汽車4S店服務(wù)顧問接待流程

1、詳細(xì)話術(shù)）、 門衛(wèi) / 引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶及時(shí)出迎、引導(dǎo)客戶停車、 服務(wù)顧問接待、 1、服務(wù)顧問接待主動(dòng)為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生 /XX 先 生,您好！歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問XXX請問 有什么可以幫助您的 / 請問你是維修還是保養(yǎng)車輛？”2、“請問您車上是否有貴重物品， 比如手機(jī)、 錢包、現(xiàn)金等， 請您隨身攜帶好 . ”“麻煩您下車，我給您做個(gè)車輛環(huán)檢”（貼 座椅提示貼、套五件套）3、“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為 12000公里， 油表在中線以下， 儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的。 ”（在 登記車內(nèi)情況時(shí)與車主交流）4、“我們一起來看一下車輛情況，（第三方位）

2、領(lǐng)導(dǎo)/XX先生， 我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費(fèi)洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第 四方位）領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生是這樣，我們洗車時(shí)只對汽車外表面 進(jìn)行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望 您能諒解。”5、（第五方位）“您后備箱是否有貴重物品？您的備胎和工具 都在，領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生，保養(yǎng)過程中我們會(huì)給您檢查備胎的胎 壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”6、（第六方位）“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才 檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也 都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、 洗車之外還有沒有其它問題？ 如果沒有問題請幫我簽字確認(rèn)一下，領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生麻煩您給

3、我留個(gè)聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生這邊走，進(jìn)屋我打一份估價(jià) 單給您看一下?！彼?、 估時(shí)估價(jià)1、“您好領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問 題可以給我打電話?！?、“您這次做的事 10000 公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項(xiàng)目是更換 機(jī)油機(jī)濾?，F(xiàn)在我們有四種機(jī)油， 108的礦物質(zhì)油、 168 的半 合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選 擇哪一種？”3、“嗯，好的，我打一份估價(jià)單給您看一下”“領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生，這次的保養(yǎng)項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾，更 換機(jī)油機(jī)濾的工時(shí)費(fèi)是 80，給您免費(fèi)檢查油水、 燈光、儀表、 底盤、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費(fèi)的，機(jī)油 168， 機(jī)

4、油濾芯 32，放油口 3元，共 283元，您看您有什么問題嗎？”4、“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件？”6、“領(lǐng)導(dǎo) /XX 先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請?jiān)谟疑辖呛炞执_認(rèn)一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”7、“本次保養(yǎng)需要 40 分鐘左右，加上洗車一共需要一個(gè)半小 時(shí)左右，您看現(xiàn)在是 1 點(diǎn)鐘，大約 2 點(diǎn)半左右可以交車，這 段時(shí)間您是店內(nèi)等候還是外出？”8、“我?guī)バ菹⑹?，等保養(yǎng)結(jié)束后我會(huì)帶您驗(yàn)一下車，看 一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算。 ”四、中間關(guān)懷 隨時(shí)跟蹤維修保養(yǎng)進(jìn)程，隨時(shí)與客戶溝通交流，告知客戶維 修進(jìn)度，以免客戶因等待時(shí)間過長、冷落、無聊等原因而產(chǎn)生的不愉 快心情?！邦I(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車，大約還有XX分鐘就完工了，你看你