安裝售后服務(wù)管理制度

1、精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司售后管理篇精選ppt導(dǎo) 言 銷售與售后管理是為了實(shí)現(xiàn)各種組織目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的有益交換和聯(lián)系而設(shè)計(jì)的方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動(dòng)，以達(dá)到企業(yè)的銷售盈利目標(biāo)。 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車行業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司導(dǎo) 言精選ppt1 1范圍范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)的工作要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)的工作要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司銷售業(yè)務(wù)售后服務(wù)的管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司銷售業(yè)務(wù)售

2、后服務(wù)的管理。2 2 職責(zé)職責(zé)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外銷售；負(fù)責(zé)維持和維護(hù)老客業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外銷售；負(fù)責(zé)維持和維護(hù)老客戶關(guān)系；負(fù)責(zé)開(kāi)拓新客戶；負(fù)責(zé)收集國(guó)內(nèi)同行信息。戶關(guān)系；負(fù)責(zé)開(kāi)拓新客戶；負(fù)責(zé)收集國(guó)內(nèi)同行信息。3 3 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容3.13.1根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及客戶要求的評(píng)審等獲根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及客戶要求的評(píng)審等獲得必要的信息，并表述服務(wù)特性，作出針對(duì)性的反應(yīng)。得必要的信息，并表述服務(wù)特性，作出針對(duì)性的反應(yīng)。3.23.2服務(wù)包括：客戶接待、貨運(yùn)安排、產(chǎn)品交付、報(bào)走服務(wù)包括：客戶接待、貨運(yùn)安排、產(chǎn)品交付、報(bào)走訪用戶客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)量異議處理等。訪用戶客戶滿意度調(diào)查、質(zhì)量異

3、議處理等。北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司范圍、職責(zé)及內(nèi)容精選ppt4 4 接待服務(wù)接待服務(wù)業(yè)務(wù)部應(yīng)保持業(yè)務(wù)部應(yīng)保持8 8小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽(tīng)電話，公小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽(tīng)電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：4 4?1 1接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話：凡有客戶來(lái)電首先應(yīng)答：凡有客戶來(lái)電首先應(yīng)答：“您好，您好，北京泰遠(yuǎn)北京泰遠(yuǎn)”然后然后應(yīng)耐心解答客戶問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定應(yīng)耐心解答客戶問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對(duì)方聯(lián)系電話、地報(bào)價(jià)。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對(duì)方聯(lián)系電話、地址，需要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理接聽(tīng)并

4、做電話記錄。講完后址，需要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理接聽(tīng)并做電話記錄。講完后應(yīng)說(shuō)：應(yīng)說(shuō)：“謝謝！再見(jiàn)！謝謝！再見(jiàn)！”等禮貌用語(yǔ)。等禮貌用語(yǔ)。4 4?2 2拔打電話：拔打電話： 凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或凡拔打客戶電話之前應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好所講內(nèi)容或相關(guān)材料，接通后應(yīng)說(shuō)：相關(guān)材料，接通后應(yīng)說(shuō)：“您好！我是您好！我是北京泰遠(yuǎn)北京泰遠(yuǎn)某某某，通話完畢后應(yīng)說(shuō)：某，通話完畢后應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)謝謝，再見(jiàn)”或其他相關(guān)或其他相關(guān)禮貌用語(yǔ)，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好電話記錄，以便向禮貌用語(yǔ)，如有重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)作好電話記錄，以便向上級(jí)主管做詳細(xì)的反饋。上級(jí)主管做詳細(xì)的反饋。4 4?3 3對(duì)待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、

5、對(duì)待客戶不應(yīng)以貌取人或以量取人，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)接待。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其打機(jī)敏的態(tài)度來(lái)接待。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其打招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問(wèn)客人招呼，并熱情接待及詳細(xì)詢問(wèn)客人“有什么可以幫有什么可以幫助您的？助您的？”4 4?4 4對(duì)于與公司往來(lái)密切的客戶注意不可怠慢，但不對(duì)于與公司往來(lái)密切的客戶注意不可怠慢，但不可使在場(chǎng)的其他客戶有差別待遇感?？墒乖趫?chǎng)的其他客戶有差別待遇感。4 4?5 5對(duì)于所有初次往來(lái)客戶，無(wú)論大小，在初次見(jiàn)面對(duì)于所有初次往來(lái)客戶，無(wú)論大小，在初次見(jiàn)面后均應(yīng)了解并記錄對(duì)方的姓名，地址及聯(lián)系方式，后均應(yīng)了解并記錄對(duì)方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟

