企業(yè)知識管理探析

1、企業(yè)知識管理探析在被稱之為“知識經(jīng)濟”時代的今天，企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)、核心競 爭力、發(fā)展戰(zhàn)略都與“知識”有密不可分的聯(lián)系，“知識”已經(jīng)不再 僅僅抽象地存在于一些人的大腦中， 而且作為企業(yè)資源，成為企業(yè)構(gòu) 成的重要部分，知識資本已經(jīng)可以成為企業(yè)創(chuàng)立發(fā)展的一份平衡的力 量，擁有了影響企業(yè)發(fā)展決策的能量。知識管理成為企業(yè)可以規(guī)劃和操作的項目，而不是隨機構(gòu)成的， 將對企業(yè)管理制度、企業(yè)文化和企業(yè)競爭策略的形成產(chǎn)生長遠的影 響。企業(yè)知識的產(chǎn)生與利用知識管理的時代特征互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而帶來的許多經(jīng)濟奇跡， 使理論界、企業(yè)界都對知 識這一新的帶有資本色彩的的概念產(chǎn)生全新的認識。 從微軟成長為軟 件巨頭的過程中，到雅

2、虎、亞馬遜等在互聯(lián)網(wǎng)的世界里迅速積累起財 富，都改寫了企業(yè)發(fā)展的資本貢獻分析方法。 資本主義中的資本概念 也因此發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。知識管理的需求首先是知識貢獻和對企業(yè)發(fā)展的作用的反應(yīng)， 知 識對人類的貢獻早已為所有哲人所承認，從“知識就是力量”到“知 識就是第一生產(chǎn)力” 都最深刻地說明了這一點。 由于知識的抽象特征， 作為一種企業(yè)資源， 并實施科學(xué)的管理使之增值卻是最近才被提升到 理論高度的。作為管理對象的企業(yè)資源，知識就不能再停留在抽象的層面上， 而且也不能僅僅用人在作為知識的載體， 需要首先為知識確認出可以 存儲、傳播、增值的管理對象， 建立可以操作的管理流程和衡量標準， 才能令知識管理

3、成為企業(yè)運行的一部分。知識管理最為突出的時代特征是其資源價值， 在特定的這個時代 里，知識才被提升到與企業(yè)積累發(fā)展的資金相對應(yīng)的高度， 而非常有 意思的知識作為資本與專利作為資本的差異，專利當然是知識的結(jié) 晶，但專利是被定格了的東西， 知識卻能在新的運作過程中變化和增 值。 企業(yè)決策與知識管理決策論的研究表明， 拍腦袋 只是我們對一些人的決策行為的一 種簡單描述， 決策更是一種需要認真安排的一種行為過程， 對于企業(yè) 來講決策的影響更為深遠，也更為復(fù)雜。包括戰(zhàn)略決策、銷售決策、 購買決策、管理決策等各種形式的決策活動。企業(yè)的決策與知識管理有兩個層次上的重要聯(lián)結(jié)，一方面決策過 程的本身是有自己的方

4、法論的科學(xué)的過程，需要相應(yīng)的指示給與指 導(dǎo)；另一方面對知識的加工處理是進行決策的重要環(huán)節(jié)，許多決策需要專家的參與，才能形成正確的決策。決策過程本身就是學(xué)者進行研究的一個方向， 企業(yè)在成長過程中 也更加需要掌握科學(xué)的決策方法，學(xué)習(xí)和積累關(guān)于決策論的知識。 在 信息更為透明、市場競爭更為激烈的環(huán)境下，企業(yè)通過對決策過程的 知識的掌握和理解，才能組織起相應(yīng)的團隊為企業(yè)完成決策任務(wù)。進入信息化的產(chǎn)業(yè)年代，幾乎所有產(chǎn)業(yè)都是建立在知識運用的基 礎(chǔ)上的，就連傳統(tǒng)上靠天吃飯的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)也都離不開知識的運用。決策過程中需要對未來可能發(fā)生的后果進行預(yù)測， 預(yù)測的基礎(chǔ)便是對知 識的掌握和理解，知識管理也就是為這些決策

