售后服務(wù)人員技能等級(jí)考核管理辦法

1、售后服務(wù)人員技能等級(jí)考核管理辦法1、 總則:為倡導(dǎo)積極進(jìn)取、主動(dòng)工作的敬業(yè)精神，提高售后服務(wù)人員素質(zhì)，增強(qiáng)顧客滿意 度，特制定本辦法。本辦法規(guī)定，本公司所有售后服務(wù)人員的日常工作一律采用積分制度進(jìn)行月度考 核，并根據(jù)積分分值歸入相應(yīng)技能等級(jí)，享受相應(yīng)等級(jí)的待遇。從而達(dá)到能者多勞， 勞有所得，公平競(jìng)技，自覺進(jìn)取的管理目的。2、 范圍：本辦法適用于本公司所有售后服務(wù)人員。3、等級(jí)設(shè)置：本辦法規(guī)定的技能等級(jí)及相應(yīng)的最低積分設(shè)置如下：設(shè)置一 一實(shí)習(xí)期初級(jí)工中級(jí)工高級(jí)工等級(jí)無等級(jí)1級(jí)2級(jí)3級(jí)最低積分350600800（表1）注：最低積分從350 分開始是考慮到合格的正式員工最低底薪不能低于3500元/月

2、；實(shí)習(xí)期或試用期薪酬由人事部經(jīng)理另行規(guī)定。表內(nèi)規(guī)定分值為相應(yīng)技能等級(jí)的最低積分值。年度考核結(jié)束時(shí)，個(gè)人所擁有的積 分值即決定了該員工所處的技能等級(jí)。積分值和薪酬有直接的關(guān)系，技能等級(jí)則關(guān)系到該員工所能享受的其他待遇的不 同，比如出差補(bǔ)助、出差入住酒店等級(jí)的不同等。4、積分管理4.1、積分組成及計(jì)分辦法：（表2）類另I計(jì)分辦法與分值考核周期考核人審核人學(xué)歷分1、 高中學(xué)歷：+5分2、二年制中專相關(guān)專業(yè)：+10分3、三年制大專相關(guān)專業(yè)：+20分4、 四年制本科相關(guān)專業(yè)：+30分一次性使用人事部經(jīng)理人事部經(jīng)理工作年限1、轉(zhuǎn)正后工作滿一年加：+20分2、轉(zhuǎn)正后工作滿兩年加：+30分3、轉(zhuǎn)正后工作滿三年

3、加：+40分4、轉(zhuǎn)正后工作滿四年加：+50分滿一年計(jì)算一次人事部經(jīng)理人事部經(jīng)理工作態(tài)度1、不服從工作安排的：-3分/次2、 每遲到一次：-1分/次3、工作態(tài)度積極：+10分工作態(tài)度一般：0分工作態(tài)度消極：-10分每月考核一次售后部主管售后部經(jīng)理工作績(jī)效1、 售后服務(wù)無記錄：-2分/次2、售后記錄經(jīng)回訪后證明為不實(shí)記錄-2分/次3、售后服務(wù)遭客戶投訴-3分/次4、完成售后且客戶滿意2分/次5、一故障多次售后的，-1分/次6、未及時(shí)處理售后或未及時(shí)聯(lián)系導(dǎo)致客戶催促-3分/次每月考核一次售后部主管售后部經(jīng)理客戶滿意度1、 客戶對(duì)售后服務(wù)不滿意-3分/次2、月累計(jì)售后次數(shù)大于5次，且無不滿意記錄+3分

4、/月每月考核一次售后部主管售后部經(jīng)理（表2）5、等級(jí)與薪酬管理5.1、考核新員工進(jìn)入公司后，如需安排為售后服務(wù)人員崗位的，一律進(jìn)行為期2個(gè)月的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（有售后2年以上工作經(jīng)歷的可直接申請(qǐng)考級(jí)）。培訓(xùn)期結(jié)束后，公司安排進(jìn)行考級(jí)。考級(jí)內(nèi)容及分值如下：（表3）設(shè)置滿分分值考核人監(jiān)督備注現(xiàn)場(chǎng)考核40售后主管人事部經(jīng)理理論考核25售后主管1-人事部經(jīng)理S-1工作態(tài)度35售后主管人事部經(jīng)理考核總分上述3像考核總分80分的為合格，分值計(jì)入積分。（表3）新員工培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)過考核后，考核總分達(dá)到80分以上的，可作為初級(jí)維修工予以定級(jí)；總分達(dá)不到80分的，經(jīng)過本人申請(qǐng)，允許其延長(zhǎng)培訓(xùn)期，培訓(xùn)期延長(zhǎng)期限最長(zhǎng) 為3

