中國農(nóng)業(yè)銀行軟件開發(fā)中心

1、中國農(nóng)業(yè)銀行客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)采購項目技術(shù)需求說明書編制單位: 編制人: 編制日期:1/4 -軟件開發(fā)中心II/4 -軟件開發(fā)中心1122. 項目整體情況說明2.1.項目背景-2.2.項目目標(biāo)2.3.項目實施方式2.4.項目米購內(nèi)容3. 服務(wù)商資質(zhì)要求4. 產(chǎn)品技術(shù)要求4.1.產(chǎn)品功能要求-4.1.1. 功能概述-4.1.2. 基礎(chǔ)功能要求III / 4 -軟件開發(fā)中心4.2.非功能要求軟件產(chǎn)品性能要求421.4.2.2.4.2.3.4.2.4.軟件產(chǎn)品兼容性要求軟件產(chǎn)品許可權(quán)要求產(chǎn)品擴展性4.2.5.4.2.6.4.2.7.4.2.8.4.2.9.產(chǎn)品咼可用性 約束性要求產(chǎn)品可

2、維護性產(chǎn)品交付要求 軟件產(chǎn)品安全與容錯要求4.2.10.4.2.11.軟件產(chǎn)品許可權(quán)要求- 乙方自有產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)要求5.產(chǎn)品服務(wù)需求5.1. 開發(fā)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求5.2. 生產(chǎn)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求105.2.1.5.2.2.實施需求- 培訓(xùn)與咨詢10105.2.3.上線配合工作10116.系統(tǒng)集成需求6.1. 生產(chǎn)系統(tǒng)集成要求-6.2. 軟件系統(tǒng)改造服務(wù)-客服化改造需求6.2.1.6.2.2.6.2.3.6.3.6.4.6.5.合作開發(fā)負(fù)責(zé)人要求 合作開發(fā)人員要求 安裝與調(diào)試服務(wù)業(yè)務(wù)調(diào)優(yōu)與顧問服務(wù)- 其他集成服務(wù)要求-11111112131314147.維保服務(wù)要求仃177.1.7.2.7.3.7

3、.4.7.4.1.7.4.2.7.4.3.7.4.4.7.4.5.7.4.6.維保時間要求維保服務(wù)組織要求 維保服務(wù)人員資質(zhì)要求 維保服務(wù)內(nèi)容日常服務(wù)定期服務(wù)升級服務(wù)參數(shù)調(diào)整分析/測試 預(yù)防性的維護服務(wù) 技術(shù)交流服務(wù)171718182222262729IV/4 -軟件開發(fā)中心308.知識轉(zhuǎn)移要求8.1.8.2.8.3.8.4.8.5.軟件產(chǎn)品文檔轉(zhuǎn)移要求 技術(shù)服務(wù)文檔轉(zhuǎn)移要求 業(yè)務(wù)、技術(shù)技能轉(zhuǎn)移要求 - 維護技能轉(zhuǎn)移要求 軟件產(chǎn)品文檔和技術(shù)服務(wù)文檔要求30313131319.服務(wù)質(zhì)量考核和驗收329.1.服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果和供應(yīng)商評級3410.合同款項支付3410.1. 主體款項支付原則 10.

4、2. 質(zhì)量及服務(wù)保證金支付原則343411.知識產(chǎn)權(quán)要求3512.其它要求3613.附件3637軟件產(chǎn)品到貨驗收報告38穩(wěn)定運行三個月驗收報告供應(yīng)商監(jiān)督考核評價打分表（穩(wěn)定運行三個月階段）39采購項目供應(yīng)商監(jiān)督考核評價報告40供應(yīng)商監(jiān)督考核評價打分表（維保階段）41數(shù)據(jù)庫及存儲使用情況表42維保服務(wù)故障處理報告43維保服務(wù)巡檢報告44技術(shù)服務(wù)工作量審核單45技術(shù)服務(wù)人員工作周報46供應(yīng)商監(jiān)督考核評價打分表（研發(fā)階段）471. 總則本文檔所述技術(shù)及服務(wù)要求分為剛性條款和非剛性條款，除標(biāo)有“非剛性條 款”的以外，其它條款默認(rèn)為“剛性條款”。剛性條款為本次投標(biāo)必須滿足的剛 性條件，任何不滿足剛性條款

5、的投標(biāo)產(chǎn)品及服務(wù)將視為不合格投標(biāo)文件。2. 項目整體情況說明2.1.項目背景隨著近幾年農(nóng)行業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展和客服中心機構(gòu)改革，現(xiàn)有的自助電話銀行已 經(jīng)不能滿足日益變化的對客服務(wù)需求。我行現(xiàn)有的自助電話銀行仍處于傳統(tǒng)的按 鍵方式，客戶通過語音提示按下數(shù)字按鍵選擇菜單進行業(yè)務(wù)選擇與信息輸入。該 模式的局限性主要體現(xiàn)在以下幾個方面:1. 伴隨服務(wù)范圍的擴大及業(yè)務(wù)種類的快速增長，受電話按鍵個數(shù)有限的先天 限制，導(dǎo)航菜單呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)復(fù)雜龐大、層次深、難以記憶趨勢。2. 傳統(tǒng)的按鍵導(dǎo)航嚴(yán)格按照播報菜單、 客戶選擇、提供服務(wù)的被動模式進行。播報菜單時間過長、業(yè)務(wù)太多、選項繁瑣，考驗客戶耐心。3. 菜單專業(yè)術(shù)語過多，

6、客戶理解困難，導(dǎo)致客戶選擇“其他服務(wù)”。4. 多業(yè)務(wù)辦理效率低下，客戶辦理完一個業(yè)務(wù)還需要返回上一層再重新選 擇，操作繁瑣。5. 業(yè)務(wù)覆蓋率小，大部分客戶進入菜單后直接選擇人工服務(wù)。22項目目標(biāo)為進一步提高IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)分流能力，提升IVR自助功能的用戶體驗，引 導(dǎo)客戶使用自助業(yè)務(wù)。在傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航的基礎(chǔ)上，增加智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，利用 智能機器人服務(wù)模式，拓展至自助語音服務(wù)，實現(xiàn)交互式自助語音服務(wù)，針對部 分熱點問題、常見問題進行語音預(yù)處理，禾用智能語音識別引擎及語義分析引擎, 對接機器人實現(xiàn)智能語音交互、智能分流、菜單導(dǎo)航等功能。I/38 -軟件開發(fā)中心23項目實施方式在電話銀行原有的通過語

7、音播放、客戶按鍵交互的基礎(chǔ)上，增加自助語音導(dǎo) 航，為電話銀行自助服務(wù)增加一條語音交互的可選途徑。自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)采用南北兩地部署的方式，分別部署于數(shù)據(jù)中心北京和數(shù)據(jù)中心上海。項目 初期計劃在合肥信用卡客服中心進行試點，后期逐步推進至重慶信用卡客服中心。24項目采購內(nèi)容采購內(nèi)容描述：自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)采用南北兩地部署，參考目前信 用卡客服進線量采購400路語音識別通道授權(quán)。軟件產(chǎn)品采購內(nèi)容:序號資源名稱數(shù)量單位1智能語音導(dǎo)航平臺2套2語音識別通道授權(quán)400并發(fā)3維保服務(wù)1年3. 服務(wù)商資質(zhì)要求詳見公告。11/38 -軟件開發(fā)中心4. 產(chǎn)品技術(shù)要求4.1.產(chǎn)品功能要求4.1.1.功能

