客房部服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范

1、客房部服務(wù)人員禮儀行為規(guī)范禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí) 踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、 慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和 鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重?友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范； 禮

2、儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊 秀。在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎 規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微 笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、 語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。

3、要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅 語(yǔ)。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛 的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良 好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài) 3個(gè)方面。儀容主要是指人的 容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)， 它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水 平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要， 是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容衛(wèi)生自重自愛(ài)，不喧賓奪主。要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。（四）服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

4、1. 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不得涂有色的指甲油頭發(fā)要梳洗 整齊,男生不留長(zhǎng)發(fā),女生不披頭散發(fā)2. 注意個(gè)人衛(wèi)生清潔，男生堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚要刷牙,飯后 要漱口 .勤洗澡防汗臭，上班前不吃意味食品3. 女生崗前要淡妝打扮，不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。4. 要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作， 更不能流露在臉 上。5. 遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話要先請(qǐng)后謝，稱呼得當(dāng)。6在公共場(chǎng)所（如大廳、走廊）如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”在

5、接待工作中應(yīng)迎客在前送客在后禁止穿工衣在公共場(chǎng)所（如花園、大廳、商場(chǎng)等）閑逛。7. 坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客 人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi)，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下 輕握于前。8. 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、 嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩9面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。10. 征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。11、凡

6、事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)介紹設(shè)施情況；主動(dòng)按電梯；主動(dòng)征 求客人意見(jiàn)。做到“五個(gè)一樣”：外客與內(nèi)客一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；閑時(shí) 與忙時(shí)一個(gè)樣；檢查與不檢查一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。（五）文明用語(yǔ)50句1、您好2、對(duì)不起3、您早4、您請(qǐng)坐請(qǐng)稍候歡迎光臨很高興為您服務(wù)認(rèn)識(shí)您很高興您需要些什么、您需要幫忙嗎、別客氣、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、拜托了、勞駕5、6、7、8、9、101112131415、謝謝、打擾了、真不好意思、很抱歉、請(qǐng)多指教、請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)按規(guī)定辦理、請(qǐng)您多保重、歡迎您提寶貴意見(jiàn)、謝謝您的合作、不用謝161718192021222324252627、對(duì)不起，讓您久等了28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生29、沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍30、請(qǐng)別在公共場(chǎng)所吸煙31、請(qǐng)您稍等，馬上就到32、請(qǐng)您在這簽名33、您提的寶貴意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)34、如需服務(wù)請(qǐng)撥電話（21 ）、 2235、請(qǐng)您注意不要燒壞麻將臺(tái)、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)36、小心地滑37、謝謝您的配合、支持、晚安、再見(jiàn)、您走好、歡迎您再來(lái)、早上好、晚上好、下午好、請(qǐng)問(wèn)您住哪