店員的文明用語(yǔ)規(guī)范

1、 1 / 16 店員的文明用語(yǔ)規(guī)范 表情： A、總體要求 a.面部表情要： 熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信； b.面部表情不要： 冷淡、失望、懷疑、憤怒； c.不要以為自己可以控制面部感情，記?。?你的心情即是你的表情； B、微笑 a.注視對(duì)方，為避免讓對(duì)方感到壓力，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的面部三角區(qū)（鼻根部的中點(diǎn)與雙嘴角的基點(diǎn)的連線的區(qū)域）； b.微笑注意“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米（5米酌情）范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn)； c.微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形； 總體要求： a.說(shuō)話時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)、熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)柔和； b.永遠(yuǎn)不要等xx先開(kāi)口，掌握主動(dòng)權(quán)； c.導(dǎo)購(gòu)員能用普

2、通話與xx交流； d.說(shuō)話時(shí)眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼； e.與顧客溝通時(shí)要認(rèn)真聽(tīng)清顧客的詢(xún)問(wèn)與需求； 2 / 16 f.熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“讓您久等了”、“是的是的但是”等禮貌用語(yǔ)，禁止使用服禁語(yǔ)；每一位距專(zhuān)柜3-5米范圍或在遠(yuǎn)處關(guān)注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務(wù)對(duì)象和潛在顧客，近距離要問(wèn)候“您好，歡迎光臨XX！”中國(guó)休閑食品連鎖品牌協(xié)會(huì)http: 具體要求： 常用禮貌用語(yǔ) 常用稱(chēng)呼： “先生”、“小姐”、“您”、“我們”等； 常用禮貌用語(yǔ)： “請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等； 問(wèn)候語(yǔ)： “您好”； 服務(wù)忌語(yǔ) “這不關(guān)我事”、“我不清

3、楚”； “這你都不xx”； “這是規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”； “不可能.”； “我不能告訴你.”； “你冷靜一下”； “你說(shuō)的不對(duì)，事實(shí)是.”； 打招呼用語(yǔ) 早上好！ 3 / 16 先生您好！ xx您好！ xx您好！ xx您好！ 小朋友您好！ 歡迎光臨妮當(dāng)家！ 請(qǐng)隨意參觀！ xx進(jìn)店招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼： 您好！歡迎品嘗××？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。 介紹商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) 先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的商品）

4、嗎？請(qǐng)您品嘗。小姐，××（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，您嘗嘗，適合您的。 先生，這是名牌，得過(guò)金獎(jiǎng)，您嘗嘗吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。 xx挑選商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō) 小姐，您想買(mǎi)××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ 先生，這商品的特點(diǎn)、功能是 4 / 16 先生，您手里拿著的食品它不僅口感××，還有××功能； 隨機(jī)向xx介紹商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼 先生： 我?guī)湍谩?xx，有什么事我能幫您嗎？ 需要我?guī)兔幔?請(qǐng)問(wèn)需要哪種商品？

5、休閑食品店加盟http: 指導(dǎo)xx介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)先生，這是新品，它的優(yōu)點(diǎn)是 這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，它特點(diǎn)是，一向很受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買(mǎi)一點(diǎn)回去，家里人會(huì)很高興的。 這種貨時(shí)下很流行，買(mǎi)回去饋贈(zèng)親友或自己吃都很不錯(cuò)。您想看的是這個(gè)食品嗎？ 對(duì)不起，您要買(mǎi)的商品已賣(mài)完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？ xx選購(gòu)商品時(shí) 別著急，您慢慢挑選吧。 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。 我?guī)湍x好嗎？ 這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。 5 / 16 您還看看別的商品嗎？ 需要什么口味的，我給您拿

6、。 這種商品好嗎？我再給您拿其他口味的，您看怎樣？ 如果您需要，我可以幫您挑選。 這種商品雖然好吃、便宜，但不適合您，您看呢？ 這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。 這種商品有×個(gè)品種，您自己比較一下。我看這種很好。 托您買(mǎi)的那位顧客喜好、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？ 這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨嘗一嘗。 這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。 這種商品削價(jià)是因?yàn)橐獡Q季，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 這種產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能是 吃這種食品時(shí)，請(qǐng)注意 您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品口感、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？請(qǐng)您保存好電腦小票。 當(dāng)xx猶豫不決時(shí) 這種食品雖然價(jià)

7、格偏高一些，但很好吃，很有特色，××（功能）效果也不錯(cuò)。我給您稱(chēng)點(diǎn)嘗嘗，好嗎？這種食品（功能）效果很不錯(cuò)，您先少買(mǎi)點(diǎn)回去給家人嘗嘗，滿意了再來(lái)買(mǎi)也可以。 您嘗嘗看，很好吃的。 當(dāng)xx需要誘導(dǎo)時(shí) 您臉色暗呈，這個(gè)比較適合您。 6 / 16 這個(gè)食品有××功能，您嘗嘗。 您吃吃看，也許您的××會(huì)有改善。 您先嘗嘗，不滿意時(shí)再?lài)L另一種。 請(qǐng)您看這個(gè)商品，您的家人一定會(huì)愛(ài)吃。 這種食品很時(shí)興，買(mǎi)回去肯定會(huì)受歡迎。 答詢(xún)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢(xún)問(wèn)，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)商品方面的 真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣(mài)完，

