飯店管理之超額預訂及預訂糾紛的處理教案分享

1、2013 年 10月 24日 科目：前廳與客房 第 9 周2次課 題1. 超額預訂及訂房糾紛處理授 課 時 數(shù)2課時教 學 目 的知識目標：讓學生學會在飯店旺季時對于超額預訂所帶來的問題和糾紛的處理，使飯店順利地營業(yè)。能力目標： 1、學會預訂程序。2、掌握超額訂房的量。3、明白如何處理超額訂房的糾紛。德育目標：學會自行處理投訴事件教 學 重 點知道如何處理酒店前廳預訂過程中常出現(xiàn)的問題，學會計算超額預訂率。教 學 難 點在發(fā)生投訴和客人無房入住時的解決途徑教具1、黑板； 2、粉筆； 3. 圖片 ；4.電腦。教學方法 講授法、提問法、案例分析法說明：運用講授法、提問法主要是完成本課的知識目標和能

2、力目標。教 學 進 程 及 內(nèi) 容說 明一、回課。（7分鐘）1、全班背誦預訂電話十步驟。 2、學生預訂電話對話演示。二、導入新課，板書課題.8分鐘1、案例思考題：同學們，酒店會經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，問題出在哪里？你作為飯店工作人員該如何去解決呢？接下來我們就好好地來學習并且在學習后給予這個案例處理方案。2、板書課題。三，新課講授。（54分鐘）（一）超額預訂及其處理超額預訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。

3、通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。1、 產(chǎn)生糾紛的原因2、 如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店了解，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿

4、期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。（2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變位置的情況通知有關方面。（3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預訂數(shù)的確定1、超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設，X=超額預訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預訂取消率；r2=預訂而未到率；D=預期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（AC+X）·r1+（AC+X）·r2+C·f1D·

5、;F2X=設超額預訂率為R，則R=2、課堂任務布置。根據(jù)以上給的公式和講解，計算出酒店的超額預訂的問題。例如：某酒店有標準客房600間，未來10月2日結住房數(shù)為200間，預期離率店房數(shù)為100間，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應該接受多少超額訂房？（2）超額預訂率多少為最佳？（3）總共應該接受多少訂房？解（1）該酒店應該接受的超額訂房數(shù)為X=62（間）（2）超額預訂率為R=15.5%（3）該酒店共應該接受的客房預訂數(shù)為AC+X=600200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應該接受62間超

6、額訂房；超額預訂率最佳為15.5；總共應該接受的訂房數(shù)為462間/八、預訂員注意事項在受理客人預訂時，預訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。（2）接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務質量和酒店的經(jīng)濟效益。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。四、課程小結（8分鐘）五、布置作業(yè)。（3分鐘）計算出P36題?；卣n的環(huán)節(jié)是檢查學生課后的復習情況和完成教師布置任務與對上節(jié)課掌握知識的情況。以案例來思考來作為引入能夠使學生清晰本節(jié)課將要學習的內(nèi)容，并且能增強同學們的好奇心，使之容易進入課堂。這是教學的難點。讓學生回答課前布置的案例問題，再評論學生的回答和告訴同學們該如何解決出現(xiàn)此類糾紛。作業(yè)的完成情況可較好地為教師進行教學反思提供材料