迪斯尼的全效服務

1、迪斯尼樂園的全效服務一、引言華特迪斯尼開創(chuàng)的迪斯尼集團如今已是全球知名的企業(yè)，自從1955年在美 國洛杉磯建立第一座迪斯尼樂園后，在半個來世紀的發(fā)展，進過風風雨雨，如今 全球共有五座迪斯尼樂園，分別在美國洛杉磯和奧蘭多，日本東京，法國巴黎， 已經(jīng)中國的香港，而第六座在上海的迪斯尼樂園正在籌建之中。迪斯尼樂園已經(jīng) 成為迪斯尼集團無可撼動的支柱了?！笆澜缟献畲蟮目鞓肪褪悄軌蚴顾丝鞓??！钡纤鼓崮軌虬l(fā)展成如今這個規(guī) 模無疑也是與這個理念分不開的。單單華麗的建筑，美麗的風光，別具特色的風 格是不可能吸引如此多的顧客，唯有在這些上面加上細微的服務，才能使其發(fā)展 壯大。二、迪斯尼的服務文化迪斯尼的使命是“

2、為大眾制造快樂”。華特迪斯尼常說“能夠逗別人開心, 是一件美妙的事”，而正是為此，為了制造快樂，他開創(chuàng)了迪斯尼樂園。華特說: “我只想讓游客高高興興地走進樂園，痛痛快快地玩，快快樂樂地離開，因為樂 園就是為他們建的。”正因如此，迪斯尼從來不把自己定位為游樂園，而是把自 己當作一個舞臺，沒有員工而是演員，沒有制服而是戲服，為觀眾帶去全新的體 驗。游客排隊在游樂園的確是個問題，而迪斯尼樂園在處理這個問題上做了不少 文章。譬如安排小丑為表演吸引游客注意，改善游客焦躁的心情；乂如在游客排 隊時為游客辦理各種事項，如預訂酒店、安排旅游路線等。游客對快樂的體驗不 僅在游玩上，一些細小的服務環(huán)節(jié)很可能影響游

3、客的評價，任何一個環(huán)節(jié)都是整 體的一部分，不能將其忽略。三、迪斯尼的服務戰(zhàn)略1、多元化戰(zhàn)略除了迪斯尼樂園外，迪斯尼集團還涉及服裝、玩具、書籍等消費品，電視電 影等，如今迪斯尼的動畫形象走進了千家萬戶，已成為家喻戶曉的人物。2、全球化戰(zhàn)略迪斯尼樂園在美國建立兩座受到大眾歡迎后乂分別在日本東京、法國巴黎、 中國香港建立。其中曰本迪斯尼的服務質(zhì)量做的尤其的顯著，受到全球游客的認 可。現(xiàn)如今，中國上海迪斯尼正在籌建中，但其將來成功與否是有所非議的。3、競爭戰(zhàn)略從服務管理的角度來看，信息數(shù)字化有利于企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略。在電影方面, 迪斯尼利用當時高新的技術，成功拍攝了數(shù)部為廣大觀眾喜愛的動畫片。迪斯尼 樂

4、園如今也使用了許多新興電子儀器?！霸?#39;新一代'主題樂園的較量中，高效 的票務管理系統(tǒng)、快遞通道、強大的基礎網(wǎng)絡設施將成為躋身現(xiàn)代主題樂園的標 志?！彼?、迪斯尼服務標準的執(zhí)行1、服務四要素迪斯尼樂園中工作的人都要遵循四要素來為游客提供優(yōu)質(zhì)服務，就是“安全 性、禮貌性、表演性、效率性”這四條原則性的標準，而且這四要素的順序不可 顛倒。2、員工四要素工作人員的行為對服務質(zhì)量的好壞，對游客的滿意度有決定性的作用，在迪 斯尼樂園“員工比經(jīng)理更重要”。迪斯尼的服務充滿人性化、個性化，他們的服 務人員必須有四點標準，即是“殷勤有禮、善于溝通、能力勝任、反應墩捷”。3、員工基本守則迪斯尼員工基本守則雖然只有15條，但內(nèi)容十分全面。首先，它強調(diào) 了服務理念的體現(xiàn)，迪斯尼的服務文化深扎與每個員工心中。其次，它注重服務 素質(zhì)的培養(yǎng)，具備一定素質(zhì)的員工就能及時有效應釆取措施。然后，它幫助員工 提升服務技巧，再次，它要求尊重員工的話語權(quán)，給每個員工表達自己意見的權(quán) 利。最后，它激發(fā)員工的歸宿感和團隊精神，每一個員工都是迪斯尼的一份子。五、小結(jié)迪斯尼樂園的服務是其吸引游客的一張王。它認為安全第一，在四個標準中把安全性放在首位。迪斯 尼的游樂項訂不以刺激為賣點，最重要的是讓游客一家人享受在其環(huán)境中，玩得 既開心乂安心，工