汽車售后服務流程-東標為例

1、歡迎大家參加東風標致歡迎大家參加東風標致服務顧問一級培訓服務顧問一級培訓u 課程目的課程目的 1、加深對服務理念的理解、加深對服務理念的理解 2、明確服務顧問的崗位職責與任職要求、明確服務顧問的崗位職責與任職要求 3、掌握標準、專業(yè)的服務接待流程與使用工具的技能、掌握標準、專業(yè)的服務接待流程與使用工具的技能 4、使售后服務工作更加專業(yè)化和標準化、使售后服務工作更加專業(yè)化和標準化u 課程對象課程對象 東風標致特約經(jīng)銷商（東風標致特約經(jīng)銷商（4S店）店） -服務顧問服務顧問 課程概述自我介紹姓姓 名：名：特約經(jīng)銷商名稱：特約經(jīng)銷商名稱：工作經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：在汽車行業(yè)的工作年限：在汽車行業(yè)的工作年限

2、： 環(huán)境介紹 用餐地點用餐地點 安全出口安全出口 洗手間洗手間u 環(huán)境介紹環(huán)境介紹 課堂注意事項 遵守上課時間遵守上課時間 教室內不準吸煙教室內不準吸煙 手機調到振動手機調到振動 做好課堂筆記做好課堂筆記 積極參與討論、實戰(zhàn)演練積極參與討論、實戰(zhàn)演練 不要影響特約商的正常工作不要影響特約商的正常工作u 課堂注意事項：課堂注意事項： 課堂注意事項u 兩個頻道兩個頻道2、體育頻道、體育頻道1、文藝頻道、文藝頻道 課前測試u 進行課前測試可以進行課前測試可以:幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平幫助您了解自己的現(xiàn)有知識水平明確學習目標明確學習目標讓老師知道您的水平讓老師知道您的水平衡量您到底學到了什么衡量您

3、到底學到了什么? 課前測試本試題共有本試題共有1616道題。道題。時間大約為時間大約為2020分鐘。分鐘。請仔細閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。請仔細閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。請獨立完成考試。請獨立完成考試。當您完成測試后，請先休息一會！當您完成測試后，請先休息一會！ 東風標致服務顧問一級培訓（東風標致服務顧問一級培訓（CS1CS1） 東風標致標準服務流程東風標致標準服務流程東東 風風 標標 致致2011 年年 2月月 導學列車服務的概念服務工作中心服務品質檢驗職責與要求職責與要求1服務顧問使命服務顧問職責服務顧問要求東標標準流程東標標準流程3服務流程概述服務流程概述2市場的變化服務

4、工作內容服務工作特性東標服務流程預約流程接待流程維修流程檢驗流程結算/交付跟蹤回訪服務禮儀 第一章：服務顧問職責與要求u 什么是服務？什么是服務？u 什么是服務？什么是服務？ 第一章：服務顧問職責與要求u 服務的概念服務的概念什么是服務什么是服務l服務就是具有無形特征并可給人帶來某種服務就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益或滿足感的一系列活動利益或滿足感的一系列活動l是產(chǎn)品是產(chǎn)品無形有值無形有值 整車銷售：配件銷售：售后服務整車銷售：配件銷售：售后服務2 21 17 7： ： 第一章：服務顧問職責與要求u 服務的概念服務的概念服務產(chǎn)品的形式和種類服務產(chǎn)品的形式和種類l多種多樣多種多樣l來自客

5、戶的需求來自客戶的需求服務產(chǎn)品的回報服務產(chǎn)品的回報l直接、間接直接、間接 第一章：服務顧問職責與要求u 服務工作中心服務工作中心我們服務的客戶我們服務的客戶誰？誰？l馳騁在中國大地上的馳騁在中國大地上的東風標致汽車東風標致汽車和他們的和他們的主人主人車輛客戶（物）車輛客戶（物） 首次修復并保證質量首次修復并保證質量車主客戶（人）車主客戶（人） 良好的服務體驗與感受良好的服務體驗與感受 第一章：服務顧問職責與要求高超的維修技術高超的維修技術客戶滿意客戶滿意質量可靠的配件質量可靠的配件特色服務特色服務u 服務工作的目標服務工作的目標 第一章：服務顧問職責與要求u 服務品質的檢驗服務品質的檢驗客戶的

6、期望客戶的期望 真實的體驗真實的體驗客戶的期望客戶的期望真實的體驗真實的體驗= = 客戶的期望客戶的期望真實的體驗真實的體驗 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問名稱的產(chǎn)生服務顧問名稱的產(chǎn)生由維修接待變?yōu)榉疹檰栍删S修接待變?yōu)榉疹檰枺ɡ砟钷D變）（理念轉變）u工作內容的改變工作內容的改變維修接待：維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付故障診斷、維修登記、車輛交付服務顧問：服務顧問：協(xié)助辦理保險業(yè)務、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、協(xié)助辦理保險業(yè)務、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調度派工、維護客戶檔案、了解滿足客戶維修前后的項目解釋、

7、調度派工、維護客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求感性及理性的需求u自始至終圍繞著客戶和車開展工作自始至終圍繞著客戶和車開展工作* 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的作用服務顧問的作用服務顧問對外是窗口服務顧問對外是窗口1、銷售服務產(chǎn)品、銷售服務產(chǎn)品2、打造品牌、打造品牌服務顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用服務顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用給公司帶來許多業(yè)務機會給公司帶來許多業(yè)務機會l新車的再銷售、保險業(yè)務的銷售、精品的銷售、二手新車的再銷售、保險業(yè)務的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務、代理服務業(yè)務車業(yè)務、代理服務業(yè)務* 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的使命：服務顧問的使命： 第一章