8、概述自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)利用智能機器人服務(wù)模式，實現(xiàn)交互式自助語音服務(wù)，針對部分熱點問題、常見問題進行語音預(yù)處理，利用智能語音識別引擎及語 義分析引擎，對接機器人實現(xiàn)智能語音交互、智能分流、菜單導(dǎo)航等功能。4.1.2.基礎(chǔ)功能要求自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)主要包括語音識別(ASR、語義理解(NLU)、語音 合成(TTS)、后臺管理四大基礎(chǔ)組件。四大基礎(chǔ)組件通過相互協(xié)作，提供以下服務(wù) 功能。4.1.2.1. 電話渠道語音交互/功能導(dǎo)航通過MRC標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議對接信用卡語音客服話務(wù)系統(tǒng)，識別客戶語音及按鍵數(shù)據(jù), 實現(xiàn)菜單導(dǎo)航及交互問答功能?？蛻暨M入我行IVR渠道，通過語音描述的方式，客戶可以不需要關(guān)心

9、業(yè)務(wù)分 類或者專用名詞，直接用自己的理解和話語說出需要的服務(wù)， 如“我要掛失存單”，“我要掛號”，“我想買點基金”等自然語言。系統(tǒng)根據(jù)客戶語音提問請求直接 將對應(yīng)的業(yè)務(wù)功能予以語音播報。1. 系統(tǒng)支持中文、英文、粵語、中英文混合識別功能；支持帶方言的普通話 的語音識別能力；支持人聲、非人聲的判斷；支持背景噪音模型建立及降噪功能;當(dāng)客戶口述對應(yīng)中文、數(shù)字或金額時，系統(tǒng)予以識別并作出處理。2 .交互過程中支持客戶采用語音/按鍵兩種輸入方式。3 .當(dāng)客戶給出的請求信息不準(zhǔn)確時，系統(tǒng)提示對應(yīng)的功能給予客戶進行選擇, 支持用戶需求不明確時的引導(dǎo)；如果有中間層業(yè)務(wù)節(jié)點(例如，在“修改密碼” 節(jié)點)，相應(yīng)語

10、音提示可以遍舉該節(jié)點覆蓋的業(yè)務(wù)。例如，“您是要修改查詢密侶述是交易密碼？ ”增強同滋戶比動的口然杵.而冃容處導(dǎo)用戶匸確的詛言訴求，增加系統(tǒng)的導(dǎo)航正確率。4. 能夠根據(jù)上下文分析，獲取客戶意圖。如詢問五年定期利率后，對于客戶 提問十年呢，能準(zhǔn)確識別客戶詢問的是十年定期利率。5. 系統(tǒng)能夠按照場景問題進行判斷及交互，準(zhǔn)確領(lǐng)會客戶意圖。如：我要出 國了，在你們銀行開通了網(wǎng)銀，現(xiàn)在不想用了。能準(zhǔn)確識別客戶意圖為注銷網(wǎng)上 銀行。6. 對于拒識和超時等異常，能根據(jù)出現(xiàn)的次數(shù)提供不同的語音提示。如將流 程轉(zhuǎn)到起始流程，提示客戶再說一次；或部分列舉在當(dāng)時業(yè)務(wù)節(jié)點下重要高頻業(yè) 務(wù)關(guān)鍵詞，以引導(dǎo)不熟悉用戶正確使用

11、語音識別系統(tǒng)；或?qū)⒘鞒讨苯愚D(zhuǎn)到人工座 席或轉(zhuǎn)到按鍵菜單，由人工幫助用戶或者客戶通過按鍵完成服務(wù)。7. 支持對話過程中的打斷，支持隨意說功能。&對于可直接回復(fù)的咨詢類請求，系統(tǒng)直接將知識檢索信息進行播報反饋;對于交易類請求，系統(tǒng)能夠正確導(dǎo)航到相應(yīng)的電話銀行菜單節(jié)點，并能支持未來 的節(jié)點擴展。9. 對于需要先行完成核身的交易功能，系統(tǒng)先將客戶導(dǎo)航至對應(yīng)的核身流程, 完成核身后，再導(dǎo)航至對應(yīng)的功能菜單。10. 語音交互過程中，可鎖定交互客戶，不被別的客戶干擾打斷。11. 對于電話銀行無法實現(xiàn)的客戶需求，系統(tǒng)能夠推薦服務(wù)渠道。12. 自動調(diào)節(jié)機制的學(xué)習(xí)功能：系統(tǒng)可以自動調(diào)節(jié)識別參數(shù)和聲學(xué)模型，以適 應(yīng)

12、呼叫人群的本地方言、區(qū)域口音和電話信道等特點。無需修改，可以在廣泛的 應(yīng)用中很好地工作，并適應(yīng)廣泛的通話人群?？梢苑治隹蛻舻陌l(fā)音特征，并用來 優(yōu)化系統(tǒng)，以提高識別率。13. 能夠與IVR進行隨路數(shù)據(jù)交互，根據(jù)隨路數(shù)據(jù)，具備業(yè)務(wù)分析識別能力。例如：當(dāng)客戶咨詢銀行卡余額時，系統(tǒng)會首先調(diào)取客戶隨路數(shù)據(jù)信息，若已進行 登錄則可自動判別客戶所辦卡種，提示客戶進行明確口：“請問您想辦理的是 借記卡余額查詢嗎？”，待客戶明確選擇后，予以回應(yīng)。14. 客戶通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工后， 能夠?qū)⒖蛻魡栴}隨路傳送到坐席， 減少 交互時間。15. 支持菜單選擇（如首層菜單按鍵選擇），人工攔截（在客戶選擇人工服務(wù) 后，可

13、根據(jù)等待時間、排隊人數(shù)等策略將客戶引導(dǎo)至語音自助服務(wù)）兩種方式引 導(dǎo)客戶使用語音自助服務(wù)。16. 能至少支持以下幾種全局命令：幫助、返回、主菜單、轉(zhuǎn)人工、重聽（包 括提示音及系統(tǒng)回復(fù)）。并能支持后續(xù)擴展。17. 支持基本的閑聊功能。18. 系統(tǒng)支持加密通訊，對于敏感數(shù)據(jù)采用非 MD5勺加密方式。4.1.2.2. 后臺管理提供統(tǒng)一的管理平臺對各功能模塊進行統(tǒng)一管理及維護。包括知識管理、語 音訓(xùn)練、服務(wù)管理、渠道管理、運維管理和系統(tǒng)管理等。1. 能夠提供簡單友好，便于操作的中文界面。2. 能通過語音語料的管理及訓(xùn)練，提高語音識別的能力。3. 通過語義知識管理模塊可實現(xiàn)語音機器人知識庫管理，對接本體

14、類管理、 詞類管理、以及多渠道不同知識維度、指令、上下文、前后綴詞語、基礎(chǔ)詞庫、 通用聊天、新詞發(fā)現(xiàn)等基礎(chǔ)機器人管理功能。4 .語義知識管理模塊支持系統(tǒng)根據(jù)維護問題信息自動拓展其他拓展性問法, 并支持維護信息投產(chǎn)上線之前的系統(tǒng)自動測試功能，將命中率較低的問法進行提 取。5.能維護多渠道業(yè)務(wù)知識，以便電話、微信等多渠道接入。并能對接入渠道 進行控制，提供統(tǒng)一知識管理平臺。6. 提供系統(tǒng)服務(wù)管理、服務(wù)參數(shù)配置、特殊歡迎語配置、對話預(yù)處理、二次 開發(fā)管理、消息推送管理、熱點問題管理和公告內(nèi)容管理等功能。7. 提供完整用戶管理功能，包括授權(quán)管理（用戶管理、角色管理、資源管理 和權(quán)限管理）、接口權(quán)限管理

