客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)與答案

1、6第一章 客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論、單選題 1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是( D )A 向客戶(hù)推銷(xiāo) B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶(hù)定制生產(chǎn)2、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是( B)A 企業(yè)利潤(rùn)最大化 B 企業(yè)與客戶(hù)的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶(hù)價(jià)值最大化3、( C)是切實(shí)保證客戶(hù)關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶(hù)忠誠(chéng)的有效管理 B 客戶(hù)價(jià)值的有效管理 C 客戶(hù)互動(dòng)的有效管理 D 企業(yè)利潤(rùn)的有效管 理4、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是( A)A 企業(yè)與客戶(hù)之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系 B 企業(yè)與客戶(hù)之間是合作的關(guān)系 C 企業(yè)與客戶(hù)之間是競(jìng) 爭(zhēng)的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶(hù)之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 5、客戶(hù)關(guān)系管理的特

2、點(diǎn)( D)B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理 C 客戶(hù)資源的投入與管理 D 企業(yè)與B)B 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理C 分析型客戶(hù)關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系A(chǔ) 主要是企業(yè)資源的投入 客戶(hù)的雙向資源的投入與管理6、“前臺(tái)”客戶(hù)關(guān)系管理是指(A 合作型客戶(hù)關(guān)系管理 管理7、20 世紀(jì) 90 年代，企業(yè)與客戶(hù)溝通的方式是( A)A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) C 單向溝通 D 積極與客戶(hù)對(duì)話(huà)，多層面的溝通8、 在客戶(hù)角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在(C)A 20 世紀(jì) 70 年代和 80 年代早期 B 20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代早期C 20 世紀(jì) 90 年代D 21 世紀(jì)9、(

3、C)是客戶(hù)關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對(duì)客戶(hù)利潤(rùn)的重視10、( B)是客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境BC 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展對(duì)客戶(hù)利潤(rùn)的重視、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有( ABCD )。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 物流管理階段C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 E2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有(A B C)A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存C 員工一專(zhuān)多能B 減少流程的工作量D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期3、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有(

4、A 多品種小批量C 控制供應(yīng)流程4、客戶(hù)關(guān)系管理的類(lèi)型可以分為A 合作型客戶(hù)關(guān)系管理C 分析型客戶(hù)關(guān)系管理BCD)。B 客戶(hù)定制生產(chǎn)D 完全采用電子商務(wù)ABC )B 運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理D 分工型客戶(hù)關(guān)系管理E 客戶(hù)定制生產(chǎn)E 減少流程的工作量E 服務(wù)型客戶(hù)關(guān)系管理5、在客戶(hù)角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶(hù)視作被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？ （ BCD ）。A20 世紀(jì) 60 年代B20 世紀(jì)70 年代和 80 年代早期C20 世紀(jì) 80 年代和90 年代早期D20 世紀(jì)90 年代E21 世紀(jì)6、從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶(hù)包括（ABCD ）A企業(yè)的供應(yīng)商B 企業(yè)的員工C企業(yè)的合作伙伴

5、D 企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者E企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因（ ABCD ）A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶(hù)利潤(rùn)的重視 E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變8、運(yùn)營(yíng)型客戶(hù)關(guān)系管理主要對(duì)（ ACD ）業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。A 銷(xiāo)售 B 物流 C 營(yíng)銷(xiāo) D 客戶(hù)服務(wù) E 生產(chǎn)9、（ BCD ）是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實(shí)施 D 軟件 E 客戶(hù) 三、判斷題1、 客戶(hù)關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。（V）2、 信息技術(shù)的發(fā)展是客戶(hù)關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（X）3、 客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，其實(shí)施僅涉

6、及銷(xiāo)售部門(mén)。（X）4、 客戶(hù)關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡。（V）5、 對(duì)客戶(hù)信息的有效管理是保證客戶(hù)關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（X）6、 客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶(hù)資源價(jià)值的最大化。（V）7、 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶(hù)之間的一種合作關(guān)系。（X）8、 分析型客戶(hù)關(guān)系管理也稱(chēng)作“前臺(tái)”客戶(hù)關(guān)系管理。（X）9、 合作型客戶(hù)關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通手段與互動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化。（V）10、 理念、軟件與實(shí)施是客戶(hù)關(guān)系管理的3 個(gè)關(guān)鍵要素。 （V）11、 客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建的過(guò)程。（X）第二章 客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)是（B）的

