售前客服溝通技巧

1、售前溝通技巧利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解；但是我們店鋪?zhàn)罱鼊偤糜型茖缳I滿多少返還多少的活動(dòng),1、接待訪客的第一句溝通技巧 無(wú)論是面對(duì)面，還是坐在電腦的對(duì)面，接待客戶，第一句親切的問候，都是很重要的，這是最基 本的禮儀，一般來(lái)講，我都會(huì)選擇以下幾種回答:（注意，這個(gè) 您”字一定要加心字底，是給客人的一種尊稱）1,您好，親。歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的?（微笑的表情一個(gè)）2,您好，親，歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問有什么可以為您效勞的?（微笑的表情一個(gè)）3,您好，親，歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問有什么可以為您解答的?（微笑的表情一個(gè)）4,您好，親，歡迎光臨好海淘,請(qǐng)問有什么可以幫到您？（微笑的表情一個(gè)

2、）5,您好，客官，請(qǐng)問我有什么可以為您效勞的？（微笑的表情一個(gè)）6,客官，您好，歡迎光臨我們好海淘店鋪，很榮幸可以為您效勞！（微笑的表情一個(gè)）7,如果沒有及時(shí)回復(fù)：不好意思，讓您久等了，剛才有事走開了一下，沒有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介 意，有什么需要幫助呢?也可以根據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷的訪客行為軌跡，直截了當(dāng)?shù)南蚩蛻艚榻B產(chǎn)品的特點(diǎn)8,客官您好，您現(xiàn)在所查看的寶貝正在搞活動(dòng)，進(jìn)行XXXX的優(yōu)惠;9,客官您好，歡迎您光臨好海淘，您現(xiàn)在所查看的寶貝是專門針對(duì)公園小區(qū)的戶外垃圾桶，它的主要優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)我給您介紹一下好嗎?等等諸如此類的回答，個(gè)人來(lái)講，特不喜歡設(shè)置自動(dòng)回答的。特別是自動(dòng)回答里邊,跟著一長(zhǎng)串什么物流信息呀，優(yōu)惠

3、呀等等。因?yàn)檫@個(gè)給人留下的印象不好，雖然是通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)跟你進(jìn)行溝通對(duì)話，但也不要太機(jī)械化，硬梆梆的，要人性化一些，有問有答，就算是隔著電腦，也給人以用心和真誠(chéng)的態(tài)度。2、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)？A、如果你的產(chǎn)品是質(zhì)優(yōu)但價(jià)格偏高時(shí)，（相對(duì)一些同類產(chǎn)品相比）客人壓你單價(jià)，你千萬(wàn)不要降價(jià)，這樣子會(huì)給客人造成一種暗示心理，你又說(shuō)你是工廠直營(yíng)， 又說(shuō)剛報(bào)的價(jià)格就是最低價(jià)了,我現(xiàn)在一跟你說(shuō)價(jià)錢貴，你又可以降，是不是你本來(lái)報(bào)價(jià)的時(shí)候就報(bào)高了給我的,這些等等不必要的猜忌與顧慮。所以，客人跟你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，

4、一定還可以再低。應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答:很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的,我看親的金額接近這一個(gè)數(shù)，我?guī)湍暾?qǐng)一下，看看可不可以幫您拿到這個(gè)返還，或者說(shuō)加多十元或者一元，就可以買到之前需要50元或者100元才能買到的產(chǎn)品，也就是另一種套餐搭配的營(yíng)銷。B、還有一種方式，就需要你對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)度了解的多少，來(lái)決定是否采用，客人說(shuō)我們的產(chǎn)品價(jià)格貴了，那我們就要說(shuō)岀，我們的價(jià)格貴在那里，材質(zhì)，售后，細(xì)節(jié)化的處理，同類產(chǎn)品中具備哪些優(yōu)勢(shì)是獨(dú)具特色的。同類產(chǎn)品中，又存在那些質(zhì)量問題的通病，而我們可以采用怎樣的一種方式，去杜絕或者減少了這類質(zhì)量問題的通病，并說(shuō)岀有效的例

