酒店集團(tuán)客房服務(wù)員工作流程

1、酒店集團(tuán)客房服務(wù)員工作流程樓層早班服務(wù)員工作流程（A ）班1、作息時(shí)間： 8：0017： 002、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。3、提前到更衣室領(lǐng)取樓層鑰匙，對(duì)講機(jī)。4、領(lǐng)取樓層工作本。5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求， 8：00 開 部門晨會(huì)。6、上樓后， 立即巡視所轄樓層公共區(qū)域， 檢查有無(wú)維 修項(xiàng)目或即掃房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報(bào)。7、閱讀交接班內(nèi)容，處理前一班次遺留事宜。8、檢查房間電話情況，清點(diǎn)杯具，恢復(fù)預(yù)夜床。9、根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。10、把準(zhǔn)備整齊干凈的工作車推到房門口，開口向房 內(nèi)，堵住門口，吸塵器放在車旁一側(cè)的門邊11、在清掃房間的同時(shí)，注意換茶具、

2、杯具、煙缸、備品。12、進(jìn)行客房清掃時(shí)，嚴(yán)格按程序規(guī)范操作。13、將撤下的臟布草及時(shí)投入布草袋。14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進(jìn)出 房間等情況，并報(bào)至總臺(tái)。15、清掃結(jié)束后的客房，隨時(shí)請(qǐng)經(jīng)理對(duì)其清掃過的房 間進(jìn)行檢查、評(píng)定。16、隨時(shí)做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，走客房的檢查工作。17、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在工作完畢后方 可離開，確保房間安全。18、每天 9：009：30 按收取清洗布草、洗衣程序收取布草洗衣。19、每日 10： 0014：00 與總臺(tái)對(duì)房態(tài)、合理安排好房間清掃順序20 、11 ： 00 前將填好的樓層易耗品申領(lǐng)單交給 經(jīng)理簽字領(lǐng)取。21 、13 ： 00 與相鄰樓層

3、交替用餐，做好鑰匙，對(duì)講 機(jī)及特殊事情的交接（用餐時(shí)間不超過 30 分鐘）。22、用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房間。23、向布草房報(bào)當(dāng)日布草數(shù)（工作間） 。24、隨時(shí)檢查樓層客人租借用品是否完好，詢問客人 是否歸還，并清楚記在工作單上，做好交班。25、做完房間或做房間的同時(shí)，根據(jù)經(jīng)理的安排做好 當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生及其他的工作（如恢復(fù)洗地毯房） 。26 、16 ： 00 進(jìn)行工作間的收尾工作，隨時(shí)保證工作 間的干凈整潔，填好交班。27 、16 ： 30 將客人遺留物品，租借物品交至服務(wù)中28 、16 ： 50 將對(duì)講機(jī)工作本送到工作間，做好相應(yīng) 得簽還工作。29、與晚班進(jìn)行交接，特殊事宜要有簽

4、字交接。30、向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作，得到允許方可下班。 樓層晚班服務(wù)員工作流程（ B 班）1、作息時(shí)間： 17：0008 ：00。2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗3、17 ： 00 到工作間領(lǐng)樓層鑰匙，并了解晨會(huì)內(nèi)容。4、接受經(jīng)理分配的工作任務(wù)。5、與樓層早班人員做好交班， 及時(shí)處理早班服務(wù)員遺 交事宜，并將特殊事宜做好記錄。6、19 ： 30 用餐（用餐時(shí)間不超過 30 分鐘）。7、20：00、21 ：00、23：00 進(jìn)行所轄區(qū)域巡樓，并 將三次巡樓時(shí)間及所發(fā)現(xiàn)問題記錄在工作單上，隨時(shí) 發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)上報(bào)8、及時(shí)做好對(duì)客服務(wù)及客人離店查房工作。9、開預(yù)定房夜床。10、根據(jù)前臺(tái)要求清掃所

5、轄區(qū)趕房。11、隨時(shí)巡視走廊，注意客人房門是否關(guān)好，如發(fā)現(xiàn) 客人房門沒關(guān)及時(shí)報(bào)告總值，并同總值、保安一同進(jìn) 房查看，并將發(fā)現(xiàn)時(shí)間記錄在工作單上。12、做好為有關(guān)人員開門工作，且應(yīng)在完畢后離開， 確保房間安全。13、夏天 18：30 、冬天 18：00 根據(jù)夜床服務(wù)程序 開始做夜床。14、21 ：30 將所轄區(qū)域夜床全部開完。15、打掃晚間走客房。16、整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車內(nèi)，并 將數(shù)量記在交班本上。17、將特殊事宜報(bào)到經(jīng)理，鎖好工作間的內(nèi)外門18、早 8：00 把鑰匙對(duì)講機(jī)，與早班人員進(jìn)行交接， 做好簽還記錄。19、與早班人員做好交班工作。已退房間清潔程序1、進(jìn)門：（1）輕敲房

