《酒店客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱

1、酒店客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱一、課程基本信息課程代碼：課程名稱：酒店客戶關(guān)系管理英文名稱：The Customer Relationship Management of Hospitality課程類別：專業(yè)課學(xué) 時：32學(xué)分：2適用對象: 酒店管理專業(yè)本科生考核方式：考試先修課程：無二、課程簡介中文簡介：酒店客戶關(guān)系管理是酒店管理專業(yè)本科生的專業(yè)課。該課程主要講授國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的最新研究成果，介紹客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重講授客戶關(guān)系管理的策略，即關(guān)系客戶如何選擇、客戶關(guān)系如何建立、客戶關(guān)系如何提升、客戶關(guān)系如何維護(hù)、客戶關(guān)系如何挽救等。課程采用啟發(fā)式、討論式、案例式、探究式

2、、互動式教學(xué)方法,利用網(wǎng)絡(luò)互動平臺和多媒體及網(wǎng)絡(luò)等信息化技術(shù)手段, 提高課堂教學(xué)效果，并結(jié)合酒店客戶關(guān)系管理等現(xiàn)實(shí)案例講解,提高學(xué)生應(yīng)用理論分析問題和解決問題的能力，讓學(xué)生掌握酒店客戶關(guān)系管理的理論、策略和實(shí)踐方法，致力于提升學(xué)生客戶管理的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。英文簡介：The Customer Relationship Management of Hospitality is the professional course for undergraduates majoring in Hospitality Management

3、. This course mainly introduces the latest research achievements of the theory and practice of Customer Relationship Management at home and abroad. It will introduce the concept and technology of Customer Relationship Management and the strategies of Customer Relationship Management, that is, how to

4、 choose the relationship customers, how to establish the customer relationship, how to improve the customer relationship, how to maintain the customer relationship, how to save the customer relationship and so on. The course adopts heuristic, discussive, case-based, inquiry-based and interactiv

5、e teaching methods, uses interacted network platform, multimedia, Internet and other information technology means to improve the effect of classroom instruction. It will be combined with Hospitality Customer Relationship Management and other practical cases to improve students' ability of a

6、pplying theories to analyze and solve problems and make students master the theories, strategies and practice methods of Hospitality Customer Relationship Management. It strives to improve students' professional quality of customer management, cultivate their professional attitude and ethics, an

7、d lay a solid foundation for their development in the industry.三、課程性質(zhì)與教學(xué)目的課程性質(zhì)：酒店客戶關(guān)系管理是酒店管理專業(yè)本科生培養(yǎng)的一門專業(yè)必修課，是一門致力于讓學(xué)生了解酒店客戶關(guān)系管理的理念、策略和實(shí)踐方法的課程。教學(xué)目的：傳授客戶關(guān)系管理的基本理論,了解國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的最新研究成果,結(jié)合酒店客戶關(guān)系管理案例,教會學(xué)生善于把握和管理客戶關(guān)系,尤其是掌握如何建立客戶關(guān)系,如何提升客戶關(guān)系,如何維護(hù)客戶關(guān)系,如何挽救客戶關(guān)系的策略和方法。培育學(xué)生良好的客戶服務(wù)意識;具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感;養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度與工作

8、作風(fēng);培養(yǎng)遵法、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、勇于奮斗的良好職業(yè)道德素養(yǎng);培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神。四、教學(xué)內(nèi)容及要求 第一章 客戶關(guān)系管理概述（一） 目的與要求1 掌握客戶關(guān)系管理的基本概念2 了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展背景（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂小組繪圖討論的方式講解客戶關(guān)系管理的概念和發(fā)展背景。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）客戶（2）客戶關(guān)系（3）客戶關(guān)系管理（4）客戶關(guān)系管理的發(fā)展背景 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念和發(fā)展背景。（三） 思考與實(shí)踐1. 何謂客戶？2. 何謂客戶關(guān)系？3. 何謂客戶關(guān)系管理？4. 客戶關(guān)系管理如何產(chǎn)生和發(fā)

