客服管理流程

1、精品9.客服管理流程現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶服務(wù)管理在企業(yè)中占據(jù)的地位也越來(lái)越高。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，能使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。何謂客戶服務(wù)管理？客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最大限度地開發(fā)利用客戶。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理貫穿企業(yè)管理的始終，其大致可以分為3個(gè)階段：售前（產(chǎn)品咨詢）、售中（客戶

2、體驗(yàn)）和售后（投訴、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶信息和客戶檔案管理等）。每個(gè)階段都是息息相關(guān)的，每一階段都應(yīng)建立相關(guān)流程，以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。下面就提供一些基本的客戶服務(wù)管理流程，以供大家學(xué)習(xí)參考。可編輯序號(hào)(1)客戶信息管理流程客服部客服經(jīng)理總經(jīng)理相關(guān)表單客戶信息管理制度客戶信息分類法客戶信息秘密等級(jí)制度編號(hào)分發(fā)規(guī)程客戶信息管理匯總表客戶信息管理改進(jìn)建議單客戶信息管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1信息收集客服部根據(jù)客戶信息管理制度，組織相關(guān)人員，廣泛收集有用的客戶信息2信息分類按照地域、時(shí)間等類型，及時(shí)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行分類3確定秘密級(jí)別對(duì)客戶信息進(jìn)行初步分析，根據(jù)客戶信息秘密等級(jí)制度確定秘密等

3、級(jí)，報(bào)上級(jí)審核審核客服經(jīng)理審核客戶信息秘密等級(jí)審批總經(jīng)理審批簽字4編號(hào)分發(fā)客服部將客戶信息按種類、日期進(jìn)行編號(hào)處理，并分發(fā)至相關(guān)部門5匯總分析將客戶信息管理情況進(jìn)行匯總、整理，對(duì)其有效性進(jìn)行分析6改進(jìn)工作改進(jìn)信息管理涉及的各項(xiàng)工作，使信息收集、整理更加有效7定期總結(jié)定期對(duì)客戶互信息管理情況進(jìn)行總結(jié)分析審核客服經(jīng)理審核并提出意見審批總經(jīng)理審批簽字8歸檔客服部將客戶信息資料整理歸檔，以備查用(2)客戶信用等級(jí)管理流程客服部客服經(jīng)理客服人員相關(guān)表單通知客戶序號(hào)1234567891011客戶信用等級(jí)管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1收集信用信息客服人員收集相關(guān)客戶的信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用標(biāo)準(zhǔn)、政策等2

4、分析信用信息組織相關(guān)人員對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行深入分析3銷售統(tǒng)計(jì)分析客服部對(duì)公司所有客戶的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，由財(cái)務(wù)部提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持4制定信用等級(jí)管理政策客服部參考其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用等級(jí)及配套政策情況，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況制定企業(yè)客戶信用登記評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)審核客服經(jīng)理審核信用等級(jí)管理政策5制定評(píng)定表客服部客戶銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和信用狀況分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶信用評(píng)級(jí)，并制定客戶信用等級(jí)評(píng)定表6核定信用額度客服經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際需要為客戶申請(qǐng)信用額度，報(bào)客服經(jīng)理審批審核客服部審核，如未通過(guò)，則由客戶服務(wù)部進(jìn)一步分析、修改7通知客戶通過(guò)書面形式或電話、傳真方式，通知客戶其獲得的信用額度8發(fā)現(xiàn)客戶信用異常及

5、原因通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶信用異常（例如，在日常的營(yíng)銷監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)客戶信用異常，或是客戶運(yùn)作異?；蜇?cái)務(wù)往來(lái)異常等）情況，并了解客戶信用異常原因9通知主管客服人員由客戶服務(wù)人員將客戶信用異常情況及發(fā)生原因通知主管10信用等級(jí)而修改/變更如客戶異常情況嚴(yán)重，則討論變更信用等級(jí)的必要性，如需變更，則將客戶信用等級(jí)變更登記通知客戶11通知客戶與客戶溝通，通知其信用等級(jí)，促其保持或改善信用能力售后客戶跟蹤服務(wù)流程序號(hào)客戶客服務(wù)員工程部相關(guān)規(guī)程/表單客戶一覽表客戶檔案表客戶意見表客戶回訪記錄表客戶調(diào)查問(wèn)卷、客戶調(diào)查規(guī)范客戶產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記表、產(chǎn)品故障檢測(cè)報(bào)告客戶意見統(tǒng)計(jì)表售后客戶跟蹤服務(wù)流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)