8、：服務顧問職責與要求兩個主要的工作目標：兩個主要的工作目標：1 1、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶2 2、開拓車間維修業(yè)務、開拓車間維修業(yè)務* * 1、領導車間維修小組、領導車間維修小組 2、代表該小組接受客戶的維修要求、代表該小組接受客戶的維修要求 3、在小組內根據(jù)設備和人力資源組織和協(xié)調工作。、在小組內根據(jù)設備和人力資源組織和協(xié)調工作。u服務顧問工作職責：服務顧問工作職責：1、開展售后服務業(yè)務、開展售后服務業(yè)務2、保證服務質量、保證服務質量3、開拓售后服務業(yè)務、開拓售后服務業(yè)務4、管理（協(xié)調）團隊、管理（協(xié)調）團隊*. 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問應

9、具備哪些技能？服務顧問應具備哪些技能？1、理解、貫徹、執(zhí)行東風標致政策、標準的能力、理解、貫徹、執(zhí)行東風標致政策、標準的能力2、技術能力、技術能力3、服務禮儀、服務禮儀4、溝通能力、溝通能力5、銷售能力、銷售能力6、管理、協(xié)調能力、管理、協(xié)調能力7、駕駛技能、駕駛技能8、熟練使用、熟練使用DMS系統(tǒng)系統(tǒng)* 第一章：服務顧問職責與要求 第一章：服務顧問職責與要求u服務禮儀服務禮儀什么是服務禮儀？什么是服務禮儀？r 就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 第一章

10、：服務顧問職責與要求u服務禮儀服務禮儀禮儀的主要作用：禮儀的主要作用：r從個人的角度來看從個人的角度來看 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二、是有助于美化自身、美化二、是有助于美化自身、美化 生活；生活； 三、有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；三、有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；r從團體的角度來看：從團體的角度來看： 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。的主要附著點。 第一章：服務顧問職責與要求u服務禮儀服務禮儀我們做得如何？我們做得如何？l是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或

11、跑動是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動l工作服領口是否很臟？工作服領口是否很臟？l臉是否干凈？臉是否干凈？l皮鞋是否整潔干凈？皮鞋是否整潔干凈？l是否主動和客戶打招呼？是否主動和客戶打招呼？ l接聽電話時是否很熱情禮貌？接聽電話時是否很熱情禮貌？l是否引導客戶進入休息室并沏茶倒水？是否引導客戶進入休息室并沏茶倒水？* 第一章：服務顧問職責與要求u服務禮儀服務禮儀個人禮儀個人禮儀迎接禮儀迎接禮儀電話禮儀電話禮儀 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀1、著裝得體、著裝得體2 2、保持整潔儀容、保持整潔儀容3 3、肢體語言肢體語言 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧

12、問個人禮儀著裝得體著裝得體1、場景協(xié)調、場景協(xié)調 適應工作場合、時間適應工作場合、時間 飾物適量飾物適量 化妝女性化淡妝化妝女性化淡妝2、顏色協(xié)調、顏色協(xié)調 頭到腳的顏色搭配頭到腳的顏色搭配衣服東標標準工作裝衣服東標標準工作裝領帶東標標準領帶領帶東標標準領帶 鞋鞋 深色皮鞋（女士要注意鞋跟深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超過的高度不要超過3厘米）厘米）襪子深色襪子襪子深色襪子3、特別提醒：炎炎夏日、特別提醒：炎炎夏日 第一章：服務顧問職責與要求u東風標致的著裝標準東風標致的著裝標準 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀著裝得體著裝得體 第一章：服務顧問職責與要求u對

13、于職場男士來說，西裝可謂是最常見的服飾了。不過你知道嗎對于職場男士來說，西裝可謂是最常見的服飾了。不過你知道嗎?男士西裝穿著也有禮儀，比男士西裝穿著也有禮儀，比如你知道西裝扣子正確的扣法嗎如你知道西裝扣子正確的扣法嗎?不要著急，今天世界工廠網(wǎng)小編就為你解答。不要著急，今天世界工廠網(wǎng)小編就為你解答。u在男士穿著西裝的過程中，最重要也是最容易令人迷惑的一個細節(jié)恐怕就是西裝紐扣的系法了在男士穿著西裝的過程中，最重要也是最容易令人迷惑的一個細節(jié)恐怕就是西裝紐扣的系法了，因此了解還是很有必要的。，因此了解還是很有必要的。u下面，男士西裝扣子正確的扣法我們一起看看吧。下面，男士西裝扣子正確的扣法我們一起看

14、看吧。u u西服鈕扣扣法的基本原則是：雙排扣全扣，單排扣扣上不扣下。西服鈕扣扣法的基本原則是：雙排扣全扣，單排扣扣上不扣下。u雙排扣西服靠近領口的多為裝飾扣，不必扣上。雙排扣西服靠近領口的多為裝飾扣，不必扣上。u單排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原則。單排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原則。u具體男士西裝扣子正確的扣法如下：具體男士西裝扣子正確的扣法如下：u一：雙排扣西裝，所有扣子最好都扣上。一：雙排扣西裝，所有扣子最好都扣上。(雙排扣西裝的設計風格偏于穩(wěn)重，紐扣的系法也相雙排扣西裝的設計風格偏于穩(wěn)重，紐扣的系法也相對保守對保守)u二：單排單粒扣，可系可不系。二：單排單?？郏上悼刹幌?。(系上端莊