5、服務(wù)的。企業(yè)知識載體分析知識是對自然和社會規(guī)律的認識，知識應(yīng)該是可以存儲、傳播和 幫助人們決策活動的歷史沉淀物。 特別是在進行判斷和決策時，知識 能表現(xiàn)其重要的價值。在傳統(tǒng)的觀念中，知識的應(yīng)用是個體的事情， 與企業(yè)行為沒有聯(lián)系。在企業(yè)不斷被信息化包圍的過程中，企業(yè)自主地安排集體行為來 進行決策，也就為知識的運用制造了必要的環(huán)境。 知識的載體有兩大 方面，一個方面是人的大腦，可以記住許多知識，并且能進行推理應(yīng) 用；另一個方面是其他的物理載體，如書本、磁帶、存儲在電腦設(shè)備 中的數(shù)字化的資料等。企業(yè)不可能直接擁有人的大腦，只能在規(guī)劃好人力資源體系的情 況下，形成員工的忠誠度，通過發(fā)揮人的作用，而發(fā)揮

6、出存儲在個人 大腦中的知識。而對于儲存在其他物理載體上的知識， 企業(yè)便可以進 行有效的管理，然后再利用集體掌握和應(yīng)用，為企業(yè)創(chuàng)造價值。當然 也可以把積累起來的知識，利用決策支持系統(tǒng)來加以應(yīng)用，實現(xiàn)企業(yè) 知識的價值轉(zhuǎn)換。因此企業(yè)的知識管理至少由兩方面的內(nèi)容， 一個方面是通過有效 的管理，使儲存在物理載體上的知識能便捷地獲取和利用。 另一個方 面是對具有更度智能的人里資源進行有效管理， 發(fā)揮企業(yè)內(nèi)外部的人 的作用，提升知識的利用水平?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的知識源知識的積累和傳播是人類進步的重要表現(xiàn)， 在文字出現(xiàn)之后便開 拓了知識源，使其能不再依賴于個人的言傳身教， 形成可以移動傳播 的知識源?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的特

7、征是知識的傳播渠道空前廣泛， 可以在互 聯(lián)網(wǎng)的支持下，形成世界范圍內(nèi)的知識共享。信息化為知識的提取、整理、記錄提供了最好的手段，在許多信息處理工具的幫助下，知識能更為有效地利用，有可能從爆炸性增長 的信息中篩選出有用的信息。網(wǎng)絡(luò)化和信息化的信息環(huán)境，使我們能 擁有如此廣闊的信息源，這些信息源也就成為知識管理的管理對象?；ヂ?lián)網(wǎng)上的信息資源特別豐富，獲取成本也比較低廉，這一點是 最令所有知識管理者感到興奮的地方。幾乎所有企業(yè)都會期望能從中 獲得成本低廉的的信息，而對企業(yè)的決策起到幫助的作用。但來自互聯(lián)網(wǎng)的信息質(zhì)量不一定很高，需要投入許多時間精力， 才能篩選出有效的信息。這也是企業(yè)進行知識管理的重要

8、內(nèi)容， 提供 對互聯(lián)網(wǎng)上面的信息的利用水平，包括掌握好信息搜尋工具、建立自 己的知識庫、進行深加工的整理，都是必要的。知識管理的數(shù)字化目標個人知識的衡量標準主要包括學(xué)位的高低、發(fā)表論文的數(shù)量、閱 讀量等等，當然有時也包括通過交談而獲得的映象也是判斷個人知識 含量的依據(jù)。那么一個企業(yè)要進行知識管理，也需要建立一個指標體 系，來分析其知識管理水平，來描述其知識管理目標的達成情況。絕對的量化是比較難于做到的，但可以把企業(yè)所建立的知識管理 體系中的一些活動進行量化記錄，從側(cè)面反映知識管理所達到的水 準。可以考慮的量化內(nèi)容包括：人才結(jié)構(gòu)比例指標、知識管理工具的 價值指標、知識存儲量指標、培訓(xùn)研討會效果量

9、度指標、學(xué)習(xí)型組織 成熟度指標等。人力資源指標系：可以考慮把人才結(jié)構(gòu)作為一個指標，分別計 算各種學(xué)位的人才占整個員工數(shù)的比例作為依據(jù)，并加上經(jīng)驗分值。 得出人才結(jié)構(gòu)指數(shù)。學(xué)習(xí)型組織的活動以及培訓(xùn)研討會等活動的記 錄，頻率也可以作為這一指標系中的計算因素。知識存儲系指標：可以考慮知識管理平臺的水平，對其進行量化。企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫的信息數(shù)量及與外部信息數(shù)據(jù)庫的聯(lián)接， 信息 的數(shù)量的新穎程度都可以作為這一指標系的計算依據(jù)。 企業(yè)購買的書 籍、訂閱的報刊雜志量也是計算依據(jù)之一。知識利用指標系：可以考慮把企業(yè)獲得的專利證書，新近獲得 的頻率及市場價值預(yù)測等作為一個計量項。 技術(shù)革新的數(shù)量，對企業(yè) 的貢獻

