酒店前臺工作計劃書

1、酒店前臺工作計劃書酒店前臺工作計劃書我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題；每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并 及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并 把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng) 天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度 ;掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng) 計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進 行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相

2、應(yīng)的應(yīng)對措施 ；做好本部門的消防安全的三一工作，做到每天一檢查，每周一 培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求 ；參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同 時做出相應(yīng)的改進方案；制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā) 現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的 價值觀和酒店道德；與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng) 天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬 ；對客人投訴的處理。客投主要分為：當(dāng)面投訴電話投訴書面投訴三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無 論哪種投訴，都要站在客人

3、的立場，首先要在感情上獲得好感和信 任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決 不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在 第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如 果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作 能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方 案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指 定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿 意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài) 處理。附送:酒店前臺工作計劃總結(jié)酒店前臺工作計劃總結(jié)此

4、文為精英學(xué)習(xí)網(wǎng)為您介紹的酒店前臺 201X工作計劃總結(jié)，具體 講解到培訓(xùn)計劃與實施。全文內(nèi)容如下。一、常識及概括培訓(xùn)培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知 識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。培訓(xùn)時間及內(nèi)容：培訓(xùn)日期、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師備注。xx日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。 xx 日1、了解酒店概況，包括： 酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介 ; 了解本 部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3、了解酒店各類營業(yè)

5、部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。 xx 日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。培訓(xùn)考核： 三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓(xùn)程序， 不合格者重新接受培訓(xùn)。二、前臺崗位培訓(xùn)程序培訓(xùn)目的： 讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。 培訓(xùn)班期安排：試用期 3 個月，分 3 假：30天、 60天、 90天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前 30 天

6、安排正 常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間 30 天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐;后 30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。前臺培訓(xùn)內(nèi) 容：培訓(xùn)計劃需時 30天，分三個階段完成。前 10 天1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。10 天6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。中間1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方 法。3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。4

7、、培訓(xùn) VIP 接待程序、熟客訂房及入住程序。5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后 10天1、培訓(xùn)更改房租程序。2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。3、入住登記程序培訓(xùn)。4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。5、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。6、培訓(xùn)查ED房的程序。7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。9、客房參觀及住客生日的處理。10、補單的跟進程序。 11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。 12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。 13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。 14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn) 15、對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。后 60 天1、前臺培訓(xùn)集中與前 30 天，后 60天著重于實際操作。2、培訓(xùn)為半封閉式，可進入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進行熟悉，上 機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓(xùn)員進行演練，受訓(xùn)員 于指導(dǎo)下進行實際操作。四、考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按 30 天需達到的要求， 60天應(yīng)具備的 技能， 90天應(yīng)達到的水平，分段考核。