15、，不系瀟灑系上端莊，不系瀟灑)u三：單排雙?？郏畛Ｒ姷目鄯榭圩钌厦嬉涣?，或者全部不系。三：單排雙?？?，最常見的扣法為扣最上面一粒，或者全部不系。u四：單排三?？郏梢匀靠凵?，可以全部不扣，可以扣中間一?；蜃钌厦鎯闪！Ｋ模簡闻湃？?，可以全部扣上，可以全部不扣，可以扣中間一粒或最上面兩粒。u五：如果是就座狀態(tài)，可以把全部紐扣都解開，或者至少把最下面一粒紐扣解開。這樣一是使五：如果是就座狀態(tài)，可以把全部紐扣都解開，或者至少把最下面一粒紐扣解開。這樣一是使服裝不容易服裝不容易“扭曲扭曲”變形，二來也使人坐得舒服自然。變形，二來也使人坐得舒服自然。u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀著裝得體著裝得

16、體 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀 保持整潔儀容保持整潔儀容l頭頭l臉臉l口口l手手l鼻子鼻子l耳朵耳朵 第一章：服務顧問職責與要求第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀肢體語言肢體語言.l舉止舉止l表情表情l儀態(tài)儀態(tài) 服務顧問的舉手投足、言服務顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達出他談舉止，不僅充分表達出他（她）的風度、文化內涵等內（她）的風度、文化內涵等內在氣質，更真實地透射出他在氣質，更真實地透射出他（她）的專業(yè)素質修養(yǎng)，提高（她）的專業(yè)素質修養(yǎng)，提高客戶對東風標致品牌的信賴客戶對東風標致品牌的信賴u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀

17、肢體語言肢體語言p 舉手投足舉手投足l站站l坐坐l走走l蹲蹲 第一章：服務顧問職責與要求第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀肢體語言肢體語言p舉手投足舉手投足站如松站如松坐如鐘坐如鐘行如風行如風u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀 肢體語言肢體語言p 舉手投足舉手投足 第一章：服務顧問職責與要求第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀肢體語言肢體語言p舉手投足舉手投足l儀態(tài)儀態(tài)手勢練習手勢練習.l與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時與客戶面談時、介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時的基本手勢的基本手勢 四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心

18、，自然展平 手腕伸直，掌心/掌背和地面呈45度 大臂與小臂呈120度 大臂和上體呈45度第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀肢體語言肢體語言p舉手投足舉手投足客戶溝通中的禮貌距離客戶溝通中的禮貌距離.l70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）l1米至米至1米米2（陌生）（陌生）l2個手臂長（站立）個手臂長（站立）l一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）l一個半手臂長（一站一坐）一個半手臂長（一站一坐）第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀表情表情眼神眼神.第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀目光接觸規(guī)范目光接觸規(guī)范.l與客戶交談時

19、（三角區(qū)）與客戶交談時（三角區(qū)） 兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼l懇請客戶時懇請客戶時 注視對方的雙眼，為表示對客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視l與客戶道別或握手時與客戶道別或握手時 更應該用目光注視著對方的眼睛，以顯示對客戶的尊重第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀目光接觸技巧目光接觸技巧視線向下表示視線向下表示權威感權威感優(yōu)越感優(yōu)越感視線向上表示視線向上表示服從服從任人擺布任人擺布視線水平表示視線水平表示客觀客觀理智理智.第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問個人禮儀服務顧問個人禮儀表情

20、表情微笑微笑.l微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最 能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式l微笑是服務顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑是服務顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶時，要養(yǎng)成微笑的好習慣微笑的好習慣l微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，營造良好的交談氛圍，是商務交往中的潤滑劑營造良好的交談氛圍，是商務交往中的潤滑劑真正甜美而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內心真正甜美

21、而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的的、自然大方的、真實親切的u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀出迎客戶要點出迎客戶要點l主動出迎問候主動出迎問候l主動代勞：停車，擺放、提拿物品主動代勞：停車，擺放、提拿物品l引領客戶并告知服務步驟引領客戶并告知服務步驟稱呼禮儀稱呼禮儀l性別稱呼：先生、小姐、女士性別稱呼：先生、小姐、女士l稱呼職務：稱呼職務：總、總、經(jīng)理、經(jīng)理、局長局長l稱呼職業(yè)：稱呼職業(yè)：老師、老師、醫(yī)生、醫(yī)生、律師律師歡迎光臨歡迎光臨! 第一章：服務顧問職責與要求第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀問候的重要性問候的重要性l問候是

22、與客戶面對面溝通的第一步問候是與客戶面對面溝通的第一步l問候是向客戶表達一種關懷問候是向客戶表達一種關懷l問候是服務顧問最重要、最簡單的禮儀問候是服務顧問最重要、最簡單的禮儀問候的關鍵點問候的關鍵點l主動先向客戶問候主動先向客戶問候l起立問候起立問候l及時的問候及時的問候.48第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀問候的技巧問候的技巧T.P.O（時間、地點、情況）（時間、地點、情況）.l時間時間 傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時段傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時段 客戶資歷：首次進店客戶、熟悉客戶客戶資歷：首次進店客戶、熟悉客戶 服務進程：維修前、維修中、竣工服務進程：維修前