6、門三次，每三下為一次，同時(shí) 報(bào)身份：您好服務(wù)員。（2）把門打開，打開電燈。（3） 將小墊放在衛(wèi)生間門口， 清潔籃放在衛(wèi)生間面臺(tái)一側(cè)。 （4）把窗簾拉開，使房間內(nèi)有充足的光線， 便于打掃。 （5）將窗戶打開 5 分左右，讓房間空氣流通（可根 據(jù)室內(nèi)溫度情況而定） 。2、撤布草：（1）撤走客人使用過的“四巾”，放水沖掉 馬桶內(nèi)污物，用清潔劑噴灑面盤、馬桶等。 （2）按次 序檢查房?jī)?nèi)所有抽屜內(nèi)有無(wú)客人遺留物。 （ 3）用房間 垃圾桶收垃圾，注意煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，以免引 起火災(zāi)。（4）將用過的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋內(nèi)（確認(rèn)有無(wú)客人遺留衣物）3、鋪床：（1）按規(guī)定程序鋪床。 （2）鋪

7、好的床要平 整、挺括、對(duì)稱、美觀。4、清洗：（1）鋪好床后打掃衛(wèi)生間，等停留一段時(shí) 間帶鋪床揚(yáng)起的灰塵落下后再用抹布擦塵。 （2）處理 垃圾桶內(nèi)垃圾。將客人用過的可用物品扔進(jìn)垃圾桶內(nèi) 倒掉。（3）清洗煙缸、皂碟、洗手盆。 （ 4）用淋浴頭 清洗墻壁。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注 意出水口及入水口等地方。 （6）用干抹布擦干所清洗 過的器具。用另一抹布將馬桶擦拭干凈。 （ 7）將擦拭 干凈的物品擺放回原位。 （8）用專用抹布擦拭地面。5、抹塵：（1）從門開始按順時(shí)針方向，從上到下， 從左到右，把家具物品擦拭一遍。 （2）抹塵時(shí)要注意 干、濕抹布的分開使用。 （3）擦拭過程中要檢查房?jī)?nèi)

8、電器設(shè)備是否工作正常 6、補(bǔ)充物品：（1）按要求補(bǔ)充衛(wèi)生間用品并按要求 擺放。（2）按規(guī)定位置擺放“四巾”，同時(shí)擺放要整齊。 （3）衛(wèi)生紙要折角，既方便客人使用又美觀。 （ 4） 按賓館規(guī)格補(bǔ)充、擺放房?jī)?nèi)物品。7、吸塵：（1）從房間窗臺(tái)吸起。（2）吸時(shí)要先逆紋， 后順紋。（3）吸邊角時(shí)，有家具阻擋的地方，可先將 家具移動(dòng)，吸后復(fù)位。8、檢查：清掃完畢后， 回顧一遍房間， 檢查打掃是否 干凈，物品是否齊全，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，清潔用品及工 具是否留下，空調(diào)是否調(diào)到正確位置。9、登記：（ 1）將房?jī)?nèi)燈按規(guī)定熄滅。 （2）輕輕關(guān)上 房門。（3）在工作表上登記進(jìn)、出房時(shí)間。 住客房間清潔1、客人在房間時(shí)：

9、（ 1）禮貌問好，詢問客人是否可以打掃房間。（2）不要與客人長(zhǎng)談， 操作時(shí)動(dòng)作要輕（3）遇到有客人來(lái)訪，應(yīng)詢問客人是否繼續(xù)進(jìn)行清潔。（4）清潔完畢后應(yīng)征求客人意見后退出房間， 輕輕關(guān) 上房門。2、客人中途回房：（1）主動(dòng)與客人打招呼問好。 （2） 禮貌要求客人出示房卡試開房門，如無(wú)問題征求客人 意見是否繼續(xù)打掃房間。 （3）如客人未允許應(yīng)立即離 開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃?？罩梅块g清掃1、一般空房：（1）已經(jīng)清掃干凈的房間，在沒有客 人居住的情況下， 一般只需每日抹拭家具、 保潔。（ 2） 檢查各類設(shè)備是否工作正常，用品是否齊全。 2、長(zhǎng)時(shí)間空房： （ 1 ）徹底抹拭家具，使用吸塵器進(jìn) 行

10、吸塵。（2）將衛(wèi)生間、面盆、馬桶內(nèi)的水要放一至 兩分鐘。（3）調(diào)節(jié)房?jī)?nèi)溫度，使房保持適當(dāng)?shù)氖覝?。房間小整理服務(wù)1、衛(wèi)生間：（1）更換客人使用過的杯具、 “四巾。（”2） 清潔客人用過的面盆、馬桶、淋浴頭。 （3）傾倒垃圾 和用過的煙灰缸。2、房間：（1）重新將客人睡過的床按標(biāo)準(zhǔn)整理好， 但不必要更換床單，被罩及枕袋。 （2）清理地毯上的 雜物，如有污漬要立即清洗。 （3）將客人使用過的家 具擺放回原位。開夜床服務(wù)1、敲門三下，同時(shí)報(bào)出：服務(wù)員！無(wú)人應(yīng)答時(shí)，用房 卡開門，保持門敞開， 然后用工作車把門擋住 3/4（如 客人在房間，征詢客人意見） 。2、進(jìn)房拉開窗簾后，再將床搭放到柜內(nèi)（疊好） 。3、被子拉開一行約 30斜角折好、鋪平。4、拖鞋正放在床當(dāng)中被拉開角的一側(cè)下面。5、根據(jù)人數(shù)開床。6、將客人亂放的東西排列整齊，衣服掛好、折疊好 7、保持被開夜床房間的干凈、整潔。8、窗簾保持關(guān)閉。9、只保持廊燈及床頭燈開著，光