房地產(chǎn)行業(yè)某家園銷售人員培訓(xùn)完全手冊(cè)(共20).doc

1、“怡景家園”銷售人員培訓(xùn)完全手冊(cè)銷售部 2002年6月16日第一章 現(xiàn)代銷售模式一、 自行銷售發(fā)展商開(kāi)發(fā)住宅，并自己組織銷售隊(duì)伍，自行銷售的模式。二、 代理銷售開(kāi)發(fā)商將所開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目委托給專業(yè)的銷售代理公司，由中介公司負(fù)責(zé)銷售的模式。三、 合作銷售開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目由自己組建的銷售隊(duì)伍和銷售代理公司的銷售隊(duì)伍，雙方共同來(lái)銷售。四、 顧問(wèn)式銷售開(kāi)發(fā)商自行銷售，但同時(shí)聘請(qǐng)代理公司作為銷售顧問(wèn)，在銷售策劃、人員組織等方面給予指導(dǎo)。五、 互聯(lián)網(wǎng)銷售利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售的一種方式，通常是開(kāi)發(fā)商建立自己的網(wǎng)絡(luò)，以圖像、文字、聲音等形式進(jìn)行宣傳。目前市場(chǎng)以上五種銷售模式比較普遍，其中第一至四是由有人直接去執(zhí)行，而

2、互聯(lián)網(wǎng)銷售目前只是處在一個(gè)輔助銷售的階段，著眼點(diǎn)仍然生在宣傳，真正意義上的網(wǎng)上銷售還比較少見(jiàn)，這中間還存在許多問(wèn)題有待進(jìn)一步摸索和探討，它最大好處免去購(gòu)房者在各個(gè)樓盤之間奔波的勞累。但是網(wǎng)上購(gòu)房容易經(jīng)人一種不踏實(shí)的感覺(jué)，總不如實(shí)地看房來(lái)得實(shí)在和放心，更關(guān)鍵的是目前網(wǎng)上銷售最終還是靠人來(lái)執(zhí)行，它只是一種發(fā)展趨勢(shì)。第一至四主要是根據(jù)開(kāi)發(fā)商的經(jīng)營(yíng)理念，市場(chǎng)意識(shí)、公司勢(shì)力、目標(biāo)客戶不同而定。有的公司為了降低銷售成本，而采用自己組建的銷售隊(duì)伍，有的開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目需面向外銷市場(chǎng)，一般就必須請(qǐng)外資代理公司。深圳三家頗具實(shí)力的發(fā)展商均有自已的一套銷售模式：萬(wàn)科一向是自行銷售，金地成立了專門的銷售顧問(wèn)公司，

3、自已有項(xiàng)目時(shí)由自己的銷售公司來(lái)負(fù)責(zé)，。無(wú)項(xiàng)目時(shí)銷售顧問(wèn)公司出外自己找項(xiàng)目做代理，這樣更好的與市場(chǎng)掛鉤：中海公司則大多聘請(qǐng)中原地產(chǎn)負(fù)責(zé)代理銷售，并與中原地產(chǎn)達(dá)成了策略性聯(lián)盟。采用何種銷售模式，一般應(yīng)取決于以下幾點(diǎn)：A本公司是否擁有高度專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售組織和策劃人員B本公司是否有足夠的業(yè)務(wù)熟練的銷售人員C本公司是否已經(jīng)具備或者可以在短期內(nèi)建立一個(gè)客戶網(wǎng)絡(luò) 第二章 銷售人員的職責(zé)及要求一、 售人員的重要性銷售人員是公司的形象代表，是對(duì)外展示的重要窗口。銷售人員的一言一行、一舉一動(dòng)是代表公司而不是代表自己，銷售人員的素質(zhì)，可直接影響到客戶對(duì)公司的第一印象，對(duì)物業(yè)質(zhì)素的評(píng)價(jià)。客戶來(lái)到售樓部，通過(guò)與銷

4、售人員的接觸、交流、去了解物業(yè)的情況、公司的管理、公司的文化、公司的品牌、公司的信譽(yù)等等。銷售隊(duì)伍是公司與客房之間一條獨(dú)特的組帶。能否使客戶成為你樓盤的業(yè)主，除了硬件的條件（包括位置、建筑規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、園林景觀、周邊環(huán)境、小區(qū)配套等等）之外，業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、溝通的能力、銷售的技巧等等。二、 銷售人員的職責(zé) 1、 銷售產(chǎn)品 “發(fā)展與維持產(chǎn)品的最高、最有效的銷售量”，更明確一些就是： A達(dá)到或超過(guò)公司所定下的銷售量B達(dá)到公司所定下的銷售目標(biāo)2、 取得良好的商譽(yù)-A通過(guò)連續(xù)不斷的服務(wù)，達(dá)到客戶的最佳滿意度，包括售前和售后B對(duì)客戶的疑問(wèn)、問(wèn)題用最快捷、禮貌和有效率的方法回答3、 更實(shí)惠和有效率的運(yùn)

5、作具有專業(yè)水平的銷售代表，就必須有效地和有利地負(fù)責(zé)起自己所承擔(dān)的一份工作。為了達(dá)到目標(biāo)，必須以有效的溝通方法來(lái)銷售，應(yīng)及時(shí)檢討和總結(jié)。A透徹地認(rèn)識(shí)自己所負(fù)責(zé)銷售物業(yè)的具體情況B警覺(jué)和留意任何有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及其促銷的一些新舉措C了解物業(yè)所處區(qū)域的概況D在銷售中及時(shí)檢討和總結(jié)自己，以便下次有同樣的客戶，有更好解決辦法E及時(shí)將自己所接客戶的一些問(wèn)題反映給項(xiàng)目經(jīng)理，以便公司根據(jù)客戶的需求或動(dòng)向，安排新的推廣方式三、 銷售人員基本素質(zhì)要求.銷售人員的行銷“四心” 愛(ài)心、信心、恒心、熱忱心1、 愛(ài)心愛(ài)心是銷售人員在銷售中最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，決不會(huì)拒絕愛(ài)心。愛(ài)心是銷售人員的護(hù)身符，愛(ài)是幫助

6、銷售人員打開(kāi)客戶心靈的鑰匙。2、 信心任何一個(gè)銷售人員碰到挫折時(shí)既不要畏懼，也不要回避，而是勇敢地正視它，并有信心打垮它。在挫折面前表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣你就會(huì)必?cái)o(wú)疑。如果不能將自己想象為成功者，你永遠(yuǎn)不會(huì)成功?！叭酥阅?，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋薄?、 恒心恒心，就是忍耐，專一和堅(jiān)持人生觀積極的人擁有歷發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心，而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到各自的目的付出的同樣是堅(jiān)持，只不過(guò)是前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人既然無(wú)論售樓人員走哪一條路都需付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？