6、記，以便顧客二次來(lái)公司后，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便顧客二次來(lái)公司后，有親切感及重視感。有親切感及重視感。北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司接待服務(wù)精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司4 4?6 6如顧客詢問(wèn)與交易無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題，應(yīng)禮貌如顧客詢問(wèn)與交易無(wú)直接關(guān)系的問(wèn)題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時(shí)，告訴顧客錯(cuò)誤答案?？稍谧约翰涣私馇闆r時(shí)，告訴顧客錯(cuò)誤答案。4 4?7 7如遇工作秩序關(guān)系，使顧客被怠慢或耽誤顧客如遇工作秩序關(guān)系，使顧客被怠慢或耽誤顧客時(shí)間，應(yīng)向顧客做出禮貌解釋，并向顧客表示歉意，時(shí)間，

7、應(yīng)向顧客做出禮貌解釋，并向顧客表示歉意，請(qǐng)顧客原諒，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及面有不悅冷落請(qǐng)顧客原諒，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及面有不悅冷落顧客。顧客。4 4?8 8當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與之當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與之“再見(jiàn)，歡迎下次再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。等禮貌用語(yǔ)。接待服務(wù)精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司5 5 管理要求管理要求5 5?1 1如有服務(wù)要求如有服務(wù)要求( (如需求特殊規(guī)格的產(chǎn)品如需求特殊規(guī)格的產(chǎn)品, ,特殊包裝特殊包裝等等),),應(yīng)在合同中明確標(biāo)出，車間按照合同規(guī)定進(jìn)行應(yīng)在合同中明確標(biāo)出，車間按照合同規(guī)定進(jìn)行策劃、實(shí)施。策劃、實(shí)施。5 5?2 2產(chǎn)品發(fā)出時(shí)產(chǎn)品發(fā)出時(shí),

8、 ,公司負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量保證公司負(fù)責(zé)向顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)書(shū), ,公司同時(shí)及時(shí)收集顧客反饋的信息公司同時(shí)及時(shí)收集顧客反饋的信息. .6 6 顧客的投訴管理顧客的投訴管理6 6?1 1顧客如有信件、傳真件或上門投訴，或寄上質(zhì)量顧客如有信件、傳真件或上門投訴，或寄上質(zhì)量問(wèn)題的樣品要及時(shí)填寫(xiě)客戶抱怨（退貨）通知單，問(wèn)題的樣品要及時(shí)填寫(xiě)客戶抱怨（退貨）通知單，由相關(guān)部門做出處理。由相關(guān)部門做出處理。7 7 售后服務(wù)的途徑售后服務(wù)的途徑7 7?1 1業(yè)務(wù)部不定期組織對(duì)客戶的訪問(wèn)業(yè)務(wù)部不定期組織對(duì)客戶的訪問(wèn), ,廣泛聽(tīng)取客戶廣泛聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和見(jiàn)議的意見(jiàn)和見(jiàn)議. .7 7?2 2業(yè)務(wù)部定期對(duì)客戶的

9、滿意度進(jìn)行測(cè)量，定期寄發(fā)業(yè)務(wù)部定期對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行測(cè)量，定期寄發(fā)“顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表”明確客戶的需求及潛在期望。明確客戶的需求及潛在期望。7 7?3 3建立顧客信息網(wǎng)絡(luò)。建立顧客信息網(wǎng)絡(luò)。要求、投訴及途徑精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠安客戶送車進(jìn)廠安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在

10、辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司安裝服務(wù)、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)務(wù)，在本公司安裝服務(wù)、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案客戶檔案基本資料表基本資料表”）。）。 2 2、 根據(jù)客戶檔

