員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范)

1、員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓時間：一八0 分鐘受訓者： 員工培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標準。培訓大綱：1、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范1、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求3、 服務(wù)人員的語言藝術(shù)（ 1） 基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語2、 商業(yè)道德規(guī)范1、 公共衛(wèi)生2、 公共道德3、 公司的利益3、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、 服務(wù)范圍2、 接待顧客的服務(wù)原則3、 接近顧客的方法4、 與顧客溝通的技巧5、

2、 用微笑感染顧客6、 正確處理顧客的投訴及抱怨（ 1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客培訓內(nèi)容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、 是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。2、禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范

3、1、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化（2） 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇（3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風度及人格2、 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B 手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。C 表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情情感表達（100%）=語言（7%） +聲音

4、（38%） +表情（55%）D目光：要坦然、親切、友好、和善要注意以下幾點：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應(yīng)高度善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)學會用目光向顧客致意2) )儀容、儀表標準)項目標準禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙 臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙 腿并攏、腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎腰塌 背、扣手抱臂、手插兜、趴柜 靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平 整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿 黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布 鞋；上崗必須佩帶，牌工裝上下身不配套、著裝不整 潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒 指，不得戴匕工作內(nèi)咨無關(guān)的胸

5、卡飾品個體或造型夸張、光彩眩 目、戴多枚耳飾或戒指、戴有 色眼鏡等個人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束 起、勤洗頭、理發(fā)；向部、頸部需干 凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指 甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲 油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住 眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員，不 化妝或濃妝艷抹、美甲等；上 班前不吃剌激性氣味的食物手勢親切自然、目光隨旨示方向移動、動用單指指點顧客作幅度適中精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心 中牢記公司理念和服務(wù)理念無精打采、篇頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重3) 服務(wù)人員的語言藝術(shù)(1) 基本要求：A符合禮貌的基本要求B準確、生動、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言

6、速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣(2)服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時，禁止說：墻上貼著呢，你不會看嗎！我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完!客人有疑問時，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！這是電腦算出來的，還能錯嗎！不會有錯的，你自己好好算算。客人有意見時，禁止說：有意見找領(lǐng)導去！我就是這樣的，怎么著！有意見箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機（設(shè)備）

7、故障時禁止說：機器壞了，不能辦，明天再來。我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這不管我的事，找我的領(lǐng)導去。我怎么知道什么時候修好。你的運氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。（3） 服務(wù)用語寒暄招呼上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀A 您好，我是XXX B接電話時，應(yīng)注意語氣柔和C電話應(yīng)是對方先切斷賣場禮儀A 站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情B 顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀出入辦公室時，行走、開關(guān)門動作要輕，不打擾他

8、人辦公接待禮儀A 引導客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把準備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片C向你的上司介紹來訪客人時，應(yīng)加上尊稱D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)E來訪的客人不清楚方向時，應(yīng)主動上前打招呼或主動引導服務(wù)用語A 歡迎光臨，請B 您好、早上好，請坐，您請看，請稍候C 請排好隊D 請多提意見E 請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？F 謝謝，我明白了G 是的，我這馬上就辦H 請等一會兒，我馬上就來I 對不起，請讓一下J 請收好，您的單據(jù)（東西、證件）K 請拿好， 您的證件L 請出示你的身份證，謝謝合作M 請您把款清點一下N 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？O 給您添麻

9、煩了，實在對不起。P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。2、 商業(yè)道德規(guī)范1、 公共衛(wèi)生A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁D 水龍頭及時關(guān)閉，擰緊E 不要將臟物扔于水池內(nèi)F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶2、公共道德A 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分B 賣場和辦公區(qū)內(nèi)嚴禁大聲喧嘩，打鬧3、公司的利益A 任何員工均無權(quán)將商品jimi 泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細小的信息B 所有商業(yè)ji

10、mi 在任何時候都應(yīng)按照正確的安全措施處理C 員工收到可能影響到其他員工的jimi 信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息D員工在任何時候都應(yīng)為公司 BaoMi,包括離職后E 一切公司的財產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上F 員工不可通過在公司就職而利用jimi 信息謀取個人利益G 所有員工有責任維護公司財產(chǎn)和設(shè)施H 所有的升價和降價必須根據(jù)公司的原則和指令進行處理3、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、 服務(wù)范圍（1） 服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)（2） 按時間分類可以分為：售前、售中、售后服務(wù)2、 接待顧客的服務(wù)原則（1） 對于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁（2） 所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準，