7、而做到這一點(diǎn)并非太難，只要售樓人員肯擁抱正確的生活目的。4、 熱忱心熱忱心是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓勵(lì)和激勵(lì)售樓人員對(duì)工作一直保持一種積極態(tài)度，這樣使工作不會(huì)顯得辛苦和單調(diào) 。熱忱會(huì)使售樓人員的整個(gè)身心充滿活力，不論遇到什么困難，也會(huì)用不急不燥的態(tài)度克服，抱有這種態(tài)度，銷售才會(huì)成功，達(dá)到目標(biāo)。四、 健全的人格建設(shè)1、 健康的體魄健全的心靈基于健康的身體，對(duì)銷售人員來(lái)講，健康的身體是推銷的本錢，一個(gè)長(zhǎng)期生活在病床上的人，是很難成為優(yōu)秀的售樓人員。2、 正確的金錢觀金錢是達(dá)到目的的一種工具，但如果售樓人員本末倒置地把達(dá)成目的的工具變成目的的本身，客戶者會(huì)從銷售代表的眼睛里讀出金錢的欲望，從而影響客戶的

8、意愿。3、 誠(chéng)實(shí)守信，不輕易承諾。對(duì)自已所說(shuō)所做之事，一定要誠(chéng)實(shí)守信承諾一定量力而為，特別是房地產(chǎn)產(chǎn)品是資金巨大的產(chǎn)品，一個(gè)看上去很小的承諾將會(huì)對(duì)工程有巨大影響，要付出許多資金的代價(jià)，所以，在無(wú)法實(shí)現(xiàn)的前提下，一定不要亂承諾4、 懂得容忍別人文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人說(shuō)得好“退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜”。對(duì)售樓人員而言，一方面是容忍客戶，因?yàn)榭蛻羰俏覀円率掣改福荒苋萑炭蛻?，就等于不能容忍銷售本身；另一方面是容忍同事，講究團(tuán)隊(duì)精神，這樣才能體現(xiàn)共同作戰(zhàn)的威力。5、 超越失敗在失敗面前，至少有三種人：一是遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗一次性打垮的懦夫二是遭受失敗

9、的打擊，不知反省自己、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，單憑一腔熱血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)，此為有勇而無(wú)智者：三是遭受失敗打擊，能夠極快地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整自身，在時(shí)機(jī)與實(shí)力兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊，卷土重來(lái)，這種人堪稱智勇雙全。如果售樓人員反逆境當(dāng)作失敗，逆境就會(huì)成為一股破壞性的力量：如果把它當(dāng)作是教導(dǎo)我們的老師，那么它將成為對(duì)銷售代表的一個(gè)祝福。五、 具備的基本條件1、 品德條件銷售人員與公司（誠(chéng)實(shí)、正直、可信賴）：熱愛(ài)公司，維護(hù)公司的名譽(yù)，不做損害公司的事情，不利用工作之便搞私下交易等。中介公司需注重，對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)，不能損害發(fā)展商的利益。銷售人員與客戶：熱誠(chéng)服務(wù)，真誠(chéng)對(duì)待，幫助、服務(wù)每一個(gè)客戶

10、，不欺騙客戶，不做虛假承諾，不搞幕后交易。銷售人員與同事：真誠(chéng)互助、互相尊重、互相幫助，不能因?yàn)橛绊懙阶约旱睦婢拖嗷ゲ鹋_(tái)，損害別人的利益，心胸狹窄的人是不能做好銷售工作的，銷售工作是團(tuán)隊(duì)性的工作，就和打籃球、踢足球一樣，沒(méi)有配合，個(gè)人能力再?gòu)?qiáng)也沒(méi)有用。2、 素質(zhì)條件健康、整潔、活力、熱情、有良好的氣質(zhì)，給人一個(gè)好的第一印象。反應(yīng)敏捷，思維活躍，有良好的判斷能力。會(huì)看、會(huì)聽(tīng)、知道客戶在想什么、真正的要求、障礙是什么。好的推銷員可在短時(shí)間內(nèi)了解到客戶的真正需求，然后加以引導(dǎo)，用較短的時(shí)間完成銷售過(guò)程。善解人意，樂(lè)于溝通，有良好的口才能力和說(shuō)服能力。會(huì)說(shuō)并說(shuō)在點(diǎn)子上，對(duì)什么人說(shuō)什么話，在什么時(shí)間說(shuō)

11、什么話，在什么場(chǎng)合說(shuō)什么話。關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)同事，善于合作，樂(lè)于助人，有團(tuán)隊(duì)精神。在售樓部，同事之間的默契、配合、互幫、互助是非常重要的，信息的交流與溝通可以增強(qiáng)銷售信心，增強(qiáng)銷售技能，促進(jìn)成交，提高業(yè)績(jī)。善于學(xué)習(xí)，愿意提高自己。一個(gè)好的業(yè)務(wù)員一定是一個(gè)有心人和一個(gè)用心人。不怕挫折，勇于挑戰(zhàn)，有良好的心理素質(zhì)。性格太內(nèi)向，經(jīng)受不了失敗和挫折考驗(yàn)的人，是不能勝任銷售工作的，例如：因承受不了壓力而辭職。3、 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前客戶越來(lái)越理性，不去看四、五個(gè)樓盤，不去比較，不會(huì)輕意去落定金，所以作為一個(gè)稱職的銷售人員必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“知已知彼，百戰(zhàn)百勝”：認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其的基三概況，包括規(guī)模、配套、主

12、力戶型、目標(biāo)客戶、價(jià)位、折扣及主要賣點(diǎn)等。了解對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)，找出突破口，并對(duì)其銷售情況作以了解，分析出為什么這樣，其最近有什么推廣活動(dòng)，動(dòng)機(jī)是什么。有一定預(yù)測(cè)能力，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下一步可能采取的行動(dòng)，與策劃部門做好溝通，以便樓盤自身及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案。就戰(zhàn)術(shù)方面來(lái)看，對(duì)對(duì)手實(shí)施計(jì)劃的預(yù)測(cè)，是相當(dāng)重要而不可忽略的一環(huán)。4、 知識(shí)條件專業(yè)知識(shí)（相對(duì)自己的樓盤）：成為人員的前提條件和必要條件。它主要包括兩部分房地產(chǎn)基本知識(shí)：居住面積、建筑面積、結(jié)構(gòu)面積、使用面積、輔助面積、公用建筑面積、容積率、綠化率、建筑紅線、占地面積、按揭等。項(xiàng)目的基本情況，分為兩方面，一是開(kāi)發(fā)理念方面、設(shè)計(jì)特點(diǎn)