7、主要營(yíng)銷(xiāo)手段。A 20世紀(jì) 60年代 B 20世紀(jì)80年代 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)2、 在與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A 關(guān)系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴(lài)?yán)碚?、（ D ）客戶(hù)群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。A 初識(shí)期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶(hù)重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客 戶(hù)生命周期中的（ D ）。A 初識(shí)期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、（ D ）客戶(hù)是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系 B 低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系

8、 C 時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系 D 問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系6、（ C）客戶(hù)是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。A優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系B低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系C時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系D問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系7、（ A ）客戶(hù)是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。A優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系B低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系C時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系D問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系8、（ B）客戶(hù)是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。A優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系B低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系C時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系D問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C ）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益10、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A

9、經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益11、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（C ）的典型說(shuō)辭。A 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) B 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C 交易營(yíng)銷(xiāo) D 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、多選題1、2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（A 客戶(hù)信息服務(wù)C 直接響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo) 大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)（A 大規(guī)模生產(chǎn)DABCD ）BACD） 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 計(jì)算機(jī)輔助銷(xiāo)售單向溝通為主3、4、D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo) 多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的三維是指（ A 功能利益 B 關(guān)系利益 關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABD ）C 客戶(hù)利益 DABCDE ）E 銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)C 大眾化媒體促銷(xiāo)E 與目標(biāo)客戶(hù)直接雙向溝通流程利益 E 經(jīng)濟(jì)利益A 認(rèn)知

10、B 探測(cè) C 擴(kuò)展 D 投入 E 終止5、從客戶(hù)忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系可以分為（ABCD ）A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系 B 低質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系C 時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系 D 問(wèn)題類(lèi)客戶(hù)關(guān)系 E 忠誠(chéng)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系6、（ ABCD ）因素驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理。A 市場(chǎng)因素 B 客戶(hù)因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟(jì)因素7、在驅(qū)動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素（ABCD ）A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C 轉(zhuǎn)移成本的降低D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)E 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展8、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的 4C 是指（ ABCE ）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 E 客戶(hù)需求 9、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶(hù)關(guān)系收益可

11、以包括（ABCDE ）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益10、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本分為（ABD ）A 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B 程序轉(zhuǎn)移成本C 心理轉(zhuǎn)移成本D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本三、判斷題1、 大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)階段，企業(yè)缺少與客戶(hù)的溝通渠道，客戶(hù)忠誠(chéng)度普遍較低。（V）2、 市場(chǎng)份額是衡量客戶(hù)關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（X）3、 企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶(hù)之間的交易成本。（V）4、 客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。（V）5、 在客戶(hù)關(guān)系的不同生命周期階段，客戶(hù)的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。(X)6、

12、處于初始階段的客戶(hù)群注重與客戶(hù)間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)。(X)7、 處于穩(wěn)固期的客戶(hù)群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益。(V)8優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶(hù)關(guān)系是盈利性和忠誠(chéng)度都高的客戶(hù)關(guān)系。(V)9、 時(shí)尚類(lèi)客戶(hù)關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型。(X)10、 共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。(X)11、 社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)。(V)12、 程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來(lái)的不適感。(X)第三章 CRM 遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單選題1、( B)是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A 企業(yè)遠(yuǎn)景B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價(jià)值D 企業(yè)文化2、 在企業(yè)流失的

13、客戶(hù)中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿(mǎn)足而流失的客戶(hù)屬于(A)A 非蓄意摒棄的客戶(hù)B 蓄意摒棄的客戶(hù)C 低價(jià)尋求型客戶(hù)D 條件喪失型流失客戶(hù)3、 在企業(yè)流失的客戶(hù)中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶(hù)屬于(C)A 非蓄意摒棄的客戶(hù)B 低價(jià)尋求型客戶(hù)C 蓄意摒棄的客戶(hù)D 條件喪失型流失客戶(hù)4、 在企業(yè)流失的客戶(hù)中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)屬于(B)A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶(hù)B低價(jià)尋求型客戶(hù)C 蓄意摒棄的客戶(hù)D條件喪失型流失客戶(hù)5、 在企業(yè)流失的客戶(hù)中，因客戶(hù)年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶(hù)屬于(D)A 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶(hù)B低價(jià)尋求型客戶(hù)C 蓄意摒棄的客戶(hù)D條件喪失型