9、展的？（四） 教學(xué)方法與手段采用多媒體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組繪圖討論為主。第二章 客戶的選擇（一） 目的與要求1. 理解客戶的類型2 掌握客戶選擇的指導(dǎo)思想（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解選擇客戶的原因、方法和指導(dǎo)思想。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）選擇客戶的意義（2）好客戶的標(biāo)準(zhǔn)（3）客戶選擇的指導(dǎo)思想 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握客戶選擇的意義、方法和指導(dǎo)思想。（三） 思考與實(shí)踐1. 為什么要選擇客戶？2. 什么是好客戶？3. 如何選擇客戶？（四） 教學(xué)方法與手段采用多媒體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。第三章 客戶的開發(fā)（一

10、） 目的與要求1. 掌握客戶開發(fā)的方法 2. 理解不同客戶開發(fā)方法的異同（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解客戶開發(fā)的方法，并融入“創(chuàng)新精神、以人為本、關(guān)懷他人”等思政主題。告知學(xué)生開發(fā)客戶要具有創(chuàng)新精神,講解如何運(yùn)用同理心、共情能力和換位思考等以人為本、關(guān)懷他人的交流方法去開發(fā)客戶。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）以營銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)（2）以推銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā) 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握客戶開發(fā)的方法。（三） 思考與實(shí)踐1. 如何開發(fā)客戶？2. 何謂以營銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)？3. 何謂以推銷為導(dǎo)向的客戶開發(fā)？（四） 教學(xué)方法與手段采用多媒體教學(xué)手

11、段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。第四章 客戶的信息（一） 目的與要求1. 理解建立客戶信息檔案的異同2. 認(rèn)識搜集客戶信息的渠道3. 掌握建立客戶信息檔案的途徑4. 了解管理客戶信息的方法5. 樹立保護(hù)客戶信息的良好的職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解搜集客戶信息、建立客戶信息檔案的意義、方法和渠道，并融入“職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德”等思政主題，讓學(xué)生認(rèn)識到建立收集客戶信息、建立客戶檔案要具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，并在講解保護(hù)客戶信息安全時強(qiáng)調(diào)養(yǎng)成遵法守法、誠實(shí)守信的良好職業(yè)道德。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）客戶信息（2）搜集客戶信息的渠道（3）管理客戶信息

12、的方法（4）保護(hù)客戶信息的意識 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握搜集客戶信息、建立客戶信息檔案的意義、方法和渠道，以及保護(hù)客戶信息的方法和職業(yè)規(guī)范。（三） 思考與實(shí)踐1. 客戶信息包含什么內(nèi)容？2. 如何搜集客戶信息？3. 如何管理客戶信息？4. 如何保護(hù)客戶信息？（四） 教學(xué)方法與手段采用多媒體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。第五章 客戶的分級（一） 目的與要求1. 理解客戶分級的意義2. 認(rèn)識客戶分級的內(nèi)涵3. 掌握客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)4. 了解不同級別客戶的管理方法（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解客戶分級的意義、內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)和管理方法，通過分享

13、企業(yè)對客戶分級管理的不正確做法,從而導(dǎo)致客戶感受到歧視對待的反面案例,讓學(xué)生認(rèn)識在企業(yè)管理中“平等、公正”的意義和價值，傳遞社會主義核心價值觀。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）客戶分級（2）客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)（3）管理不同級別客戶的方法 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握講解客戶分級的意義、內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)和管理方法。（三） 思考與實(shí)踐1. 客戶分級包含什么內(nèi)容？2. 如何進(jìn)行客戶分級？3. 如何管理不同級別的客戶？4. 如何避免客戶歧視？（四） 教學(xué)方法與手段采用多媒體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。第六章 客戶的溝通（一） 目的與要求1. 理解客戶溝通的內(nèi)涵2. 認(rèn)識客戶溝通的要

14、點(diǎn)和方法3. 掌握處理客戶投訴的方法和步驟（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解客戶溝通的內(nèi)涵、要點(diǎn)、方法和應(yīng)對客戶投訴的方法和步驟。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）客戶溝通（2）客戶溝通的要點(diǎn)（3）應(yīng)對客戶投訴的方法 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握客戶溝通的內(nèi)涵、要點(diǎn)、方法和應(yīng)對客戶投訴的方法和步驟 （三）思考與實(shí)踐1. 何謂客戶溝通？2. 客戶溝通的要點(diǎn)？3. 如何處理客戶投訴？ （四）教學(xué)方法與手段采用多媒體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。第七章 客戶的滿意（一） 目的與要求1. 理解客戶滿意的定義2. 認(rèn)識客戶滿意的意義3. 了解客戶滿意的

