客戶服務(wù)部管理整體功能介紹

1、 上海申龍客車(chē)有限公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)用戶手冊(cè)系統(tǒng)登錄及整體功能介紹文檔控制更改日期作者舊版本新版本參考說(shuō)明2011-06-28 丁剛 1.0 初版2011-07-03 譚艷燕 1.0 2.0 目錄1.系統(tǒng)登錄 (42.業(yè)務(wù)流程說(shuō)明 (52.1 索賠申請(qǐng)單管理流程 (52.2 索賠結(jié)算單管理流程 (62.3 服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理流程 (63.操作說(shuō)明 (93.1 基礎(chǔ)信息操作 (93.2 客戶管理操作 (103.3 單車(chē)信息管理操作 (113.4 走合保養(yǎng)卡管理操作 (123.5 索賠申請(qǐng)單與索賠結(jié)算單操作 (13 3.6 匯總查詢操作 (273.7 文件及資料操作 (28 1.系統(tǒng)登錄 B 、登

2、錄進(jìn)入主頁(yè)后,點(diǎn)擊左上角密碼字標(biāo),修改密碼,客戶服務(wù)部給各登錄人員的初始密碼為1234。 登錄后頁(yè)面點(diǎn)擊密碼字標(biāo),出現(xiàn)以下頁(yè)面,直接修改即可 點(diǎn)擊廢除點(diǎn)擊廢除 2.2 索賠結(jié)算單管理流程 2.3 服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理流程A、上海申龍客車(chē)有限公司承擔(dān)的車(chē)輛維修保養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用包括經(jīng)客戶服務(wù)部審核同意承擔(dān)的車(chē)輛走合保養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用和車(chē)輛維修服務(wù)費(fèi)用。升級(jí)后的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)費(fèi)用結(jié)算單據(jù)(走合保養(yǎng)卡和索賠結(jié)算單采取實(shí)時(shí)審核,各級(jí)審核人員基本做到當(dāng)天結(jié)算單據(jù)當(dāng)天審核。各個(gè)服務(wù)站在每月4-6號(hào)進(jìn)入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)/索賠、強(qiáng)保匯總查詢,可分別查詢強(qiáng)?？ㄙM(fèi)用與索賠結(jié)算單費(fèi)用,服務(wù)站根據(jù)查詢得到的費(fèi)用合計(jì)直接開(kāi)票。服務(wù)站

3、在每月7號(hào)前將發(fā)票、打印的兩聯(lián)強(qiáng)?？?匯總查詢清單與索賠結(jié)算單匯總查詢清單和相應(yīng)的保養(yǎng)卡原件與已經(jīng)審核通過(guò)索賠結(jié)算單(索賠結(jié)算單兩聯(lián)即可,在索賠結(jié)算單查詢里打印寄出給客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部在收到上述單據(jù)及發(fā)票后復(fù)核,復(fù)核無(wú)誤后,客戶服務(wù)部辦理付款,服務(wù)費(fèi)用一般在服務(wù)站開(kāi)票當(dāng)月即可匯到服務(wù)站帳戶。B、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)升級(jí)前與升級(jí)后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算流程最大區(qū)別就是:升級(jí)前是由服務(wù)站先將結(jié)算單寄到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部主管審核人員憑結(jié)算單在網(wǎng)上審核,然后根據(jù)審核金額通知服務(wù)部開(kāi)票,辦理付款;升級(jí)后是由客戶服務(wù)部各級(jí)審核人員在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)里先對(duì)索賠結(jié)算單及走合保養(yǎng)卡實(shí)時(shí)審核,服務(wù)站每月初自行將審核單

4、據(jù)金額匯總后直接開(kāi)票,寄發(fā)票時(shí)附上相應(yīng)的結(jié)算單據(jù),客戶服務(wù)部收到發(fā)票與結(jié)算單據(jù)后復(fù)核并辦理付款。 C、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理流程 3.操作說(shuō)明操作說(shuō)明將按人員角色的分類來(lái)進(jìn)行敘述,目的是讓不同角色的人員只關(guān)心和自己相關(guān)的工作3.1 基礎(chǔ)信息操作基礎(chǔ)信息里包括機(jī)構(gòu)管理、職員管理、車(chē)輛信息、故障信息等,各類操作人員會(huì)根據(jù)各自權(quán)限看到自己所需要的項(xiàng)目,大部分項(xiàng)目主要由管理員來(lái)進(jìn)行操作。下面以服務(wù)站為例,服務(wù)站登錄人員進(jìn)入后,可看到以下頁(yè)面: 進(jìn)入上面頁(yè)面后,可看到本服務(wù)站人員信息,客戶服務(wù)部一般只登記一個(gè)有尋單權(quán)限的人員。點(diǎn)擊新增,可將本服務(wù)站相關(guān)人員錄入到里面。如增加一個(gè)“李光”員工。點(diǎn)擊新增 職員編號(hào)