13、、客戶定位、推廣策略、銷售賣點(diǎn)等；二是項(xiàng)目：項(xiàng)目名稱、用途、層數(shù)、地理位置、價(jià)格、戶型種類、面積、交通、配套、發(fā)展商、會(huì)所、物業(yè)管理、交樓標(biāo)準(zhǔn)、封頂入伙時(shí)間、周邊生活設(shè)施、總套數(shù)、容積率、覆蓋率、綠化率等 。對(duì)基本資料必須了如指掌，能夠讓客戶問(wèn)不倒，給客戶好的引導(dǎo)。一個(gè)專業(yè)的銷售人員是客戶的顧問(wèn)，怎樣讓客戶買到稱心如意的房子，又不會(huì)有其它麻煩，專業(yè)知識(shí)非常重要。相關(guān)知識(shí)裝修方面。體現(xiàn)在對(duì)住宅裝修的費(fèi)用投入多少，及方便住房合理分區(qū)，這方面一般是客戶根據(jù)喜好不同，裝修風(fēng)格也不盡相同，售樓人員根據(jù)戶型可提出適當(dāng)見(jiàn)意。還有一部分客戶是根據(jù)樣板房做參考來(lái)進(jìn)行裝修，這就要求銷售人員必須對(duì)樣板房用料、裝修風(fēng)

14、格有一個(gè)充分了解。風(fēng)水方面。特別是在南方城市，風(fēng)水尤為看重，銷售人員應(yīng)具備這方面的常識(shí)，優(yōu)其對(duì)港人。投資回報(bào)。對(duì)自住客戶，投資回報(bào)會(huì)使其覺(jué)得物有所值，能促使其將盡快下定；對(duì)投資者這方面，銷售人員必須了解房屋的租金，以及諸多保障房屋升值條件的了解，給客戶注入信心。市場(chǎng)情況、最新動(dòng)向等等，也是銷售人員必須具備專業(yè)常識(shí)，今后房地產(chǎn)的走勢(shì)，直接影響到購(gòu)房者的信心。其他知識(shí)找出與客戶的共同話題，共同的愛(ài)好，共同的興趣，如服務(wù)、球迷、唱歌、跳舞等，會(huì)盡快縮小與客戶的距離。一個(gè)銷售人員所具備的知識(shí)，不但要有深度，還要有廣度，多看、多想、多問(wèn)、多學(xué)，不斷的完善自己，提高自己。知識(shí)豐富，語(yǔ)言就會(huì)生動(dòng)，就能吸引客

15、戶、打動(dòng)客戶，自己的機(jī)會(huì)就越多，業(yè)績(jī)就會(huì)提高。第三章 銷售技巧一 銷售理念1對(duì)你銷售的樓盤有激情、有沖動(dòng)，才能賣好你的樓盤，房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，每個(gè)樓盤都有他自己的特點(diǎn)和特定的客戶群，清楚自己的定位，抓住自己目標(biāo)客戶是關(guān)鍵。2、銷售人員不可以欺騙客戶，要真誠(chéng)的去幫客戶買房，不要想把所有的客戶都拉到你這個(gè)樓盤上來(lái)。不管是哪個(gè)區(qū)域的盤，不管是什么類型的盤，都應(yīng)有相應(yīng)的客戶群體，這取決于客戶的資金實(shí)力、家庭情況、生活習(xí)慣、購(gòu)買特點(diǎn)等很多方面的原因，所以銷售人員去銷售一個(gè)盤之前，應(yīng)想辦法去了解你這個(gè)樓盤的客戶群，必須對(duì)這個(gè)客戶群體做一個(gè)仔細(xì)的分析：他們的要求、他們的習(xí)慣、他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、他們的

16、購(gòu)買原因、他們的興趣所在等等，了解他們、熟悉他們，才能在銷售過(guò)程中有的放矢、事半功倍。3、銷售人員不可以給客戶打分有些老的業(yè)務(wù)員，以為自己很有經(jīng)驗(yàn)，挑客戶，揀客戶，從而結(jié)果是丟失了客戶，所以一般在培訓(xùn)時(shí)，新老業(yè)務(wù)員一起培訓(xùn)，就是為了給老業(yè)務(wù)員壓力，不要用自己的眼光看客戶。二了解“衣食父母”1客戶類型深圳是個(gè)移民城市，人員較為復(fù)雜，而文化的差異、地區(qū)的差異，生活習(xí)慣的差異、工作性質(zhì)的差異，生活質(zhì)素的差異等等都會(huì)影響到客戶的購(gòu)買行為和購(gòu)買心理，銷售人員應(yīng)了解不同類型的客戶特點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥，掌握主動(dòng)。 A理性穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員說(shuō)服，對(duì)于賣點(diǎn)，必詳細(xì)追問(wèn)。對(duì)策：細(xì)強(qiáng)物業(yè)

17、優(yōu)勢(shì)，公司信譽(yù)及獨(dú)特賣點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講求合理與證據(jù)，以獲取客戶理性的支持。B沉默型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑談家常，來(lái)了解其心中的真正需要。C問(wèn)題型特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休提問(wèn)，問(wèn)題涉及大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心，離題甚遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意，在適當(dāng)機(jī)會(huì)將其導(dǎo)入正題，從下訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。D沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做出決定。對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)

18、客戶不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響到其他客戶。E盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒銷售人員于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找出對(duì)方“弱點(diǎn)”以擊破之。F矛盾型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決有自信，以取得客戶信賴，并幫助他下決定。G畏首畏尾型特征：無(wú)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易作決定。對(duì)策：提出信而有證的業(yè)績(jī)，品質(zhì)保證，行動(dòng)與言詞須能給對(duì)方信賴感。H斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，“大小通吃”。對(duì)策：利用氣氛相“通”，并強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品之優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。I金屋藏嬌型特征：有錢者通常不愿“曝光”，決定權(quán)常在不出錢的女方身上。對(duì)策：接近女方，幫其選擇合適

19、產(chǎn)品，但亦不能太疏忽男方。J神精過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。K借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問(wèn)題，免得受其拖累。2了解客戶的購(gòu)買心理銷售人員在銷售時(shí)，必須要慎重去考慮客戶的購(gòu)買心理及購(gòu)買因素、動(dòng)機(jī)和決策者。目前隨市場(chǎng)的成熟，客戶選擇面也在增大，對(duì)客戶的研究尤為重要，它包括：誰(shuí)決定購(gòu)買，保時(shí)購(gòu)買，如何購(gòu)買（一次性、按揭）、家庭成員，為什么購(gòu)買等等?？蛻糍?gòu)買心理七階段分析：注意，這個(gè)住宅怎么樣？相當(dāng)不錯(cuò)？興趣，確實(shí)比較舒適聯(lián)想，住在這個(gè)空間一定很好欲望，無(wú)論如何，很想購(gòu)買比較

20、，再比幾家，看有沒(méi)有更便宜，更好的確信，最后決定這樣式?jīng)Q定，終于做出最后決定注意，在銷售時(shí)，要極盡利用各種技巧與肢體語(yǔ)言來(lái)引起客戶的注意，對(duì)你所銷售的物業(yè)產(chǎn)生特別的觀察力，引導(dǎo)客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。興趣，經(jīng)過(guò)銷售人員的不斷介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說(shuō)以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，再運(yùn)用一些銷售技巧，合理的價(jià)格，來(lái)提升客戶的購(gòu)買機(jī)率。聯(lián)想，客戶經(jīng)過(guò)了觀察且對(duì)物業(yè)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，如生活在這個(gè)空間里會(huì)感覺(jué)如何等。欲望，刺激客戶的欲望，抓住最強(qiáng)的購(gòu)買手段，并將幾個(gè)購(gòu)買的本能聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)購(gòu)買的欲望，無(wú)論如何，他會(huì)有強(qiáng)的心理來(lái)購(gòu)買該物業(yè)。比較，客戶經(jīng)

