三包索賠申報(bào)管理規(guī)范

1、三包索賠申報(bào)管理規(guī)范服務(wù)站三包索賠工作，是服務(wù)站保障用戶利益，如實(shí)反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息的關(guān)鍵崗位。三包索賠工作水平的高低是服務(wù)站綜合管理能力的集中體現(xiàn)。華晨金杯汽車有限公司售后服務(wù)部為了提高特約服務(wù)站核心服務(wù)流程，于2008年推出了綜合服務(wù)管理全面流程的“華晨之家”服務(wù)理念，并列入售后管理手冊作為服務(wù)站日常管理的主要工作指標(biāo)。為了使服務(wù)站能夠及時(shí)服務(wù)終端用戶、規(guī)范詳實(shí)地反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，本文從三包索賠申報(bào)基本規(guī)范和維修服務(wù)流程配合兩個(gè)方面講解，以希冀服務(wù)站的三包索賠工作有進(jìn)一步的提高。一、 三包索賠信息的規(guī)范性填報(bào)；1.1、 三包索賠數(shù)據(jù)申報(bào)基本構(gòu)成；華晨金杯三包索賠申報(bào)工作，采取以實(shí)物索賠為原則

2、，信息申報(bào)為輔助的索賠方式，因此為了保證信息索賠的數(shù)據(jù)規(guī)范性和完整性，在CRM系統(tǒng)中制定了大量的系統(tǒng)代碼，包括：車輛VIN編碼、配件編號(hào)、故障代碼、維修代碼、責(zé)任單位代碼等。因此靈活掌握和準(zhǔn)確運(yùn)用各種代碼是三包索賠員培訓(xùn)的主要科目。1.2、 三包索賠基本數(shù)據(jù)來源和查詢依據(jù)；、三包索賠數(shù)據(jù)的申報(bào)基礎(chǔ)是完整詳細(xì)的車輛信息和用戶檔案，相關(guān)信息來源于用戶的保修保養(yǎng)手冊，因此查驗(yàn)保修保養(yǎng)手冊是索賠申報(bào)工作的基礎(chǔ)，依據(jù)驗(yàn)證保修保養(yǎng)手冊的結(jié)果可以了解進(jìn)廠車型、用戶類型、享受何等保修期限，以及車輛例行保養(yǎng)、維修記錄情況、并及時(shí)記錄用戶聯(lián)系信息,圖示如下；、車輛配置信息、配件編號(hào)、供應(yīng)商代碼來源于華晨金杯售后服

3、務(wù)部定期更新的各種車型“SBOM”表。因此服務(wù)站三包索賠員必須接受過相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，并且具備保存技術(shù)資料的工作習(xí)慣，依據(jù)“SBOM”表填報(bào)車輛索賠信息。、故障代碼來源于華晨金杯質(zhì)量管理部，是反饋市場各種零部件質(zhì)量信息的高集成性質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)代碼，涵蓋了故障嚴(yán)重程度、故障產(chǎn)生原因、故障體現(xiàn)模式三大方面的5位代碼組成，因此服務(wù)站能夠貼切、正確地運(yùn)用故障代碼申報(bào)索賠信息，是服務(wù)站ISO規(guī)范性質(zhì)量管理的直接體現(xiàn)，是索賠申報(bào)的原則性紀(jì)律要求。1.3、三包索賠工作申報(bào)穩(wěn)定性的保障；三包索賠工作，要求索賠員必須經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的培訓(xùn)，這是人員素質(zhì)穩(wěn)定的基本要求；索賠員必須要有配件管理、汽

4、車維修的基本工作經(jīng)驗(yàn)。了解汽車構(gòu)造熟悉車輛系列和產(chǎn)品狀態(tài)。一個(gè)具有充分工作經(jīng)驗(yàn)的索賠員不但是服務(wù)站的人才儲(chǔ)備，也是服務(wù)站的無形資產(chǎn)。三包索賠工作不僅僅需要索賠員有一個(gè)穩(wěn)定的工作環(huán)境，還需要維修服務(wù)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)具有“下序就是用戶，一切為了用戶”的團(tuán)體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程管理。1.4、 索賠件管理水平的高低是服務(wù)站綜合管理的直接體現(xiàn)和重要考核指標(biāo)；華晨金杯三包索賠申報(bào)工作，采取以實(shí)物向供應(yīng)商索賠為原則三級(jí)審核管理制度。每一個(gè)故障件所承載的質(zhì)量信息都是華晨金杯質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)和質(zhì)量分析的重點(diǎn)對(duì)象，索賠件價(jià)值包括索賠材料價(jià)值、維修工時(shí)價(jià)值、質(zhì)量信息價(jià)值，因此對(duì)于索賠件的管理如果簡單地引用配件管理的辦