5、、姓名、登陸名稱參照客戶服務(wù)部登記的錄單人員填寫(xiě)。其它項(xiàng)目如實(shí)填寫(xiě)即可點(diǎn)擊所屬機(jī)構(gòu)黃色框,彈出網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框,雙擊即可 3.2 客戶管理操作客戶車(chē)輛到第一次某一服務(wù)站做維修或做走合保養(yǎng)時(shí),首先必需要做客戶管理和客戶車(chē)輛管理,因?yàn)樽鲎吆媳ｐB(yǎng)卡與索賠申請(qǐng)單所需的客戶與車(chē)輛信息都是直接選擇的,不需要在重新輸入?？蛻艄芾砗涂蛻糗?chē)輛管理一臺(tái)車(chē)在服務(wù)站只做一次即可。點(diǎn)擊客戶管理出現(xiàn)如下頁(yè)面,點(diǎn)擊新增,轉(zhuǎn)換成新增頁(yè)面,具體操作如圖所示。點(diǎn)擊客戶車(chē)輛管理出現(xiàn)如下頁(yè)面,點(diǎn)擊新增,轉(zhuǎn)換成新增頁(yè)面,具體操作如圖所示。點(diǎn)擊新增,轉(zhuǎn)換成新增頁(yè)面在空白處輸入或選擇相應(yīng)的客戶信息即可 料單查詢目前以“合同號(hào)-h 或t 或d 或

6、z ”(四個(gè)字母為四個(gè)車(chē)間每一個(gè)漢字的第一個(gè)拼音字母,如果底盤(pán)車(chē)間,即d 來(lái)查詢。這樣會(huì)給查詢?nèi)藛T帶來(lái)不便,因?yàn)楹贤?hào)不易查找。這種查詢方式是暫時(shí)的,8月底將可以直接用出廠編號(hào)查詢。 如查詢合同號(hào)8100048底盤(pán)料單,即輸入8100048-d,即可。點(diǎn)擊此處出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)對(duì)話框,根據(jù)條件檢索選擇即可點(diǎn)擊查詢,出現(xiàn)以下頁(yè)面在空白處輸入或選擇正確的車(chē)輛信息即可 車(chē)輛維修覆歷查詢單據(jù)類型分為索賠申請(qǐng)單和索賠結(jié)算單,以出廠編號(hào)為查詢條件。 3.4 走合保養(yǎng)卡管理操作A 、車(chē)輛首次進(jìn)廠做走合保養(yǎng),我們?cè)谧鐾昕蛻艄芾砗?就可以做走合保養(yǎng)卡錄入了。如下圖在我們登記的客戶資料里選擇一條需要做走合保養(yǎng)的車(chē)輛資料。

7、B 、強(qiáng)?？ㄤ浫氡４嫱戤吅?轉(zhuǎn)換成C 、點(diǎn)擊發(fā)行,轉(zhuǎn)換成以下頁(yè)面。 3.5 索賠申請(qǐng)單與索賠結(jié)算單操作索賠申請(qǐng)單與索賠結(jié)算單審核流程與升級(jí)前做了較大改變,升級(jí)后索賠申請(qǐng)單與索賠結(jié)算單都增加了駐外工程師審核,其中金額較大的單據(jù)經(jīng)駐外工程師和主管審核后,還要有科長(zhǎng)或部長(zhǎng)審核。具體審核流程詳見(jiàn)2.業(yè)務(wù)流程說(shuō)明。升級(jí)后的 索賠申請(qǐng)單與索賠結(jié)算單增加了服務(wù)對(duì)象、單據(jù)性質(zhì)及問(wèn)題來(lái)源檢索條件,對(duì)升級(jí)前的歷史單據(jù)服務(wù)對(duì)象默認(rèn)為申龍客車(chē)、問(wèn)題來(lái)源默認(rèn)為其他、單據(jù)性質(zhì)默認(rèn)為其他費(fèi)用。 動(dòng)作按鈕說(shuō)明:A、新增:跳轉(zhuǎn)到“索賠申請(qǐng)單”新建頁(yè)面,升級(jí)后的客戶服務(wù)部管理系統(tǒng)取消了索賠結(jié)算單新增錄入,所以的索賠結(jié)算單都由先做