15、、系統(tǒng)參數(shù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理。其中用戶的增刪 改查具備對接我行客服中心運營管理系統(tǒng)的能力，用戶的創(chuàng)建及修改在客服中心 運營管理系統(tǒng)進行維護，通過廠商 API接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。&可通過統(tǒng)一運維管理模塊，查詢、導(dǎo)出、維護包括用戶操作日志，文本、 語音交互日志查詢及各類運營統(tǒng)計報表管理等。系統(tǒng)應(yīng)提供基于電話、網(wǎng)絡(luò)等多 渠道所有活動相關(guān)的完整報表，并能方便提取。系統(tǒng)應(yīng)具有簡便的自定義報表生 成能力。各種數(shù)據(jù)提取快捷、準(zhǔn)確，能以多種形式輸出。外部系統(tǒng)可以通過接口、數(shù)據(jù)庫方式訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)。9.提供統(tǒng)計分析管理：包括訪問數(shù)據(jù)統(tǒng)計、服務(wù)日志統(tǒng)計（服務(wù)相關(guān)日志明 細，通過明細進行的統(tǒng)計分析，同時給出相關(guān)報表和統(tǒng)

16、計圖）、知識點調(diào)查統(tǒng)計、 滿意度調(diào)查統(tǒng)計、知識點排名統(tǒng)計、未匹配問題統(tǒng)計等。10. 提供系統(tǒng)監(jiān)控管理以及對系統(tǒng)的監(jiān)控包括對結(jié)點所在機器的CPUf內(nèi)存的 監(jiān)控、對結(jié)點相應(yīng)服務(wù)的運行狀態(tài)探測及監(jiān)控、對系統(tǒng)的處理量的準(zhǔn)實時監(jiān)控。11.系統(tǒng)業(yè)務(wù)監(jiān)控：對系統(tǒng)各渠道業(yè)務(wù)運行情況進行實時監(jiān)控預(yù)警。12.提供指定通話的搜索及監(jiān)聽工具， 能夠展現(xiàn)每一次交互的語音識別和語義 理解結(jié)果，實現(xiàn)可視化測試、分析功能。13. 支持文本、圖片、圖文、音視頻、頁面等多種格式內(nèi)容管理?？梢愿鶕?jù)實 際業(yè)務(wù)情況及服務(wù)渠道的特點靈活配置前端交互時答案展現(xiàn)的樣式需求。4.1.2.3. 擴展功能要求1利用語音識別、語義理解、業(yè)務(wù)知識庫、

17、語音合成模塊，為非電話渠道提供文字、語音、鏈接等多媒體交互形式。包括且不僅限于網(wǎng)銀、超級柜臺、移動APP 等渠道。4.1.2.4.擴展功能要求2作為基礎(chǔ)的智能交互平臺，支持第三方智能設(shè)備及軟件的接入，包括且不僅限 于指紋識別、人臉識別、網(wǎng)點實體機器人、智能質(zhì)檢、語音分析等。42非功能要求4.2.1.軟件產(chǎn)品性能要求軟件對cpu、內(nèi)存、硬盤的消耗不能超過系統(tǒng)預(yù)警閾值，應(yīng)在正常水平。系統(tǒng)應(yīng)支持7*24小時服務(wù)，異?；謴?fù)時間小于12小時，數(shù)據(jù)丟失時長小于 12小時。單次響應(yīng)時間小于1秒，可支持400路并發(fā)，并支持后續(xù)擴容，且后續(xù) 擴容單價不得高于本次采購價格。同時供應(yīng)商需提供性能測試報告。V/38

18、-軟件開發(fā)中心4.22 軟件產(chǎn)品兼容性要求廠商提供桌面端和移動端的客戶端軟件、瀏覽器插件。PC客戶端應(yīng)支持windows操作系統(tǒng)，包括 windows 7及以上；Mac操作系統(tǒng)，包括 Mac OS X 10.7 及以上；移動客戶端（移動 App）及移動端sdk應(yīng)支持主流移動終端操作系統(tǒng)，包 括iOS、An droid ;瀏覽器插件能夠支持IE及主流瀏覽器?？梢愿鶕?jù)需求對客戶端 界面進行定制，能夠保證與農(nóng)行辦公系統(tǒng)的視覺和操作體驗的一致。4.2.3.軟件產(chǎn)品許可權(quán)要求1.軟件數(shù)量要求：南北中心兩套智能導(dǎo)航平臺，根據(jù)目前信用卡客服進線量 暫時預(yù)定400路，后續(xù)視95599接入情況擴展1200路左右

19、；另后續(xù)需要考慮非電 話渠道進線許可量。2. 軟件源碼要求：不需要廠商提供源碼;3. 源碼的使用權(quán)限要求：需取得的對源碼行使的查看審計權(quán);4. 軟件產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)要求：不需要供應(yīng)商向我行轉(zhuǎn)讓部分或全部知識產(chǎn)權(quán), 包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識、商業(yè)秘密等權(quán)利。4.2.4.產(chǎn)品擴展性產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達到設(shè)置修改靈活，擴容方便，系統(tǒng)擴 容只需橫向擴展，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件產(chǎn)品應(yīng)具有良好的可擴展能力， 能夠方便地進行系統(tǒng)升級和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。4.2.5.產(chǎn)品高可用性名稱指標(biāo)總體可用性1、產(chǎn)品總體可用性超過99.99%。2、系統(tǒng)應(yīng)具備高可用性、無單點故

20、障，各子系統(tǒng)模塊須采 用集群部署、HA熱備、應(yīng)用多活方式等方式實現(xiàn)冗余備份 策略。3、各子系統(tǒng)模塊中的單臺軟硬件應(yīng)用服務(wù)的可用性超過 99.9%。9 / 38 -軟件開發(fā)中心應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)的可用性超過99.9%,提供雙機熱備或主備雙活或集群多活方式的冗余備份策略4.2.6.約束性要求系統(tǒng)應(yīng)不受硬件、使用場景、使用數(shù)量、第三方軟件、源代碼的約束。4.2.7.產(chǎn)品可維護性名稱指標(biāo)系統(tǒng)提供系統(tǒng)監(jiān)控工具，包括硬件及內(nèi)存監(jiān)控、服務(wù)進程、告警、性能監(jiān)控等。滿足行內(nèi)基礎(chǔ)軟件版本管理要求，系統(tǒng)應(yīng)可運行在農(nóng)行主流開放系統(tǒng)平臺上（包括虛擬機），Windows Server虛擬維護及升級平臺或SUSE Linu

21、x虛擬平臺；操作系統(tǒng)使用行內(nèi)統(tǒng)一提供要求的SuSELinux11或 Windowserver2012 ;數(shù)據(jù)庫支持行內(nèi)統(tǒng)一提供的Oracle ;中間件使用行內(nèi)統(tǒng)一的 WebSphere或IIS。（如行內(nèi)軟件版本無法滿足廠商系統(tǒng)，需由廠商自行安裝并負(fù)責(zé)日后升級維護工作）。滿足農(nóng)行終端安全防護及防病毒管理要求。4.2.8.產(chǎn)品交付要求廠商在交付產(chǎn)品時應(yīng)提供開發(fā)設(shè)計文檔、部署文檔、使用文檔、移動端sdk、pc端sdk、pc客戶端、瀏覽器插件等相關(guān)軟件和文檔。4.2.9.軟件產(chǎn)品安全與容錯要求乙方應(yīng)保證各功能及相關(guān)接入系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃?、完整性、保密?可靠性指數(shù)據(jù)來源合法、不重不丟、防止假冒和