11、案資料，研究客戶的需求根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車安裝服務(wù)保養(yǎng)及其據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車安裝服務(wù)保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次下一次”服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠安裝服務(wù)或告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠安裝服務(wù)或免費(fèi)檢測(cè)等等。免費(fèi)檢測(cè)等等。 3 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得

12、到以下服務(wù)：人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1 1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （2 2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3 3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （4 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；新的服務(wù)內(nèi)容； （5 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，

13、如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6 6）咨詢服務(wù)；）咨詢服務(wù)； （7 7）走訪客戶）走訪客戶 售后服務(wù)工作內(nèi)容精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司（三）售后服務(wù)工作規(guī)定（三）售后服務(wù)工作規(guī)定 1 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建

14、立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定設(shè)計(jì)擬定“下一次下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、

15、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)安裝服務(wù)的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本到我公司保養(yǎng)安裝服務(wù)的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解

16、決的，要在兩日內(nèi)話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)?？蛻簦欢ㄒo客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5 5、在、在“銷售銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7 7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心

17、。要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 6 6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記

18、表歸檔保存。并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。要登記入表（附后），并歸檔保存。 售后服務(wù)工作規(guī)定精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)

19、行一次總結(jié)；小行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：（六）本制度使用以下四張表格：“客客戶檔案基本資料表戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話跟蹤服務(wù)電話記錄表記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表跟蹤服務(wù)信函登記表”。 售后服務(wù)其他工作精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司售后售后安裝安裝工作流程工作流程生產(chǎn)制造部將貨物發(fā)出后，售后服務(wù)部向采購(gòu)部咨詢貨物到達(dá)時(shí)間，并生產(chǎn)制造部

20、將貨物發(fā)出后，售后服務(wù)部向采購(gòu)部咨詢貨物到達(dá)時(shí)間，并電話通知客戶屆時(shí)做好收貨準(zhǔn)備，同時(shí)將發(fā)貨憑證傳真至客戶，督電話通知客戶屆時(shí)做好收貨準(zhǔn)備，同時(shí)將發(fā)貨憑證傳真至客戶，督促對(duì)方收到貨物后在發(fā)貨憑證上簽字并回傳至我公司。促對(duì)方收到貨物后在發(fā)貨憑證上簽字并回傳至我公司?？蛻羰盏截浳锖?，如需安裝調(diào)試，應(yīng)將調(diào)試申請(qǐng)傳真至我公司，調(diào)試申客戶收到貨物后，如需安裝調(diào)試，應(yīng)將調(diào)試申請(qǐng)傳真至我公司，調(diào)試申請(qǐng)上需有客戶公章和主要負(fù)責(zé)人簽字。請(qǐng)上需有客戶公章和主要負(fù)責(zé)人簽字。售后服務(wù)部收到客戶調(diào)試申請(qǐng)后，填寫(xiě)安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表，售后服務(wù)部收到客戶調(diào)試申請(qǐng)后，填寫(xiě)安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表，其內(nèi)容主要包括：客戶單位名稱

21、、客戶單位地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人其內(nèi)容主要包括：客戶單位名稱、客戶單位地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、到達(dá)客戶公司乘車方式、要求調(diào)試人員出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)返回時(shí)間、電話、到達(dá)客戶公司乘車方式、要求調(diào)試人員出發(fā)時(shí)間、預(yù)計(jì)返回時(shí)間、設(shè)備存在的主要問(wèn)題、調(diào)試時(shí)需要攜帶的工具和備件、需要注意的其它設(shè)備存在的主要問(wèn)題、調(diào)試時(shí)需要攜帶的工具和備件、需要注意的其它事項(xiàng)等等。安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表填寫(xiě)完成后，由售后服務(wù)部經(jīng)事項(xiàng)等等。安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表填寫(xiě)完成后，由售后服務(wù)部經(jīng)理簽字，然后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排安裝調(diào)試人員。理簽字，然后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排安裝調(diào)試人員?？偨?jīng)理辦公室收到安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表后

