。如果要明確具體的病情和病因，需要進一步做詳細的檢查。這樣就為下一步的預(yù)約做好了更堅實的鋪墊工作。5、預(yù)約當給出病人一個大致的疾病范圍的時候，咨詢?nèi)藛T接下來要做的就是及時的給出“要明確病情，才能針對治療”的暗示。一般病人在得到咨詢?nèi)藛T“可能.”這一類的話題的時候大多有2種反映。A、問：還需要做什么檢查？B、那我的病能治好嗎？A、這個時候病人的心里有3個方面：B、害怕自己的病情，因為患者既得到了她想要咨詢的病情，但是又不明確病情。C、擔心檢查費高，擔心咨詢?nèi)藛T是不是有欺騙她做多余檢查的行為。D、不耐煩的心里，患者可

7、能會認為我就問一下病情，又要讓我做檢查。因為現(xiàn)在的病人，不僅僅只在我們這里進行了咨詢，而每一個咨詢?nèi)藛T都會告說她需要做檢查。此時咨詢?nèi)藛T要非常迅速的告說患者，檢查需要做的是那些方面。在回答問題1的時候要注意，不能給病人說具體需要做哪一項或者哪幾項檢查項。咨詢者答：需要做婦科常規(guī)的一些檢查和跟病情有關(guān)的針對性的檢查。這句話就可以同時解決病人的三方面心里顧慮，已經(jīng)暗示給病人，我們不會胡亂檢查收費，但是只有明確了病情和病因，才能針對性的治療。之所以這么講，就是為了接下來的費用問題做鋪墊。如果病人只是詢問病情，或者只是詢問檢查方面，這個時候就可以拋出我們的優(yōu)惠活動，在一次引導(dǎo)病人檢查，從而形成預(yù)約就診

8、。在咨詢完檢查后，病人會問到所有人都關(guān)心的話題一一費用。6,預(yù)約中費用問題對于費用問題，前面我們在“模糊明確病情”的時候就已經(jīng)開始打好了鋪墊，又在檢查的時候給出了“要明確病情，才能針對治療”的暗示鋪墊。這個時候就需要結(jié)合優(yōu)惠活動（指治療優(yōu)惠,而不是檢查優(yōu)惠），以及我們的實力，技術(shù)，專家等方面綜合考慮了。咨詢?nèi)藛T在這一步里一定要注意，這是非常關(guān)鍵的一步，前面做的所有努力和鋪墊，就是為了解決這個問題，只要費用問題解決了，預(yù)約基本上就成功90%T。那么怎么給病人解釋費用問題？1, “現(xiàn)在我只能根據(jù)您的描述來進行診斷，沒有了解到您的詳細病情，費用方面我暫時還無法幫您預(yù)算?！薄艾F(xiàn)在您的詳細病情還不能明確，我建議您來我院做個系統(tǒng)、詳細的檢查，明確病情和病因后，我們主治醫(yī)生（主任、專家、教授）會根據(jù)您的具體情況給您會診分析定制治療方案，然后我們醫(yī)生會給您預(yù)算一個大概費用?！币簿褪钦f，病情不明，無法預(yù)算費用。2, “我們的治療方法有很多種，有常規(guī)的治療方法，也有目前國際最先進的治療方法，費用都不一樣，而哪一種治療方法適合您自己，不僅要考慮您個人的經(jīng)濟情況，還需要我們主治醫(yī)生（主任，專家，教授）根據(jù)您自己情況定制出最適合您的治療方案?！焙x為：治療技術(shù)不一，治療方案不同，費用不同。3, “這次我們邀請的是從北京來的特邀婦科某教授坐診，她每天的就診名額都有限，而且坐診時間也有限，特邀專家的就診