22、偽造；完整性指數(shù)據(jù)無法篡改;保密性指防止重要數(shù)據(jù)的失密和竊密，禁止無關(guān)人員查看;建立完備的審計跟蹤機制，對重要事件進行記錄，便于日常管理、故障處理和 事后稽查；審計跟蹤機制應(yīng)堅持完整性和效率性的原則，完整性指審計記錄應(yīng)完 整可靠、效率性指對記錄的事件要根據(jù)需要進行合理取舍，避免影響系統(tǒng)性能。需要滿足農(nóng)行安全審計要求，如不符合要求，需要無償整改。4210.軟件產(chǎn)品許可權(quán)要求乙方需將在此次采購產(chǎn)品基礎(chǔ)上進行配置的業(yè)務(wù)參數(shù)及相關(guān)文檔全部提供給 甲方，甲方對此具有查看審計權(quán)、修改維護權(quán)、行內(nèi)其他項目使用權(quán)。軟件產(chǎn)品使用到的第三方軟件、工具和數(shù)據(jù)的版權(quán)與使用費用由乙方負(fù)責(zé)， 并 隨軟件產(chǎn)品一并提供。4.

23、2.11.乙方自有產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)要求乙方自有產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品歸乙方所有， 此次采購產(chǎn)品基礎(chǔ)上進行的產(chǎn)品客戶 化改造的成果或業(yè)務(wù)應(yīng)用歸甲方所有。5. 產(chǎn)品服務(wù)需求5.1. 開發(fā)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求(1) 搭建開發(fā)環(huán)境，能提供現(xiàn)場服務(wù)幫助解決環(huán)境搭建過程中的疑難問題;對我行開發(fā)人員進行相關(guān)開發(fā)過程的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，并提供疑難問題解答，提 供相關(guān)的開發(fā)技術(shù)規(guī)范、開發(fā)文檔和相關(guān)開發(fā)程序示例。(2) 根據(jù)需要指定技術(shù)人員進行現(xiàn)場支持服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)開 發(fā)經(jīng)驗和相關(guān)實施經(jīng)驗。(3) 提供疑難問題解答和現(xiàn)場支持服務(wù)；進行測試環(huán)境需求的分析相關(guān)工作, 提供性能測試的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)建議；審查測試案例是否能夠覆蓋

24、所有系統(tǒng)；進行測試 結(jié)果分析，并根據(jù)分析結(jié)果對相關(guān)系統(tǒng)調(diào)優(yōu)工作；(4)針對測試過程中問題進行分析、解答和現(xiàn)場支持工作，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng) 具備相關(guān)系統(tǒng)測試經(jīng)驗和相關(guān)實施經(jīng)驗。52生產(chǎn)環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)要求5.2.1.實施需求(1) 乙方須完成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、核心處理程序、語音識別系統(tǒng)、語義理解系統(tǒng)、語音合成系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)的安裝、聯(lián)調(diào)測試。(2) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步及切換。(3) 滿足甲方業(yè)務(wù)功能類需求。5.2.2.培訓(xùn)與咨詢(1) 乙方應(yīng)向甲方提供詳細培訓(xùn)與咨詢計劃，并就該計劃與甲方溝通，在甲方書面認(rèn)可的情況下，形成最終培訓(xùn)與咨詢計劃。(2) 乙方應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)與咨詢計劃組織智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的使用和維護

25、培訓(xùn)與咨詢，包括提供培訓(xùn)場地，培訓(xùn)環(huán)境的搭建，中文培訓(xùn)教材和相關(guān)的資質(zhì)培訓(xùn)工程是現(xiàn)場培訓(xùn)，跟蹤指導(dǎo)。質(zhì)檢系統(tǒng)培訓(xùn)與咨詢內(nèi)容包括系統(tǒng)的使用和維護等內(nèi)容，滿足甲方技術(shù)人員的日后應(yīng)用擴展開發(fā)和業(yè)務(wù)人員的配置維護。培訓(xùn)時間應(yīng)不少于一周且必須達到預(yù)期的培訓(xùn)效果。(3) 在上線前的培訓(xùn)與咨詢過程中，生產(chǎn)廠家應(yīng)提供具有三年以上實施經(jīng)驗,相應(yīng)資質(zhì)的工程師。生產(chǎn)廠家應(yīng)提供培訓(xùn)師相關(guān)簡歷資料，并得到甲方認(rèn)可。(4) 在實施過程中和試運行過程中，由乙方工程師做現(xiàn)場業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢。5.2.3.上線配合工作(1) 乙方應(yīng)配合甲方開發(fā)人員進行系統(tǒng)上線過程的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，并提供疑難問題解答。(2) 根據(jù)需要指定技術(shù)人員進

26、行現(xiàn)場支持服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)開發(fā)經(jīng)驗和相關(guān)實施經(jīng)驗。6. 系統(tǒng)集成需求6.1. 生產(chǎn)系統(tǒng)集成要求原廠商對甲方生產(chǎn)系統(tǒng)集成要求包括標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)平臺軟件實施服務(wù)、語音識別系統(tǒng)實施服務(wù)、語義理解系統(tǒng)實施服務(wù)、后臺管理系統(tǒng)實施服務(wù)。原廠商根據(jù)系統(tǒng)改造需要，向甲方提交正式自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)實施服務(wù)方案、配套系統(tǒng)改造方案、操作手冊、工作任務(wù)一覽表等文檔，以及詳細配置清單作為談判響應(yīng)文件。系統(tǒng)集成建設(shè)需嚴(yán)格遵守改造和升級方案，滿足甲方自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)需求。62 軟件系統(tǒng)改造服務(wù)6.2.1.客服化改造需求乙方提供客戶化開發(fā)的服務(wù)，根據(jù)甲方需求對軟件功能進行適應(yīng)性改造， 可根據(jù)甲方基礎(chǔ)運行環(huán)

27、境對軟件兼容性進行適應(yīng)性改造。6.2.1.1.需要滿足甲方生產(chǎn)運維類需求（監(jiān)控、應(yīng)用運維）對接我行集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)控。監(jiān)控指標(biāo)如下:序號監(jiān)控指標(biāo)指標(biāo)說明1.交易吞吐量一定時間段內(nèi)的交易筆數(shù)2.交易量變化率一定時間段內(nèi)的交易量除以上一個時間段內(nèi)的交易量，得到的比值3.交易平均響應(yīng)時間一定時間段內(nèi)，交易的響應(yīng)時間之和除以該時間段內(nèi) 交易筆數(shù)，得到平均響應(yīng)時間4.交易響應(yīng)率一定時間段內(nèi)被響應(yīng)的交易筆數(shù)除以該時間段內(nèi)交易筆數(shù)5.交易失敗筆數(shù)一定時間段內(nèi)的失敗筆數(shù)6.進程狀態(tài)聯(lián)機進程的狀態(tài)7.進程運行異常聯(lián)機進程的運行異常XI/38 -軟件開發(fā)中心8.進程個數(shù)聯(lián)機進程的個數(shù)9.進程消耗CPU

