窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧 試題答案

1、單選題1.狹義上的窗口服務(wù)是指：（）    回答：正確1. A  當(dāng)事雙方在特定的類(lèi)似窗口的環(huán)境下，進(jìn)行的一系列需求滿(mǎn)足并感受彼此的服務(wù)行為2. B  通過(guò)窗口通道為對(duì)方提供的服務(wù)形式3. C  通過(guò)窗口接待任何來(lái)訪的客戶(hù)的一種會(huì)客方式4. D  利用窗口來(lái)回避某些客戶(hù)的一種形式2.交通售票窗口服務(wù)的特點(diǎn)是：（）    回答：正確1. A  公權(quán)性2. B  準(zhǔn)確第一3. C  綜合性4. D&#

2、160; 有選擇性3.公益廣告牌“時(shí)傳祥共和國(guó)不會(huì)忘記”，體現(xiàn)的是（）    回答：正確1. A  職業(yè)化工作道德2. B  職業(yè)化工作形象3. C  職業(yè)化工作技能4. D  職業(yè)換工作態(tài)度4.辦公室的“抱怨”之道，不應(yīng)該（）    回答：正確1. A  發(fā)牢騷要設(shè)定限額2. B  要努力使抱怨變得有趣3. C  仔細(xì)挑選聽(tīng)眾4. D  有了不公平就要抱怨5.愉悅自

3、己同時(shí)愉悅別人的三大原則不包括（）        回答：錯(cuò)誤1. A  把自己當(dāng)成自己2. B  把別人當(dāng)成自己3. C  把別人當(dāng)成別人4. D  把自己當(dāng)成別人6.處理投訴時(shí)，不屬于五個(gè)“一”點(diǎn)的是（）    回答：正確1. A  耐心多一點(diǎn)2. B  態(tài)度好一點(diǎn)3. C  規(guī)格高一點(diǎn)4. D  拖的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)7.不屬于服務(wù)人員3A規(guī)

4、則的是（）    回答：正確1. A  接受對(duì)方2. B  重視欣賞對(duì)方3. C  贊美對(duì)方4. D  給對(duì)方提建議8.窗口服務(wù)的特點(diǎn)不正確的是：（）    回答：正確1. A  一對(duì)一、面對(duì)面的服務(wù)2. B  方便、快捷，容易堵的服務(wù)3. C  要求最隨意的服務(wù)4. D  容易被投訴的服務(wù)9.個(gè)人層面上的服務(wù)要素不包括：（）    回答：正確1.

5、 A  預(yù)見(jiàn)性2. B  儀表3. C  態(tài)度4. D  關(guān)注度10.職業(yè)化工作形象包括（）    回答：正確1. A  儀表、儀容、言談舉止2. B  儀表、儀容、口才3. C  儀表、道德、言談舉止4. D  儀表、儀容、學(xué)識(shí)11.窗口服務(wù)的現(xiàn)狀不包括（）    回答：正確1. A  窗口服務(wù)時(shí)的地盤(pán)意識(shí)2. B  窗口服務(wù)時(shí)的率性而

6、為3. C  窗口服務(wù)時(shí)的習(xí)慣表現(xiàn)4. D  窗口服務(wù)時(shí)太擁擠12.溝通技巧是通過(guò)什么得到？（）    回答：正確1. A  訓(xùn)練2. B  跟別人學(xué)習(xí)3. C  從書(shū)本中學(xué)習(xí)4. D  多跟人說(shuō)話(huà)13.杜絕牢騷的三大原則不包括：（）    回答：正確1. A  領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有權(quán)利發(fā)牢騷2. B  在具體的執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中不能發(fā)牢騷3. C  不能讓局部的牢騷擴(kuò)散成片4. D  有牢騷要忍著不能說(shuō)14.下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧中錯(cuò)誤的是：（）    回答：正確1. A  除非上司想聽(tīng)，否則不要講2. B  與上司意見(jiàn)不同，要立馬提出3. C  若意見(jiàn)相通，要熱烈反應(yīng)4. D  心中要有上司，比較好溝通15.上司對(duì)下屬的溝通技巧中錯(cuò)誤的是：（）    回答：正