22、，根據(jù)安裝調(diào)試人員總經(jīng)理辦公室收到安裝調(diào)試人員派遣申請(qǐng)表后，根據(jù)安裝調(diào)試人員的素質(zhì)要求和現(xiàn)有工作的安排情況決定具體人員，并表明相關(guān)派遣意見(jiàn)，的素質(zhì)要求和現(xiàn)有工作的安排情況決定具體人員，并表明相關(guān)派遣意見(jiàn)，然后將申請(qǐng)書(shū)交相關(guān)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理派遣安裝調(diào)試人員。然后將申請(qǐng)書(shū)交相關(guān)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理派遣安裝調(diào)試人員。若安裝調(diào)試工作可在派遣當(dāng)天完成，則安裝調(diào)試人員只需到公司前臺(tái)填若安裝調(diào)試工作可在派遣當(dāng)天完成，則安裝調(diào)試人員只需到公司前臺(tái)填寫(xiě)外出單；反之，應(yīng)辦理有關(guān)出差手續(xù)。寫(xiě)外出單；反之，應(yīng)辦理有關(guān)出差手續(xù)。售后服務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理辦公室的安排，通知出差人員做好出差準(zhǔn)備，同售后服務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理辦公室

23、的安排，通知出差人員做好出差準(zhǔn)備，同時(shí)要求行政部協(xié)助購(gòu)買火車票或飛機(jī)票。出差人員首先到售后服務(wù)部領(lǐng)時(shí)要求行政部協(xié)助購(gòu)買火車票或飛機(jī)票。出差人員首先到售后服務(wù)部領(lǐng)取出差申請(qǐng)表、安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，取出差申請(qǐng)表、安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，到公司前臺(tái)領(lǐng)取員工外出工作移交表和暫支單，填寫(xiě)基本內(nèi)容到公司前臺(tái)領(lǐng)取員工外出工作移交表和暫支單，填寫(xiě)基本內(nèi)容后交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。后交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。出差手續(xù)完成后，出差人員將出差申請(qǐng)表交售后服務(wù)部留存；員出差手續(xù)完成后，出差人員將出差申請(qǐng)表交售后服務(wù)部留存；員工外出工作移交表交總經(jīng)理辦公室留存；安裝調(diào)試工作日志和工外出工作移交表交總經(jīng)理辦公室

24、留存；安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告由出差人員在出差時(shí)填寫(xiě)，并交客戶簽字。安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告由出差人員在出差時(shí)填寫(xiě)，并交客戶簽字。安裝調(diào)試工作完成后，出差人員將填寫(xiě)完成的安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試工作完成后，出差人員將填寫(xiě)完成的安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告帶回公司交售后服務(wù)部留存，并將出差申請(qǐng)表安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告帶回公司交售后服務(wù)部留存，并將出差申請(qǐng)表取回并填寫(xiě)有關(guān)情況后交部門經(jīng)理和（副）總經(jīng)理簽字，同時(shí)辦理費(fèi)用取回并填寫(xiě)有關(guān)情況后交部門經(jīng)理和（副）總經(jīng)理簽字，同時(shí)辦理費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)。報(bào)銷手續(xù)。售后服務(wù)部應(yīng)仔細(xì)分析安裝調(diào)試工作日志和安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，售后服務(wù)部應(yīng)仔細(xì)分析安裝調(diào)試工作日志和安

25、裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并將復(fù)印件一份交總工程師辦公室，對(duì)仍然存在的問(wèn)題與有關(guān)部門協(xié)商并將復(fù)印件一份交總工程師辦公室，對(duì)仍然存在的問(wèn)題與有關(guān)部門協(xié)商后解決。若所有工作按照合同的約定已完成，應(yīng)通知財(cái)務(wù)部處理剩余款后解決。若所有工作按照合同的約定已完成，應(yīng)通知財(cái)務(wù)部處理剩余款項(xiàng)問(wèn)題。項(xiàng)問(wèn)題。售后安裝工作流程精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 接接 待待 工工 作作 制制 度度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)接待工作是售后服務(wù)售后服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。求，

26、（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序（一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：工作程序具體內(nèi)容如下： 1 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。 2 2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約安裝服務(wù)或診斷報(bào)價(jià)；送價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約安裝服務(wù)或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠?？蛻綦x廠。 3 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。、將接修車清洗送入車間