8、近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。 您問(wèn)的這種商品很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。 這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 對(duì)不起，我們商店不經(jīng)營(yíng)這種商品。請(qǐng)您到××路××商店去看看。 您問(wèn)的××（商品）請(qǐng)到×樓×柜去買(mǎi)。 這是您要的××商品，您看合適嗎？ 相比之下，這種（件）更適合您。 我xx幫他（她）買(mǎi)這種。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？ xx要求兌換零錢(qián)時(shí) 7 / 16 好的，我給您換一下。

9、收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。 xx交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) 有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表品牌表示感謝，說(shuō)： “xx，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位住 址”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方?有關(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢(xún)問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)： “您別著急，請(qǐng)稍 等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)： “我們已交到×處， 請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢(xún)問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)

10、： “對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到其 它地方再找找。” 解釋的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。 日常解釋語(yǔ)言 8 / 16 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)店。 先生/小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在展臺(tái)上，以防被盜。 當(dāng)顧客要求試吃一些不允許試吃的商品時(shí)，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)拆包后會(huì)影響銷(xiāo)售，請(qǐng)理解。 對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。 在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí) 您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下

11、。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的××元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)有不xx需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí) 這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下缺陷的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。 道歉的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 9 / 16 因繁忙服務(wù)不周致歉 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，

12、今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？ 因失誤需要道歉 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（口味、功能），請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩。我這就給您重新挑選。 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了口味，您要看哪種口味？ 對(duì)不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。 對(duì)不起，我把票打錯(cuò)了，我給您重新打。 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。 因不懂而道歉 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，我是剛到這個(gè)店來(lái)的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)

13、原諒。 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言 10 / 16 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。 需要穩(wěn)定xx情緒時(shí) 請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到。 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買(mǎi)到。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。 敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)。 需特殊接待時(shí) 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車(chē)（船），讓他先買(mǎi)好嗎？

14、請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。 當(dāng)xx提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí) xx對(duì)我的幫助，今后一定改正。 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙?真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 有xx故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) 11 / 16 您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來(lái)，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場(chǎng)喧鬧（罵人），影響不好。 調(diào)解的語(yǔ)言 當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)

15、解，多檢查自己，促使矛盾解決。 自己能調(diào)解的 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好 嗎？ 先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)彙Ｄ枰裁?？我替您挑選 好嗎？ 先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您xx。 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！ 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。

16、 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓?zhuān)性捖f(shuō)。 12 / 16 公共場(chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的 先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎?先生/女士，這件事屬××（質(zhì)量、物價(jià)、）問(wèn)題，我們解決不了，請(qǐng)向店長(zhǎng)反映好嗎？對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？ 先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班店長(zhǎng)來(lái)幫忙解決，可以嗎？ 缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言 當(dāng)門(mén)店缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)“沒(méi)有”，而委婉

17、些。 可以肯定答復(fù)的 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 真不巧，您問(wèn)的商品我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到××店（或別處）去看看。 可用缺貨登記處理的 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議總部采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？成交階段的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。 語(yǔ)言要熱情禮貌。 13 / 16 包扎商品時(shí) 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。這是您的東西，請(qǐng)拿好。您買(mǎi)的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些

18、？ 這東西是玻璃瓶裝的，易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。 這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。 這xx不耐高溫，請(qǐng)注意儲(chǔ)存。 包裝開(kāi)封后，不易久存，請(qǐng)盡快食完。 贊許xx 您真會(huì)買(mǎi)東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 看得出，您是一位很會(huì)過(guò)日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑選回去。 您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。 難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買(mǎi)這么貴重的禮物。 收銀員用語(yǔ) 您的貨款是×元×角，請(qǐng)核對(duì)一下。 應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。 對(duì)不起，讓您久等了。 錢(qián)不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢(qián)，謝謝！ 還欠

19、15;×元錢(qián)，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。 收您××元錢(qián)。 您買(mǎi)的商品計(jì)×××元錢(qián)，收您×××元錢(qián)，找您×××錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 14 / 16 您的錢(qián)正好。 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ 對(duì)不起，讓您久等了。 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。 道別語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 這是您的xx，請(qǐng)拿好，多謝！ 請(qǐng)拿好，慢走。請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。 不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走。 請(qǐng)拿好您的xx，再見(jiàn)！ 您還要想買(mǎi)××（商品），請(qǐng)往那邊走。 不合適沒(méi)有關(guān)系，請(qǐng)到其他商店看看，以后有機(jī)會(huì)再來(lái)。 您買(mǎi)的東西較多，我?guī)湍拖拢ɑ蚰玫杰?chē)站）吧。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。 小朋友，路上小心，注意車(chē)輛，再見(jiàn)！ xx對(duì)我們鼓勵(lì)。 歡迎您多批評(píng)。 歡迎您再次光臨。 15 / 16 xx的xx，慢走。 多謝xx。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