10、量也可以作為一個計量項。 員工建議數(shù)，價值評估等也可以作 為計量項。知識管理及其它管理的關(guān)系知識管理與生產(chǎn)管理知識并非只是產(chǎn)生于大學(xué)或研究機構(gòu)， 對于企業(yè)來講，對生產(chǎn)環(huán) 節(jié)、質(zhì)量控制、設(shè)備能力的認識也是其知識的一部分，可以幫助其有 有效地組織生產(chǎn)。用知識管理的觀念來看待生產(chǎn)過程，只是要增加更 多的分析的方法、積累的方法，把生產(chǎn)統(tǒng)計中的數(shù)據(jù)更有效地利用起 來。比如說 ERP 系統(tǒng)，在生產(chǎn)能力的的處理方面便非常典型地需要 生產(chǎn)統(tǒng)計資料，ERP系統(tǒng)中的管理模型的建立就與企業(yè)的生產(chǎn)管理有極為密切的關(guān)系，這種總結(jié)是由專業(yè)管理顧問公司和軟件公司完成 的。那么，生產(chǎn)管理中的其他方面同樣是可以進行總結(jié)和積累的

11、， 只 要把這個過程放到生產(chǎn)統(tǒng)計中， 便可提升生產(chǎn)管理的水平， 也就是知 識管理的一種應(yīng)用，最典型的做法就是進行文檔化和參數(shù)化的處理。比如生產(chǎn)計劃的編排， 計劃員可以完成生產(chǎn)計劃的編排， 但是換 一個人就不可以的話， 知識管理的運用就沒有做好。 如果把計劃員的 做法文檔化、參數(shù)化，在這些文檔和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的支持下，新的員工也 就能很快能承擔生產(chǎn)計劃的編制工作， 這就是非常直觀的知識管理過 程。知識管理與品質(zhì)管理個人知識的形成主要體現(xiàn)在個人的記憶和能力之中， 而企業(yè)知識 則需要體現(xiàn)在文檔化、參數(shù)化、流程化、制度化的作業(yè)之中，企業(yè)建 立的品質(zhì)管理體系際上也就是關(guān)于品質(zhì)管理的知識體系， 通過 ISO 管

12、 理、6 管理、5S管理、TQM管理來提升品質(zhì)觀念，形成作業(yè)流程， 從而保證產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)。知識管理的方法在品質(zhì)管理的過程中得到了最好的體現(xiàn)， 幾乎所 有的品質(zhì)管理都是建立在記錄和文檔化的基礎(chǔ)之上的， 知識管理更要 求在品質(zhì)管理的過程中， 具有認識上的提升， 而不僅僅停留在記錄的 層次上。知識的運用首先是進行培訓(xùn)， 使員工通過學(xué)習(xí)掌握分析不良原因 的方法，比如魚骨法及其他統(tǒng)計方法。從知識管理的角度來看，企業(yè) 的知識管理是融合了個人知識的積累也就是分析方法的積累， 和企業(yè) 知識積累也就是文檔、制度的積累兩個方面的。重視品質(zhì)管理的企業(yè)，實際上已經(jīng)在知識管理上邁出重要的步 伐，而知識管理則更強調(diào)企

13、業(yè)知識與人工的個人知識的相互轉(zhuǎn)化。 品 質(zhì)管理中的知識管理觀念，其實也體現(xiàn)在這一方面。 知識管理與企業(yè)變革知識對個人、 企業(yè)和社會的最大貢獻是不斷進步， 按照事物發(fā)展 的規(guī)律來調(diào)整自己的行為， 不斷地變革進而提升個人資源、 企業(yè)資源 和社會資源的利用率。企業(yè)變革包含制度的變革、組織的變革、生產(chǎn) 的變革和各種創(chuàng)新活動。進行這些變革不僅僅需要創(chuàng)新意識，更需要吸取和利用已有的成 功經(jīng)驗。成功經(jīng)驗的價值最典型地體現(xiàn)在連鎖經(jīng)營體系中，總店和樣 板店的成功經(jīng)驗是盟主方面的最重要的投資， 當加盟店獲得來自于樣 板點的管理、產(chǎn)品、服務(wù)，甚至裝修等指導(dǎo)之后，加盟店所需要的知 識轉(zhuǎn)移才得以完成，這是非常典型的知識