23、、維修中、竣工/交車交車 l地點地點 廣范圍：地域、城市廣范圍：地域、城市 小范圍：地點、場合小范圍：地點、場合 l情況情況 客觀客觀/外在：對象外在：對象 主觀主觀/內在：目的內在：目的l事例事例首次進店的客戶首次進店的客戶 用語：先生用語：先生/女士您好！我是服務顧問女士您好！我是服務顧問XX（名片），請問有（名片），請問有什么我可以幫您做的嗎？什么我可以幫您做的嗎？49第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀問候的技巧問候的技巧T.P.O（時間、地點、情況）（時間、地點、情況）.l課堂練習課堂練習 客戶背景客戶背景 XX年年1月月10日日首次進店、到店目的未知首次

24、進店、到店目的未知 半年后半年后夏天高溫、預約進店檢查空調故障夏天高溫、預約進店檢查空調故障 年末年末冰雪天氣、到店目的事故進店維修冰雪天氣、到店目的事故進店維修 任務要求任務要求 小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術，寫在白板紙上小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術，寫在白板紙上（時間：（時間：10分鐘）分鐘） 各組選派一人與講師模擬演練（時間：各組選派一人與講師模擬演練（時間：5分鐘）分鐘） 各組穿插互動點評（時間：各組穿插互動點評（時間：5分鐘）分鐘）50第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀問候的技巧問候的技巧居間介紹居間介紹.l主動介紹我方人員，從最

25、長者開始，再介紹客戶（如果客主動介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶）戶主動自我介紹，適時從旁補充或贊許客戶）用語：用語：XX先生，這位是我們的服務經(jīng)理，張經(jīng)理先生，這位是我們的服務經(jīng)理，張經(jīng)理l被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好用語：您好，我姓張，請多多指教用語：您好，我姓張，請多多指教l介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達善意，讓氣氛更加活躍及遞交名片向客戶表達善意，讓氣氛更加活躍51第一章：服務顧問職責與要求

26、u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀-實戰(zhàn)模擬演練實戰(zhàn)模擬演練建立良好的第一印象建立良好的第一印象.l客戶背景客戶背景 XX車隊隊長，首次到店，預約與服務經(jīng)理商談定點維修事宜車隊隊長，首次到店，預約與服務經(jīng)理商談定點維修事宜l規(guī)則規(guī)則 每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問）每組選派一人到講臺抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問） 時間節(jié)點客戶進店時間節(jié)點客戶進店至經(jīng)理室介紹落座截止（至經(jīng)理室介紹落座截止（時間：時間：5分鐘分鐘） 展現(xiàn)專業(yè)服務顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧展現(xiàn)專業(yè)服務顧問形象、禮儀，運用問候、介紹技巧l測評測評 全體學員觀察、填寫全體學員觀察、填寫“測評表測

27、評表1” 模擬演練結束其它組以小組為單位發(fā)表點評模擬演練結束其它組以小組為單位發(fā)表點評（時間：時間：15分鐘分鐘）52u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀握手禮儀握手禮儀l應當握手的場合應當握手的場合l握手的規(guī)范握手的規(guī)范握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣F掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向下，會有顯示傲視之嫌F掌心向上，有謙卑之態(tài)掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握用力大小也應適度用力大小也應適度F用力太猛太

28、重，會把對方握疼，是無禮行為用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為F太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他l握手的姿勢握手的姿勢l握手時的表情握手時的表情 第一章：服務顧問職責與要求第一章：服務顧問職責與要求第一章：服務顧問職責與要求第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀敬禮敬禮.l點頭致意、舉手禮、鞠躬禮點頭致意、舉手禮、鞠躬禮 15 - 45淺禮 15普通禮 30鄭重禮 45u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀使用名片使用名片l名片的設計名片的設計l發(fā)送名片的正確時機發(fā)送名片的正確時機l交換名片的

29、順序交換名片的順序l遞名片遞名片l接受對方的名片接受對方的名片 第一章：服務顧問職責與要求右手的拇指、食指和中右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對以弧狀的方式遞交于對方的胸前。方的胸前。雙手接拿，認真過目，雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾然后放入自己名片夾的上端。同時交換名的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片時，可以右手遞名片，左手接名片。片，左手接名片。第一章：服務顧問職責與要求u2.2 第一印象從禮儀開始第一印象從禮儀開始握手握手.l握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的握手一定要伸右手，伸左手是不

30、禮貌的l伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣伸出的手掌應當垂直，這是通常的習慣 掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向下，會有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài)掌心向上，有謙卑之態(tài)l握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握握手的時間以三至五秒為宜，關系親近的可以長時間相握l用力大小也應適度用力大小也應適度 用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為用力太猛太重，會把對方握疼，是無禮行為 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他冷淡他第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀行進間的禮節(jié)行進間的禮節(jié)(1).l引導客戶引

31、導客戶 行進間與客戶并行，應保持在客戶的左方略后的位置，行進間與客戶并行，應保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重以示尊重 在引導客戶前進方向后，應優(yōu)先讓客戶先行在引導客戶前進方向后，應優(yōu)先讓客戶先行 如果在行進間欲進入辦公場所，應趕快先打開門，讓如果在行進間欲進入辦公場所，應趕快先打開門，讓客戶進入后，再跟隨客戶行進客戶進入后，再跟隨客戶行進第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀行進間的禮節(jié)行進間的禮節(jié)(2).l行進間與客戶相遇行進間與客戶相遇 行進間與客戶相遇，距離行進間與客戶相遇，距離2-3米時，目視對方點頭示意，米時，目視對方點頭示意，以示尊重，并面帶微笑以示尊