28、百分比聯(lián)機進程占用CPU的百分比10.進程占用內(nèi)存容量聯(lián)機進程占用內(nèi)存容量11.中間件狀態(tài)中間件的狀態(tài)12.中間件連接數(shù)中間件連接數(shù)13.網(wǎng)絡(luò)通訊連接狀態(tài)對內(nèi)、外部組件交互通訊的連接狀態(tài)14.數(shù)據(jù)庫連接狀態(tài)與數(shù)據(jù)庫的連接狀態(tài)15.文件系統(tǒng)空間使用率文件系統(tǒng)已使用空間的占比6.2.1.2.需要滿足甲方業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整類需求6.2.1.3.需要滿足對接甲方系統(tǒng)需求包括電話銀行、CCMS報表等相關(guān)系統(tǒng)。以及未來復(fù)用語音識別、語義理解模塊需要對接的電話及非電話渠道各種應(yīng)用，如：在線客服、智能外呼、智能質(zhì)檢等。6.2.1.4.需要向甲方系統(tǒng)提供接口需求6.22 合作開發(fā)負(fù)責(zé)人要求6.2.2.1. 工作內(nèi)容(

29、1) 作為項目聯(lián)系人，負(fù)責(zé)本項目的項目管理(2) 根據(jù)項目要求制訂出切實可行的項目管理流程和項目實施時間進度計劃表，并嚴(yán)格實行，保障項目按進度高質(zhì)量的完成(3) 負(fù)責(zé)整個供應(yīng)商現(xiàn)場團隊的任務(wù)分配、人員調(diào)度，組織供應(yīng)商團隊人員工作的開展，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項目監(jiān)督與情況匯報，控制工作質(zhì)量，執(zhí)行應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項目的正常高效運作(4) 參與系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計，提供方向性的技術(shù)決策與建議6222 資質(zhì)要求(1) 學(xué)歷要求：本科以上學(xué)歷(2) 工作經(jīng)驗要求：工作經(jīng)驗不少于 5年(3) 專業(yè)技術(shù)要求：具備熟練的開發(fā)維護本軟件產(chǎn)品所需的編程能力(4) 項目經(jīng)驗要求：具有豐富

30、的咨詢、開發(fā)和實施經(jīng)驗，至少具備一個國內(nèi)金融機構(gòu)相關(guān)項目實施與合作開發(fā)經(jīng)驗。623.合作開發(fā)人員要求6.2.3.1. 工作內(nèi)容(1) 參與系統(tǒng)的概要設(shè)計、詳細設(shè)計及相關(guān)文檔的編寫(2) 參與軟件的開發(fā)工作(3) 參與單元測試、系統(tǒng)測試、集成測試及性能測試，以及測試用例和測試文檔的編寫(4) 解決甲方對產(chǎn)品進行客戶化開發(fā)部分的問題(5) 提供咨詢服務(wù)及其它需要現(xiàn)場解決的技術(shù)問題6232資質(zhì)要求學(xué)歷要求：本科以上學(xué)歷(2)工作經(jīng)驗要求：工作經(jīng)驗不少于 3年17/38 -軟件開發(fā)中心(3)(4)專業(yè)技術(shù)要求：具備熟練的開發(fā)維護產(chǎn)品所需的編程能力 項目經(jīng)驗要求：至少具備一個同業(yè)相同或類似項目實施與合作

31、開發(fā)經(jīng)驗注：維保服務(wù)范圍中發(fā)生的現(xiàn)場服務(wù)(例如緊急現(xiàn)場處理等)不計入本次所 購合作開發(fā)工作量統(tǒng)計。6.3.安裝與調(diào)試服務(wù)乙方完成中標(biāo)貨物的軟、硬件現(xiàn)場安裝、調(diào)測和工程實施；針對甲方的生產(chǎn)應(yīng)用環(huán)境進行相應(yīng)的系統(tǒng)優(yōu)化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)備份、遷移和恢復(fù)等相關(guān)工作；協(xié)助解決 擴容實施過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，保證系統(tǒng)擴容實施、測試、上線工作順利完成, 并達到產(chǎn)品應(yīng)該具備的功能和性能指標(biāo)；對于擴容系統(tǒng)的調(diào)整提供積極的支持, 承諾不因為乙方（包括原廠商）的原因?qū)е聰U容系統(tǒng)調(diào)整和優(yōu)化等實施的失敗。原廠商及供貨商應(yīng)對其提供的貨物提供現(xiàn)場專業(yè)技術(shù)咨詢、安裝、集成、調(diào)試 和試運行技術(shù)支持服務(wù)，并按照甲方要求進行產(chǎn)品客戶化。應(yīng)

32、提交安裝、調(diào)試、 驗收實施計劃書，在安裝調(diào)試無誤后，提交安裝實施、調(diào)試、驗收報告、技術(shù)資料、系統(tǒng)技術(shù)說明書、使用說明書、維護說明書等，經(jīng)甲方驗收合格，雙方簽署安裝運行驗收報告（見附件1）。64業(yè)務(wù)調(diào)優(yōu)與顧問服務(wù)乙方根據(jù)甲方要求分析業(yè)務(wù)運行情況及語音智能導(dǎo)航系統(tǒng)運行情況，提出調(diào)優(yōu)建議，提高運行效率?？偨Y(jié)系統(tǒng)異常故障情況及原因，出具分析意見和處置建議， 保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。6.5.其他集成服務(wù)要求（1）為適應(yīng)甲方業(yè)務(wù)需求，乙方需在其智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在甲方 工作場所，與甲方共同完成智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)與甲方相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成工作。（2）集成工作完成后，需甲方業(yè)務(wù)部門驗收測試通過后，其驗收與智能語

33、音 導(dǎo)航系統(tǒng)基礎(chǔ)功能一并進行。投產(chǎn)時間和要求遵循甲方的相關(guān)規(guī)定和流程。（3）乙方提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以滿足甲方系統(tǒng)安全、高可用和高效運行為目 標(biāo)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（4）乙方負(fù)責(zé)與此次外購產(chǎn)品相關(guān)的新增或變更業(yè)務(wù)需求功能設(shè)計、開發(fā)、 測試及上線工作。對于新增或變更業(yè)務(wù)需求必須滿足銀行新增及變更流程，同時 新增或變更業(yè)務(wù)需求實施能一個人月內(nèi)完成，超出一個人月新增或變更業(yè)務(wù)需求 的費用另行商議，不包含在此合同內(nèi)。（5）乙方須按照甲方提供的總體方案制定其供應(yīng)貨物（或服務(wù)）所覆蓋的系 統(tǒng)的分系統(tǒng)方案，該方案應(yīng)安全可靠、運行穩(wěn)定，方便維護，并與甲方聘請的其他供應(yīng)商及原廠商通力協(xié)作，緊密配合，支持項目成功。

34、乙方應(yīng)在到貨之日起15 天內(nèi)完成安裝實施、客戶化、性能調(diào)試、正確性驗證等工作。（6）項目驗收在系統(tǒng)安裝調(diào)試驗收合格，并安全穩(wěn)定運行三個月無誤后進行, 乙方和原廠商必須提供測試人組成、測試裝置、測試計劃、測試過程中得到的測 試數(shù)據(jù)及相應(yīng)的測試報告。原廠商在系統(tǒng)安裝調(diào)試完成后應(yīng)先自測。在通過自測 后，乙方、原廠商和甲方（必要時由第四方參加）共同組成系統(tǒng)集成驗收小組, 由乙方（必要時由第三方）提供測試方案和測試數(shù)據(jù)，經(jīng)甲方確認(rèn)后按本文件相 關(guān)要求進行驗收。測試結(jié)果如與驗收小組確定的性能不符或測試結(jié)果不能確認(rèn)， 原廠商應(yīng)在五個工作日內(nèi)調(diào)整配置直至重新測試合格，如果測試不通過，甲方有 權(quán)停止驗收和拒收該