14、流失客戶(hù)6、( B )資產(chǎn)是客戶(hù)對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A 收益 B 價(jià)值 C 關(guān)系 D 品牌7、( C )資產(chǎn)是由客戶(hù)偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A 收益 B 關(guān)系C 價(jià)值D 品牌8、( B )資產(chǎn)是客戶(hù)對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶(hù)獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌C 關(guān)系D 價(jià)值9、 在客戶(hù)終身價(jià)值中，源于交叉銷(xiāo)售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是(D )A 交易價(jià)值 B 推薦價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值10、 在客戶(hù)終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶(hù)那里獲得的核心價(jià)值是(B )A 推薦價(jià)值 B 交易價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值二、多項(xiàng)選擇

15、題1、 在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有(ABCD )A 評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景C 嘗試變革并建立企業(yè)案例D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革E 分析客戶(hù)需求2、建立客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是( AC)A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略C 實(shí)現(xiàn)途徑D 客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)3、企業(yè)獲取新客戶(hù)的步驟有（ABCD )A識(shí)別潛在客戶(hù)群BC制定獲取新客戶(hù)的戰(zhàn)略DE評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)觀景估計(jì)客戶(hù)獲取的可能性 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)4、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)應(yīng)具有的特征是（ABE ）A 經(jīng)常向其他人推薦B 愿意購(gòu)買(mǎi)供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服

16、務(wù)C 無(wú)規(guī)律的購(gòu)買(mǎi)行為D 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失5、客戶(hù)資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有： （ ABC ）A 品牌資產(chǎn) B 價(jià)值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無(wú)形資產(chǎn)6、影響客戶(hù)終身價(jià)值的因素有（BCD ）A 產(chǎn)品生命周期B 客戶(hù)盈利性C 客戶(hù)生命周期D 貼現(xiàn)率E 客戶(hù)資產(chǎn)7、客戶(hù)終身價(jià)值包括（ ABCD ）A 交易價(jià)值 B 成長(zhǎng)價(jià)值 C 推薦價(jià)值 D 知識(shí)價(jià)值 E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的資源投入包括（ ABCDE ）A 購(gòu)買(mǎi)行為 B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢(xún) C 提高購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)頻率 D 交叉購(gòu)買(mǎi) E 客戶(hù)互動(dòng)提供的信息三、判斷題1、 遠(yuǎn)景聲明是企

17、業(yè)內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的參照點(diǎn)。（V）2、 企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。（X）3、 企業(yè)增加客戶(hù)數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶(hù)。（V）4、 獲取一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本要低。（X）5、 因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶(hù)屬于低價(jià)尋求型客戶(hù)。（X）6、 因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶(hù)屬于條件喪失型客戶(hù)。（V）7、 忠誠(chéng)的客戶(hù)一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失。（V）8、 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格更敏感。（X）9、 交叉銷(xiāo)售可以提高客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量。（V）10、 追加銷(xiāo)售是指客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（V）11、客戶(hù)資產(chǎn)主要受

18、價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這 3 個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。 （V）12、客戶(hù)終身價(jià)值是客戶(hù)在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和。（V）13、 企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶(hù)終身價(jià)值越高。（X）14、 客戶(hù)資產(chǎn)主要取決于客戶(hù)終身價(jià)值。（X）第四章 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型一、單項(xiàng)選擇題1、 在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶(hù)需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶(hù)之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶(hù)的需求的戰(zhàn)略屬于 （ B ）。A 互動(dòng)式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一

19、種全新的服務(wù)理念， （ B ）是大服務(wù)理念的核心。A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶(hù)滿(mǎn)意4、作為一種全新的服務(wù)理念， （ D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 客戶(hù)滿(mǎn)意 C 產(chǎn)品生命周期 D 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 5、作為一種全新的服務(wù)理念， （ A ）是大服務(wù)理念的宗旨。A 客戶(hù)滿(mǎn)意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品生命周期 6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶(hù)只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿(mǎn)足自身 需求，這種方式屬于 CRM 戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)

20、實(shí)施的 CRM 戰(zhàn)略中，客戶(hù)與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的 匹配的戰(zhàn)略屬于（ A ）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動(dòng)式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C ）D 內(nèi)部環(huán)境分析D 企業(yè)提供給客戶(hù)的信息A 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析B 銷(xiāo)售環(huán)境分析C 服務(wù)環(huán)境分析9、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶(hù)信息中的（D ）A 客戶(hù)的信息B 客戶(hù)提供的信息C 企業(yè)內(nèi)部信息B ）C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶(hù)的信息10、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶(hù)信息中（A 企業(yè)提供給客戶(hù)的信息 B 客戶(hù)提供的信息 二、多項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的關(guān)鍵