32、重，并面帶微笑 如在狹小空間則停步禮讓客戶先行如在狹小空間則停步禮讓客戶先行 在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重u服務顧問的迎接禮儀服務顧問的迎接禮儀實戰(zhàn)演習：實戰(zhàn)演習：l必須完成問候、自我介紹、引導離開必須完成問候、自我介紹、引導離開l依照講師規(guī)定的路線行進依照講師規(guī)定的路線行進l以小組為單位記錄練習結果以小組為單位記錄練習結果l各組選代表說明觀點各組選代表說明觀點l時間：時間：15分鐘分鐘. 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀 通話前的調整：通話前的調整：調整好心情調整好心情調整好坐姿：后背要挺直了調整好坐姿：

33、后背要挺直了使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶通話時的語氣語調：通話時的語氣語調：講話輕一點講話輕一點低音足一些低音足一些語速慢一些（語速慢一些（8080100100字字/ /分）分）吐字清楚吐字清楚表達清晰表達清晰 第一章：服務顧問職責與要求61u 服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀工作中電話交談的要點工作中電話交談的要點l電話電話 （技巧）（技巧）第一章：服務顧問職責與要求p三個基本三個基本微笑微笑語音語音坐姿坐姿p三個竅門三個竅門輕一點輕一點慢一點慢一點清晰點清晰點.p一個

34、中心一個中心傾聽傾聽u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀怎樣接電話怎樣接電話l1 1、鈴聲響起、鈴聲響起 l2 2、拿起聽筒、拿起聽筒 服務顧問三聲鈴響之前，左手接電話服務顧問三聲鈴響之前，左手接電話l3 3、報出名字及問候，詢問來電事項、報出名字及問候，詢問來電事項 服務顧問：您好服務顧問：您好！東風標致致遠！東風標致致遠4S店，我是服務顧問店，我是服務顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？張明，請問有什么可以幫助您的？（注意：不要加（注意：不要加“喂喂”）l4 4、確認對方、確認對方( (姓名姓名, ,車型車型, ,車牌號車牌號) ) 客戶：客戶：我的車該做我的車該做15000KM保養(yǎng)了，得多

35、少錢？保養(yǎng)了，得多少錢？服務顧問：請問您貴姓？服務顧問：請問您貴姓？客戶：免貴，姓王！客戶：免貴，姓王！服務顧問：王先生服務顧問：王先生/女士您好，請問您的車型、車牌號？女士您好，請問您的車型、車牌號？. 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）怎樣接電話（續(xù)）l4 4、確認對方、確認對方( (姓名姓名, ,車型車型, ,車牌號車牌號) ) （續(xù)）（續(xù)） 客客 戶：我的車是標致戶：我的車是標致206，1.4升的，車牌號京升的，車牌號京A88888。l5 5、向客戶說明客戶所提問題、向客戶說明客戶所提問題服務顧問：服務顧問：王先生王先生/女士，您好！標致女士，

36、您好！標致206的的15000KM保養(yǎng)項目為保養(yǎng)項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油：更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油：158元元/桶，機濾：桶，機濾：29元元/個，工時費：個，工時費：120元，共計：元，共計：307元，請問還有什元，請問還有什么可以幫助您的嗎？么可以幫助您的嗎？客客 戶：別的沒什么了！戶：別的沒什么了！ 服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？ 客戶：謝謝，不用了！客戶：謝謝，不用了！. 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）怎樣接電話（續(xù)）l6

37、6、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認來、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認來電事項電事項 l7 7、禮貌地結束電話、禮貌地結束電話 服務顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠服務顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠4S店，歡迎您店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！來店保養(yǎng)！再見！l8 8、掛電話、掛電話 *. 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀接電話注意事項：接電話注意事項：l1、三聲鈴響前必須接聽、三聲鈴響前必須接聽l2、禮貌問候、禮貌問候“您好，東風標致。您好，東風標致?！眑3、保持清晰明朗的聲音、保持清晰明朗的聲音l4、保持良好的坐姿、微笑的表情、保持

38、良好的坐姿、微笑的表情l5、接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶、接電話時不吃零食、不吸煙、不喝茶l6、錯打的電話應態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責、錯打的電話應態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責l7、不要主動停止通話、不要主動停止通話l8、左手拿電話、左手拿電話* 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀怎樣打電話怎樣打電話l 1、撥出電話撥出電話 l 2、自我介紹、自我介紹 l 3、確定對方及問候、確定對方及問候 l 4、說明來電事項、說明來電事項 l 5、有必要的話再匯總確認、有必要的話再匯總確認 l 6、禮貌地結束談話、禮貌地結束談話 l 7、掛斷電話、掛斷電話 第一章：服務顧問

39、職責與要求u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀打電話注意事項打電話注意事項l準備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內容、措準備好電話號碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調詞和語氣語調l確認對方姓名確認對方姓名l確定對方是否有合適的通話時間確定對方是否有合適的通話時間l確認對方車型、車牌號等確認對方車型、車牌號等l撥錯號碼，要向對方表示歉意撥錯號碼，要向對方表示歉意l如對方不在：可請代接電話者轉告；詢問對方的去處和如對方不在：可請代接電話者轉告；詢問對方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對方并禮貌地說聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對方并禮貌地說聲聲“再見再見”l地位高者先