5、子加以佐證。那么我想,就算你的價(jià)錢再貴點(diǎn)，客人都會(huì)接受的。誰(shuí)不想找到一個(gè)質(zhì)量好的，服務(wù)好的，專業(yè)知識(shí)夠強(qiáng),行業(yè)夠優(yōu)的供應(yīng)商呀，對(duì)不！我們好海淘就是這其中之一呀，嘿嘿!3、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)我們不能保證自己所有的產(chǎn)品價(jià)格都是阿里最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)并盡可能的，提供給客人一些客戶評(píng)價(jià)，加以證明所言不虛。4、顧客提岀不合理要求時(shí)A:親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持,B:您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買，沒關(guān)系哦!C抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折D:抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品5、當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不

6、會(huì)賺賣家一分錢，物流公司定價(jià)多少我們就收顧客多少”或也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解6、顧客猶豫不決時(shí)其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行。7、顧客訂下產(chǎn)品并付款時(shí)A、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上（盡快）為您安排發(fā)貨的啦!B、發(fā)貨后：親，您好！店名（我們）已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是:*物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。C、買家收到寶貝后：親，您好！請(qǐng)問收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎

7、？如果覺得滿意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!8、顧客說(shuō)售后質(zhì)量問題時(shí)親，請(qǐng)別著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起下邊是我們?cè)诠ぷ髦刑崛鐏?lái)的一些小例子，供大家參考一下iTkjisihotAdO皿：4禺二牛: flJggS m i%，斧鼻出口呀？勰蘇丈觀譽(yù)出卷？大，就fitt犧r(nóng)naisihoutjo1 三“ 15 : :63mrs ihoiA-ao HMK w 已-；、巧/tter衛(wèi)iltA!CS是在K描湘HU，斯以，It蘆 A* 旳!?!的Ml*spT白丁總結(jié):1、我們一般

8、接到詢盤問價(jià)，都會(huì)在想，這個(gè)客戶是經(jīng)銷商呢，還是終端商，我的報(bào)價(jià)的價(jià)位應(yīng)該在那個(gè)幅度才能更好的抓住客戶，打動(dòng)客戶，那么在對(duì)話中,你就要有技巧性的詢問客戶，從中得岀你需要的信息，他是經(jīng)銷商還是終端商。（第一段話，他說(shuō)他要裝小柜，那就是岀口的,那么他們也就是外貿(mào)經(jīng)銷公司，你在報(bào)價(jià)方面就會(huì)大概的知道要報(bào)什么樣的價(jià)格啦,岀口的產(chǎn)品,你還要考慮到材料和加工環(huán)節(jié)，這些你都可以在報(bào)價(jià)單里邊加以說(shuō)明。）2、客戶詢價(jià)的時(shí)候， 一般來(lái)講，他們的心理都是想， 最好你的報(bào)價(jià)是又便宜又可以免物流費(fèi)用。但作為我們廠家來(lái)講，肯定是會(huì)覺得一分錢一分貨，天下沒有那大的餡餅真的會(huì)從天而降。所以,在客戶詢問是否包郵免物流費(fèi)用的時(shí)候

9、,我們要結(jié)合實(shí)際情況， 在不含運(yùn)費(fèi)不含稅的前題下，我們的價(jià)格是多少，如要包含運(yùn)費(fèi)的時(shí)候，我們的價(jià)格又是多少。并要詢問客戶，距離他們最近的物流點(diǎn)或者物流公司是有哪些，跟他們相熟的物流公司有沒有可以提供的,在這一個(gè)角度，可以讓客戶感受到你確確實(shí)實(shí)是為他們考慮的,沒有說(shuō)要在物流的費(fèi)用上去夸大其詞,讓他們花不必要的冤枉錢。2DimfHQ札 Qurao.吐偉氏峯丁耳#*息ft fl#) 444e崔*僅駅4 ft聯(lián)系了E 副；sr*LI 詔 Q月ttXW7畑304MS書兒是耳呢 軌譽(yù)里用的tt長(zhǎng)3M 尋樂昨賈程腳 今天SS的丁*illtii#)天氣.a早寶.BLi以益的規(guī)落算一疋以你聒撫格豆一下科時(shí)，痛/*氏耙一爭(zhēng)間農(nóng)刈產(chǎn)8圍冶 龍勢(shì)#節(jié)B*療|：匕：n：這兩段對(duì)話，我們又可以從中感受到,我們永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說(shuō)做不了,