21、過(guò)了前面四項(xiàng)購(gòu)買心理的因素之后，會(huì)運(yùn)用物業(yè)的差別，有沒(méi)有素質(zhì)更好、價(jià)格更便宜的，客戶做好比較之后才會(huì)做出最后的購(gòu)買決定。確信，客戶經(jīng)過(guò)比較、分析之后，若他確認(rèn)你的物業(yè)最佳、價(jià)格最合理，在這種主、客觀的條件之下，若你都能勝過(guò)別家公司的物業(yè)，則客戶便會(huì)很容易做出決定，并確認(rèn)所購(gòu)買的產(chǎn)品是最好的。決定，客戶經(jīng)過(guò)各種分析、談判及議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶便很放心的做出最后的決定。由以上七種客戶購(gòu)買心理七階段，售樓人員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機(jī)應(yīng)變，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶的購(gòu)買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來(lái)達(dá)成最后交易的目的。表1影響消費(fèi)者行為的各主要因素文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素文化參考群

22、體年齡動(dòng)機(jī)次文化家庭經(jīng)濟(jì)能力信念社會(huì)階層角色地位生活形態(tài)態(tài)度個(gè)性3、 響消費(fèi)者行為的因素消費(fèi)者在做購(gòu)買決策時(shí)要受文化、社會(huì)、個(gè)人及心理等因素所影響（見(jiàn)上表1）這些因素都是營(yíng)銷人員不能控制，但又必須要加以考慮。（1） 文化因素文化。文化是人類欲望與行為最基本決定因素，是人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中，從家庭、學(xué)校、社會(huì)等“機(jī)構(gòu)”學(xué)習(xí)而來(lái)的一套最基本的價(jià)值觀。次文化。每個(gè)文化都包含了更小的團(tuán)體所形成的次文化組合，并對(duì)人們?cè)斐芍苯佑绊懀?xí)慣、偏好、生活習(xí)慣、語(yǔ)言。社會(huì)價(jià)值。人們會(huì)依照所提、身份地位、教育背景、職業(yè)、財(cái)富價(jià)值觀等變數(shù)，將社會(huì)中同質(zhì)性比較高的群體劃分出來(lái)，并依層次高低依次排列。（2） 社會(huì)因素參考

23、群體。是影響一個(gè)人態(tài)度、意見(jiàn)、價(jià)值觀的所有團(tuán)體，其中分為兩種：成員團(tuán)體、自己身為成員之一的團(tuán)體，如親朋好友、同事、同業(yè)等；理想團(tuán)體，自己雖非成員，但愿歸屬這一團(tuán)體，如豪宅就專門為身份層次較高的人造的生空間，這對(duì)消費(fèi)者行為相當(dāng)有影響力。家庭因素。根據(jù)自己家庭結(jié)構(gòu)、人數(shù)等背景來(lái)做選擇，進(jìn)行置業(yè)。角色與地位。它對(duì)個(gè)人造成某些限制與規(guī)范，所謂“什么人玩什么鳥(niǎo)”就是這個(gè)意思。（3） 個(gè)人因素年齡。人們?cè)诓煌哪挲g會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買行為。經(jīng)濟(jì)能力。對(duì)于購(gòu)買行為的影響最為直接，包括收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)、借款能力、負(fù)債等。生活形態(tài)。就是人們支配時(shí)間、金錢以及精力的方式。個(gè)性。人格特質(zhì)是人們的個(gè)性，如外向或內(nèi)向，沖動(dòng)

24、或理性，積極或消極，不同的個(gè)性自然會(huì)有不同的購(gòu)買行為。（4） 心理因素動(dòng)機(jī)。在產(chǎn)生購(gòu)買行為的背后，總有一些動(dòng)機(jī)，為什么要購(gòu)買房屋，他真正追求的是什么，想滿足什么。常握這些問(wèn)題的答案，就可以引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為信念。指人們對(duì)事物所抱持的看法，通過(guò)廣告、銷售人員的溝通，爭(zhēng)取客戶對(duì)物業(yè)產(chǎn)生良好的印象，建立客戶正面的信念。態(tài)度。態(tài)度會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)物的喜好或厭惡。4、 需求動(dòng)機(jī)人類的需要是多種多樣，每個(gè)人的需要和對(duì)需要的偏好也有差別，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人類需求是有順序的，將其層次化，由低向高排列依次為：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。生理需求，批人們屬性方面最原始的需求，對(duì)家庭只求有

25、個(gè)避風(fēng)檔雨的地方。安全需求，指尋求維持生命安全與安定的需求。社會(huì)需求，指與人親近，追求社會(huì)群體歸屬感的需求。自尊需求，批自我尊崇，與別人相比之時(shí)有較高地位優(yōu)越感的需求。自我實(shí)現(xiàn)需求，指具有創(chuàng)造性、自我啟迪的需求。就馬斯洛的理論而言，人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會(huì)繼續(xù)追尋精精神方面的滿足。客戶的購(gòu)買物業(yè)行為是不是也受到心理對(duì)需求所排列的位置影響？當(dāng)然是的?？蛻羰亲穼€(gè)人利益最大化行為的人，在肚了沒(méi)有填飽以前，誰(shuí)會(huì)在乎住在大廈還是草屋，經(jīng)濟(jì)是基礎(chǔ)，最初只是求溫飽、小康，一旦這些問(wèn)題解決了，生活舒適，地位身份又成了追求目標(biāo)，這些是構(gòu)成人產(chǎn)生需求動(dòng)機(jī)的最大因素。5、 能成交客戶具有的五個(gè)條件

26、（1） 有支付能力收入狀況及信用關(guān)況顯示有支付能力（2） 有意欲對(duì)物業(yè)有興趣，表示關(guān)心（3） 必要性物業(yè)對(duì)客戶今后的生活產(chǎn)生貢獻(xiàn)（4） 影響力接觸的客戶有購(gòu)買決定權(quán)或?qū)?gòu)買決定有影響力。（5） 較容易接近接近的難易度廣泛地說(shuō)是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購(gòu)買時(shí)間的長(zhǎng)短、人脈的有無(wú)等，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是您能方便地與客戶取得聯(lián)系。三 售樓人員的技能1、 銷售流程圖2人員銷售基本過(guò)程圖準(zhǔn)備階段發(fā)現(xiàn)機(jī)遇樹(shù)立第一印象介紹談判面對(duì)異議對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策及現(xiàn)場(chǎng)配合準(zhǔn)備階段。主要是銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和準(zhǔn)備好向客戶提供各種資料，研究和估計(jì)各種可能性和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具。發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。銷售人員