5、個(gè)月，期滿經(jīng)過開合如仍不合格的，應(yīng)予辭退或調(diào)換工種。負(fù)責(zé)考核的培訓(xùn)主管對(duì)學(xué)員的考核結(jié)果真實(shí)性負(fù)責(zé)，通過考核的學(xué)員在工作中如被發(fā)現(xiàn)技能明顯短缺的，將追究其考核主管的責(zé)任。5.2、定級(jí)與計(jì)酬5.2.1、基礎(chǔ)分值新入職員工經(jīng)過定期培訓(xùn)和考核后，考核總分大于等于80分的為合格。考核合格的，人事部經(jīng)理組織相關(guān)人員，審核該學(xué)員的學(xué)歷，給出其“學(xué)歷分”；并依據(jù)（表4）的規(guī)定，經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶彶?，給出“基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)分?；A(chǔ)經(jīng)驗(yàn)分應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容考核人一年以下對(duì)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)軟、硬件故障會(huì)判斷。售后服務(wù)部、人事部經(jīng)理一年以上動(dòng)手能力強(qiáng)、能獨(dú)立完成售后服務(wù)工作。兩年以上能完成難度較大售后維護(hù)以及大型的培訓(xùn)、演示工作（表4）5.2

6、.2、定級(jí)管理人事部經(jīng)理將“考核總分”、“基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)分”、“學(xué)歷分”三項(xiàng)相加，得出該員工的 “入職總分”。根據(jù)（表1）關(guān)于等級(jí)和分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系，人事部經(jīng)理按照各人的“入職總分”分值所在的等級(jí)區(qū)間給予定級(jí)并記錄原始檔案?！叭肼毧偡帧笔莻€(gè)人日后加分晉級(jí)的基礎(chǔ)。該檔案由人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。523、定級(jí)周期定級(jí)周期為一年。一年期滿后，人事部經(jīng)理將依據(jù)本辦法，重新核算該員工一年來的新的積分分值，重新按照（表1）進(jìn)行定級(jí)和定酬。5.2.4、薪酬管理正常情況下，員工的月薪在本年度中不再變化。下一年度的月薪按照新的“年度積分值”重新計(jì)算。本著不進(jìn)則退的原則，在月度考核中，針對(duì)3級(jí)以上員工，如果連續(xù)2個(gè)月的“工作

7、業(yè)績(jī)”考核中不能得加分，則從第三個(gè)月開始，每個(gè)月的月薪遞減300元，直至本項(xiàng)目考核得加分再停止減薪。此時(shí)如果能夠連續(xù)2個(gè)月得加分，則從下個(gè)月開始月薪重新恢復(fù)正常。例如：小王上一年度積分值為600分，則今年張三的月薪是6000元/月。如果該員工安于現(xiàn)狀不思進(jìn)取的話，連續(xù)從4月份開始連續(xù)2個(gè)月在“工作業(yè)績(jī)”考核中不能的加分，那么從6月份的月薪開始每月降 500，也就是6月份5500,7月份5000 ?。此時(shí)該員工如果意識(shí)到問題嚴(yán)重，在7月份的工作業(yè)績(jī)考核中得到加分，那么8月份將不再將薪，8月份的月薪按照7月份的5000元發(fā)放。如果該員工在8月份的考 核中再得加分，那么他就符合了上述連續(xù)兩個(gè)月考核得加分的要求，從9月份開始月薪恢復(fù)到6000元/月。5.3、升、降級(jí)管理5.3.1、依據(jù)（表2）規(guī)定的“積分組成及積分辦法”是