8、索賠申請(qǐng)單。其中600元以下且不需要售后發(fā)件或供應(yīng)商發(fā)件的索賠申請(qǐng)單,服務(wù)站做完單據(jù)發(fā)行后,會(huì)同時(shí)在出現(xiàn)在索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)錄里,服務(wù)站直接點(diǎn)擊轉(zhuǎn)錄、填好必要的信息保存后,該單據(jù)進(jìn)入索賠結(jié)算單維護(hù);600元以上或需要售后發(fā)件或需要供應(yīng)商發(fā)件的索賠申請(qǐng)單,發(fā)行后,需要走索賠申請(qǐng)單審核流程,審批結(jié)束的索賠申請(qǐng)單也會(huì)出現(xiàn)在索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)錄里,點(diǎn)擊轉(zhuǎn)錄、填好必要的信息保存后,該單據(jù)進(jìn)入索賠結(jié)算單維護(hù)B、修改:修改狀態(tài)為“未發(fā)行”的單據(jù),跳轉(zhuǎn)到“索賠申請(qǐng)單”修改頁(yè)面C、發(fā)行:更改“索賠申請(qǐng)單”狀態(tài),由未發(fā)行變更為已發(fā)行D、撤銷:更改“索賠申請(qǐng)單”狀態(tài),將片區(qū)未審核的單據(jù)狀態(tài)由已發(fā)行變更為未發(fā)行E、刪除:刪除狀態(tài)

9、為“未發(fā)行”的索賠申請(qǐng)單據(jù)F、其它:上傳照片時(shí)要求,照片大小控制在5M以內(nèi),照片名稱以1-6位阿拉伯?dāng)?shù)字表示。下同 索賠申請(qǐng)單信息錄入:A 、 黃色框?yàn)楸靥铐?xiàng),其中客戶信息,申請(qǐng)經(jīng)辦人,單據(jù)信息,故障現(xiàn)象(僅能選擇故障現(xiàn)象、即要求一個(gè)故障做一張單據(jù)為雙擊選擇項(xiàng)。 B 、 操作:保存、關(guān)閉索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)錄的單據(jù)由兩部分構(gòu)成,一部分是需要走索賠申請(qǐng)單審核流程的單據(jù),即600元以上單據(jù)或需要售后發(fā)件的單據(jù)或需要供應(yīng)商發(fā)件的單據(jù)。審批結(jié)束的索賠申請(qǐng)單,轉(zhuǎn)錄成索賠結(jié)算單。審批結(jié)束的單據(jù)狀態(tài)包含:主管已審,科長(zhǎng)已審,部長(zhǎng)已審,分別用不同的同意編號(hào)標(biāo)識(shí);另一部分是600元以下且不需要售后發(fā)件或供應(yīng)商發(fā)件的索賠

10、申請(qǐng)單,這樣的索賠申請(qǐng)單不需要走索賠申請(qǐng)單審核流程,服務(wù)站做完單據(jù)發(fā)行后,會(huì)同時(shí)在出現(xiàn)在索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)錄里。 操作:轉(zhuǎn)錄:選中要轉(zhuǎn)錄的單據(jù)信息,跳轉(zhuǎn)到單據(jù)轉(zhuǎn)錄的頁(yè)面 服務(wù)對(duì)象默認(rèn)為申龍客車(chē),如果是新福達(dá)客車(chē),可選擇新福達(dá)客車(chē) 索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)錄A、輸入維修項(xiàng)目信息B、黃色文本框?yàn)楸靥铐?xiàng)。C、索賠總額= 維修項(xiàng)目費(fèi)+ 維修配件費(fèi)(配件來(lái)源為當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)、申龍購(gòu)買(mǎi)D、操作:保存- 單據(jù)轉(zhuǎn)換成為索賠結(jié)算單,單據(jù)狀態(tài)發(fā)生改變關(guān)閉- 結(jié)束單據(jù)轉(zhuǎn)換動(dòng)作,單據(jù)狀態(tài)未改變 A、索賠結(jié)算單取消了單據(jù)新增操作,所有結(jié)算單必須是先做索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)錄而來(lái)的。C、單據(jù)狀態(tài)發(fā)行改變需要執(zhí)行對(duì)應(yīng)的操作 發(fā)行:結(jié)算單由“未發(fā)行”變更為“