27、，辦理交車手續(xù)。 4 4、安裝服務(wù)期間，安裝服務(wù)增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：、安裝服務(wù)期間，安裝服務(wù)增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。 5 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。有關(guān)隨車物品。 6 6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。 7 7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠?？⒐ぼ?，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 8 8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。、對(duì)客

28、戶跟蹤服務(wù)。 業(yè)務(wù)接待工作制度精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1 1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：容：（1 1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“

29、歡迎光歡迎光臨！臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3 3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好請(qǐng)走好”、“歡歡迎再來(lái)迎再來(lái)”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠安裝服務(wù)的應(yīng)征如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠安裝服務(wù)的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員

30、檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)安裝服務(wù)單或預(yù)約單的，應(yīng)簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)安裝服務(wù)單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。按客戶要求辦理手續(xù)。（4 4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司安裝服）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司安裝服務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和程序。務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5 5）如屬安裝服務(wù)預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填）如屬安裝服務(wù)預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)寫(xiě)“安裝服務(wù)單預(yù)約單安裝服務(wù)單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間?？蛻簦赫?qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。 工作要求：工作要

31、求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有熱情，要讓客戶有“賓至如歸賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳偷牡谝挥∠蟆？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶”，以表，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。示我待客禮貌誠(chéng)忱。業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司2 2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)在客戶提出安裝服務(wù)養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)

32、度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作安裝服務(wù)客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作安裝服務(wù)決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和安裝服務(wù)建議確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和安裝服務(wù)建議告訴客戶

33、，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。步了解自己的車況。 工作要求：工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3 3、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：(1)(1)與客房商定或提出安裝服務(wù)項(xiàng)目，確定安裝服務(wù)內(nèi)與客房商定或提出安裝服務(wù)項(xiàng)目，確定安裝服務(wù)內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定

34、客戶有無(wú)其它要求，將容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。決定是否進(jìn)廠。（2 2）客戶審閱）客戶審閱“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”后，同意進(jìn)廠安裝后，同意進(jìn)廠安裝服務(wù)的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同服務(wù)的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠安裝服務(wù)的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)意或預(yù)約進(jìn)廠安裝服務(wù)的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)領(lǐng)“出廠通知單出廠通知單”，如，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或

35、估價(jià)有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)歡迎再來(lái)”。 工作要求：工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧顧客總是對(duì)的客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠安裝服務(wù)的客戶，不能的觀念。對(duì)不在廠安裝服務(wù)的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定2精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司4 4、業(yè)務(wù)洽談中的安裝服務(wù)估價(jià)、業(yè)務(wù)洽談中

36、的安裝服務(wù)估價(jià) 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：與客戶確定安裝服務(wù)估價(jià)時(shí)，一般采用與客戶確定安裝服務(wù)估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)系統(tǒng)估價(jià)”即即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)，這種方式即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行安裝服務(wù)收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)安裝服風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)安裝服務(wù)內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶務(wù)內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客

37、戶指定安裝服務(wù)的，可以用指定安裝服務(wù)的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際安裝，即按實(shí)際安裝服務(wù)工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事服務(wù)工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。安裝服務(wù)估價(jià)洽談中，應(yīng)明確先向客戶作必要的說(shuō)明。安裝服務(wù)估價(jià)洽談中，應(yīng)明確安裝服務(wù)配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是安裝服務(wù)配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在保，并在“進(jìn)廠安裝

38、服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上說(shuō)明。上說(shuō)明。 工作要求：工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。公司價(jià)格合理性。 5 5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾安裝服務(wù)質(zhì)量與交、業(yè)務(wù)洽談中的承諾安裝服務(wù)質(zhì)量與交車時(shí)間車時(shí)間 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要

39、在掌握公司現(xiàn)時(shí)紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況?？紤]汽車配件供應(yīng)的情況。 工作要求：工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 售后服務(wù)其他工作業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定3精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司6 6、辦理交車手續(xù)、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：客戶在簽訂安裝服務(wù)合同（即安裝服務(wù)單）后，接待人客戶在簽訂安裝服務(wù)合

40、同（即安裝服務(wù)單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上注明；對(duì)隨車的上注明；對(duì)隨

