淘寶客服職責(zé)與管理規(guī)定(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上關(guān)于處罰的說明：處罰不是目的，但客服是一個嚴謹?shù)墓ぷ?，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以請大家以集體利益為重，認真嚴謹對待工作。                    基本職責(zé)客服（產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）一產(chǎn)品知識1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。二銷售技巧1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。

2、三售前接待1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理四售后處理1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率  具體細節(jié)：1訂單整理1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注 要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準確無誤，無錯別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。處罰：1）如未按

3、時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。2）內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產(chǎn)生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。1.2收貨人信息與發(fā)貨方式要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實準確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不

4、可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應(yīng)旺旺與買家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。1.3備注備注基本格式樣例：格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認單位為米）圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注（好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等）劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。 要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時（買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細備注）。如有改動，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時間及內(nèi)容（原備注內(nèi)容要保留），并及時向客服主管匯報。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以

5、20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導(dǎo)致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。1.4訂單跟蹤要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應(yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責(zé)任QQ（QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。客服對自己的單應(yīng)及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責(zé)任QQ（QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進發(fā)貨和物流的進度。處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。1.5售后客服應(yīng)能

6、對簡單售后及時處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。2議價管理一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權(quán)限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，以免漏單。 基本管理規(guī)定1.出勤除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。當(dāng)班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。2.應(yīng)答時間有顧客提問，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答，自動回復(fù)不

7、作為應(yīng)答，一個月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應(yīng)答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺?？諕?小時以上包括2小時處以200元罰款。3.績效薪資計算基本薪資+提成+獎金 基本薪資：初級客服：底薪1500元；中級客服：底薪1800元；高級客服：底薪2200元；客戶經(jīng)理：底薪2700元； 提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點五。 獎金：團隊評分（底薪的百分之十）+滿勤獎100元+生活補助200元 1）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提

8、出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。2）同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。3）拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。4）當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。5）產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。  客服晉升計劃  客服晉升的原則是重能力，能者多得。  初級客服：底薪1500元；中級客服：底薪18

9、00元；高級客服：底薪2200元；客戶經(jīng)理：底薪2700元；   中級客服晉升條件：1.初級客服連續(xù)二個月無失誤；2.達到中級客服要求并通過考核；要求：1）熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等；2）能夠進行常規(guī)的售后服務(wù)；3）熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準確判斷；4）熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握；5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交；6）能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交； 高級客服：1.中級客服連續(xù)三個月無失誤；2.達到高級客服要求并通過考核；要求：1）產(chǎn)品專家，對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，