監(jiān)控維護(hù)管理方案方針及其表格

1、+XX 有限公司視頻監(jiān)控系統(tǒng)工程維保方案XX 公司20XX 年 05 月目錄一、工程保修期 3二、維保服務(wù)范圍 3三、維保服務(wù)內(nèi)容 33.1 服務(wù)方式 33.2 故障診斷和排除 43.3 設(shè)備維修 43.4 軟件升級(jí) 43.5 定期系統(tǒng)巡檢 43.6 定期系統(tǒng)保養(yǎng) 4四、維保流程 54.1 維保服務(wù)流程 54.2 定期系統(tǒng)巡檢流程 6五、故障等級(jí)定義及對(duì)應(yīng)服務(wù)方案 6六、定期維保服務(wù)內(nèi)容 8六、系統(tǒng)維保相關(guān)表格 8前言很多建筑智能化系統(tǒng)（包含 “監(jiān)控系統(tǒng)”）在工程竣工驗(yàn)收后，雖然能夠正 常投入使用， 但是隨著時(shí)間的推移， 由于操作人員的技術(shù)水平較低和某些施工單 位對(duì)售后服務(wù)工作的忽視， 導(dǎo)致智

2、能化系統(tǒng)逐漸癱瘓， 最后完全成為擺設(shè)， 白白 浪費(fèi)了大量投資。 所以說，智能化建筑建成并不意味著就可以一勞永逸的享受現(xiàn) 代科技的成果， 大量艱苦的工作還在后面。 只有在良好的管理下， 智能化系統(tǒng)才 能長(zhǎng)期的維持正常工作，整個(gè)工程投資才能得到預(yù)期的效益。隨著人們投資意識(shí)水平的不斷提高， 同時(shí)人們的服務(wù)意思越來越強(qiáng)， 因此， 在現(xiàn)在的絕大多數(shù)智能化系統(tǒng)項(xiàng)目中， 對(duì)于一個(gè)注重品牌效應(yīng)的系統(tǒng)集成公司來 說，非常希望通過“健康工程”的實(shí)施來服務(wù)客戶。我公司會(huì)在工程竣工驗(yàn)收后 系統(tǒng)投入使用時(shí)，提供 X 年的系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)和保養(yǎng)的服務(wù)。這不僅是口頭上的 一個(gè)承諾，更多是體現(xiàn)在工程維保的實(shí)施過程中。對(duì)于 XX

3、公司（以下簡(jiǎn)稱： XX 公司）內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)，具有相當(dāng)復(fù)雜的環(huán) 境，廠區(qū)區(qū)域廣，社會(huì)行業(yè)多，服務(wù)內(nèi)容多，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜。在生產(chǎn)中涉及：辦 公樓、研發(fā)樓、科技樓、工廠、煤碳、碼頭、運(yùn)輸管道等；在生活中涉及：居住 區(qū)，活動(dòng)場(chǎng)管（體育館、電影院、游泳館） 、公共服務(wù)（商戶、銀行、電力、郵 政等）。如此復(fù)雜的一個(gè)多元化企業(yè)，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的功能要求和質(zhì)量要都具有特 定的要求。 而對(duì)于一套復(fù)雜的監(jiān)控系統(tǒng)來說， 系統(tǒng)的售后服務(wù)顯得尤其重要。 一 套好的售后服務(wù)體系統(tǒng)， 不只能讓系統(tǒng)提高運(yùn)行壽命、 提升運(yùn)行質(zhì)量、 及時(shí)排故 解瘓；最重要的是能對(duì)生產(chǎn)和管理及時(shí)跟進(jìn)、能對(duì)生活中的特定事件進(jìn)行回顧。 建立一套真正實(shí)用、可

4、靠、穩(wěn)定的 XX 公司監(jiān)控系統(tǒng)。為此，我們對(duì)我們所設(shè)計(jì) 和建設(shè)的監(jiān)控系統(tǒng)作對(duì)如下維保方案，并按此方案實(shí)施到位。一、工程保修期XX公司（以下簡(jiǎn)稱：本公司）向 XX公司監(jiān)控系統(tǒng)工程提供為期 X 年的免費(fèi) 服務(wù)，在服務(wù)期滿后，可按簽訂維保合同。二、維保服務(wù)范圍保修期內(nèi)的具體服務(wù)范圍： 1、新增或更換的系統(tǒng)設(shè)備及管線2、舊系統(tǒng)中能利用的設(shè)備及管線三、維保服務(wù)內(nèi)容主要內(nèi)容包括：1、 監(jiān)控室機(jī)房環(huán)境。2、 設(shè)備運(yùn)行環(huán)境。3、所有設(shè)備的安裝位置、運(yùn)行情況。4、線路使用情況及線路敷設(shè)路徑、走線方式等。5、線路所有接口、所有視頻頭、接線柱線路接點(diǎn)是否牢固。6、軟件使用情況、軟件升級(jí)情況。7、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份情況。3