14、管理過程。當企業(yè)進行重大決策時，往往需要參考其它企業(yè)的經(jīng)驗，進行參 觀、考察，聘請顧問對變革加以指導(dǎo)，其中便有許多知識轉(zhuǎn)移過程， 保證知識轉(zhuǎn)移能完整實現(xiàn)的核心便是按照知識管理的思路來進行操 作，也就是要求知識轉(zhuǎn)移體現(xiàn)在文檔化、參數(shù)化中，企業(yè)才能長期從 這些服務(wù)中得到回報。知識管理特別強調(diào)進行廣泛的學(xué)習(xí)和科學(xué)決策， 也就能最大程度 地降低在進行企業(yè)變革中出現(xiàn)的風險，而企業(yè)所得到的最大收益是不 用一再犯錯，浪費掉最寶貴的時間。知識管理與市場營銷信息技術(shù)的發(fā)展給市場營銷帶來的思考是如此深刻， 短短的時間 里客戶管理系統(tǒng)管理、供應(yīng)鏈管理等改變企業(yè)行為的思想和軟件系統(tǒng) 變成企業(yè)制勝于市場的最新武器。 特

15、別是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，引入了 客戶挖掘等最新的理論和方法，充分體現(xiàn)知識在客戶管理中的地位?？蛻絷P(guān)系當然又是市場營銷中的重要內(nèi)容，企業(yè)僅僅擁有開發(fā)、 生產(chǎn)和銷售中的知識已遠遠不能形成競爭優(yōu)勢， 更多的理論要被應(yīng)用 到發(fā)展與客戶的關(guān)系，注視市場的營銷上面。與企業(yè)的其他方面一樣， 市場營銷中所蘊含的知識同樣豐富。在市場營銷以及客戶關(guān)系管理方面，知識管理的應(yīng)用更為豐富， 客戶資料、客戶行為的積累和分析，都需要采用知識管理的模式來提 升各種原始的數(shù)據(jù)。經(jīng)過加工分析的數(shù)據(jù)才能對企業(yè)的決策起到指導(dǎo) 作用。之所以要特別強調(diào)知識管理在市場營銷中的指導(dǎo)作用， 因為中國 的企業(yè)在計劃經(jīng)濟的體制下，太缺乏關(guān)注市場營銷

16、的行為，幾乎是在 采用農(nóng)業(yè)時代的觀念和手段在獲取市場，現(xiàn)在才真正有企業(yè)開始把握 市場營銷這一企業(yè)發(fā)展的基本方面建立良性的知識管理環(huán)境調(diào)整企業(yè)人力資源框架隨著知識管理成為企業(yè)的關(guān)注點，甚至成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個 環(huán)節(jié)，有許多管理工具出現(xiàn)在市場上，幫助企業(yè)實習(xí)知識管理的目標。 這些知識管理的工具可以幫助企業(yè)實現(xiàn)知識的存儲和積累， 但在知識 管理中更為重要的方面在于知識的處理和應(yīng)用，核心層面的問題就是 企業(yè)的決策體系和人力資源框架的形成。人無疑是進行知識處理的核心層面，到目前為止還沒有系統(tǒng)能取 而代之，那么發(fā)揮企業(yè)員工的主觀能動性、形成學(xué)習(xí)型組織都是企業(yè) 進行知識管理的重要方面。在人力資源的管理方面

17、需要的配合可以包 括：調(diào)整員工的專業(yè)結(jié)構(gòu)：企業(yè)知識不能僅僅固化在管理工具或系 統(tǒng)中，企業(yè)員工也是企業(yè)知識的知識載體， 而且是進行知識應(yīng)用的基 礎(chǔ)，在規(guī)劃企業(yè)的人力資源時，便要有意識地形成合理的體系，使員 工的知識結(jié)構(gòu)具有互補性。制定留住人才的管理政策：在知識積累和經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上， 人才與企業(yè)自然有一個相互適應(yīng)的問題，企業(yè)在發(fā)展、員工也在進步， 只有同步發(fā)展的理念才能形成長期的合作關(guān)系。在企業(yè)資源管理中， 往往把廠房、設(shè)備看成是企業(yè)資產(chǎn)而把員工看成是流動的勞動力，企業(yè)的知識管理也就必然出現(xiàn)許多斷層。形成學(xué)習(xí)型組織：工作是員工對企業(yè)的貢獻，而形成學(xué)習(xí)型組 織的話，員工的個人知識才能具有活力，能在

