物業(yè)行業(yè)管家測試試題

1、睿服務(wù)體系管家試題項(xiàng)目得分：一、單選題（每題 2分，共30分）：1、 管家隨身攜帶工具不包含下列（B ）A、智能手機(jī) B、錄音筆 C、管家腰包 D、名片2、 管家主要工作職責(zé)不包括下列（C）A、黏客戶B、品控員 C、金鑰匙 D、地推手3、關(guān)于客戶微信的管理，錯(cuò)誤的是（ D ）A、每戶原則上不限制加入名額，但必須能夠確認(rèn)為該業(yè)戶的家庭成員B、 業(yè)主備用名的統(tǒng)一模式為“房號(hào)+姓名”C、管家應(yīng)每周對(duì)微信好友進(jìn)行梳理，制定下周微信好友的增減計(jì)劃D管家可以將已加入的微信好友建立朋友群組，或加入業(yè)主設(shè)置的群組，方便管家和業(yè)主互動(dòng)4、客戶喬遷（B ），管家要向客戶表示恭賀A、一周 B 、一個(gè)月 C 、兩個(gè)月

2、 D 、三個(gè)月5、 針對(duì)客戶信心，管家可以在CRM系統(tǒng)里修改和刪除的是（ C ）A、基本信息B、車輛C、寵物和個(gè)人興趣D影像資料6、 關(guān)于管家微信的設(shè)置，以下錯(cuò)誤的是（D ）A、微信昵稱要以管理中心統(tǒng)一分配的管家植物名為準(zhǔn)；B、將“通過微信號(hào)搜索到我”和“通過電話號(hào)碼搜索到我”的功能打開，方便業(yè)主添加C、設(shè)置加我為朋友時(shí)需要驗(yàn)證，避免出現(xiàn)非業(yè)主隨意添加D微信頭像建議使用管家本人頭像，方便業(yè)主認(rèn)知管家7、 觸點(diǎn)巡查以（）為宜，首（）重點(diǎn)巡查關(guān)鍵觸點(diǎn)品質(zhì)（A ）A、40分鐘15分鐘 B、40分鐘10分鐘 C、30分鐘15分鐘 D、30分鐘10分鐘&客戶信息保密的要求，以下描述錯(cuò)誤的是（ B

3、 ）A、禁止在非CRM系統(tǒng)記錄客戶信息B、 線下已經(jīng)解決的客戶需求可以不錄入CRM系統(tǒng)C、禁止使用手工臺(tái)賬記錄客戶郵包信息D 業(yè)主過戶當(dāng)天（0： 00-24:00 ）必須在 CRM內(nèi)更新業(yè)主數(shù)據(jù)）系統(tǒng)9、管家巡查發(fā)現(xiàn)問題，需通過（）記錄上傳；客戶現(xiàn)場報(bào)事，現(xiàn)場積極處理，并錄入（ B ）A、住這兒住這兒B助這兒助這兒C住這兒助這兒D助這兒住這兒10、遇到客戶是， （）微笑，禮貌與客戶打招呼（ D ）A、1 米 B 、1.5 米 C、2 米 D、3 米11、服務(wù)四銘記中，以下哪個(gè)是不正確的 （ B ）A、我是眼睛B、我是鼻子C、我是嘴巴D、我是耳朵12 、管家對(duì)網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)內(nèi)容負(fù)責(zé)，該內(nèi)容不包括（

4、D ）A、客戶滿意度B、環(huán)境衛(wèi)生C、應(yīng)收賬款、經(jīng)營創(chuàng)收指標(biāo)D人員流失率13、 客戶信息的存儲(chǔ)介質(zhì)為（C ）A、住這兒B、助這兒C、CRM系統(tǒng)D管家手機(jī)14、 要求多久一次盤點(diǎn)信息收集完成率及覆蓋率（A ）A、一個(gè)月B、三個(gè)月C 、半年 D 、一年 15 、常見突發(fā)事件不包括（ D ）A、電梯困人 B、異常天氣 C、突發(fā)傷病 D、客戶投訴二、多選題（每題 2 分，共 20 分）：1 、管家微信信息發(fā)布及回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范包括（ ABCD ）A、發(fā)布與本項(xiàng)目或網(wǎng)格內(nèi)相關(guān)的管理服務(wù)信息，發(fā)布前需通過管家負(fù)責(zé)人審核B、管家應(yīng)確保手機(jī)隨身攜帶并處于全天候開機(jī)狀態(tài)C、與業(yè)主的日常工作溝通咨詢，應(yīng)本著“線上受