5、.1 服務(wù)方式針對(duì) XX公司監(jiān)控系統(tǒng)的特殊性，本公司提供一切維護(hù)設(shè)備之外；當(dāng)系統(tǒng)達(dá) 到一定規(guī)模時(shí)，還配置專人長(zhǎng)駐 XX公司進(jìn)行維保工作。長(zhǎng)駐人員配置對(duì)照表如 下：系統(tǒng)規(guī)模配置0500臺(tái)攝像機(jī)不配置長(zhǎng)駐人員5001000臺(tái)攝像機(jī)1人每增加 500 臺(tái)攝像機(jī)增配 1 人達(dá) 2000 臺(tái)及以上攝像機(jī)配置維保專車一部在設(shè)備方面，對(duì)常規(guī)設(shè)備，如：硬盤錄像機(jī)、各種規(guī)格的攝像機(jī)、分配器等 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)備貨，以提高維保質(zhì)量。 設(shè)備配置率為： 1%，小數(shù)位采用只進(jìn)不舍方式， 如： 2臺(tái)半球攝像機(jī)，配置 1臺(tái)備用； 102 臺(tái)紅外一體攝像機(jī)，配置 2 臺(tái)備用。3.2 故障診斷和排除按照故障嚴(yán)重程度定義客戶系統(tǒng)故障級(jí)別

6、， 我公司將根據(jù)故障級(jí)別分別安排 不同響應(yīng)方案進(jìn)行故障排除服務(wù)。系統(tǒng)故障級(jí)別我們一般分為SIS-1 、SIS-2 、SIS-3 三個(gè)級(jí)別。3.3 設(shè)備維修對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備或零部件、 接插件， 我公司免費(fèi)負(fù)責(zé)維修， 一般分兩種 情況： 1）對(duì)于小型常見故障，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，以最快的速度保證設(shè)備運(yùn)行 良好，確保整個(gè)系統(tǒng)的健康運(yùn)行， 2）使用備用設(shè)備替換上，并將替換下的設(shè)備 返廠修理。若在維保期外，將收取合理的設(shè)備維修費(fèi)用。3.4 軟件升級(jí)本公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員將和各系統(tǒng)廠家進(jìn)行聯(lián)動(dòng)， 為客戶適時(shí)地提供軟件的升 級(jí)服務(wù)。保障客戶的系統(tǒng)軟件保持先進(jìn)性和穩(wěn)定性。3.5 定期系統(tǒng)巡檢定期系統(tǒng)巡檢分三個(gè)層次

7、：第一個(gè)層次， 維護(hù)人員將定期對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 根據(jù)系統(tǒng)反饋的運(yùn) 行情況對(duì)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估， 保障系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行故障判別， 對(duì)于故障判別清楚， 可以現(xiàn)場(chǎng)解決 的給予現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無法判別的故障由我公司維護(hù)中心進(jìn)行處理。第二個(gè)層次， 根據(jù)系統(tǒng)健康運(yùn)行周期， 本公司定期派資深工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 周期性系統(tǒng)整體巡檢，對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行檢查 , 系統(tǒng)性能進(jìn)行分析、優(yōu)化，保 證系統(tǒng)始終處于健康狀態(tài)。并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維保人員進(jìn)行考核、評(píng)估。第三個(gè)層次， 根據(jù)系統(tǒng)巡檢情況， 給出系統(tǒng)性能評(píng)估報(bào)告， 并提出針對(duì)性的 進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化方案，以期系統(tǒng)達(dá)到最

8、大收益。3.6 定期系統(tǒng)保養(yǎng)由于智能化設(shè)備對(duì)其所處運(yùn)行環(huán)境要求較高， 本公司的維保人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行 環(huán)境進(jìn)行保潔和保養(yǎng)服務(wù)， 保證系統(tǒng)處于良好的環(huán)境中， 從而提高系統(tǒng)運(yùn)行的可 靠性和穩(wěn)定性。四、維保流程4.1 維保服務(wù)流程4.2 定期系統(tǒng)巡檢流程五、故障等級(jí)定義及對(duì)應(yīng)服務(wù)方案為了更好的維護(hù)客戶的智能化系統(tǒng)，保證客戶的各種應(yīng)用能夠平穩(wěn)的運(yùn)行， 我公司根據(jù)客戶系統(tǒng)的出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度制定， 制定如下級(jí)別的客戶系統(tǒng)維護(hù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于客戶選擇適合自己的服務(wù)以及合理地調(diào)度公司的人力資源?？蛻粝到y(tǒng)服務(wù)級(jí)別（1）SIS 1問題程度： 核心設(shè)備出現(xiàn)故障 大區(qū)域癱瘓核心監(jiān)控場(chǎng)所出現(xiàn)嚴(yán)重問題處理方案：第一時(shí)間響應(yīng)