35、系統(tǒng)，且由乙方和原廠商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。項目驗收合格后, 雙方人員簽署穩(wěn)定運行三個月驗收合格報告（附件 2），甲方考核評價部門根（穩(wěn)據(jù)設(shè)備運行情況，對乙方進行考核評價，填寫供應(yīng)商監(jiān)督考核評價打分表 定運行三個月階段）（附件3），并形成采購項目供應(yīng)商監(jiān)督考核評價報告（附 件4），作為第一階段應(yīng)付款項的依據(jù)。（7）原廠商應(yīng)提供實施工程的質(zhì)量控制指標(biāo)說明和質(zhì)量控制方法，并提供該 工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)。這些說明、方法和標(biāo)準(zhǔn)在甲方修改和確認(rèn)后作為甲方驗收的 依據(jù)。（8）在服務(wù)實施期間，原廠商必須設(shè)立質(zhì)量控制小組（SQC小組來進行項目 質(zhì)量管理，質(zhì)量控制小組（SQC負(fù)責(zé)對實施質(zhì)量進行全程管理，文檔審核，階段 考核

36、，歸檔等工作。具體要求做到：配合甲方做好質(zhì)量保證活動的指導(dǎo)和監(jiān)督;根據(jù)質(zhì)量控制的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 結(jié)合實施工作的實際，制定實施工作的質(zhì)量控制計劃和措施；落實質(zhì)量保證計劃的實施，檢查和監(jiān)督質(zhì)量保證計劃的執(zhí)行情況;在實施各階段及時向甲方匯報質(zhì)量情況。按照甲方要求，組織實施質(zhì)量檢查，并提供檢查報告;對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時組織整改并將結(jié)果反饋給甲方;負(fù)責(zé)將實施過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時報告甲方。定期舉行質(zhì)量會議，檢查所有工作的實施情況和實施結(jié)果。 跟蹤和記錄項目組的質(zhì)量保證活動情況，及時糾正不符合質(zhì)量管理要求的錯誤；實施的各階段結(jié)束時，負(fù)責(zé)匯總、維護和保存本階段有關(guān)質(zhì)量保證活動的各項記錄。提交甲方各階段質(zhì)

37、量檢查報告。(9) 乙方需向甲方提交項目建設(shè)過程各階段所需文檔資料，包括系統(tǒng)擴容建 設(shè)方案、接口文件、安裝運維手冊，配置手冊等，具體要求如下:原廠商實施本擴容項目所需提供的文檔： 對于實施計劃書及設(shè)計規(guī)劃，投標(biāo)人均應(yīng)在投標(biāo)文件中提供。對于其他文檔，投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件中按照IS09001服 務(wù)質(zhì)量保證體系對所作的工作和所提交的文檔提供詳細的報告文檔模板，并在中 標(biāo)后得到甲方認(rèn)可后本項目方可開始。對原廠商實施本項目所提供的文檔的規(guī)范要求:在中標(biāo)后立即按照IS09001服務(wù)質(zhì)量保證體系對所作的工作和所提交的文檔提供詳細的報告文檔模板，并得到甲方認(rèn)可后本項目方可開始。 原廠商須提供全部中文文檔。正確性

38、：在項目實施的各個階段所編寫的文檔的內(nèi)容， 必須真實地反映該階段的工作，語言表達應(yīng)該清晰、準(zhǔn)確簡煉。簡明性：規(guī)劃，計劃文檔應(yīng)當(dāng)簡潔明了，主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括工作范圍，時間安排，影響范圍等方面內(nèi)容?？刹僮餍裕簩嵤┪臋n應(yīng)可供甲方專業(yè)技術(shù)人員重復(fù)操作，并得到同樣的結(jié)果,文檔中應(yīng)明確實施步驟和過程。規(guī)范性：在實施階段所編寫的各種文檔應(yīng)該具有良好的規(guī)范性。文檔的規(guī)范性是指文檔的封面、目錄大綱、格式等符合統(tǒng)一規(guī)范。術(shù)語的含義以及圖示符號等符合有關(guān)技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。所有提交文檔必須符合文檔要求， 通過甲方審核，并獲得甲方項目經(jīng)理簽字認(rèn) 可。(10) 乙方需對甲方的客戶化開發(fā)提供相關(guān)軟件(包括但不限于ASR NLR

39、TTS等相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口、授權(quán)等)、技術(shù)、人力的支持，并保證甲方客戶化開 發(fā)產(chǎn)品可在乙方相關(guān)系統(tǒng)平臺上投產(chǎn)、穩(wěn)定運行。7. 維保服務(wù)要求7.1.維保時間要求客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)上線并穩(wěn)定運行三個月，甲乙雙方簽 署穩(wěn)定運行三個月驗收報告。乙方及原廠商提供甲方所購軟件產(chǎn)品（含隨產(chǎn)品一并引入的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和其他第三方軟件）及其客戶化功能的1年期免費維保 服務(wù)，維保服務(wù)自簽署穩(wěn)定運行三個月驗收報告之日起計算。72維保服務(wù)組織要求要求乙方及原廠商成立針對農(nóng)行項目運營維護的技術(shù)支持團隊、確定固定聯(lián)系人，制定明確、清晰的運營維護流程，及時解決系統(tǒng)運行過程出現(xiàn)的問題， 保證甲方貸記卡賬單生產(chǎn)應(yīng)用系

40、統(tǒng)的平穩(wěn)運行。技術(shù)支持團隊發(fā)生變更時需提前 與甲方溝通并取得甲方同意。7.3.維保服務(wù)人員資質(zhì)要求要求乙方及原廠商針對本項目成立不少于 3人的技術(shù)維保隊伍，并提供技術(shù) 服務(wù)人員名單，技術(shù)服務(wù)人員資質(zhì)如下：學(xué)歷要求：要求本科及以上學(xué)歷，須提供畢業(yè)證書復(fù)印件、勞動合同或社保 證明;工作經(jīng)驗?zāi)晗抟螅汗ぷ鹘?jīng)驗不少于 3年，并提供相關(guān)證明材料;專業(yè)技術(shù)要求：具備熟練的開發(fā)維護本軟件產(chǎn)品所需的編程能力；項目經(jīng)驗要求：至少有二年以上相關(guān)系統(tǒng)支持經(jīng)驗，對產(chǎn)品有詳盡的了解, 參與過本軟件產(chǎn)品的開發(fā)和實施工作。74維保服務(wù)內(nèi)容維保服務(wù)內(nèi)容包含日常服務(wù)、定期服務(wù)、升級服務(wù)、參數(shù)調(diào)整分析與測試、預(yù)防性維護服務(wù)以及技