40、掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機）輕放（先用手將叉簧壓下再掛機） 第一章：服務顧問職責與要求u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀課堂練習：課堂練習：l請每人分別練習請每人分別練習l電話詢價（電話詢價（15000KM保養(yǎng)）保養(yǎng)） 第一章：服務顧問職責與要求參考：參考：（電話鈴響兩聲后）（電話鈴響兩聲后）服務顧問：您好！東風標致致遠服務顧問：您好！東風標致致遠4S4S店售后服務部，我是服務顧問店售后服務部，我是服務顧問 張明

41、，請問有什么可以幫助您的？張明，請問有什么可以幫助您的？客客 戶：我的車該做戶：我的車該做15000KM15000KM保養(yǎng)了，費用是多少？保養(yǎng)了，費用是多少？服務顧問：請問您貴姓？服務顧問：請問您貴姓？客客 戶：免貴，姓王！戶：免貴，姓王！服務顧問：王先生服務顧問：王先生/ /女士您好，請問您的車型是？女士您好，請問您的車型是？客客 戶：我的車是標致戶：我的車是標致206206，1.41.4升的。升的。服務顧問：王先生服務顧問：王先生/ /女士，標致女士，標致206206的的15000KM15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、保養(yǎng)項目為更換機油、 機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油：機濾，同

42、時還要對您的車進行全車檢查，機油： 158158元元/ /桶，機濾：桶，機濾：2929元元/ /個，工時費：個，工時費：120120元，共計：元，共計： 307307元，請問還有什么可以幫助您的嗎？元，請問還有什么可以幫助您的嗎？客客 戶：別的沒什么了！戶：別的沒什么了！服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？服務顧問：我們店提供預約服務，請問您是否預約？客客 戶：謝謝，不用了！戶：謝謝，不用了！服務顧問：那好，謝謝您致電致遠服務顧問：那好，謝謝您致電致遠4S4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！u服務顧問電話禮儀服務顧問電話禮儀 第一章：服務顧問職責與要求禮儀是通向成

43、功的橋梁禮儀是通向成功的橋梁服務的概念服務工作中心服務品質檢驗服務顧問服務顧問職責與要求職責與要求1服務顧問使命服務顧問職責服務顧問要求東風標致東風標致標準流程標準流程3預約流程接待流程維修流程檢驗流程結算/交付跟蹤回訪售后服務售后服務流程概述流程概述2市場的變化服務工作內容服務工作特性東標服務流程 導學列車服務禮儀u汽車售后市場的變化汽車售后市場的變化客戶選擇多樣客戶選擇多樣汽車售后市場競爭加劇汽車售后市場競爭加劇客戶群體多樣客戶群體多樣客戶需求多樣客戶需求多樣 第二章：售后服務流程概述u根據(jù)客戶的需求開展售后工作內容根據(jù)客戶的需求開展售后工作內容 新車的售前檢查（新車的售前檢查（PDI）

44、庫存新車的保養(yǎng)庫存新車的保養(yǎng) 車輛的日常保養(yǎng)、維修車輛的日常保養(yǎng)、維修 事故車的定損、維修事故車的定損、維修 保險續(xù)保、代辦年審、驗車保險續(xù)保、代辦年審、驗車 精品、裝飾、美容精品、裝飾、美容 質量的管理與控制質量的管理與控制 車輛索賠業(yè)務車輛索賠業(yè)務 客戶投訴的處理與預防客戶投訴的處理與預防 客戶關系的管理客戶關系的管理* 第二章：售后服務流程概述u售后工作特性售后工作特性 圍繞著客戶需求開展工作圍繞著客戶需求開展工作 工作內容繁瑣工作內容繁瑣 崗位眾多，人員密集崗位眾多，人員密集 第二章：售后服務流程概述服務的概念服務工作中心服務品質檢驗服務顧問服務顧問職責與要求職責與要求1服務顧問使命服

45、務顧問職責服務顧問要求東風標致東風標致標準流程標準流程3預約流程接待流程維修流程檢驗流程結算/交付跟蹤回訪售后服務售后服務流程概述流程概述2市場的變化服務工作內容服務工作特性東標服務流程 導學列車服務禮儀1.顧客預約安排計劃顧客預約安排計劃2.個性化的顧客接待個性化的顧客接待3.為顧客估算維修費用為顧客估算維修費用4.招待顧客招待顧客5.車間安排維修車間安排維修6.預先通知配件部門預先通知配件部門7.質量控制質量控制8.完成維修單并開具發(fā)票完成維修單并開具發(fā)票9.通知顧客及交車通知顧客及交車10.維修后跟蹤服務維修后跟蹤服務11.解決顧客關心的問題解決顧客關心的問題12.與顧客保持聯(lián)系與顧客保

46、持聯(lián)系福特汽車的售后服務流程福特汽車的售后服務流程（美國車）（美國車）u服務流程服務流程 第二章：售后服務流程概述跟蹤服務跟蹤服務維修操作維修操作奧迪售后服務核心流程奧迪售后服務核心流程（德國車）（德國車）交車交車/ /結算結算準準備備工工作作質檢質檢/ /交車交車準備準備預約時間預約時間接車接車/ /簽顧客委托簽顧客委托書書u服務流程服務流程 第二章：售后服務流程概述u服務流程服務流程 第二章：售后服務流程概述u服務流程服務流程 第二章：售后服務流程概述u服務流程服務流程 第二章：售后服務流程概述u流程與服務顧問的關系流程與服務顧問的關系 自主控制自主控制(讓客戶牽著走）讓客戶牽著走） 被動