6、任人工作說(shuō)明1整理客戶資料客服人員詳細(xì)收集并整理客戶的交易資料，以及基本信息，日常服務(wù)記錄等2建立客戶檔案按照公司要求的形式，建立客戶檔案?jìng)溆?查詢購(gòu)買信息根據(jù)客戶檔案及交易記錄等，查詢客戶購(gòu)買信息，確定客戶需要何種服務(wù)4確定回訪或調(diào)研方案根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的情況和客戶回訪規(guī)范，確定客戶回訪或調(diào)研方式、周期和時(shí)間，并組織實(shí)施5回訪按照既定的方案，一般有電話回訪、信函回訪、上門拜訪等方式，實(shí)施回訪計(jì)劃，了解產(chǎn)品使用情況和服務(wù)提供質(zhì)量6意見反饋客戶按照計(jì)劃獲取客戶的意見反饋，并記錄7確定服務(wù)需求客服人員根據(jù)客戶的反饋意見以及產(chǎn)品存在的問(wèn)題，決定處理方法，例如維修、保養(yǎng)、退貨、換貨等提供維修保養(yǎng)服務(wù)工

7、程部為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)8征求服務(wù)意見客服人員針對(duì)客戶回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題以及問(wèn)題解決情況，進(jìn)行再次調(diào)研，征求客戶對(duì)公司處理問(wèn)題的意見意見反饋客戶提出意見，客服人員予以記錄9服務(wù)質(zhì)量總結(jié)客服人員根據(jù)實(shí)際的服務(wù)提供情況和客戶意見，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)方法（4）售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程相關(guān)規(guī)程 / 表單序號(hào)客戶客服人員工程部售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程說(shuō)明客戶投訴記錄表客戶資料表、客戶交易記錄表產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬客戶產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記臺(tái)賬客戶意見表流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1234567891報(bào)修或要求保養(yǎng)客戶電話報(bào)修或要求保養(yǎng)接待客戶投訴客服人員禮貌接待客戶關(guān)于產(chǎn)品維修保養(yǎng)方面的投訴，了解基本情況

8、，并作詳細(xì)記錄2要求出示有效憑證要求客戶出示相關(guān)的有效憑證，例如發(fā)票、保修卡等出示有效憑證客戶出示相關(guān)憑證核實(shí)確認(rèn)客服人員核實(shí)確認(rèn)產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，如在保修期內(nèi)，提供免費(fèi)服務(wù)，如超過(guò)保修期，應(yīng)向客戶說(shuō)明維修、保養(yǎng)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)3確認(rèn)維修或保養(yǎng)方式產(chǎn)品體積較小、方便攜帶的，一般請(qǐng)客戶攜帶產(chǎn)品至客戶服務(wù)中心或維修站點(diǎn)；產(chǎn)品體積較大的、攜帶不便的，應(yīng)派工程技術(shù)人員提供上門服務(wù)4確認(rèn)維修或保養(yǎng)時(shí)間與客戶約定維修保養(yǎng)的時(shí)間5維修或保養(yǎng)技術(shù)人員客戶攜帶維修的產(chǎn)品，應(yīng)確定維修時(shí)間，及時(shí)組織維修，保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成修理工作；提供上門服務(wù)的產(chǎn)品，選派工程技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門維修保養(yǎng)6通知取貨或送貨客服人員產(chǎn)品維修

9、保養(yǎng)完畢，請(qǐng)客戶檢驗(yàn)維修保養(yǎng)質(zhì)量，驗(yàn)收簽字取貨、接貨客戶在約定的時(shí)間及地點(diǎn)取貨、接貨，并簽字驗(yàn)收7產(chǎn)品驗(yàn)收技術(shù)人員維修完畢，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行測(cè)試檢驗(yàn)，確保維修合格到位8征求服務(wù)意見客服人員技術(shù)人員針對(duì)提供的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)情況，向客戶征求意見，以作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)9回訪客服人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)電話回訪客戶，記錄客戶意見，要求客戶對(duì)服務(wù)給予評(píng)價(jià)(5)客戶投訴管理流程序號(hào) 客服人員相關(guān)部門客服經(jīng)理相關(guān)規(guī)程/表單投訴受理登記卡客戶投訴記錄表客戶投訴案件調(diào)查表客戶投訴案件責(zé)任制度客戶投訴處理審批報(bào)告獎(jiǎng)懲通知單客戶投訴處理跟蹤表客戶投訴管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1受理投訴客服人員客服人員隨機(jī)受理客戶投訴2記