27、在銷售過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因廣告而來(lái)，還有老客戶介紹而來(lái)，還有營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活、挖掘，總之把握潛在的成功機(jī)遇。樹(shù)立第一印象?？蛻魧?duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)周到，給客人留下良好印象。介紹。向客戶介紹物業(yè)，將物業(yè)的特點(diǎn)與客戶的實(shí)際需求相結(jié)合，滿足客戶需要和期望，體現(xiàn)在一方面是引導(dǎo)，另一方面是配合。談判。銷售人員用銷售技，使客戶有決定購(gòu)買意向，使客戶確定該物業(yè)能滿足自身需求，說(shuō)服客戶堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)。談判關(guān)鍵是態(tài)度誠(chéng)懇，不誤導(dǎo)客戶。面對(duì)異議。異議是客戶在銷售過(guò)程中最常見(jiàn)的行為，銷售人員必須幫客戶消

28、除障礙和疑慮,同時(shí)要分析異議存在原因，實(shí)施對(duì)策。然后，對(duì)客戶不同的性格采用不同的對(duì)策，這一點(diǎn)同樣離開(kāi)不了整個(gè)項(xiàng)目的配合，體現(xiàn)一種團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。2 禮儀規(guī)范。（1）著裝原則切記要以“身體為主，服裝為輔”。如果讓服裝反客為主，您本身就會(huì)變得無(wú)足輕重，一般一個(gè)公司的售樓人員都應(yīng)統(tǒng)一著裝。男士西裝：深色，最好為藍(lán)色或黑色，需要突出莊重之態(tài)，襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗。長(zhǎng)褲：先與上身相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。皮鞋：最好為黑色系帶式，且把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用一些男士香水。頭色：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不應(yīng)有頭

29、屑。眼睛：無(wú)眼屢、眼袋、黑眼圈、紅血絲。嘴：不要有煙氣、異味、口臭。女士頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液、無(wú)眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口紅，并保持口氣清香。服裝：套裝或套裙，色澤以中性為好，服式以簡(jiǎn)潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好首飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：不可有異味，選擇高品味的香水。化妝：一定要化妝，否則是對(duì)客戶不尊敬，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。（2）儀態(tài)所有以立資工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平

30、、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。所有以坐資工作的售樓人員，必須坐資端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不撓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與客戶同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥甘痉较?。?）儀表身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換內(nèi)衣。必須佩帶工號(hào)牌,統(tǒng)一佩在左胸處

31、，不得任其歪歪扭扭。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾在腋下。（4）表情微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是，其細(xì)微表現(xiàn)是：目光凝視、適度避閃。不得哼歌曲、吹口哨，不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要響聲?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后方，并說(shuō)對(duì)不起。上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志?？蛻艉湍阒v話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。售樓人

32、員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，而是等客人先開(kāi)口。3 顧客發(fā)掘售樓人員若要取得良好的銷售業(yè)績(jī)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)掘客戶，發(fā)掘工作可分為兩大類：一是上門客戶的發(fā)掘；二是潛在的客戶的發(fā)掘。（1）上門客戶的發(fā)掘上門客戶即來(lái)售樓處的客戶，可大致分為以下幾類：看到售樓廣告，接觸售樓公關(guān)宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)等得知樓盤信息，前來(lái)售樓處的客戶；通過(guò)同事、朋友、鄰居等介紹，前來(lái)售樓處的客戶；家在售樓處或工地現(xiàn)場(chǎng)附近，或途經(jīng)售樓處與工地現(xiàn)場(chǎng)的客戶；由已購(gòu)買此樓盤或有意向購(gòu)買此樓盤的客戶介紹而來(lái)的客戶（對(duì)這樣的客戶應(yīng)預(yù)以特別注意）；其他。上門意向客戶的發(fā)

33、掘方法前來(lái)售樓處的客戶來(lái)源廣泛，目的不一，其中房地產(chǎn)企業(yè)前來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào) 研的人員也占一定的比例。售樓人員應(yīng)該細(xì)心觀察，發(fā)掘有意向的購(gòu)房客戶，有的放矢。以下為意向客戶的一些判斷方法：參觀方式。意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會(huì)直接找售樓人員詢問(wèn)或要求銷售人員伴隨參觀，他細(xì)觀看展板與模型等。來(lái)售樓處次數(shù)越多，越可能是意向客戶，非意向客戶來(lái)售樓處，或是走馬觀花，或是漫不經(jīng)心，這些屬于隨便看看的顧客，索取資料，打聽(tīng)行情，這些一般屬于房地產(chǎn)企業(yè)的市調(diào)整人員。年齡與隨伴。意向客戶年齡一般在25歲以上，隨伴為配偶或全家，尤其是全家出動(dòng)前來(lái)看房的客戶，購(gòu)房意向尤為強(qiáng)烈。前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的老年人一般也屬意

34、向客戶之列。談話內(nèi)容。在交談中，比較愿意公開(kāi)自已真實(shí)職業(yè)、單位、通訊地址大多為意向客戶。在交談中對(duì)價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)，對(duì)樓盤各方面比較關(guān)注，對(duì)入住后，切身利益比較關(guān)心的大都也為意向客戶。（2）潛在客戶潛在客戶是指發(fā)掘可能購(gòu)買本樓盤的客戶，但由于售樓信息不到位的原因，這些客戶不來(lái)到售樓處，這就需售樓人員主動(dòng)發(fā)掘。確定樓盤潛在客戶的方法有以下幾種：根據(jù)樓盤所在位置確定客戶的區(qū)位范圍。因房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷售地域性非常強(qiáng)，潛在客戶區(qū)位范圍特征明顯。根據(jù)樓盤價(jià)格確定客戶的區(qū)位范圍?？蛻粢蚪?jīng)濟(jì)實(shí)力的不同分為多個(gè)消費(fèi)層次，可根據(jù)銷售樓盤的價(jià)格來(lái)確定顧客所在的消費(fèi)層次范圍。根據(jù)樓盤個(gè)性特征確定客戶范圍?？蛻魧?duì)

35、樓盤的需求和喜歡各有不同，每個(gè)樓盤也有各自不同的特點(diǎn)，可根據(jù)樓盤自身的特點(diǎn)來(lái)確定相應(yīng)的客戶群。發(fā)掘方法：在特定區(qū)位有目的舉辦各種相關(guān)活動(dòng)通過(guò)各種人員（親戚朋友和社會(huì)各界朋友的介紹，發(fā)現(xiàn)潛的客戶）。通過(guò)有關(guān)商業(yè)娛樂(lè)性客戶名單的分析，尋找潛在客戶。4、“先聲”奪人許多與客戶第一次的聯(lián)系往往是通過(guò)電話進(jìn)行，電話的應(yīng)答不公反應(yīng)了其個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，更體現(xiàn)了該房地產(chǎn)發(fā)展商或中介商的形象和水準(zhǔn)。售樓人員的電話應(yīng)答可以說(shuō)是“先聲”奪人；作好應(yīng)答準(zhǔn)備胸有成“房”售樓人員必須相當(dāng)熟悉本項(xiàng)目的各種情況，對(duì)電話應(yīng)答內(nèi)容做到胸有成“房”。許多客戶往往看了售樓廣告之后來(lái)詢問(wèn)，因此售樓人員必須對(duì)自已樓盤廣告的各個(gè)訴求點(diǎn)有