11、已發(fā)行”撤銷:片區(qū)未審核的結(jié)算單由“已發(fā)行”變更為未發(fā)行。 索賠結(jié)算單維護(hù)A、輸入維修項(xiàng)目信息,黃色文本框?yàn)楸靥铐?xiàng)。B、索賠總額= 維修項(xiàng)目費(fèi)+ 維修配件費(fèi)(配件來(lái)源為當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)、申龍購(gòu)買(mǎi)C、操作:單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生改變a保存- 保存更改數(shù)據(jù)信息。b關(guān)閉- 不保存更改信息,關(guān)閉單據(jù) A、選中索賠申請(qǐng)單據(jù),進(jìn)行操作:a審核:進(jìn)入“索賠申請(qǐng)單”單據(jù)審核的頁(yè)面,需要說(shuō)明的是,單據(jù)明細(xì)中,片區(qū)審核信息已存在,則該單據(jù)只有該審核人員才有審核權(quán)限。b廢除:終止單據(jù)進(jìn)行審核。單據(jù)狀態(tài)變更為“已廢除”,廢除操作不可逆轉(zhuǎn),需慎用。 操作:A、保存:保存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)發(fā)生變更,由已發(fā)行變更為片區(qū)已審B、棄審:不保

12、存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生變更。C、關(guān)閉:單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生變更,記錄片審人員信息,該單據(jù)只能由該審核人員繼續(xù)審核。 A、填寫(xiě)片審相關(guān)費(fèi)用,片審意見(jiàn)B、片審總額= 維修項(xiàng)目片審費(fèi)+ 維修配件片審費(fèi)(配件來(lái)源為當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)、申龍購(gòu)買(mǎi)C、索賠結(jié)算單片區(qū)審核操作:a保存:保存變更數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)由已發(fā)行變更為片區(qū)已審。b關(guān)閉:不保存數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生改變。 操作:A、審核:進(jìn)入申請(qǐng)單審核頁(yè)面,如果主管審核欄中記錄審核人員信息,只能由 該人員繼續(xù)審核。B、廢除:審核不通過(guò)的單據(jù),進(jìn)行廢除操作,單據(jù)狀態(tài)變更為已廢除,廢除操作不可逆,需慎用。 A、給出同意編號(hào),填寫(xiě)規(guī)則為:索賠申請(qǐng)單同意編號(hào)要按指定規(guī)則編碼(1

13、5位:YYMMDD N T P F or P or Z,N 3位流水號(hào) T 3位識(shí)別碼 P 底盤(pán)編碼的任意兩位數(shù) F 發(fā)貨P 供應(yīng)商發(fā)件Z 當(dāng)?shù)靥幚?同意編號(hào)正確的索賠申請(qǐng)單,才能轉(zhuǎn)錄成為索賠結(jié)算單。B、操作:a保存:保存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)發(fā)生變更,由已發(fā)行變更為主管已審或科長(zhǎng)待審。b棄審:不保存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生變更。當(dāng)單據(jù)狀態(tài)發(fā)生審核動(dòng)作導(dǎo)致單據(jù)狀態(tài)變更后,棄審動(dòng)作不可用。a關(guān)閉:單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生變更,記錄主審人員信息,該單據(jù)只能由該審核人員。 操作:A、審核:進(jìn)入結(jié)算單審核頁(yè)面,如果主管審核欄中記錄審核人員信息,只能由該人員繼續(xù)審核。B、可審核單據(jù)狀態(tài)為:片區(qū)已審、主管已審、科長(zhǎng)

14、否決、部長(zhǎng)否決a當(dāng)審核單據(jù)原狀態(tài)為科長(zhǎng)否決時(shí),主管審核動(dòng)作會(huì)清空原科長(zhǎng)審核信息。b當(dāng)審核單據(jù)原狀態(tài)為部長(zhǎng)否決時(shí),主管審核動(dòng)作會(huì)清空原科長(zhǎng)審核,部長(zhǎng)審核信息。C、廢除:主管認(rèn)為需要廢除的單據(jù),可進(jìn)行廢除操作,單據(jù)狀態(tài)變更為已廢除,廢除操作不可逆,需慎用。 A、填寫(xiě)主管審核費(fèi)用數(shù)據(jù)。 B、審核結(jié)算費(fèi)用= 維修項(xiàng)目主審費(fèi)用+ 維修配件主審費(fèi)用(配件來(lái)源為當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)、申龍購(gòu)買(mǎi)+ 其他主審費(fèi)用C、索賠總費(fèi)用= 審核結(jié)算費(fèi)用+售后發(fā)件的維修配件費(fèi)用。該費(fèi)用需在數(shù)據(jù)變更或保存時(shí)顯示。D、操作a保存:保存變更數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)由已發(fā)行變更為主管已審或科長(zhǎng)待審l當(dāng)審核單據(jù)原狀態(tài)為科長(zhǎng)否決時(shí),保存動(dòng)作會(huì)清空原科長(zhǎng)審核信

