呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系及關(guān)鍵指標(biāo)定義

1、呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系及關(guān)鍵指標(biāo)定義運(yùn)營管理指標(biāo)體系是呼叫中心日常管理的綱要，對空降到這一領(lǐng)域的中高級管理人員來說，如果抓不住管理綱要，容易陷入每天的瑣碎繁雜事務(wù)中，且不能把控工作重點(diǎn)。那么考量呼叫中心運(yùn)營管理水平的指標(biāo)有哪些呢？一、呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)體系：對一個以呼入為主的Callcenter來說，運(yùn)營指標(biāo)主要包含綜合指標(biāo)、效率指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)三大類，具體如下表所示：呼叫中心運(yùn)營管理指標(biāo)綜合指標(biāo) 來話接通率一次解決率客戶滿意率客戶知曉率員工滿意度效率指標(biāo)話務(wù)量總呼叫量成功呼叫總量成功呼叫率坐席代表人均每小時電話處理量在線利用率工時利用率出勤率處理時長平均處理時長平均持線（等待）時長平均交談

2、時長排班排班有效率排班吻合率系統(tǒng)支撐系統(tǒng)滿負(fù)荷率系統(tǒng)故障率故障處理及時率質(zhì)量指標(biāo)招聘人員招聘及時率到崗及時率新員工轉(zhuǎn)正率培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度培訓(xùn)按時完成率培訓(xùn)出勤率培訓(xùn)合格率質(zhì)檢質(zhì)檢差錯率投訴客戶投訴率投訴處理及時率投訴處理滿意率系統(tǒng)支撐系統(tǒng)滿意率知識庫滿意率二、關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)：為提升整體運(yùn)營管理質(zhì)量，促進(jìn)精細(xì)化管理，以下是筆者結(jié)合日常管理實(shí)際，選取能體現(xiàn)中心特點(diǎn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的八個運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務(wù)投訴率、每通電話平均處理時長、來話接通率。1、客戶滿意率指標(biāo)含義通過客戶對每次接受的人工服務(wù)滿意與否的信息來獲得客戶對熱線服務(wù)滿

3、意程度的評價設(shè)置目的考查客戶對呼叫中心每次電話服務(wù)的評價計算公式客戶滿意率=100%（每次掛機(jī)后通過IVR和短信對服務(wù)表示“不滿意”的電話數(shù)）/參評電話總數(shù)注意事項(xiàng)掛機(jī)不滿意率的結(jié)果不適合單獨(dú)用來衡量座席服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)取自報表臺數(shù)據(jù)評價越高越好考核頻度每天、每月2、客戶知曉率指標(biāo)含義采用電話調(diào)查客戶的方式確定熱線知曉比例設(shè)置目的考查客戶對呼叫中心熱線的知曉情況計算公式知曉度=電話調(diào)查客戶知曉數(shù)/成功被調(diào)查客戶總數(shù)注意事項(xiàng)1、 目標(biāo)客戶的選擇 2、 也可借助調(diào)研公司進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取值范圍標(biāo)準(zhǔn)值 75%數(shù)據(jù)評價客戶知曉度越高越好考核頻度每季度、每年3、員工流失率指標(biāo)含義某時間內(nèi)離職的員工數(shù)占該

4、時間內(nèi)人員平均數(shù)的比例設(shè)置目的考查員工管理的狀況計算公式月流失率=統(tǒng)計月份內(nèi)離職員工總數(shù)/（月初員工總數(shù)月末員工總數(shù)）/2注意事項(xiàng)統(tǒng)計包含管理人員及客戶代表，不包含未簽合同的實(shí)習(xí)期員工、培訓(xùn)期及以前員工取值范圍標(biāo)準(zhǔn)值 2.68%數(shù)據(jù)評價該指標(biāo)應(yīng)控制在合理范圍，在保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的同時允許一定程度的員工流動考核頻度每月、每年4、一次性解決率指標(biāo)含義對于客戶的服務(wù)請求及時解決的數(shù)量占總的服務(wù)請求總量的百分比設(shè)置目的考查呼叫中心人工座席對客戶服務(wù)請求的服務(wù)能力計算公式一次性解決率=100%未解決量/人工應(yīng)答總量×100注意事項(xiàng)除人員技能外，系統(tǒng)是否穩(wěn)定、信息庫是否精準(zhǔn)很關(guān)鍵取值范圍標(biāo)準(zhǔn)值

5、 93.43%數(shù)據(jù)評價可以考慮采用輔助手段（例如需求便箋，信息稽核），來提高一次解決率考核頻度每天、每月5、員工滿意度指標(biāo)含義通過調(diào)研獲得呼叫中心員工對其工作的滿意程度設(shè)置目的考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。計算公式調(diào)查問卷的得分即為員工滿意度得分（滿分100分）注意事項(xiàng)1)應(yīng)該采用專門針對呼叫中心員工設(shè)計的專業(yè)的滿意度調(diào)研問卷，不應(yīng)采用針對所有移動員工的問卷。 2) 應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注任職期在2年以內(nèi)員工的滿意度取值范圍標(biāo)準(zhǔn)值 63.36%數(shù)據(jù)評價該指標(biāo)應(yīng)控制在合理范圍考核頻度每年不少于2次6、服務(wù)投訴率指標(biāo)含義一線員工服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能引起的客戶投

6、訴比例設(shè)置目的考查熱線人工服務(wù)水平計算公式服務(wù)投訴率=人員服務(wù)投訴量/總投訴量×100注意事項(xiàng)需適當(dāng)甄別因系統(tǒng)等客觀因素轉(zhuǎn)嫁到人員服務(wù)方面的投訴取值范圍標(biāo)準(zhǔn)值 3.13%數(shù)據(jù)評價服務(wù)投訴率越低越好考核頻度每月、每年7、每通電話平均處理時長指標(biāo)含義指處理一個人工請求的呼叫所需要的平均時間設(shè)置目的考查座席人員對于客戶服務(wù)請求的處理能力及對于與客戶溝通的控制能力計算公式平均處理時長=平均交談時長+平均持線（等待）時長+平均事后處理時長注意事項(xiàng)不包含按0鍵后到座席接起前的等待時間取值范圍標(biāo)準(zhǔn)值90s（服務(wù)同時開展?fàn)I銷的數(shù)據(jù)為：130s）數(shù)據(jù)評價保持在相對穩(wěn)定范圍內(nèi)，出現(xiàn)異常要及時查找原因考核頻度每天/每月8、來話接通率指標(biāo)含義指客戶撥打熱線服務(wù)電話被成功接通的比例設(shè)置目的考查呼叫中心綜合運(yùn)營管理水平計算公式來話接通率= 被成功接通的來話/所有來話注意事項(xiàng)一般