21、影響要素與支撐有（ ABD ）。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D 硬件設(shè)施 E 人員2、在進(jìn)行 CRM 戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（ ABCDE ）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析C 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的分析 D 企業(yè)客戶(hù)的分析 E 市場(chǎng)環(huán)境分析 3、企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略可以分為（ ABC ）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD ）。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶(hù)滿(mǎn)意E 客戶(hù)忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類(lèi)型，客戶(hù)信息可以分為（A

22、BC ）。A 提供給客戶(hù)的信息 B 客戶(hù)提供的信息C 客戶(hù)信息 D 企業(yè)信息 E 市場(chǎng)信息6、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括（ABCD） 。A 知識(shí)發(fā)現(xiàn)B 客戶(hù)互動(dòng)C CRM 戰(zhàn)略計(jì)劃D 分析和改進(jìn)E 客戶(hù)管理三、判斷題1、 扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（X）2、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶(hù)之間的接觸過(guò)程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶(hù)的接觸過(guò)程。3、 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。（V）4、 大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（V）第五章 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施與變革單選題1、CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)?/p>

23、( C)A 客戶(hù)分析、客戶(hù)信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶(hù)分析、客戶(hù)信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶(hù)信息獲取、客戶(hù)分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 客戶(hù)信息獲取、客戶(hù)分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組2、( B)是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員3、( C)注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、 共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、( A)強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和

24、對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企 業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、( D)強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期 在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為(A)A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向

25、、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)7、 企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶(hù)，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是(A )。A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略B大眾營(yíng)銷(xiāo)策略C 利基市場(chǎng)策略D目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略8、 企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶(hù)，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是(C )。A 大眾營(yíng)銷(xiāo)策略B關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略C 利基市場(chǎng)策略D目標(biāo)市場(chǎng)策略9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶(hù)，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是(D )。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略 B 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 C 利基市場(chǎng)策略D 大眾營(yíng)銷(xiāo)策略CRM 戰(zhàn)略？( A )10、實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略

26、需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎(chǔ)流程層D 實(shí)際使能層二、多項(xiàng)選擇題1、CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密 切，因此企業(yè)中 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有( ABCE )A 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專(zhuān)家的參與與融合D 客戶(hù)參與 E 高效的指導(dǎo)委員會(huì)2、 在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有(ABCD)A 強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員D 提高員工特別是客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能E 員工自我發(fā)展的需要3、在

27、CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有( ABDE )A 采購(gòu) B 銷(xiāo)售 C 庫(kù)存 D 客戶(hù)服務(wù) E 營(yíng)銷(xiāo)4、 根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，可以把客戶(hù)分為(ABCDE )A 鉆石級(jí)客戶(hù) B 黃金級(jí)客戶(hù) C 白銀級(jí)客戶(hù)D 鋼鐵級(jí)客戶(hù) E 烏鉛級(jí)客戶(hù)5、根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是（ABCE ）A 創(chuàng)建階段B 連續(xù)協(xié)調(diào)階段C 共生協(xié)調(diào)階段D 合作階段E 整合協(xié)調(diào)階段6、在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶(hù)戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE ）A價(jià)值觀的建立B流程設(shè)計(jì) C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略D企業(yè)信息系統(tǒng)ECRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略7、在 CRM 戰(zhàn)略

28、的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？（BCD ）A企業(yè)文化建設(shè)B流程設(shè)計(jì) C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)ECRM 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略三、判斷題1、 在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。（V）2、客戶(hù)分析是實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的第一步。（X）3、 CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶(hù)價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。（X）4、 供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（X）5、 企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（V）6、業(yè)務(wù)流程再造是 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。 （V）7、 采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)是CRM 戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流

29、程再造的重中之重。 （V）8、 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。（V）第六章 客戶(hù)忠誠(chéng)管理一、單選題1、（ C）是企業(yè)在提供客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其 他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟(jì)收益 B 溢價(jià)收入 C 客戶(hù)的附加價(jià)值 D 客戶(hù)信息價(jià)值2、 建立在客戶(hù)以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買(mǎi)所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是（A ）。A 認(rèn)知忠誠(chéng) B 意向忠誠(chéng) C 情感忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)3、 客戶(hù)在累積性滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)和情感的忠誠(chéng)是（A）A 情感忠誠(chéng) B 意向忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)4、 客戶(hù)在對(duì)特定品牌