5、理線下處理”的原則，避免占用大量在線時(shí)間為單業(yè)主解答需求D根據(jù)部門統(tǒng)一安排發(fā)布各類突發(fā)預(yù)警類信息 2、日?？蛻粼L談時(shí)，內(nèi)容包括（ ABCD ）A、了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的滿意程度B、提示業(yè)主增加安全意識(shí)，告知安全防范措施C、收集、復(fù)核業(yè)主信息D詢問業(yè)主需要協(xié)助的事宜，現(xiàn)在使用助這兒進(jìn)行事件申報(bào)3、 關(guān)于管家手機(jī)的管理，以下正確的是（AC ）A、管家手機(jī)號(hào)碼由所使用的管家負(fù)責(zé)日常維護(hù)和話費(fèi)充值B、管家手機(jī)號(hào)碼由管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常維護(hù)和話費(fèi)充值C、 管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位和人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接D管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨人不隨崗”，如遇崗位和人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接4、針對(duì)三個(gè)月以

6、上，訴求未得到滿足、無理由拒交、經(jīng)提示仍拒絕繳費(fèi)的客戶，應(yīng)采取什么催費(fèi)方式：（ABCD ）A、與負(fù)責(zé)人共同制定費(fèi)用催繳方式B、多次上門催繳C、三個(gè)月需遞送催繳函D六個(gè)月需上報(bào)公司法務(wù)遞送律師函直至通過訴訟方式進(jìn)行催繳5、突發(fā)事件的處理流程包括（ABCD ）A、了解B、溝通C、安撫D、協(xié)助6、 客戶出行高峰及晚歸前時(shí)段的巡查路線需覆蓋哪些地段（ABCD）A、出入口 B、主干道 C、樓棟單元大堂 D、電梯轎廂7、 關(guān)于客戶信息錄入系統(tǒng)，描述正確的是（ACD ）A、收集到的客戶信息需記錄在紙質(zhì)信息調(diào)查表中B、收集信息需在三天內(nèi)錄入系統(tǒng)C、涉及業(yè)主姓名、類型、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼變更，需經(jīng)管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人

7、在信息調(diào)查表上簽字并上傳CRM系統(tǒng)D紙質(zhì)調(diào)查表需拍成影像上傳CRM系統(tǒng)，上傳后紙質(zhì)信息調(diào)查表務(wù)必銷毀&客戶訴求分類包括（ABCD ）A、客戶咨詢 B、客戶報(bào)事 C、客戶意見/建議D、客戶投訴9、接到客戶的服務(wù)需求、建議、意見、投訴時(shí)，需記錄客戶 、，通過助這兒報(bào)事。（ABC）A、房號(hào) B 、聯(lián)系電話 C 、具體事項(xiàng) D 、性別10、客戶觸點(diǎn)巡查目的包括（ABD ）A、站在客戶角度對(duì)巡查問題進(jìn)行監(jiān)控B、增加與客戶之間的熟識(shí)度C、讓業(yè)主看到我們的工作D受理客戶訴求，快速響應(yīng)三、判斷題（每題 2 分，共 20分）：1、針對(duì)逾期三個(gè)月內(nèi)，未繳納的臨時(shí)遺忘、賬戶余額不足、投資型客戶等原因造成的繳

8、費(fèi)不成功客戶，可采取短信、電話、入戶繳費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)提示（對(duì) ）2、 當(dāng)出現(xiàn)電梯困人時(shí)，如果電梯專業(yè)人員不能及時(shí)到達(dá)，管家可以獨(dú)立操作救援（錯(cuò) ）3、觸點(diǎn)巡查時(shí)間，其中包括客戶晚歸前觸點(diǎn)檢查驗(yàn)證時(shí)間段14:00 15:00 （ 對(duì) ）4、 觸點(diǎn)巡查時(shí)，客戶集中活動(dòng)時(shí)段需覆蓋巡查外圍游樂健身休閑場所及公共設(shè)施（對(duì) ）5、物業(yè)費(fèi)催繳過程要采用可錄音的固定電話，詳細(xì)記錄催費(fèi)的時(shí)間及催繳情況，形成書面記錄并 存檔（ 對(duì) ）6、業(yè)主突發(fā)傷病，管家應(yīng)在專業(yè)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行協(xié)助（對(duì) ）7、管家配備手機(jī)要求 4 寸以上屏幕、 500 萬像素以上（ 對(duì) ）8、喬遷拜訪時(shí)，不需要提前預(yù)約業(yè)主，帶禮物拜訪給業(yè)主驚喜以提升滿意度（ 錯(cuò) ）9、離開客戶家時(shí)，幫客戶輕輕帶上房門，門口有垃圾順手拿走（對(duì) ）10、客戶溝通過程中收集到的關(guān)鍵信息（聯(lián)系方式和銀行號(hào)碼）傳達(dá)給具有修改維護(hù)權(quán)限的工作人員在CRM內(nèi)進(jìn)行修改，非關(guān)鍵信息直接在CRM內(nèi)進(jìn)行修改、維護(hù)（ 對(duì)）四、問答題（ 30 分）：1、 簡述客戶訴求處理原則？（ 10 分）（ 1