11、使顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感（3） 必須做到心細如此，富有人情味（4） 對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意(5)認清每一個人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)3、接近顧客的方法目的步驟語百非語百禁忌吸引顧客注意力整理商品、 調(diào)整陳列、 打掃衛(wèi)生表現(xiàn)出很忙的樣子趴柜靠柜、 讀書看報、聚伙聊天給顧客建立良好的第一印象關(guān)注臨柜顧客您好、歡迎光臨微笑、點 頭、目光接 觸打招呼時距 離過遠或過 近、聲音過 大、讓顧客 長時間等待顧客不停的鑒賞先生/女士 讓我為您 演示一下， 這樣會看 的更清楚一些微笑、目光接觸、小心馬上收起顧 客剛打開的 包裝，禁止 顧客打開包 裝觀看手拿商品考慮時微笑、目光接觸切忌從顧客 身后突然大 聲

12、發(fā)問四周張望找 營業(yè)員的時 候你好，有什么需要我?guī)椭膯崃⒓瓷锨啊?微笑、詢問 語氣目光 接觸視而/、見，行動遲緩、 態(tài)度傲慢顧客在尋找同上同上同上某一商品時朋友間就某 商品進行討 論留意顧客 反應(yīng)，適時提出建議漠視朋友的 意見及強迫 推銷，令他 們反感4與顧客溝通的技巧技巧止確的說法錯誤的說法1用懇請的口吻而不是機械通告請您看一看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻也密，而不是給予否 定我們有紅色的，也很漂鳧我們沒有你要的顏色3 /、要主觀決斷，要幫助顧客做決定我們認為這個挺適合您 的，您覺的呢這個就不錯，就買這 個吧4 f要道歉在先，再委婉的告之顧 客他的要求暫時無法得到滿

13、足真對不起，我們現(xiàn)在只有 紅色的，您所要的顏色我 會盡快為您送到?jīng)]有您要的顏色了， 真對不起了5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有眼光，這個款式正適合您這是你要的款式6把責任承擔在自己的身上對不起，是我沒解釋清楚你沒有聽明白我說的話7負面的內(nèi)容先說，止面的內(nèi)容后說這件可能是稍微貴了一 些，可是它的質(zhì)量非常的 可靠啊這件的質(zhì)量非常的 可靠，可是價格卻貴 了一些5用微笑感染顧客微笑，會給人一種親切，友好的感覺。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都 會讓人感到善意、理解和支持。山姆很早便意識到微笑的魅力有多么大。他對店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員一一露出表示歡迎的微笑，向所有進入我

14、們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員， 完全可以做到這一點。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會超越顧客的期望。如果你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店?！币虼?，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經(jīng)從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希望 他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。微笑一一無疑是最好的方式。早年，山姆 還只擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑，他親自到柜臺前接待每位顧客，并 致謝意，同時親自操作收銀機給顧客平易近人的感覺， 這些細節(jié)看起來微不足道，但對于 獨立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。

15、在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不斷對店員叮嚀微笑的重要性。 例如，在公司舉行的某些 儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今后對每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他 們致意，并問候他們?！惫咎匾庠诿考疑痰觊T口安排一位年紀較大的老店員，向每位進 店的顧客問候，送上購物車和一紙廣告，并且一直面帶微笑，對離去的顧客也微笑著說再 見。雖有些經(jīng)理因增加了開支反對設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。因為他認為，在 沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，這是極其重要的。伯尼.馬特斯，家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到 ：“由于沃爾瑪公司的 待人方式，我們與之關(guān)系特別密切，并帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他

16、的公司。他擁有 40萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明人是可以被激勵的，他是第一個 攀上頂峰的人?！币虼?，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了他的競爭對手，最重要的是， 贏得了所有顧客的心。6正確處理顧客的投訴及抱怨(1)投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價格價格與計價不符或價格比其它超市局B冏品品質(zhì)質(zhì)量存在問題C過期商品D標示不符(海報、商品外包裝不清楚)E缺貨對服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度/、佳B收銀作業(yè)不當C服務(wù)項目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當E取消原來提供的服務(wù)項目F安全上的抱怨(意識事故的發(fā)生和環(huán)境 衛(wèi)生不良)(2)處理顧客投訴的步驟處理特殊顧客：(1)微笑熱情地迎候顧客(2)詢問問題(

17、3)態(tài)度誠懇(4)專心致志地對待顧客(5)傾聽(6)不理會粗魯語言(7)永遠不要爭吵(8)承認錯誤(9)用自己的語言重復他們的抱怨(10)盡量解決問題(11)解釋公司的政策和工作程序(12)向顧客感謝他們給你時間更正錯誤(13)超出他們的期盼(14)必要時請求幫忙考核重點：1、 服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、 儀容儀表標準3、 文明用語與服務(wù)禁語考核題目：1、 填空：1、禮儀包括、。2、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括、三方面。3、日常工作中男員工留、女員工長頭發(fā)、禁止將頭發(fā)、女員工禁止不化妝或 、美甲等、上班前不吃的食物。4、常用十四字文明用語、不理會語言、永遠不要、主動5、在處理特殊顧客時，態(tài)度要錯誤、并且向顧客感謝他們給你時間2、 判