30、產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買(mǎi)愿望，這種忠誠(chéng)成為（D）A 情感忠誠(chéng) B 行為忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 意向忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù) 購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)是（ D）A 忠誠(chéng)的客戶(hù) B 潛在忠誠(chéng)的客戶(hù) C 不忠誠(chéng)的客戶(hù) D 虛假忠誠(chéng)的客戶(hù)6、根據(jù)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù) 購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)是（ B）A 不忠誠(chéng)的客戶(hù) B 潛在忠誠(chéng)的客戶(hù) C 忠誠(chéng)的客戶(hù) D 虛假忠誠(chéng)的客戶(hù)7、根據(jù)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù) 購(gòu)買(mǎi)行為的客

31、戶(hù)是（ C）A 虛假忠誠(chéng)的客戶(hù) B 潛在忠誠(chéng)的客戶(hù) C 忠誠(chéng)的客戶(hù) D 不忠誠(chéng)的客戶(hù)8、根據(jù)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度和購(gòu)買(mǎi)時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù) 購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)是（ D）A 潛在忠誠(chéng)的客戶(hù) B 虛假忠誠(chéng)的客戶(hù) C 忠誠(chéng)的客戶(hù) D 不忠誠(chéng)的客戶(hù)9、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)向潛在的客戶(hù)進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益， 這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于 （ C ）。A 客戶(hù)信息價(jià)值 B 溢價(jià)收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶(hù)的附加價(jià)值10、（ A ）階段是培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。A 認(rèn)知 B 認(rèn)可 C 偏好 E 忠誠(chéng)形成11、銀行設(shè)立 VIP 接待室屬于企業(yè)維持客戶(hù)忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（

32、B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀 E 提高轉(zhuǎn)移成本、多選題1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶(hù)忠誠(chéng)時(shí)，可以從（ACDE ）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠(chéng)B 表現(xiàn)忠誠(chéng)C 認(rèn)知忠誠(chéng)D 行為忠誠(chéng)E 意向忠誠(chéng)2、客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有（ ABDE ）D 轉(zhuǎn)移成本 E 感知質(zhì)量C 運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約對(duì)公平的感知A 客戶(hù)感知價(jià)值 B 客戶(hù)滿(mǎn)意 C 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度3、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE ）A 基本利潤(rùn) B 購(gòu)買(mǎi)量增加帶來(lái)的利潤(rùn)口碑效應(yīng)ABCE ）B 消費(fèi)者的情緒 CE 消費(fèi)者預(yù)期D 溢價(jià)收入 E4、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素有（A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量D 消費(fèi)觀念5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶(hù)

33、行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有（ACE ）A 購(gòu)買(mǎi)份額 B 購(gòu)買(mǎi)的意向 C 訪問(wèn)的份額 D 購(gòu)買(mǎi)的積極性 E 購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶(hù)忠誠(chéng)？（ABDE ）A 提高轉(zhuǎn)移成本B 有形的回饋C 搜集客戶(hù)信息7、普拉蘇拉曼和貝里于 （ ABC ）A 服務(wù)的可靠性D 服務(wù)的效率性D 建立共同的價(jià)值觀E 優(yōu)先禮遇1988 年開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？B 服務(wù)的安全性 C 服務(wù)的有形性E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性三、判斷題1、 根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)的形成過(guò)程可以把忠誠(chéng)分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意愿忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。（V）2、 企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資

34、產(chǎn)。（V）3、 企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶(hù)相對(duì)于忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)能帶來(lái)更多的溢價(jià)收入。（X）4、 客戶(hù)在累積性滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)屬于意向忠誠(chéng)。（X）5、 情感忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的第一階段。（X）6、 行為忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)階段。（V）7、 真正的客戶(hù)忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛(ài)和外在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的統(tǒng)一。（V）8、 擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)屬于虛假忠誠(chéng)的客戶(hù)。（V）9、 滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（X）10、 一般來(lái)說(shuō)，虛假忠誠(chéng)的客戶(hù)較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（V）11、 客戶(hù)滿(mǎn)意是推動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)的最重要的因素之一。（V）12、客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)

35、期收益之間比較的結(jié)果。（X）13、客戶(hù)感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。（V）第七章 客戶(hù)互動(dòng)管理一、單選題1、在客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是（B ）A 大眾營(yíng)銷(xiāo)階段 B 直接銷(xiāo)售階段 C 目標(biāo)銷(xiāo)售階段 D 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶(hù)觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客 戶(hù)觀念之間的差距是（ C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整 性之間的差距是（ B）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D