18、企業(yè)內(nèi)部形成激發(fā)效應(yīng)。 企業(yè)的組織形態(tài)是人力資源管理的重要方面， 形成學(xué)習(xí)型組織是知識 經(jīng)濟環(huán)境下支持企業(yè)長期發(fā)展的重要戰(zhàn)略思想。從企業(yè)外腦處轉(zhuǎn)移知識在傳統(tǒng)的觀念中，企業(yè)的存在價值是制造產(chǎn)品，圍繞降低成本、 提升品質(zhì)來展開自己的各項活動?，F(xiàn)在企業(yè)已在往提供服務(wù)等多種形 態(tài)上轉(zhuǎn)化，服務(wù)過程中價值實現(xiàn)的重要形式便是知識應(yīng)用， 企業(yè)的員 工隊伍中便增加料一些以知識應(yīng)用為主要能力的群體。 而企業(yè)的運行 也不再是小作坊的方式，大企業(yè)所需要的決策體系、信息化管理也都 對知識應(yīng)用提出更高的要求。企業(yè)的核心是提供產(chǎn)品和服務(wù)，知識積累的方式與專門做研究的 研究機構(gòu)或大學(xué)還是有必然的差距的， 各種管理咨詢顧問公司

19、也因此 找到自己的生存空間。向咨詢公司尋求服務(wù)的過程是企業(yè)知識積累的 重要內(nèi)容。也就是說作為企業(yè)外腦的管理咨詢顧問公司是企業(yè)的一個重要 的知識來源，管理顧問公司在知識的處理應(yīng)用上有更好的操作流程。 在接受顧問服務(wù)中關(guān)鍵的一個問題便是如何把握好知識轉(zhuǎn)移這一環(huán) 節(jié)，這些方面包括要求顧問公司提供相應(yīng)的文檔、編制作業(yè)流程、進 行員工培訓(xùn)等等。作為接受知識轉(zhuǎn)移的企業(yè)，獲得靜態(tài)的文檔、建立作業(yè)流程當然 是重要的方面，而在提升員工知識方面，所進行的知識轉(zhuǎn)移則要求企 業(yè)具有良好的人力資源管理框架，能夠容納在接受顧問服務(wù)中獲得能 力提升的員工，具有留才的操作手段。形成企業(yè)知識引力場企業(yè)知識和個人知識的積累、處理

20、、應(yīng)用的道理是一樣的，需要 激發(fā)，在交流互動中，知識才會迅速增加。從不同學(xué)校、不同人群的 學(xué)習(xí)氣氛中，我們可以觀察到知識的積累效應(yīng)和利用是不同的。正如美籍華人楊振寧獲得諾貝爾獎金、楊致遠創(chuàng)辦雅虎獲得成功 一樣，他們在美國的環(huán)境中，便充分發(fā)揮出自己的才干，用知識來證 明自己的價值。知識的積累和利用便需要這樣的環(huán)境， 或者可以說是 一種引力場，知識能在其中得到激發(fā)，不斷積累達到爆發(fā)性地創(chuàng)造出 科技和經(jīng)濟的奇跡。企業(yè)在知識管理中，不能只是關(guān)注到知識的管理工具，利用信息 化的手段來是知識更方便地存儲起來。 更需要通過積極的鼓勵，激發(fā) 員工掌握知識、利用知識的積極性，充分發(fā)揮他們的能力，來提高知 識的價

21、值。企業(yè)中對技術(shù)革新的獎勵、對管理建議的獎勵，組織攻關(guān)小組等 等都是知識管理方面的中要安排。許多企業(yè)都有這樣的措施和政策， 但還需要從知識管理的角度來看分析他們的有效性。 形成與企業(yè)知識 管理相配合的企業(yè)制度，才能使企業(yè)的知識管理成為有創(chuàng)造價值的部 分。發(fā)展學(xué)習(xí)型組織企業(yè)的知識并不是一個靜態(tài)的概念，其知識含量使遂著企業(yè)的發(fā) 展而不斷積累的，包括購買資料、安排培訓(xùn)、制定管理制度等等。這 些儲存起來的知識要發(fā)揮作用，更為重要的一點是通過提升員工的素質(zhì)，使他們成為這些知識的應(yīng)用者，具有處理和運用這些知識的能力要做到這一點，需要企業(yè)能演化為學(xué)習(xí)型組織，特別是在市場經(jīng) 濟在往知識經(jīng)濟的方向上發(fā)展時，學(xué)習(xí)型組織的形成對于企業(yè)獲得和 保持核芯競爭力，具有根本性的意義。學(xué)習(xí)