汽車4s店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量

1、汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量5要點汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化, 只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和 適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得 到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度, 提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運籌等各個方面 存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S 店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善 的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方 而所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡 力

2、做到以下幾點：1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具, 尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大 部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。''兵馬未 動，糧草先行;，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客 在H常作業(yè)的有利保障。11提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對 整個售后部門進(jìn)行全而、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工 作人員

3、進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以 形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作 出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人 員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù) 管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店 或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客 滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的 處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這 方而做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商, 他們聘請行

4、業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培 訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè) 化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外, 工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都 要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即 我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和 工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量 22育求和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消 費者心目中的卬象，樹立顧客對品牌的信任。2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成木雙重

5、保證許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn) 質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷 售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純 正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車 使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成木。''車在路上跑，毛病知多少;。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一 個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn) 會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維 修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響 到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人

6、的生命和財產(chǎn)的安全。 日木豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的 純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配 件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避 免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的 使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次 惠顧。33汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品 的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全 系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成木 得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升 企業(yè)自身的

7、品牌形象。3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表 而性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。 汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車 產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP 電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修 理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫 助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨 車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀 器

8、和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上 的故障，及時的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并且要保證維修作業(yè)工具和維 修檢測儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保 44證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的 品牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易， 而是以后長期''合作;的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性 能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他 們的新的需求提供一些

9、幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打 個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧 客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定 期為顧客做一些保養(yǎng)方而的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制 度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活 動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新 動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服 務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真 做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的 商

10、機。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企 業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。5、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)55隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也 加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā) 展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂''行 有行規(guī);，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險 業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所 以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的 咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的

11、業(yè)務(wù)流程。像這方面 做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè) 務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。保險公司在做索賠時也要做到''公平;，不損害顧客的利益?？偟膩碚f, 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供 ''方便、周全;的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服 務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。6、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市 設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修 等服務(wù)方而帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但 要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中 小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高 速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站 點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客 67fu4在汽