36、透徹的了解，應(yīng)周密考慮客戶來(lái)電可能提出的問(wèn)題和疑點(diǎn)，以便在應(yīng)答時(shí)絲絲入扣，有條不紊。及時(shí)接電話電話鈴聲一響，售樓人員應(yīng)該及時(shí)接電話，如果鈴聲響 過(guò)三次以后才去接，就顯得不禮貌,此時(shí)拿起話筒除了問(wèn)好，自報(bào)公司名稱之外，還應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。妥善掛斷電話通話完后，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)不要急促地掛斷電話，甚至沒(méi)等對(duì)方話落，就掛電話。掛電話動(dòng)作不要太大以免讓人產(chǎn)生粗魯之感。售樓人員的電話應(yīng)答在具體通話時(shí)應(yīng)把握分寸，語(yǔ)調(diào)須親切，吐字須清晰、易懂，說(shuō)明的過(guò)程得當(dāng)，簡(jiǎn)明而不冗長(zhǎng)，有重點(diǎn)，且有條不紊進(jìn)行簡(jiǎn)潔的敘述。促使客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，簡(jiǎn)單的通過(guò)電話是不可能成交一筆購(gòu)房業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要能吸引客戶到售樓

37、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀、洽談。因此答話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要、不抽象，循序漸進(jìn)而不前后矛盾，時(shí)間適中，不宜太長(zhǎng)也不宜太短，臺(tái)灣資深售樓專家認(rèn)為，通話時(shí)間一般可掌握在接近但不超過(guò)3分鐘。避免電話應(yīng)答消極被動(dòng)或過(guò)于主動(dòng)兩個(gè)傾向，所謂消極被動(dòng)是問(wèn)就答，不問(wèn)不答，這種惜語(yǔ)如金、冷淡無(wú)味的電話應(yīng)答會(huì)沖淡客戶前來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)的興趣。所謂過(guò)分主動(dòng)是急不可待向客戶自吹自擂樓盤的長(zhǎng)處，甚至急于求成地追問(wèn)客戶的姓名、通話地等，這種客戶往往會(huì)被嚇退，怕一到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)被纏留，售樓人員的電話應(yīng)答應(yīng)注意火候，恰到好處。發(fā)揮電話語(yǔ)音想象的特點(diǎn)?？蛻襞c售樓人員第一次聯(lián)系，“只聞其聲，不見(jiàn)其人”售樓人員的電話應(yīng)答不可能像面對(duì)面的人際交流那樣，一下子給客戶

38、一個(gè)直覺(jué)印象，而是通過(guò)話筒里傳出來(lái)的聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言內(nèi)容等，讓對(duì)方作出想象的感覺(jué)，這種想象感覺(jué)能夠轉(zhuǎn)化為雙方建立信任和友誼的契機(jī)，售樓人員的電話應(yīng)答要努力使聲音充滿表現(xiàn)力，使對(duì)方通過(guò)你的聲音，感受到你是一個(gè)待人真誠(chéng)、工作負(fù)責(zé)的人。通話時(shí)特別要留意自已面帶微笑，微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種愉悅、溫馨之感。5、接待規(guī)范售樓人員的接待規(guī)范，是指房地產(chǎn)公司的銷售人員與客戶直接洽談交往時(shí)的禮節(jié)、儀態(tài)。售樓人員的接待禮儀在銷售工作中具有相當(dāng)重要的作用。良好的接待禮儀在售樓過(guò)程中會(huì)贏得客戶的好感與信任。售樓人員的接待禮儀從一個(gè)方面代表了公司的形象，許多客戶可能不認(rèn)識(shí)公司的總經(jīng)理，但都從售樓人員的舉止

39、語(yǔ)言中感受，了解企業(yè)的素質(zhì)，從而作出是否買樓的決斷。售樓人員與客戶洽談位置最好放圓形桌，這樣交談時(shí)彼此比較輕松自如。長(zhǎng)桌子，使客戶與售樓人員對(duì)面而坐，容易造成生硬的格局?？蛻糇哌M(jìn)售樓處，售樓人員應(yīng)立即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動(dòng)與客戶打招呼，讓客戶坐下來(lái)，隨后進(jìn)行交談，售樓人員的坐姿要端正。售樓人員在接待過(guò)程中要始終保持微笑，大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失禮貌。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)出人際關(guān)系的友善、誠(chéng)信。售樓人員一般先向客戶贈(zèng)送名片，贈(zèng)送名片應(yīng)雙手遞上，如客戶贈(zèng)名片，也應(yīng)雙手接受，仔細(xì)看過(guò)客戶名片后，再小心地放入名片本里。與客戶初次相識(shí)，應(yīng)立即考慮如何稱呼對(duì)方，特別是對(duì)女性客

40、戶，開(kāi)口稱呼不當(dāng)比較失禮，會(huì)導(dǎo)致戶的不快。與客戶交談時(shí)目光要正視對(duì)方神態(tài)要專注，表情要真摯，語(yǔ)氣溫和真誠(chéng)，表達(dá)得體。對(duì)客戶提出疑問(wèn)，作耐心而有效的解釋。在引導(dǎo)客戶參觀時(shí)，遇到須開(kāi)門或轉(zhuǎn)彎時(shí)，主動(dòng)為客戶開(kāi)門，使用“請(qǐng)”和手勢(shì)引導(dǎo)。參觀過(guò)程中，售樓人員一般應(yīng)站在客戶的側(cè)面或側(cè)后面，對(duì)樓盤主動(dòng)介紹和說(shuō)明。洽談終末，須將客人送至售樓處門外，并使用“請(qǐng)您走好，再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。6 樓盤介紹客戶只是全面了解樓盤，才有可能購(gòu)買。售樓人員在介紹樓盤時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： （1）介紹程序售樓人員向客戶介紹樓盤應(yīng)考慮結(jié)合客戶在售樓處參觀的路線來(lái)進(jìn)行，介紹程序見(jiàn)圖3售樓人員介紹程序圖在售樓處門