15、息。l當(dāng)審核單據(jù)原狀態(tài)為部長(zhǎng)否決時(shí),保存動(dòng)作會(huì)清空原科長(zhǎng)審核,部長(zhǎng)審核信息。b關(guān)閉:不保存數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生改變。3.5.4.1索賠申請(qǐng)單科長(zhǎng)審核 操作:A、審核:進(jìn)入申請(qǐng)單審核頁(yè)面,如果科長(zhǎng)審核欄中記錄審核人員信息,只能由該人員繼續(xù)審核。B、廢除:科長(zhǎng)審核不能通過(guò)的單據(jù),注明原因保存后,還需要進(jìn)行廢除操作,單據(jù)狀態(tài)變更為已廢除,廢除操作不可逆,需慎用。 A、同意編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)給出FB、操作:c保存:保存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)發(fā)生變更,由主管已審變更為科長(zhǎng)已審或部長(zhǎng)待審。d棄審:不保存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生變更。當(dāng)單據(jù)狀態(tài)發(fā)生審核動(dòng)作導(dǎo)致單據(jù)狀態(tài)變更后,棄審動(dòng)作不可用。a關(guān)閉:單據(jù)狀態(tài)未發(fā)

16、生變更,記錄科審人員信息,該單據(jù)只能由該審核人員。3.5.4.2索賠結(jié)算單科長(zhǎng)審核 操作:A、審核:進(jìn)入申請(qǐng)單審核頁(yè)面,如果科長(zhǎng)審核欄中記錄審核人員信息,只能由該人員繼續(xù)審核。B、廢除:審核不通過(guò)的單據(jù),進(jìn)行廢除操作,單據(jù)狀態(tài)變更為已廢除,廢除操 作不可逆,需慎用。 A、操作a保存:保存變更數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)由科長(zhǎng)待審變更為科長(zhǎng)已審或科長(zhǎng)否決或部長(zhǎng)待審l科長(zhǎng)意見(jiàn)選擇為不同意時(shí),保存動(dòng)作將單據(jù)狀態(tài)變更為科長(zhǎng)否決l科長(zhǎng)意見(jiàn)選擇為同意時(shí),保存動(dòng)作將根據(jù)科長(zhǎng)審核權(quán)限將單據(jù)狀態(tài)變更為科長(zhǎng)已審或部長(zhǎng)待審。b關(guān)閉:不保存數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生改變。 A、操作:a 審核:進(jìn)入申請(qǐng)單審核頁(yè)面,如果部長(zhǎng)審核欄中記錄審核

17、人員信息,只能 由該人員繼續(xù)審核。b 廢除:部長(zhǎng)審核不能通過(guò)的單據(jù),注明原因保存后,還需要進(jìn)行廢除操作,單據(jù)狀態(tài)變更為已廢除,廢除操作不可逆,需慎用。 A、同意編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)給出PB、操作:e保存:保存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)發(fā)生變更,由部長(zhǎng)待審變更為部長(zhǎng)已審。f棄審:不保存變更的數(shù)據(jù),單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生變更。當(dāng)單據(jù)狀態(tài)發(fā)生審核動(dòng)作導(dǎo)致單據(jù)狀態(tài)變更后,棄審動(dòng)作不可用。a關(guān)閉:單據(jù)狀態(tài)未發(fā)生變更,記錄部審人員信息,該單據(jù)只能由該審核人員。 操作:上海申龍客車(chē)有限公司 A、審核：進(jìn)入申請(qǐng)單審核頁(yè)面，如果科長(zhǎng)審核欄中記錄審核人員信息，只能由 該人員繼續(xù)審核。 B、廢除：審核不通過(guò)的單據(jù)，進(jìn)行廢除操作，單據(jù)狀態(tài)變更為已廢除，廢除操 作不可逆，需慎用。 A、 操作 c 保存：保存變更數(shù)據(jù)，單據(jù)狀態(tài)由部長(zhǎng)待審變更為部長(zhǎng)已審或部長(zhǎng)否決 l l 部長(zhǎng)意見(jiàn)選擇為不同意時(shí)，保存動(dòng)作將單據(jù)狀態(tài)變更為部長(zhǎng)否決 部長(zhǎng)意見(jiàn)選擇為同意時(shí)，保存動(dòng)作將根據(jù)部長(zhǎng)審核權(quán)限將單據(jù)狀態(tài)