41、術(shù)交流六大部分，乙方及原廠商提供技術(shù)人員7X 24小時 進行支持，根據(jù)服務(wù)的具體需要提供現(xiàn)場服務(wù)。7.4.1.日常服務(wù)7.4.1.1. 日常服務(wù)的內(nèi)容對客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)（含測試環(huán)境）運行過程中出現(xiàn)的事故、故障、問題、疑問進行分析，并提交問題回復(fù)單，給出問題的建議解決方案并實施;導(dǎo)航準(zhǔn)確率顯著下滑時，分析并提出建議解決方案并實施；對于事故、故障、問題，完成解決方案的開發(fā)、單元測試和集成測試；若問題重大，需提出問題的臨時解決方案或應(yīng)急解決方案，完成臨時解決方案或應(yīng)急方案的開發(fā)、單元測試和集成測試，并根據(jù)甲乙雙方協(xié)定，在限定期限內(nèi)制定最終解決方案。客戶化部分存在的冋題，乙方負(fù)責(zé)解決，

42、提供解決冋題的最終 方案，如為原廠商產(chǎn)品問題，乙方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)原廠商，共同提供解決問題的最終方案；針對產(chǎn)品本身及客戶化程序中存在的缺陷和性能上的不足提供優(yōu)化服務(wù);協(xié)助解決與客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)層面問題;當(dāng)相應(yīng)系統(tǒng)環(huán)境發(fā)生變更（包括設(shè)備、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的變更，如話務(wù)系統(tǒng)版本升 級），需要對現(xiàn)有客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)環(huán)境進行相關(guān)調(diào)整時，免費對客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)進行分析， 對這些變更可能帶來的影響進行評估或提出建議方案，并免費對農(nóng)業(yè)銀行認(rèn)可的方案提供實施或協(xié)助實施；或者當(dāng)進行客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)個性新業(yè)務(wù)功能投產(chǎn) 時，免費協(xié)助配合農(nóng)業(yè)銀行投產(chǎn)實施。定

43、期對自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)中使用的數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化、數(shù)據(jù)清理。7.4.1.2. 日常服務(wù)的方式提供7X24小時電話、郵件技術(shù)支持服務(wù)，必要時及時協(xié)調(diào)進行現(xiàn)場支持, 如遇特殊情況，需要乙方技術(shù)人員實行 7X 24小時現(xiàn)場值班。對不同的日常性服務(wù)內(nèi)容，有不同的響應(yīng)或者問題處理等技術(shù)支持要求，特 別是在多個故障或問題同時發(fā)生時，必須根據(jù)事故所造成的影響、事故的緊急程 度、解決事故的難易程度等因素確定事故的優(yōu)先級并按照優(yōu)先級順序分別進行處 理。在特殊時期，應(yīng)甲方要求，問題級別可以作相應(yīng)的提升?，F(xiàn)主要將故障或問 題按照對業(yè)務(wù)影響的程度進行歸類如下，同時對相應(yīng)的支持方式、響應(yīng)時間進行簡述。問 題級別問題描

44、述響應(yīng)時間級別1:非常嚴(yán)重客服中心自助語音智能交互 導(dǎo)航系統(tǒng)不能使用或嚴(yán)重受損， 對業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生極大影響，問題 不能規(guī)避。如重大故障或火難、 聯(lián)機業(yè)務(wù)不可用、批量處理過程 異常中斷。1. 運維人員10分鐘內(nèi)響應(yīng)， 并著手分析冋題；2. 運維人員在1小時內(nèi)到達指 定服務(wù)地點；3. 提交應(yīng)急恢復(fù)方案，確保在 2小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)正常開展；4. 按7X24持續(xù)努力，至問題 解決；5. 進行問題根源性分析級別2:嚴(yán)重指客服中心自助語音智能交 互導(dǎo)航系統(tǒng)可以正常運行，但部 分功能特性有缺陷，或系統(tǒng)性能 明顯降低。但存在替代方法或該 問題可以暫時被繞過，如個別聯(lián) 機交易失敗或交易響應(yīng)時間明顯 增長、某批量過程

45、處理時間明顯 增長等問題。1. 運維人員10分鐘內(nèi)響應(yīng)， 并著手分析冋題；2. 運維人員在2小時內(nèi)到達指 定服務(wù)地點；3. 提交應(yīng)急恢復(fù)方案，確保在 4小時內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)正常開展；4. 按7X24持續(xù)努力，至問題 解決。5. 進行問題根源性分析XIX /38 -軟件開發(fā)中心級別3：一般指客服中心自助語音智能交 互導(dǎo)航系統(tǒng)功能符合要求，然而 某些處理受到限制但不影響整體 運行?；蛑缚头行淖灾Z音智 能交互導(dǎo)航系統(tǒng)產(chǎn)品功能完全符 合要求，只對極小部分用戶產(chǎn)生 使用影響，所出現(xiàn)的缺陷僅需要 做微小的變改，如某業(yè)務(wù)統(tǒng)計報 表不正確1. 運維人員20分鐘內(nèi)響應(yīng)， 并著手分析冋題2. 提交恢復(fù)方案，6小時內(nèi)

46、提 交緊急生產(chǎn)變更，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常開 展；3.進行問題根源性分析級別4:較小指客服中心自助語音智能交 互導(dǎo)航系統(tǒng)能正常運行，對服務(wù) 僅造成微小障礙或無障礙?；蛳?關(guān)分析評估、優(yōu)化建議，配合農(nóng) 業(yè)銀行相關(guān)軟硬系統(tǒng)系統(tǒng)升級， 配合農(nóng)業(yè)銀行進行應(yīng)用推廣工 作。一般3個工作日內(nèi)給出答復(fù)根據(jù)問題的緊急程度，在規(guī)定時間內(nèi)如果不能解決問題，該問題將按如下方式升級:問題級別升級條件升級方式級別1 （非常 嚴(yán)重）技術(shù)人員到達現(xiàn)場后0.5小 時內(nèi)還不能米取措施或臨時措施 加以解決聯(lián)系維保項目經(jīng)理以協(xié)調(diào) 人員技術(shù)支持項目經(jīng)理或協(xié)調(diào)維保服務(wù)團 隊到現(xiàn)場后0.5小時內(nèi)還不能米 取措施或臨時措施加以解決聯(lián)系項目主管以協(xié)調(diào)其

47、他人員技術(shù)支持其他支持人員到現(xiàn)場后1小 時內(nèi)還不能米取措施或臨時措施 加以解決聯(lián)系公司主管以協(xié)調(diào)人員 技術(shù)支持級別2 （嚴(yán)重）技術(shù)人員到達現(xiàn)場后2小時 內(nèi)還不能米取措施或臨時措施加 以解決聯(lián)系維保項目經(jīng)理以協(xié)調(diào)人員技術(shù)支持支持人員到現(xiàn)場后2小時內(nèi) 還不能米取措施或臨時措施加以 解決聯(lián)系項目主管以協(xié)調(diào)其他 人員技術(shù)支持級別3 （一般）技術(shù)人貝響應(yīng)后8小時內(nèi)還 不能米取措施或臨時措施加以解 決聯(lián)系維保項目經(jīng)理協(xié)調(diào)人 貝技術(shù)支持741.3.日常服務(wù)中甲方義務(wù)對客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)運行過程中發(fā)生的各類問題，及時向乙方提交問題處理單。問題單需要及時、準(zhǔn)確、詳細地描述事故和故障現(xiàn)象、系統(tǒng)顯示的