9、，現(xiàn)場(chǎng)工程師趕赴問題現(xiàn)場(chǎng)，查清故障現(xiàn)象，會(huì)同公 司資深系統(tǒng)工程師共同分析，盡最大可能現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)排除故障。30 分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)工程師不能現(xiàn)場(chǎng)排除故障的，會(huì)同公司資深系統(tǒng)工程 師提供一套臨時(shí)解決方案供客戶使用。根據(jù)客戶和現(xiàn)場(chǎng)工程師提供或遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)獲得的信息判斷為設(shè)備硬件 問題，如公司有備件，將在 1 小時(shí)內(nèi)派工程人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn) 行設(shè)備更換。如公司沒有備件，則確定一個(gè)臨時(shí)解決方案，在 1 小 時(shí)內(nèi)派資深工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，提供直接的技術(shù)支持。（2）SIS 2 問題程度： 系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響客戶核心監(jiān)控場(chǎng)所 系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分客戶的核心使用。 這類故障對(duì)客戶的日常工作有

10、較嚴(yán)重的影響。 處理方案： 第一時(shí)間響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)工程師趕赴問題現(xiàn)場(chǎng)，查清故障現(xiàn)象，會(huì)同公 司資深系統(tǒng)工程師共同分析，盡最大可能現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)排除故障。60 分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)工程師不能現(xiàn)場(chǎng)排除故障的，會(huì)同公司資深系統(tǒng)工程 師提供一套臨時(shí)解決方案供客戶使用。2 小時(shí)不能排除故障的，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工程師提供的信息或遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)到 的信息判斷為設(shè)備硬件問題，如公司有備件，將在 4 小時(shí)內(nèi)送備件 到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行設(shè)備更換。如公司沒有備件，公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)廠家準(zhǔn)備 備件以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。新設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)仍不能解決問題的，報(bào)告公司主管部門備案，同時(shí) 請(qǐng)求廠家技術(shù)支持。 。（3）SIS 3 問題程度： 某個(gè)或幾個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)性能下降，但對(duì)客戶的

11、主要應(yīng)用系統(tǒng)目前影響不大 非核心設(shè)備故障，對(duì)客戶主要應(yīng)用系統(tǒng)沒有影響或影響不大 處理方案：第一時(shí)間響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)工程師趕赴問題現(xiàn)場(chǎng)，查清故障現(xiàn)象，盡最大 可能現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)排除故障。2 小時(shí) 內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)工程師不能現(xiàn)場(chǎng)排除故障或無法提供客戶滿意的解決方案，現(xiàn)場(chǎng)工程師會(huì)同公司資深系統(tǒng)工程師提供一套臨時(shí)解決方案 供客戶使用。六、定期維保服務(wù)內(nèi)容定期維保服務(wù)主要包含兩個(gè)方面， 一是定期系統(tǒng)巡檢， 由公司組織巡檢人員 協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行周期性的定期系統(tǒng)巡檢， 。二是規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)工程師組織定期系 統(tǒng)保養(yǎng)。針該對(duì)該項(xiàng)目，我公司承諾在一年內(nèi)不低于四次的資深工程師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估 其主要內(nèi)容包括：系統(tǒng)整體檢測(cè)、保養(yǎng)評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)工程師的考核

12、。系統(tǒng)整體檢測(cè)具體內(nèi)容有：系統(tǒng)故障隱患排查系統(tǒng)試運(yùn)行檢測(cè)系統(tǒng)各項(xiàng)功能性檢查 系統(tǒng)設(shè)備重要性能指標(biāo)檢查 系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性檢測(cè) 系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠性檢測(cè) 系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)備份 系統(tǒng)軟件維護(hù)和升級(jí) 系統(tǒng)重要設(shè)備工作電源環(huán)境檢查 重要設(shè)備接地可靠性檢查保養(yǎng)評(píng)估具體內(nèi)容有：系統(tǒng)設(shè)備環(huán)境專業(yè)保潔整理系統(tǒng)前端設(shè)備專業(yè)保潔整理系統(tǒng)核心設(shè)備定期維護(hù)性保養(yǎng)六、系統(tǒng)維保相關(guān)表格監(jiān)控系統(tǒng)）機(jī)房日常維護(hù)記錄表設(shè)備名稱編號(hào)維護(hù)單位維護(hù)地點(diǎn)分類維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容維護(hù)結(jié)果檢查結(jié)果檢查結(jié)論室內(nèi) 項(xiàng)目1、電力檢查所有設(shè)備電源連接和 UPS電源工作狀態(tài)。正常/ 異常2、溫度檢查溫度，盡可能把機(jī)房溫度控制在13-23 o C 以內(nèi)。正常/ 異