41、口禮貌接客參觀模型瀏覽展板（燈箱）參觀樣板房洽淡入座呈上資料為客戶計(jì)算意向單位的樓價(jià)。售樓人員帶領(lǐng)客戶參觀和講解，應(yīng)是循序漸進(jìn)，有條不紊，步步深入，調(diào)動(dòng)客戶聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)上對(duì)各種信息的接受通道、引起客戶了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。（2）介紹要求語(yǔ)調(diào)親切，話語(yǔ)適當(dāng)，吐字清晰主題明確、簡(jiǎn)潔、不拖泥帶水循循漸進(jìn)，不前后矛盾具體而不抽象適當(dāng)?shù)嘏e例說(shuō)明，并隨時(shí)判斷客戶的理解程度言語(yǔ)清晰易懂，不做放棄玄虛（3）使用“負(fù)正法”售樓人員在介紹樓盤過(guò)程一味說(shuō)好，不談缺點(diǎn)，會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，畢竟再好的房子也會(huì)有這樣那樣的缺點(diǎn)。售樓人員在介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來(lái)抵消客戶的不滿程度。（4）注意客

42、戶反應(yīng)售樓人員對(duì)客戶進(jìn)行樓盤介紹時(shí)，不僅要語(yǔ)氣委婉有禮，介紹詳細(xì)周到，還要注意觀察客戶的表情態(tài)度，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹。如客戶對(duì)地段不滿意，售樓人員就應(yīng)注意說(shuō)明交通的便利及強(qiáng)調(diào)樓盤其他的優(yōu)點(diǎn)。7溝通的投巧溝通是個(gè)雙向交流的過(guò)程，人通過(guò)溝通，才能收集信息，進(jìn)行分析，做到有的放矢，達(dá)到成交。這個(gè)過(guò)程包括說(shuō)，也包括聽(tīng)，我們與客戶面對(duì)面的交談就是一個(gè)溝通的過(guò)程是一個(gè)有目的提供信息、說(shuō)服、提醒、引導(dǎo)的過(guò)程，可以消除客戶障礙。（1）非語(yǔ)言溝通向?qū)Ψ奖磉_(dá)一件事情，主要不是語(yǔ)言的本身，而是語(yǔ)言的聲調(diào)和你的表情來(lái)傳達(dá)你的信息，在人與人的交流過(guò)程中，語(yǔ)言部分占7，聲音部分占38而表情占55。形象大方得體。穿著、打扮

43、要大方得體，給人以好的印象，早前有名話：“先敬褸衣，后敬人”就是這個(gè)意思，很多大型的發(fā)展公司的售樓人員有統(tǒng)一服裝，希望通過(guò)專業(yè)形象賣樓，服裝奇異怪狀，會(huì)讓客戶大打折扣，客戶雖然可能對(duì)你樓盤有一定的認(rèn)可，但還是會(huì)容易讓客戶對(duì)你公司的管理、質(zhì)量、素質(zhì)都要打問(wèn)號(hào)，所以形象非常重要，這是給人的第一、最直觀的印象。眼睛。我們通過(guò)對(duì)方的眼睛去觀測(cè)對(duì)方的心靈，也通過(guò)自己的眼睛去表現(xiàn)自己的心靈。眼睛是自信一種的表現(xiàn)，通過(guò)我們眼睛給客戶一個(gè)信心，同時(shí)通過(guò)客戶的眼睛了解他的心理。表情。坦然、自然、不卑不亢，即不要太夸張，也不要太冷漠，讓客戶心理不舒服，但也不能低三下四，這樣更容易讓客戶產(chǎn)生懷疑，要知道你在觀察客戶

44、的同時(shí)，客戶也在觀察你。動(dòng)作。專業(yè)形象，有條不紊，大方得體，避免小動(dòng)作，改掉壞習(xí)慣。一些新業(yè)務(wù)員特別容易犯這種毛病，剛界入銷售，底氣不足，經(jīng)驗(yàn)不足，精神緊張，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一種腿不自覺(jué)就起來(lái)的現(xiàn)象，給客戶的印象極不好。（2） 注意聆聽(tīng)雙向溝通，才能達(dá)到了解客戶，促成交易的目的，會(huì)聽(tīng)才能抓住關(guān)鍵既是收集信息的過(guò)程，也是分析信息過(guò)程。首先要有積極的態(tài)度，認(rèn)真、專注聽(tīng)客戶的陳述，同時(shí)細(xì)心觀察客戶的表情和舉止，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行信息的反饋與交流。 注意在聆聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)該是虛懷若谷，毫無(wú)偏見(jiàn)。聆聽(tīng)的好處：贏得客戶的信任，讓客戶得到滿足。業(yè)務(wù)員經(jīng)常犯的毛病，就是總感到自己知道比客戶多，而且急于告訴客戶，實(shí)際上

45、，都起了相反的效果，這樣容易暴露自己的缺陷，所以銷售的關(guān)鍵是聽(tīng)，而不是講。聆聽(tīng)可以了解客戶的真正需求和疑慮，然后加以提煉、總結(jié)、找到客戶真正背后的東西，因?yàn)椤罢f(shuō)都無(wú)意，聽(tīng)者有心”，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)客戶講，可以讓客戶得到滿足，贏得客戶的信賴，用心去聽(tīng)，客戶的戒備心會(huì)放松，許多客戶一進(jìn)售樓處，本能的就有一種懷疑心，這是消除懷疑心最好辦法，如果你還會(huì)附和，大家就容易成為朋友，最終會(huì)成為你的客戶，所以通過(guò)聆聽(tīng)和察言觀色來(lái)尋找客戶的購(gòu)買信號(hào)，及時(shí)引導(dǎo)，消除障礙達(dá)到成交的目的。（3）怎樣溝通講話要有節(jié)秦，學(xué)會(huì)有幽默感。這樣容易活躍氣氛，緩解緊張氛圍，可以起到事半功倍的作用注意談話的姿勢(shì)向前傾斜。說(shuō)明你對(duì)談話很重

46、視，對(duì)客戶很關(guān)心。比較自然的手勢(shì)，來(lái)配合講話可把你的熱情傳染客戶。換位思考，理性溝通。站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，比較容易和客戶想到一起，說(shuō)到一起。比較容易讓客戶認(rèn)同你的建議，達(dá)到雙贏，客戶有一個(gè)滿意的家，你也會(huì)有自已的傭金回報(bào)。8談判的技巧（1）長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)明扼要，注意言多必失，自討苦吃對(duì)于講話很多的銷售人員很難把握，因?yàn)橛X(jué)得講的越多，客戶知道越多，就越會(huì)買房，實(shí)際相反，言多必失，有的人能侃，侃了半天，客戶仍然沒(méi)買，為什么，因?yàn)闆](méi)講到點(diǎn)子上，所以聆聽(tīng)很重要的（2）保留優(yōu)點(diǎn)推出優(yōu)點(diǎn)也要看對(duì)象，并不是所有人都喜歡一個(gè)“賣點(diǎn)”。把所有賣點(diǎn)都告訴客戶，是不可以的，在交談過(guò)程中，根據(jù)不同客戶，來(lái)講不同的