5、法顯然是不符合管理要求也與服務(wù)管理流程相脫節(jié)的，因此要求服務(wù)站要嚴(yán)格按照索賠件管理規(guī)定進(jìn)行日常工作管理調(diào)整整頓，使各個(gè)工作崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)切實(shí)配合好索賠申報(bào)工作，從而體現(xiàn)出服務(wù)站的綜合管理水平。二、 索賠申報(bào)工作能夠集中反映服務(wù)站綜合管理水平。2.1、索賠申報(bào)的信息基礎(chǔ)是來源于對(duì)保修保養(yǎng)手冊的審驗(yàn)、用戶接待的問詢、車輛信息、用戶信息登記的細(xì)致程度，因此前臺(tái)接待工作不僅僅是維修服務(wù)的開始，也是維修服務(wù)效果最終環(huán)節(jié)的保障。接待問詢工作的疏漏會(huì)造成維修后不能正常進(jìn)行索賠申報(bào)，或申報(bào)后不能進(jìn)行有效的用戶回訪，從而形成服務(wù)站維修效果的自我監(jiān)控缺失，也會(huì)造成用戶調(diào)查結(jié)果與申報(bào)情況的信息缺失，建立良好的前臺(tái)管

6、理制度，是服務(wù)站核心服務(wù)流程的外在體現(xiàn)，也是索賠申報(bào)工作的信息保障。2.2、故障問詢、故障檢查、維修檢測的一系列維修生產(chǎn)過程管理，需要維修技術(shù)工人能夠?qū)嵤虑笫堑孛枋龉收蠣顟B(tài)，詳細(xì)地記錄故障鑒定結(jié)果，對(duì)拆檢狀態(tài)、故障件檢測結(jié)果，損壞情況按照華晨金杯故障代碼所要求的質(zhì)量術(shù)語做出維修記錄，必要時(shí)拍照存檔，并對(duì)故障件的故障檢測結(jié)果認(rèn)定簽字確認(rèn)。嚴(yán)格的維修工藝紀(jì)律，是索賠員反饋質(zhì)量信息、避免索賠誤判的重要技術(shù)保證。2.3、維修過程中，對(duì)于故障件回收入庫掛簽、新件出庫裝車的過程管理，必須要求庫管人員充分了解配件的真?zhèn)巍⒊缮c供應(yīng)商信息的準(zhǔn)確性，必須經(jīng)過新舊配件的比對(duì)、鑒別方能進(jìn)行新舊配件的更換入、出庫管理，同時(shí)按照索賠件管理要求及時(shí)拴掛索賠件標(biāo)簽，通報(bào)索賠員及時(shí)二次認(rèn)證索賠件并驗(yàn)證索賠件標(biāo)簽填報(bào)內(nèi)容，嚴(yán)格的配件出、入庫過程管理是杜絕假件索賠，保證索賠申報(bào)準(zhǔn)確性的必要物資保證。2.4、服務(wù)站三包索賠員不僅僅能夠協(xié)助服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)維修流程進(jìn)行監(jiān)控、督促，也可以通過與主機(jī)廠即時(shí)的信息交流，每年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將最新的服務(wù)管理、產(chǎn)品狀態(tài)、技術(shù)更新等重要通告和信息進(jìn)行下載、傳達(dá)和內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，三包索賠員是主機(jī)廠和服務(wù)站有效信息溝通的關(guān)鍵崗位。售后服務(wù)網(wǎng)站：CRM系統(tǒng)信息箱：華晨CRM系統(tǒng) 三、索賠申報(bào)與維修過管理關(guān)系的直觀圖三包索賠員是主機(jī)廠和服務(wù)站有效信息溝通的關(guān)鍵崗位。建立良好的前