15、測量指標(biāo)4. 認(rèn)識客戶滿意的影響因素5. 掌握客戶滿意的實(shí)現(xiàn)方法（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解客戶滿意的定義、意義、測量指標(biāo)、印象因素和實(shí)現(xiàn)方法。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）客戶滿意（2）客戶期望（3）客戶感知 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握客戶滿意的定義、意義、測量指標(biāo)、影響因素和實(shí)現(xiàn)方法。（三） 思考與實(shí)踐1. 何謂客戶滿意？2. 客戶滿意的意義是什么？3. 如何測量客戶滿意？4. 客戶滿意的影響因素是什么？5. 如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意？（四） 教學(xué)方法與手段采用多媒體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。第八章 客戶的忠誠（一） 目的與要求1

16、. 理解客戶忠誠的定義2. 認(rèn)識客戶忠誠的意義3. 了解客戶忠誠的測量指標(biāo)4. 認(rèn)識客戶忠誠的影響因素5. 掌握客戶忠誠的實(shí)現(xiàn)方法（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解客戶忠誠的定義、意義、測量指標(biāo)、影響因素和實(shí)現(xiàn)方法。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）客戶忠誠（2）客戶忠誠的測量指標(biāo)（3）客戶忠誠的實(shí)現(xiàn)方法 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握客戶滿意的定義、意義、測量指標(biāo)、印象因素和實(shí)現(xiàn)方法。（三） 思考與實(shí)踐1. 何謂客戶忠誠？2. 客戶忠誠的意義是什么？3. 如何測量客戶忠誠？4. 客戶忠誠的影響因素是什么？5. 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠？（四） 教學(xué)方法與手段采

17、用多媒體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。第九章 客戶的挽回（一） 目的與要求1. 理解客戶流失的定義2. 認(rèn)識挽回客戶的意義3. 了解應(yīng)對客戶流失的添堵4. 掌握挽回客戶的方法（二） 教學(xué)內(nèi)容1 主要內(nèi)容該節(jié)主要通過課堂講授的方式講解客戶流失的定義和應(yīng)對態(tài)度，并傳授挽回客戶的意義和方法。2. 基本概念和知識點(diǎn)（1）客戶流失（2）應(yīng)對客戶流失的態(tài)度（3）流失客戶挽回的方法 3.問題與應(yīng)用（能力要求） 結(jié)合具體案例，理解和掌握客戶流失的定義和應(yīng)對態(tài)度，并傳授挽回客戶的意義和方法。（三） 思考與實(shí)踐1. 何謂客戶流失？2. 如何應(yīng)對客戶流失？3. 如何挽回客戶？（四） 教學(xué)方法與手段采用多媒

18、體教學(xué)手段，教學(xué)方法以講授、分組討論為主。五、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)時數(shù)課程內(nèi)容講課習(xí)題課討論課實(shí)驗(yàn)其他教學(xué)環(huán)節(jié)小計(jì)第一講 客戶關(guān)系管理概述112第二講 客戶的選擇22第三講 客戶的開發(fā)33第四講 客戶的信息11第五講 客戶的分級11第六講 客戶的溝通11第七講 客戶的滿意11第八講 客戶的忠誠22第九講 客戶的挽回11第十講 課程實(shí)踐與課堂展示112合計(jì)131 1116六、課程考核（一）考核方式 平時考察+期末考試（二）成績構(gòu)成 平時成績占比：40% 期末考試占比：60%（三）成績考核標(biāo)準(zhǔn)試題考核的能力層次分為識記、理解、簡單運(yùn)用、綜合分析四個層次。七、推薦教材和教學(xué)參考資源推薦教材： 1蘇朝暉.客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略 (第4版) M北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2018. 2劉偉.酒店客戶關(guān)系管理M.重慶：重慶大學(xué)出版社,2020.參考書：1 夏永林，顧新.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐M.北京:電子工業(yè)出版社,20112 鄔