47、賣點(diǎn)。假如附近有個(gè)學(xué)校，對(duì)一對(duì)年輕有孩子的夫婦是件好事，但對(duì)一對(duì)老年夫婦則相反，因?yàn)槔夏耆丝戳艘惠呑雍⒆?，買套房子本想享享清福，沒(méi)想到了晚年還要和孩子打交道，肯定不行。（3）引導(dǎo)銷售，主動(dòng)出擊讓客戶跟著你的感覺(jué)走，控制自己的情緒，泰然自若。目前客戶越來(lái)越理性，但是話多人看樓仍比較盲目,多數(shù)是因?yàn)閺V告面來(lái)，去看房時(shí)沒(méi)一個(gè)概念，也沒(méi)對(duì)哪一套房子特別感興趣，所以業(yè)務(wù)員一定要非常清楚，客戶來(lái)了向其推哪套房子，不是讓客戶來(lái)挑，這是比較麻煩的事，中間會(huì)有很麻煩的事，中間會(huì)有很多周析；同時(shí)要控制自已的情緒，不要隨客戶興奮而興奮，容易把自己的最低底線暴露出來(lái)，客戶會(huì)提出更高要求。（4）實(shí)事求是，先入為主，給客

48、戶以真實(shí)感優(yōu)點(diǎn)不一定都講，缺點(diǎn)也不一定要隱瞞，特別是明顯的缺點(diǎn)，大家都看得見(jiàn)，如菜市場(chǎng)對(duì)女士不是缺點(diǎn)，但對(duì)男士就比較反感，所以也要因人而異。（5）處理異議的技巧永不爭(zhēng)辨做銷售一定要注意，我們是做生意，不是在辯論，也不是爭(zhēng)奪冠軍，所以不管客戶多么沒(méi)禮貌。沒(méi)道理，都不要去爭(zhēng)辨，若客戶不買房子，結(jié)果肯定是你輸。給客戶留面子因?yàn)槿绻蛻粼谶@兒覺(jué)得沒(méi)面子，肯定不會(huì)在這兒買樓，銷售人員不要覺(jué)得自己比客戶知道的多，客戶也有自身保護(hù)的本能意識(shí)，客戶也有自已的思維方式，若你搞得他下不了臺(tái)，結(jié)果可想而知，若客戶知道他不太禮貌，但你給了他面子，他就愿意和你去溝通，那么成交機(jī)會(huì)就會(huì)很大。想辦法讓客戶自己或其伴侶來(lái)回答

49、你這個(gè)效果會(huì)更好，如夫婦兩個(gè)人來(lái)，對(duì)交通問(wèn)題女方或許認(rèn)為不好，對(duì)生活有影響，男方則相反，因?yàn)橛熊嚤容^方便。若一來(lái)幾個(gè)人看樓，一定要抓隹那個(gè)說(shuō)的算的人，在談的過(guò)程中，知道他想什么，讓他來(lái)回答你的問(wèn)題，效果會(huì)很好，別人一般也不會(huì)反對(duì)。關(guān)于價(jià)格要有正面引導(dǎo)，好的東西的價(jià)格是要貴一些，但要清楚的告訴客戶，樓盤貴在什么地方，是位置還是品牌、配套、園林等等，而且著重介紹他最趣的部分，并且判斷是否客戶真得不降價(jià)就不買，或者只是借口，其實(shí)是不想買。有些客戶不管買不買什么，都要講價(jià)，能降就降，不降也行，這極容易對(duì)新業(yè)務(wù)員造成一種錯(cuò)覺(jué)，以為這是客戶買的一種表現(xiàn)，所以跟蹤客戶一定清楚他的誠(chéng)意。報(bào)價(jià)時(shí)的態(tài)度要堅(jiān)定。售

50、樓人員對(duì)自己報(bào)價(jià)時(shí)一定要態(tài)度堅(jiān)定、嚴(yán)肅對(duì)待，不能動(dòng)搖，若給客戶產(chǎn)生一種含糊其詞、模棱兩可的印象，這對(duì)成交是個(gè)極危險(xiǎn)的信號(hào)，客戶可能會(huì)提出大幅度壓價(jià)要求的可能。討價(jià)還價(jià)的技巧。在進(jìn)入與客戶詩(shī)人還價(jià)的階段時(shí)，售樓人員一定要針對(duì)客房還價(jià)的具體動(dòng)機(jī)進(jìn)行解說(shuō)，盡可能使價(jià)格的變化朝著有利于自已的方向發(fā)展。售樓人員在與客戶討還價(jià)格階段，要堅(jiān)持說(shuō)明物業(yè)是物有所值，物超所值，要使客戶信服這些，可從樓盤成本構(gòu)成、對(duì)照周邊物業(yè)的價(jià)格，也可從強(qiáng)調(diào)樓盤獨(dú)特的品質(zhì)，幾方面綜合運(yùn)用向客戶講解，使客戶確實(shí)感到樓價(jià)公平實(shí)惠。-根據(jù)客戶的具體情況采取不同的辦法?？蛻魣?jiān)持要降價(jià)，售樓人員不能輕易許諾，一定要根據(jù)自己所在權(quán)限之內(nèi)做出

51、讓步，仍不能達(dá)到客戶滿意，只能向上級(jí)匯報(bào)。香港客戶在內(nèi)地買樓比較容易，因?yàn)槠涫杖胼^高，特別是關(guān)外的房子，一平方尺價(jià)格只有香港價(jià)格的十分之一，價(jià)格差讓客戶覺(jué)得非常便宜，一般不再會(huì)講價(jià)。面對(duì)要求降價(jià)比較強(qiáng)烈的客戶都是一些很好的客戶，真心想去買。收尾的盤，客戶講價(jià)比較多，這時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理一定要和公司達(dá)成協(xié)議，允許折扣是多少，在客戶有疑問(wèn)的時(shí)候拿出來(lái)，促進(jìn)成交。、9客戶跟蹤技巧自我介紹介紹的自己方式應(yīng)該是用你所銷售的房子打開(kāi)溝通之門，客戶過(guò)來(lái)是買樓，不是對(duì)人感興趣，再者作為一個(gè)售樓人員，賣得的是房子，所以在跟客戶做自我介紹時(shí)，避免拖泥帶水、虛偽，一定要簡(jiǎn)潔，一提而過(guò)。適當(dāng)恭維要善于觀察客戶，對(duì)客戶的特別出眾的要加以贊揚(yáng)和評(píng)論，但這做法一定適可而止，過(guò)分則會(huì)事得其反，態(tài)度要不卑不亢，恰到好處，這樣對(duì)營(yíng)造較好的談話氛圍會(huì)起到很好幫助。點(diǎn)明利益直接向客戶批出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將物業(yè)的好處向客戶說(shuō)明，把客戶的思維、觀注點(diǎn)引到物業(yè)的好處上來(lái)。誘發(fā)好奇心根據(jù)客戶購(gòu)房的動(dòng)機(jī)，誘發(fā)其的好奇心，但你說(shuō)出話的前提是必須真正成立或自圓其說(shuō)，避免給客戶上當(dāng)受騙感。引起恐慌對(duì)那些猶豫不決的客戶，提出一些相反的思路引起其緊張感，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和發(fā)展。表示關(guān)心很多客戶都希望自己的事被關(guān)心，用心去考慮