36、勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶(hù)水平的數(shù)據(jù)完整 性之間的差距是（ D）A 客戶(hù)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是 （A）A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段 B 直接銷(xiāo)售階段 C 目標(biāo)銷(xiāo)售階段 D 大眾營(yíng)銷(xiāo)階段二、多選題1、在客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是（AD ）A 目標(biāo)銷(xiāo)售階段 B 直接銷(xiāo)售階段 C 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段 D 大眾營(yíng)銷(xiāo)階段 E 客戶(hù)關(guān)系管理2、客戶(hù)互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括（ABCE ）A 客戶(hù)角色的

37、轉(zhuǎn)變B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展C 營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大E 技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶(hù)互動(dòng)給客戶(hù)關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在（ABC ）A 增加客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B 改善客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識(shí)別特定的客戶(hù)，并找到相關(guān)的客戶(hù)信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD ）A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶(hù)水平的數(shù)據(jù)完整性E知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE)A

38、預(yù)防性原則 B 及時(shí)性原則C 主動(dòng)性原則 D 精神補(bǔ)救原 E 客戶(hù)知情原則三、判斷題1、 對(duì)于那些高價(jià)值的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（V）2、 人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（X）3、 客戶(hù)互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（V）4、 客戶(hù)服務(wù)人員參加客戶(hù)會(huì)議是建立客戶(hù)關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。（V）5、 客戶(hù)服務(wù)人員為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問(wèn)題做出承諾。（X）6、 數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶(hù)觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶(hù)觀念之間的差距。（V）7、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。(X)8客戶(hù)不再抱怨是企

39、業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。(V)9、客戶(hù)抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。(V)第八章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、單項(xiàng)選擇題1、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理屬于哪種 CRM 類(lèi)型的表現(xiàn)形式( A )A 運(yùn)營(yíng)型B操作型C 協(xié)作型D分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM 類(lèi)型的表現(xiàn)形式(C )A 協(xié)作型B技術(shù)型C 運(yùn)營(yíng)型D分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM 類(lèi)型的表現(xiàn)形式(B )A 技術(shù)型B協(xié)作型C 運(yùn)營(yíng)型D分析型4、客戶(hù)智能屬于哪種CRM 類(lèi)型的表現(xiàn)形式(D )A 操作型B運(yùn)營(yíng)型C 協(xié)作型D分析型、多項(xiàng)選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM 的表現(xiàn)形式(BCE)A 電子郵件管理B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷(xiāo)售管理D 銷(xiāo)售智能E在

40、線營(yíng)銷(xiāo)管理2、下列哪些屬于分析型CRM 的表現(xiàn)形式(AD)A 客戶(hù)智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷(xiāo)售管理D 銷(xiāo)售智能E呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM 的表現(xiàn)形式(CE)A 客戶(hù)智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 電子郵件管理D 銷(xiāo)售智能E呼叫中心4、 企業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式(ABCDE )A 內(nèi)部半自動(dòng)化 B 利用網(wǎng)絡(luò)C 戰(zhàn)略結(jié)盟D CRM 軟件供應(yīng)商 E 與大企業(yè)合作5、 企業(yè) CRM 實(shí)施失敗的原因可能有(ACE )A 企業(yè)缺乏客戶(hù)戰(zhàn)略 B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C 客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)E 沒(méi)有建立 CRM 實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制三、判斷題1、

41、分析型客戶(hù)關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。(V)2、 不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過(guò)結(jié)盟的方式共享資源來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。(V)3、 任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。(X)4、 協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。(X)第九章 客戶(hù)信息的整合與運(yùn)用、單項(xiàng)選擇題 1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是(B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息A ）B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息B ）B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息2、下列哪一項(xiàng)

42、是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)（A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（B ）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息二、判斷題1、 對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶(hù)知識(shí)。（X）2、 客戶(hù)信息通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘變成客戶(hù)知識(shí)。（V）3、 數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（X）4、 企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（V）5、 客戶(hù)信息是由客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)化而來(lái)的、經(jīng)過(guò)加工的客戶(hù)數(shù)據(jù)。（V）6、 客戶(hù)數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶(hù)信息。（X）7、 知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過(guò)程。（V）第十章 網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題1、 根據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在