《網(wǎng)店客戶服務(wù)》教案任務(wù)一確認(rèn)訂單

1、課題項(xiàng)目三 售中有效訂單的處理 任務(wù)一確認(rèn)訂單課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)店售中服務(wù)的含義、內(nèi)容，熟悉訂單確認(rèn)的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)訂單確認(rèn)教學(xué)難點(diǎn)訂單確認(rèn)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過(guò)程導(dǎo)入新課一新課講授一效果測(cè)評(píng)一課堂小結(jié)一作業(yè)布置一課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解網(wǎng)店售中客服的主要工作是對(duì)有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、核對(duì)信息、下單發(fā) 貨等。一、網(wǎng)店售中服務(wù)概述1 .網(wǎng)店售中服務(wù)的含義目前對(duì)大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家而言，客服一般都只分為售前和售后，售中和售前并沒(méi)有特別明確的區(qū)分。 網(wǎng)店售中服務(wù)是對(duì)有效訂單的處理，是指從客戶在網(wǎng)上拍下寶貝到確認(rèn)收貨的過(guò)程，主要包括引導(dǎo)客戶付款、核對(duì)訂單信息、 添加備注、

2、禮貌告別、下單發(fā)貨、物流配送和客戶確認(rèn)收貨等。2 .網(wǎng)店售中服務(wù)的內(nèi)容售前客服解答客戶的各種詢單問(wèn)題后，客戶拍下訂單初步表示有意愿購(gòu)買?？彤a(chǎn)下單后，售中客服需要做哪些工作呢？買家提交訂單后，賣方后臺(tái)的交易狀態(tài)有：未付款/已付款、待發(fā)貨/已發(fā)貨、確認(rèn)收貨/退換貨、交易完成、評(píng)價(jià)。售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單，直到客戶確認(rèn)收貨，完成交 易。售中客服的工作內(nèi)容根據(jù)后臺(tái)交易狀態(tài)不同主要有：(1)對(duì)于未付款的訂單，客服要與客戶進(jìn)行溝通，了解未付款的原因，也就是常 說(shuō)的催付；當(dāng)因郵費(fèi)或其他原因需要修改價(jià)格時(shí)，客服修改價(jià)格后要做好備注。(2)對(duì)于已付款的訂單，客服要與客戶核對(duì)訂單信息，然后禮貌告別。(3)訂

3、單確認(rèn)后，進(jìn)入發(fā)貨環(huán)節(jié)，一般大型公司的發(fā)貨由倉(cāng)庫(kù)工作人員完成，小公司 要由客服網(wǎng)上單擊發(fā)貨，填寫(xiě)、打印快遞單，輸入相應(yīng)的快遞單號(hào)。(4)在客戶確認(rèn)收貨前，可能會(huì)對(duì)快遞情況進(jìn)行詢問(wèn)，一般物流跟蹤系統(tǒng)會(huì)清晰顯示物流狀態(tài)， 大部分的客服會(huì)自己查看，少數(shù)新手買家會(huì)進(jìn)行咨詢，客服查看告知即可。若遇特殊情況，客服 需要進(jìn)官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢，或電話給快遞公司詢問(wèn)具體情況，然后告知客戶。二、訂單確認(rèn)1.核對(duì)訂單信息客戶卜好訂單，客服在收到客戶訂單付款信息后，要通過(guò)即時(shí)聊天等網(wǎng)絡(luò)工具或相關(guān) 通信工具，與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)客戶填寫(xiě)的信息是否止確，特別是收貨地址、聯(lián)系人姓 名、聯(lián)系方式、訂購(gòu)的商品信息等，避免因這些錯(cuò)

4、誤而引起的糾紛。細(xì)節(jié)決定成敗，核對(duì)信息這關(guān)要把好，可以提高服務(wù)指數(shù)，避免諸多后續(xù)售后問(wèn)題。 核對(duì)訂單信息處理的好就會(huì)給客戶增加滿意度，反之則可能出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，比如地址 錯(cuò)誤快遞無(wú)法派送、聯(lián)系方式錯(cuò)誤客戶無(wú)法收到快件、商品信息錯(cuò)誤要求退換貨等。核對(duì)訂單信息，客服人員要做到以卜二點(diǎn)：(1)核對(duì)客戶收貨地址、姓名、電話是否有誤。(2)核對(duì)下單尺碼、顏色是否有誤。(3)核對(duì)發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞是否被客戶接受。國(guó)客服核對(duì)訂單情況，如圖 3-1所示。天flpqH電M店.EE,MLi -JA U 15 JtJ也，EM圖3-1核對(duì)訂單苣., .Uli.1才P*WW：2.禮貌告別核對(duì)完訂單之后緊接著就是禮貌告

