銀行優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓(xùn)精品方案

1、銀行優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓(xùn)精品方案任何一家企業(yè),不管其所提供的產(chǎn)品是量化的物，仍是無形的效勞,這些產(chǎn)品和效勞終歸仍是必需服從和效勞于消費者即最終客戶的需要和要求。因此,客戶效勞工作在整個企業(yè)工作中起著非同一樣的重要性。關(guān)注效勞營銷專家晏一丹教師的銀行培訓(xùn)精品課程銀行優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)課程將會為您的銀行效勞行業(yè)的形象增分添彩。課程收益：一、通過培訓(xùn)，成立效勞人員的效勞意識二、通過培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)效勞人員的效勞形象和效勞的標(biāo)準(zhǔn)性3、通過培訓(xùn)，把握知足客戶需求的方式，應(yīng)付不同客戶的采納相應(yīng)效勞方式4、通過培訓(xùn)，把握與客戶溝通的技術(shù)，與客戶成立良好關(guān)系五、通過培訓(xùn)，把握處置客戶不滿的方式，留住客戶，制造價值六、通過培訓(xùn)

2、，成立踴躍的效勞心態(tài)帶來更全面的收益。課程大綱：第一講銀行環(huán)境與客戶分析一、銀行效勞面臨的挑戰(zhàn)二、國內(nèi)銀行的效勞現(xiàn)狀3、熟悉銀行客戶4、銀行客戶分類五、客戶的價值分析第二講：打造一流的銀行職業(yè)形象一、自信是職業(yè)形象的開始想像自己是個職業(yè)人士讓自己看上去像個職業(yè)人士二、微笑讓你充滿陽光我的笑容價值仃萬美金如何訓(xùn)練你的微笑？三、專業(yè)著裝服裝：如何穿著行服？衣飾：如何點綴你的職業(yè)裝？男士職業(yè)衣飾標(biāo)準(zhǔn)女士職業(yè)衣飾禮儀手部修飾與飾物佩帶站、坐、走等行為中的著裝注意事項著裝細(xì)節(jié)：不警惕的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。四、淡雅妝容一更顯銀行職業(yè)女性魅力職業(yè)妝特點、步驟、技術(shù)五、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)站、坐、走、蹲、

3、引導(dǎo)手勢的訓(xùn)練笫三講：柜臺員工優(yōu)質(zhì)客戶效勞一、優(yōu)質(zhì)客戶效勞一、客戶流失的緣故二、客戶效勞的涵義3、客戶的期望值4、客戶的中意度五、客戶是如何來評判銀行效勞的六、效勞的四種類型7、效勞的四個層次八、銀行客戶效勞圈九、優(yōu)質(zhì)效勞準(zhǔn)那么10、案例：花旗銀行的客戶觀1一、優(yōu)質(zhì)客戶效勞-從溝通開始二、優(yōu)質(zhì)效勞溝通四步驟（-）對客戶顯示踴躍的態(tài)度（二）識別客戶的需求（三）知足客戶的需求（四）成立忠誠客戶笫四講：銀行柜臺效勞溝通技術(shù)一、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)二、語言清楚度一一表達(dá)你自己3、踴躍溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向4、日常溝通一一言之有物五、專業(yè)推介六、給人親和力的語速7、溝通不順暢八、傾聽、尊重九、職

4、業(yè)化溝通的語氣10、溝通的潤滑劑一一贊美1一、面對抱怨的溝通技術(shù)（1）彼此尊重、換位試探（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外1二、引導(dǎo)的溝通技術(shù)13、增加語言的力量14、客戶溝通（平復(fù)、理智、策略）耐心聽取意見，虛心同意批評，誠懇感激建議自身失誤當(dāng)即道歉受了委屈平復(fù)處置拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論第五講：成立忠誠客戶一、銀行客戶常常有哪些抱怨？二、客戶抱怨/投訴的心態(tài)3、正確處置客戶投訴的原那么4、處置客戶抱怨的步驟與話術(shù)五、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊六、運用補救性效勞7、確認(rèn)客戶的中意度八、與客戶成立聯(lián)系第六講：效勞人員的情緒治理一、關(guān)于情緒二、情緒的類型3、情緒操縱重要性4、操縱情緒的方式五、自我解壓的技術(shù)和方式任何一個企業(yè)都必需依托客戶，客戶是企業(yè)生存和進展的最重要的資源。而客戶效勞那么是企業(yè)與客戶終止的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間成立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。在當(dāng)前猛烈的市場競爭環(huán)境下，銀行行業(yè)更要重視客