48、相關(guān)錯誤信息、操作方式和過程；對疑問和問題，需要正式提出問題處理單詳細描述問題現(xiàn)象。對于緊急事件，可以采用先處理、再補交“問 題處理單”的方式；提供給乙方必要的工作場所、開發(fā)測試環(huán)境；及時對乙方提出的故障或問題解決方案進行評估確認(rèn);負(fù)責(zé)對乙方提交的問題解決方案組織進行用戶驗收測試，以及投產(chǎn)實施;負(fù)責(zé)對乙方提供的服務(wù)進行監(jiān)督并對乙方提供的文檔管理;確認(rèn)乙方回復(fù)的問題處理單所列的相關(guān)事項；負(fù)責(zé)不定期對乙方所建立的知識庫（以電子文檔形式集中保存）檢查。7414日常服務(wù)中乙方職責(zé)按照合同約定條款及時響應(yīng)甲方提出的服務(wù)請求;按照合同約定條款對甲方提供日常技術(shù)服務(wù)；協(xié)助甲方進行故障問題分析并提供報告；向甲

49、方提交問題或故障的臨時或緊急解決方案， 并對解決方案的實施過程予以 配合或在獲得甲方授權(quán)情況下直接對方案予以實施；發(fā)生重大故障或災(zāi)難時，根據(jù)實際情況向甲方提供相應(yīng)的評估分析和快速的恢 復(fù)方案，并對方案實施過程予以配合或在獲得甲方授權(quán)情況下直接對方案予以實施；協(xié)助甲方進行周邊系統(tǒng)相關(guān)的測試;協(xié)助甲方完成用戶驗收測試及投產(chǎn)實施;當(dāng)與系統(tǒng)直接相關(guān)的其他系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生變更時，對客戶化程序可能受到的影響進行分析、評估，并提交評估報告和實施建議。需要情況下，協(xié)助甲方進行變更實施;建立技術(shù)服務(wù)范圍內(nèi)常見問題的知識庫（以電子文檔形式集中保存），供甲乙雙方使用;負(fù)責(zé)對甲方的日常運行人員進行運行操作方面的培訓(xùn)需要

50、進行程序開發(fā)時，提交開發(fā)程序的需求分析、概要設(shè)計文檔、詳細設(shè)計文檔、測試報告;完成“問題處理單”，并提交甲方確認(rèn)；對相關(guān)的維保服務(wù)、技術(shù)支持文檔進行定期整理，并提交給甲方甲方選擇的所有乙方技術(shù)人員，在甲方要求時間內(nèi)，必須在甲方指定的工作場所現(xiàn)場辦公;乙方負(fù)責(zé)該系統(tǒng)生產(chǎn)問題實時解決，并提供7*24小時技術(shù)支持;乙方按時保質(zhì)保量完成甲方安排的相關(guān)工作。7.4.2.定期服務(wù)7.4.2.1.定期巡檢服務(wù)要求維保期內(nèi)，原廠人員免費、定期對集團客戶軟件產(chǎn)品進行健康檢查，對系統(tǒng)運行環(huán)境進行健康檢查，提出潛在問題的解決方案，解決遺留的技術(shù)問題，巡檢次數(shù)不低于2次/年。743.升級服務(wù)升級服務(wù)主要是為了確?？头?/p>

51、中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)能夠高效穩(wěn)定地運行、系統(tǒng)新的業(yè)務(wù)功能、及時糾正產(chǎn)品 BUG合業(yè)務(wù)帶來的影響，適應(yīng)各項政策變更而提供的技術(shù)服務(wù)，包括:1. 軟件產(chǎn)品本身版本升級服務(wù)。對甲方所購軟件產(chǎn)品版本升級，甲乙雙方約定，除非農(nóng)業(yè)銀行堅持要求，一般情況下升級到比最新產(chǎn)品版本低一個級別的產(chǎn)品，并確保當(dāng)前使用的版本的業(yè)務(wù)功能及客戶化業(yè)務(wù)功能在該新版本產(chǎn)品系統(tǒng)下能夠正常使用。2. 客戶化升級服務(wù)，針對境內(nèi)監(jiān)管機構(gòu)的政策調(diào)整、銀聯(lián)組織的標(biāo)準(zhǔn)變化、農(nóng)業(yè)銀行總行相關(guān)政策變化等強制性要求而進行的相關(guān)升級工作。3. 新功能新產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)。主要是對系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整的分析、測試，雙方協(xié)定 工作量內(nèi)的細微變化的開發(fā)、測試、

52、實施等工作。4.具體內(nèi)容如下:743.1.產(chǎn)品版本升級服務(wù)7.4.3.1.1.產(chǎn)品版本升級服務(wù)的內(nèi)容提交版本升級方案及實施計劃;提交新版本安裝、環(huán)境使用規(guī)劃；版本差異分析，提交差異分析報告（系統(tǒng)環(huán)境差異、客戶化差異、個性化設(shè)置差異、參數(shù)和業(yè)務(wù)流程差異）；新版本差異部分的設(shè)計、開發(fā)、集成測試；協(xié)助新版本的用戶驗收測試、及時解決測試過程中的問題或錯誤;對產(chǎn)品本身的問題，產(chǎn)品商需要在控制風(fēng)險等級的情況下提供解決方案;需要情況下，配合進行關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的測試;需要情況下，提交新版本并行運行方案，并配合新版本并行運行方案的實施;提交版本升級投產(chǎn)方案；協(xié)助進行參數(shù)設(shè)置或調(diào)整、業(yè)務(wù)流程設(shè)計；提供一系版本相關(guān)的必要

53、的技術(shù)或業(yè)務(wù)培訓(xùn);協(xié)助配合新版本的投產(chǎn)實施，并提供特護期保障;提交開發(fā)程序的差異分析文檔、概要設(shè)計文檔和詳細設(shè)計文檔; 如果新版本已提供客戶化的功能，原則使用新版本提供功能。7.4.3.12產(chǎn)品版本升級服務(wù)的方式根據(jù)升級實際情況，由乙方的維保服務(wù)團隊在現(xiàn)場進行具體服務(wù)工作。7.4.3.1.3.產(chǎn)品版本升級服務(wù)中甲方義務(wù)向乙方提供必要的工作場所、客服中心自助語音智能交互導(dǎo)航系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境及和升級需要的相關(guān)測試環(huán)境;組織協(xié)調(diào)版本升級項目實施;確定升級版本；負(fù)責(zé)評審和確認(rèn)乙方提交的版本升級方案及實施計劃;負(fù)責(zé)確認(rèn)乙方提交的差異分析報告；負(fù)責(zé)對新版本系統(tǒng)進行用戶驗收測試、周邊系統(tǒng)關(guān)聯(lián)測試協(xié)調(diào);需要情況下，負(fù)責(zé)進行新版本系統(tǒng)與投產(chǎn)運行系統(tǒng)并行運行;負(fù)責(zé)評審確認(rèn)版本升級投產(chǎn)方案；組織新版本的投產(chǎn)實施;管理乙方提交的文檔；負(fù)責(zé)新程序的版本管理。7.4.3.1.4.產(chǎn)品版本升級服務(wù)中乙方職責(zé)向甲方提供版本升級方案，需要情況下，協(xié)助甲方對升級方案進行評估確認(rèn);負(fù)責(zé)新版本安裝、開發(fā)測試環(huán)境規(guī)劃設(shè)計;向甲方提供產(chǎn)品新舊版本的差異分析清單;因升級版本沖突，客戶化程序需要修改時，提供客戶化程序的設(shè)計、開發(fā)、集 成測試；協(xié)助甲方進行用戶驗收測試;需要情況下，配合甲方進行關(guān)聯(lián)系統(tǒng)測試;向甲方提供投產(chǎn)方案；協(xié)助配合甲方投產(chǎn)實施