41、車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。辦理接車簽

42、字手續(xù)。 工作要求：工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠安裝服務(wù)單上簽名。請(qǐng)客戶在進(jìn)廠安裝服務(wù)單上簽名。 7 7、禮貌送客戶、禮貌送客戶 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送好，恕不遠(yuǎn)送”。 工作要求：工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。熱情主

43、動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定4精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司8 8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：（1 1）客戶離去后，迅速清理）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”交車間主管處理。交車間主管處理。（2 2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入）

44、由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠安裝進(jìn)廠安裝服務(wù)單服務(wù)單”，并請(qǐng)接車人在，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”指定欄簽指定欄簽名、并寫(xiě)明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。名、并寫(xiě)明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。 工作要求：工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。務(wù)員處理。 9 9、追加安裝服務(wù)項(xiàng)目處理、追加安裝服務(wù)項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部

45、接到車間關(guān)于追加安裝服務(wù)項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加安裝服務(wù)項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)安裝服務(wù)的意即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)安裝服務(wù)的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加安戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加安裝服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知裝服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠安裝服進(jìn)廠安裝服務(wù)單務(wù)單”填列追加安裝服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)

46、容，立即交車間主管或填列追加安裝服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。尊重客戶選擇。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定5精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司1010、查詢工作進(jìn)度、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)安裝服務(wù)任務(wù)完成業(yè)務(wù)

47、部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)安裝服務(wù)任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在安裝服務(wù)預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在安裝服務(wù)預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%70%至至80%80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、安裝服務(wù)有無(wú)異常。如的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、安裝服務(wù)有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 工作要求：工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。 1111、通知客戶接車、通知客戶接車 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：（1 1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；

48、清洗、清理車廂內(nèi)部，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2 2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一?。┩ㄖ蛻艚榆嚕阂磺袦?zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意：“謝謝合謝謝合作！

49、作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。歉。 工作要求：工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。歉要真誠(chéng)，不得遺漏。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定6精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司1212、對(duì)取車客戶的接待、對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：（1 1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛安）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛安裝服務(wù)情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)

50、。裝服務(wù)情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2 2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3 3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的“出廠通知單出廠通知單”，連同該車的安裝服務(wù)單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)

51、，隨車證連同該車的安裝服務(wù)單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書(shū)，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單”上簽名。上簽名。（4 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：思：“XXXX先生（小姐）請(qǐng)走好。先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄啊薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎祝一路平安！歡迎下次光臨！下次光臨！” 工作要求：工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不整個(gè)

52、結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。遺漏。送客要至誠(chéng)。 1313、客戶檔案的管理、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、安裝服務(wù)項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算戶車輛有關(guān)資料、安裝服務(wù)項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠安裝服務(wù)單進(jìn)廠安裝服務(wù)單

53、”內(nèi)容內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。 工作要求：工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。保管。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定7精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司1414、客戶的咨詢解答與投訴處理、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)工作內(nèi)容：容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)安裝服務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)安裝服務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，

54、不可隨意打斷客戶；回答要明確、員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)安裝服務(wù)的認(rèn)識(shí)、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)安裝服務(wù)的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無(wú)論電話作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無(wú)論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)

55、后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XXXX先先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。 工作要求：工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是

56、的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。否滿意要作記錄。 1515、跟蹤服務(wù)、跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡

57、迎保持聯(lián)系，介紹公司新近用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！非常感謝合作！” 工作要求：工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于

58、在不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在安裝服務(wù)消費(fèi)需求。并及交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在安裝服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定8精選ppt北京泰遠(yuǎn)汽車自動(dòng)防撞器制造有限公司1616、預(yù)約安裝服務(wù)服務(wù)、預(yù)約安裝服務(wù)服務(wù) 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約安裝服務(wù)請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客受理客戶提出預(yù)約安裝服務(wù)請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約安裝服務(wù)，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員戶建議預(yù)約安裝服務(wù)，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽

59、名確要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。約時(shí)間，以免遺忘。 1717、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：工作

60、內(nèi)容：周、月安裝服務(wù)車的數(shù)量、類型、安裝服務(wù)類別、營(yíng)業(yè)收入與周、月安裝服務(wù)車的數(shù)量、類型、安裝服務(wù)類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。 工作要求：工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