13、常3、濕度檢查濕度，盡可能把機(jī)房溫度控制在45-55%之間。正常/ 異常4、防塵確保設(shè)備所處環(huán)境整潔， 做好每日保潔， 確保防塵。正常/ 異常室外 項(xiàng)目5、存儲(chǔ)系統(tǒng)存儲(chǔ)是否為足夠天數(shù)，檢查硬盤運(yùn)行狀態(tài)。正常/ 異常6、圖像對(duì)所有圖像進(jìn)行瀏覽，保證所有圖像正常。正常/ 異常7、控制對(duì)帶云臺(tái)攝像機(jī)進(jìn)行控制， 保證所有控制功能正常正常/ 異常8、設(shè)備連接所有設(shè)備接線是否正常。正常/ 異常異常 原因 分析一般 故障 排除 結(jié)果重大 問題 記錄維護(hù)工程師（簽字）： 日 期：使用部門意見分管領(lǐng)導(dǎo) / 負(fù)責(zé)人： 日期：重大硬件維護(hù)審批表設(shè)備名稱： 編號(hào)：致：原因及內(nèi)容：附件：申請(qǐng)人（現(xiàn)場(chǎng)工程師） ：日期：X

14、X 公司簽收人姓 名及時(shí)間維護(hù)單位簽收 人姓名及時(shí)間意見：經(jīng)審核，該設(shè)備：（XX公司）分管領(lǐng)導(dǎo)：日 期：注： XX公司公司一般應(yīng)自收到本報(bào)驗(yàn)單之日 1 日內(nèi)答復(fù)。軟件維護(hù)審批表名稱： 編號(hào)：致：內(nèi)容：申請(qǐng)人（現(xiàn)場(chǎng)工程師） ：日期：XX 公司簽收人姓 名及時(shí)間維護(hù)單位簽收人姓名及時(shí)間意見：經(jīng)審核，該軟件：（XX公司）分管領(lǐng)導(dǎo)：日 期：注： XX公司公司一般應(yīng)自收到本報(bào)驗(yàn)單之日 1 日內(nèi)答復(fù)。監(jiān)控用戶名新增審批表名稱： 編號(hào)：致：用戶名： 密 碼： 使用部門及人員： 使用權(quán)限：其它： 系統(tǒng)管理員（密碼保管人） ：申請(qǐng)人（現(xiàn)場(chǎng)工程師 / 使用人員）： 日期：XX 公司簽收人姓 名及時(shí)間維護(hù)單位簽收人

15、姓名及時(shí)間審批意見：（ XX公司）分管領(lǐng)導(dǎo)：日 期：注：1、密碼內(nèi)容由系統(tǒng)管理員（專人）填寫，并由其保管。其他人員不得保留該 表。錄像資料備份/取證審 批表名稱： 編號(hào)：致：備份/ 取證對(duì)像：備份/ 取證時(shí)間：至備份/ 取證操作人：備份/ 取證事因：申請(qǐng)人（現(xiàn)場(chǎng)工程師 / 需求人員）： 日期：XX 公司簽收人姓 名及時(shí)間維護(hù)單位簽收 人姓名及時(shí)間審批意見：（ XX公司）分管領(lǐng)導(dǎo)：日 期：注： XX公司公司一般應(yīng)自收到本報(bào)驗(yàn)單之日 1 日內(nèi)答復(fù)。設(shè)備更換審批表名稱： 編號(hào)：致：更換前現(xiàn)場(chǎng)情況：更換后現(xiàn)場(chǎng)情況：更換時(shí)間：申請(qǐng)人（現(xiàn)場(chǎng)工程師） ： 日期：XX 公司簽收人姓 名及時(shí)間維護(hù)單位簽收 人姓名及時(shí)間審批意見：（ XX公司）分管領(lǐng)導(dǎo)：日 期：注： XX公司公司一般應(yīng)自收到本報(bào)驗(yàn)單之日 1 日內(nèi)答復(fù)。設(shè)備測(cè)試報(bào)表名稱編 號(hào)：維護(hù)單位維護(hù)地點(diǎn)：序號(hào)檢查時(shí)間內(nèi)容檢查人檢查結(jié)果1234567異常問題分析序號(hào)處理時(shí)間故障原因維護(hù)人員234重大問題記錄及建議現(xiàn)場(chǎng)工程師 / 資深工程師： 日期：分管領(lǐng)導(dǎo) / 負(fù)責(zé)人： 日期：應(yīng)急處理措施記錄表名稱編號(hào)維護(hù)單位維