5、別。中國(guó)人講究禮儀，離開(kāi)時(shí)需要和對(duì)方說(shuō)一聲， 這是禮貌告別的一種方式。網(wǎng)店客服不同于實(shí)體接待，是通過(guò)毫無(wú)生機(jī)的計(jì)算機(jī)與客戶進(jìn) | 行交流，客戶看不到客服的表情和熱情，因此不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“再見(jiàn)” ，而是要用豐富的表情 以及禮貌的用語(yǔ)表達(dá)我們的熱情。如：(1)非常高興可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一樣寬廣，后續(xù)有任何問(wèn)題您都可以聯(lián)系我們，祝您生活愉快|s7o(2)感謝您的惠顧，我們會(huì)及時(shí)地把貨發(fā)出，在發(fā)貨前我們會(huì)嚴(yán)格檢查，并仔細(xì)包裝。請(qǐng) 您在簽收時(shí)務(wù)必檢查產(chǎn)品外包裝，當(dāng)著快遞的面拆開(kāi)包裹仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)或質(zhì)量有 問(wèn)題，請(qǐng)不要簽收，將包裹退回來(lái)，并及時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)第一時(shí)間給親處理的。感

6、謝您 對(duì)我們工作的支持和理解，任何問(wèn)題我們都會(huì)幫您解決的，歡迎您的下次光臨。(3)非常感謝您的支持，我們有做得不好的地方，您都可以提出，我們會(huì)多加改進(jìn)的。感謝您對(duì)x x的支持，祝您生活愉快。效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載好的結(jié)束語(yǔ)可以給客戶留下良好的印象，讓客戶得到滿足感，幸福指數(shù)上升，在收到貨后 可能會(huì)給予我們良好的評(píng)價(jià)，甚至?xí)谠u(píng)價(jià)當(dāng)中專門對(duì)客服提出點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。抽查學(xué)生知識(shí)掌握情況：網(wǎng)店售中服務(wù)的含義、內(nèi)容，訂單確認(rèn)包括哪些內(nèi)容 (抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格)售中客服的工作內(nèi)容根據(jù)后臺(tái)交易狀態(tài)不同，客服要針對(duì)不同情況進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。簡(jiǎn)述訂單確認(rèn)包括哪些內(nèi)容。課 題

7、 項(xiàng)目三 售中有效訂單的處理 課時(shí)安排 2課時(shí)任務(wù)一確認(rèn)訂單3-1-1實(shí)訓(xùn)一確認(rèn)訂單教學(xué)目標(biāo)熟悉網(wǎng)絡(luò)查詢核對(duì)訂單包括哪些項(xiàng)目和具體內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)核對(duì)訂單項(xiàng)目教學(xué)難點(diǎn)核對(duì)訂單具體內(nèi)容教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置一學(xué)生實(shí)踐一教師指導(dǎo)一作業(yè)提交一效果評(píng)價(jià)一課堂小結(jié)一作業(yè)布置任務(wù)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入通過(guò)前期培訓(xùn)，張婷已經(jīng)掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的過(guò)程中，如果客 戶已經(jīng)下單，是直接感謝客戶說(shuō)告別話語(yǔ)，還是有其他操作？她意識(shí)到作為一名合格的客 服，必須掌握客服工作的全部?jī)?nèi)容，因此，她主動(dòng)找到主管要求學(xué)習(xí)售中客服的工作內(nèi)容。 情景分析售前咨詢、售中引導(dǎo)和售后服務(wù)是網(wǎng)店客戶服務(wù)工作的主

8、要內(nèi)容，在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，小規(guī)模的網(wǎng)店一般未對(duì)客服進(jìn)行劃分，有一定規(guī)模的網(wǎng)店即使將客服進(jìn)行劃分，也只有售 前和售后之分，在實(shí)際工作中售前客服承擔(dān)著售前和售中兩方面的工作，在客產(chǎn)下單、售 前工作結(jié)束后，售中工作要做的第一件事就是和客戶核對(duì)訂單。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置：確認(rèn)訂單具體操作：一、核對(duì)訂單信息利用網(wǎng)絡(luò)查詢核對(duì)訂單包括哪些項(xiàng)目和具體內(nèi)容，將其填寫(xiě)在表3-1的前兩列中，并設(shè)計(jì)核對(duì)信息的客服話術(shù)，填寫(xiě)在表3-1的第三列中。表3-1 核對(duì)訂單信息內(nèi)容及話術(shù)訂單信息項(xiàng)目具體內(nèi)容客服話術(shù)收貨信息二、禮貌告別話術(shù)具體操作：1.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)三句禮貌告別語(yǔ)，填寫(xiě)在表 3-2的第二列中。表3-2禮貌告別語(yǔ)編 號(hào)禮貌告別語(yǔ)他人評(píng)價(jià)1232.將設(shè)計(jì)的禮貌告別語(yǔ)讀給同學(xué)或老師聽(tīng)，讓他們對(duì)你的設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià),完成表3- 2中他人評(píng)價(jià)部分。3.認(rèn)真思考他人評(píng)價(jià)的內(nèi)容，對(duì)設(shè)計(jì)的禮貌告別語(yǔ)進(jìn)行完善。學(xué)生實(shí)踐學(xué)生上機(jī)操作教師指導(dǎo)學(xué)生按要求完成各自任務(wù)作業(yè)提交向老師指定的郵箱發(fā)送成果效果評(píng)價(jià)教師檢查學(xué)生任務(wù)