47、參與（客戶牽著顧問走）被動參與（客戶牽著顧問走） 第二章：售后服務流程概述服務的概念服務工作中心服務品質檢驗服務顧問服務顧問職責與要求職責與要求1服務顧問使命服務顧問職責服務顧問要求東風標致東風標致標準流程標準流程3預約流程接待流程維修流程檢驗流程結算/交付跟蹤回訪售后服務售后服務流程概述流程概述2市場的變化服務工作內容服務工作特性東標服務流程 導學列車第三章：東風標致標準售后服務流程u預約服務（預約服務（PPT82） 生活中接受過預約服務嗎？生活中接受過預約服務嗎？ 為何接受預約服務？為何接受預約服務？ 切身的感受如何？切身的感受如何？第三章：東風標致標準售后服務流程u預約服務預約服務 預約

48、服務能帶給我們什么益處？預約服務能帶給我們什么益處？l1、平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨、平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨l2、接待時間充裕，保證服務質量與銷售質量，提高單車收益、接待時間充裕，保證服務質量與銷售質量，提高單車收益l3、精確的計劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設、精確的計劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設備的使用效率，提高勞動生產(chǎn)率備的使用效率，提高勞動生產(chǎn)率l4、維修時間得到保證，從而提高維修質量、維修時間得到保證，從而提高維修質量l5、提高客戶的滿意度及忠誠度、提高客戶的滿意度及忠誠度*.第三章：東風標致標準售后服務流程u預約服務預約服務 預約

49、服務給客戶帶來的益處預約服務給客戶帶來的益處l1、客戶通過電話進行咨詢、交談、初步診斷、客戶通過電話進行咨詢、交談、初步診斷l(xiāng)2、客戶到店，不用等待，服務顧問立刻接待、客戶到店，不用等待，服務顧問立刻接待l3、客戶與服務顧問接觸時間充分，利于溝通、客戶與服務顧問接觸時間充分，利于溝通l4、保證接車和交車時間，縮短客戶的非維修等待時間、保證接車和交車時間，縮短客戶的非維修等待時間l5、服務站為客戶做好各項準備（、服務站為客戶做好各項準備（備件、技術專家（確定診斷備件、技術專家（確定診斷方案方案)、工具、設備、資料、工具、設備、資料），避免發(fā)生由于服務站的偶發(fā)事），避免發(fā)生由于服務站的偶發(fā)事件而導

50、致客戶車輛無法正常維修的情況。件而導致客戶車輛無法正常維修的情況。*第三章：東風標致標準售后服務流程第三章：東風標致標準售后服務流程u預約服務預約服務預約服務實施前后各時段的工作量比較預約服務實施前后各時段的工作量比較總進場總進場107107臺臺實施預約前的進場時間統(tǒng)計實施預約前的進場時間統(tǒng)計進場臺次進場臺次時間時間u預約服務預約服務預約服務實施前后各時段的工作量比較預約服務實施前后各時段的工作量比較進場臺次進場臺次時間時間實施預約后的進場時間統(tǒng)計實施預約后的進場時間統(tǒng)計總進場總進場115115臺臺第三章：東風標致標準售后服務流程u預約服務預約服務預約的途徑與分類預約的途徑與分類預約預約第三章

51、：東風標致標準售后服務流程u預約服務預約服務（服務助理基本上沒有）；登記表要給：顧問、配件、技術部門（服務助理基本上沒有）；登記表要給：顧問、配件、技術部門預約工作流程（流程圖里可能有些地方需要完善）預約工作流程（流程圖里可能有些地方需要完善）第三章：東風標致標準售后服務流程提前一天或一小時第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u預約服務的必要條件預約服務的必要條件 預約需要的硬件設施預約需要的硬件設施l預約專用電話預約專用電話（只用于接客戶電話）（只用于接客戶電話）、內部通訊設備內部通訊設備l記錄表；記錄表；l預約貨架；預約貨架；預約人員預約人員服務顧問服務顧問、服

52、務助理、客服人員、服務助理、客服人員DMS特約商管理系統(tǒng)特約商管理系統(tǒng)第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u預約客戶（續(xù)）預約客戶（續(xù)） 記錄客戶車輛信息記錄客戶車輛信息l新客戶新客戶（行駛證、購置稅發(fā)票、姓名、住址、（行駛證、購置稅發(fā)票、姓名、住址、電話等電話等）l老客戶老客戶 詢問客戶需求、判斷車輛故障詢問客戶需求、判斷車輛故障l維修項目明確時的預約維修項目明確時的預約l維修項目不明確時的預約維修項目不明確時的預約l需要技術專家診斷時請技術需要技術專家診斷時請技術 專家支援專家支援第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u預約客戶（續(xù)）預

53、約客戶（續(xù)）制定維修項目（制定維修項目（建議：分車型、保養(yǎng)類型、備件建議：分車型、保養(yǎng)類型、備件項目等做出來后去項目等做出來后去“背背”；并放于工作桌面上）；并放于工作桌面上）估算估算維修價格維修價格常用維修項目工時費用表常用維修項目工時費用表、常用備件價格表常用備件價格表第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u預約客戶預約客戶 根據(jù)預約維修能力與客戶商定預約時間根據(jù)預約維修能力與客戶商定預約時間預約時我們怎樣了解預約維修能力？預約時我們怎樣了解預約維修能力？第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析注意：注意：1、剛開展預約時，盡量安排在我們不