10、錄投訴內(nèi)容記錄客戶投訴的內(nèi)容、投訴人地址、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間等3轉(zhuǎn)交處理初步分析客戶投訴原因，判斷客戶投訴是否合理或者是否真的存在問(wèn)題。沒(méi)有問(wèn)題則與客戶溝通解釋；有問(wèn)題則需查明原因，安排并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解決4調(diào)查投訴案件相關(guān)部門根據(jù)客服人員上交的客戶投訴記錄，于1個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施調(diào)查，核查案件發(fā)生情況和發(fā)生原因5確定責(zé)任人針對(duì)案件調(diào)查情況，確定投訴案件的直接責(zé)任人或責(zé)任部門。主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門6提出解決方案針對(duì)案件調(diào)查情況，如是己方原因，則提出解決方案，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶；如不是己方原因，則與相關(guān)部門協(xié)商

11、解決，并耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同審批客服經(jīng)理研究相關(guān)部門提出的解決方案，驗(yàn)證其可行性7通知協(xié)商客服人員與客戶協(xié)商，聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見實(shí)施處理方案相關(guān)部門在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法8反饋客服人員對(duì)客戶投訴案件處理情況實(shí)施監(jiān)督，確認(rèn)客戶對(duì)投訴處理是否滿意，并及時(shí)反饋處理效果及客戶意見總結(jié)評(píng)價(jià)相關(guān)部門及時(shí)總結(jié)相關(guān)投訴信息和處理方法，積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)9歸檔客服人員將相關(guān)記錄、資料等歸檔(6)客戶關(guān)系管理流程序號(hào)總經(jīng)理客服經(jīng)理銷售人員客服人員相關(guān)規(guī)程/表單12345678客戶關(guān)系管理制度收集客戶信息整理匯總客戶信息資料

12、1分析客戶交易情況客戶資料卡-1客戶分類客戶分類標(biāo)準(zhǔn)1-1F編制名冊(cè)L.客戶名冊(cè)資料管理確定客戶服務(wù)計(jì)劃編制服務(wù)方案實(shí)施客戶服務(wù)方案1F歸檔客戶關(guān)系管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1收集客戶信息銷售人員收集整理客戶信息資料，記錄客戶信息，制作客戶資料卡，并建立客戶信息資料庫(kù)，為與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系做準(zhǔn)備整理匯總客戶信息資料客服人員整理、匯總客戶信息資料2分析客戶交易情況分析每一位客戶與本公司的交易情況、信用情況等3客戶分類客服人員根據(jù)分析結(jié)果以及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類，并將相關(guān)信息錄入到公司的客戶信息管理系統(tǒng)4編制名冊(cè)編制客戶名冊(cè)，記錄客戶的詳細(xì)情況，以備查考5資料管理做好客戶資料管理，

13、及時(shí)更新完善6編制服務(wù)方案客服人員根據(jù)客戶情況和企業(yè)客戶開發(fā)的相關(guān)規(guī)定編制客戶維護(hù)方案，包括維護(hù)方式、負(fù)責(zé)人員、所需費(fèi)用等確定服務(wù)計(jì)劃銷售人員編制客戶服務(wù)計(jì)劃，確定具體事宜審核客服經(jīng)理總經(jīng)理針對(duì)方案的可行性和合理性進(jìn)行審核審批，提出改進(jìn)意見，以指導(dǎo)銷售人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作7實(shí)施服務(wù)方案銷售人員1 .根據(jù)審批通過(guò)的方案開展客戶維護(hù)工作，包括客戶定期拜訪、針對(duì)客戶的促銷推廣、聽取客戶對(duì)產(chǎn)品的意見等2 .定期對(duì)客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估，提出客戶優(yōu)化管理的意見和建議3 .改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系8歸檔客服人員整理、匯總客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的資料，并根據(jù)公司文件管理規(guī)定，將

14、相關(guān)文件送相關(guān)部門進(jìn)行歸檔處理(7)客戶檔案管理流程序號(hào)客服部客服經(jīng)理相關(guān)部門相關(guān)規(guī)程/表單客戶檔案管理制度客戶檔案借閱管理規(guī)定客戶檔案使用規(guī)范客戶檔案銷毀建議書客戶檔案銷毀處理登記表客戶檔案銷毀處理反饋單客戶檔案管理流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1建立檔案客服部根據(jù)客戶檔案管理制度，建立客戶檔案，并定期更新2借閱相關(guān)部門提出借閱申請(qǐng)，由客服部確認(rèn)該部門符合借閱要求后，方可辦理借閱手續(xù)辦理借閱手續(xù)客服部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，辦理借閱手續(xù)，并登記借閱臺(tái)賬3歸還相關(guān)部門客戶檔案使用完畢后，及時(shí)將所借閱的客戶資料歸還客服部，由客服部確認(rèn)借閱信息完好無(wú)問(wèn)題后，辦理歸還手續(xù)辦理歸還手續(xù)客服部辦理歸還手續(xù)4定期整改