客服工作計(jì)劃范文

1、客服工作計(jì)劃范文現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼 叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出 了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展 下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī) 定，制定計(jì)劃如下：一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為 了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為 中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng) 爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)?力。因此，我們要樹立

2、一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶 動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性 與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的 主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：i 、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii 、發(fā)現(xiàn)新客戶 （ 潛在客戶、潛在需求 ） 。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1 、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向2 、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo) ii 可以通過以下途徑：1 、在受理客戶時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容， 列為

3、我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2 、在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及 出游動(dòng)向，提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工 作應(yīng)具備的條件包括：1 、豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知 識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印 象，才能讓客戶放心。2 、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我 們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3 、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。 以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長(zhǎng)期有針對(duì)性的培 訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培 訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在 客戶資

4、料方面，目前正在進(jìn)行的 625xx0 與 800 的綁定也為 此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電 都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料 一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一 個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義 及推動(dòng)作用。而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門， 但是客服部門又不等同于普通的門店或800?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定 ?如何評(píng)估 ?（ 因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估 很難借助第三方實(shí)現(xiàn) ） 責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這

5、就 對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求， 即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （ 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具 體的，可量化評(píng)估的 ） 同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)， 評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來 進(jìn)行監(jiān)督檢查， 考核落實(shí)， 評(píng)估改進(jìn) ?這里就需要運(yùn)用到 iso 質(zhì)量認(rèn)證體系。 “以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是 xx 版 iso9000 標(biāo)準(zhǔn) 的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將 iso 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有 通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)

6、 服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決 了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于 iso9001 ： xx 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中 國(guó)證券報(bào)上看到過一篇文章： 運(yùn)用 iso 標(biāo)準(zhǔn)提升 crm 應(yīng)用 水平。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是 crm?crm（customer relationship management） 就是客戶關(guān) 系管理。 crm 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè) 策略。結(jié)合 iso9001 ： xx 的“以客戶為中心” ，兩者在內(nèi)容 及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng) 遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎 ?當(dāng)然，在 iso 標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和 crm 理論的研究學(xué)習(xí)上我也 只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì) 有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而 逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、具體操作手法1 、依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料