54、忙的時間進行、剛開展預約時，盡量安排在我們不忙的時間進行2、如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為、如果客戶提出的時間我們無法滿足，我們要至少為客戶提供兩個時間的選擇；客戶提供兩個時間的選擇；u預約客戶預約客戶 與客戶再次確認預約接待時間（、預約維修項目、與客戶再次確認預約接待時間（、預約維修項目、維修價格、維修所需時間、交車時間等維修價格、維修所需時間、交車時間等 提醒客戶應該攜帶的物品提醒客戶應該攜帶的物品 告知客戶有專門的服務顧問接待告知客戶有專門的服務顧問接待第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u預約準備工作預約準備工作 服務顧問將服務顧問將預約登記表

55、預約登記表及時交接及時交接給車間、備件，車間、備件進行預約給車間、備件，車間、備件進行預約準備準備采采用用內內部部通通知知配件的情況配件的情況設備的準備設備的準備第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析人員的準備人員的準備體現(xiàn)對客戶的關照體現(xiàn)對客戶的關照主動掌控時間變化主動掌控時間變化u預約準備工作預約準備工作 與客戶進行兩次確認：提前一天、提前一小時與客戶進行兩次確認：提前一天、提前一小時主動掌控時間變化主動掌控時間變化體現(xiàn)對客戶的關照體現(xiàn)對客戶的關照提醒客戶預約時間提醒客戶預約時間第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u預約準備工作預約準備

56、工作 在在DMS系統(tǒng)中制作預約工單系統(tǒng)中制作預約工單 提前制作提前制作維修委托書維修委托書第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u預約準備工作預約準備工作 制作制作預約歡迎板預約歡迎板 意義？意義？第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析建議用車號和姓確認時間公差前后15分鐘u 預約的現(xiàn)狀與分析預約的現(xiàn)狀與分析 服務站未開展預約的原因服務站未開展預約的原因l客戶沒有習慣（客戶沒有習慣（我們該如何變主我們該如何變主動？）動？）l服務站維修臺次少服務站維修臺次少（依然需要（依然需要預約、自身可以安排時間）預約、自身可以安排時間）l服務站維修臺次太多

57、服務站維修臺次太多（當真正（當真正的預約做好了時，人員、設備等效的預約做好了時，人員、設備等效益依然會高很多）益依然會高很多）l客戶不按約定時間來店等客戶不按約定時間來店等（可（可以采取多提醒客戶幾次等）以采取多提醒客戶幾次等）l以上其實都不是未展開的原因，以上其實都不是未展開的原因，借口而已借口而已第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析一般打70個電話20個成功u預約的現(xiàn)狀與分析預約的現(xiàn)狀與分析 預約是否可以實現(xiàn)預約是否可以實現(xiàn)?l制定目標制定目標（大目標等）（大目標等）l宣傳預約服務宣傳預約服務（首保（首保等進行宣傳）等進行宣傳）l鼓勵預約鼓勵預約（給客戶優(yōu)（給客

58、戶優(yōu)惠條件、贈送等）惠條件、贈送等）l持之以恒持之以恒l實施人員考核實施人員考核第三章：東風標致標準售后服務流程必要條件預約客戶準備工作現(xiàn)狀分析u實戰(zhàn)演習：實戰(zhàn)演習：請每組選出兩名同學請每組選出兩名同學（要求寫臺詞進行演練）（要求寫臺詞進行演練）l角色扮演（每組分別選角色扮演（每組分別選1名同學扮演客戶，名同學扮演客戶，1名同學扮演顧名同學扮演顧問）問）l主動預約主動預約l被動預約被動預約第三章：東風標致標準售后服務流程u實戰(zhàn)演習：實戰(zhàn)演習：客戶資料客戶資料l張明（可以是演練的服務顧問姓名）張明（可以是演練的服務顧問姓名）,年齡年齡30歲歲,電話電家住北京豐管路，家住

59、北京豐管路46號號,郵編郵編100099車輛資料：車輛資料：l車牌號：京車牌號：京H 123456 標致標致206，在本店購買，手擋、行駛，在本店購買，手擋、行駛了六個月或接近了六個月或接近7500KM，買車后一直沒有來店，假設預約，買車后一直沒有來店，假設預約內容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服內容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務站進行調整務站進行調整第三章：東風標致標準售后服務流程u小結小結 預約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的預約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的 相關部門和人員認識統(tǒng)一有效的配合相關部門和人員認識統(tǒng)一有效的配合 流程清晰、責任到人、持之以恒、不斷

60、完善流程清晰、責任到人、持之以恒、不斷完善第三章：東風標致標準售后服務流程第三章：東風標致標準售后服務流程u客戶客戶首次首次的擔憂與疑慮的擔憂與疑慮 增加一些不必要的修理項目增加一些不必要的修理項目 收費要比其它地方高得多收費要比其它地方高得多 擔心能否將車輛徹底修好擔心能否將車輛徹底修好 擔心使用不好的零件擔心使用不好的零件 對公司和人員都不了解對公司和人員都不了解* *擔心被宰和糊弄擔心被宰和糊弄第三章：東風標致標準售后服務流程u如何消除用戶的疑慮如何消除用戶的疑慮 向用戶介紹售后服務流程向用戶介紹售后服務流程 提供透明的、準確的維修價格提供透明的、準確的維修價格(材料價格全國統(tǒng)一、工時區(qū)