淺談三級(jí)城市口腔醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與管理

1、淺談三級(jí)城市口腔醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與管理口腔醫(yī)院的運(yùn)作流程包括選址、可行性分析、項(xiàng)目投資報(bào)告、項(xiàng)目籌建、前期運(yùn)營(yíng)與管理、 后期運(yùn)營(yíng)管理，本篇只談前期運(yùn)營(yíng)與管理。選址和項(xiàng)目籌建都非常重要，不過(guò)另需要大篇幅闡 述，本篇不談及此。一、口腔醫(yī)院的架構(gòu)（前期）二、口腔醫(yī)院的崗位職責(zé)和制度建設(shè) ；三、口腔醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)和要求 ；四、三級(jí)城市口腔市場(chǎng)特點(diǎn)；五、三級(jí)城市口腔醫(yī)院的市場(chǎng)策劃方案。一、口腔醫(yī)院的架構(gòu)說(shuō)明：1、前期行政工作尤其重要，主要包括醫(yī)院近期和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)的制定和修訂、醫(yī)院框架 搭建、醫(yī)院制度建設(shè)、人才建設(shè)、對(duì)外品牌宣傳等，所以行政院長(zhǎng)要高于業(yè)務(wù)院長(zhǎng)；2、前期需要業(yè)務(wù)院長(zhǎng)把主要精力放在技術(shù)培訓(xùn)、制度培

2、訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)上，快速引導(dǎo) 醫(yī)護(hù)人員投入到一個(gè)全新的工作環(huán)境中來(lái)，盡快適應(yīng)當(dāng)?shù)氐奈幕?、消費(fèi)習(xí)慣、語(yǔ)言習(xí)慣等，建 立一套適應(yīng)本地發(fā)展的醫(yī)患溝通技巧。從業(yè)務(wù)院長(zhǎng)的角度出發(fā)，也需要把他解放出來(lái)。3、通過(guò)8-12個(gè)月的工作磨合，市場(chǎng)影響力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、技術(shù)能力等已經(jīng)達(dá)到醫(yī)院正常運(yùn) 轉(zhuǎn)時(shí)，可以行政院長(zhǎng)調(diào)離，業(yè)務(wù)院長(zhǎng)任第一院長(zhǎng)，行政工作可由各部門負(fù)責(zé)人向業(yè)務(wù)院長(zhǎng)直接 負(fù)責(zé)。二、口腔醫(yī)院的崗位職責(zé)和制度建設(shè)1、行政院長(zhǎng)崗位職責(zé)搭建醫(yī)院框架，組建醫(yī)院團(tuán)隊(duì) ；制定醫(yī)院具體的近期及遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)；進(jìn)行醫(yī)院制度建設(shè)和院風(fēng)建設(shè) ；快速形成醫(yī)院的品牌影響力；完成醫(yī)院前期的執(zhí)照申請(qǐng)和后續(xù)醫(yī)保申請(qǐng)；支持業(yè)務(wù)院長(zhǎng)開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)和

3、人才培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)院長(zhǎng)崗位職責(zé)招聘、面試、考核、組建、培訓(xùn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)制定嚴(yán)格的環(huán)節(jié)質(zhì)量控制體系制定醫(yī)護(hù)人員工作流程，完成醫(yī)護(hù)人員技術(shù)工作配合制度；提高醫(yī)護(hù)人員的工作技術(shù)質(zhì)量，提高復(fù)診率和回頭率；制定適應(yīng)本地的醫(yī)療價(jià)格體系 ；重點(diǎn)：醫(yī)護(hù)人員團(tuán)隊(duì)的搭建，醫(yī)療質(zhì)量的提高，建立適合每個(gè)醫(yī)生的醫(yī)患溝通技巧。3、市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)營(yíng)造醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)品牌；形成本土化的營(yíng)銷策劃體系；快速在當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ氖袌?chǎng)影響力，提高醫(yī)院的患者就診量；重點(diǎn)：以公益化削弱功利化，重點(diǎn)打造有愛(ài)心、熱愛(ài)公益事業(yè)的醫(yī)院形象。把市場(chǎng)營(yíng)銷融 入每一項(xiàng)慈善、公益、品牌活動(dòng)中。4、行政后勤部辦公物品的管理、采購(gòu)；物品、設(shè)備的維修；日常文字行政

4、工作；對(duì)外政府和其他部門的關(guān)系處理 ；其他行政工作5、財(cái)務(wù)部按照醫(yī)院的財(cái)務(wù)流程工作；收支兩條線，監(jiān)督前臺(tái)的現(xiàn)金流動(dòng) ；說(shuō)明：其實(shí)醫(yī)院的財(cái)務(wù)是比較弱化的，財(cái)務(wù)的收入主要是醫(yī)院的運(yùn)行收入，支出主要包括 房租、人員工資、加工費(fèi)用、購(gòu)買耗材、辦公費(fèi)用、水電物業(yè)費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、日常行政費(fèi)用 等，按照院長(zhǎng)簽字支出即可，每天和前臺(tái)結(jié)賬收入。有固定的收入支出現(xiàn)金流量表?？谇会t(yī)院 的前臺(tái)和收銀是在一起的，不同其他醫(yī)院比較復(fù)雜。6、醫(yī)療部提高醫(yī)療技術(shù)水平；監(jiān)督醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量；建立醫(yī)療會(huì)議制度和流程說(shuō)明：醫(yī)療部可不設(shè)立，直接由院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，如果口腔醫(yī)院規(guī)模較大，口腔醫(yī)生超過(guò)20名,可單獨(dú)設(shè)立醫(yī)療部7、護(hù)理部護(hù)理人員的技術(shù)

5、、禮儀培訓(xùn)；護(hù)理人員的日常工作管理；醫(yī)護(hù)人員的行政工作配合業(yè)務(wù)院長(zhǎng)完成醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)和建設(shè)說(shuō)明：護(hù)理部主任或者護(hù)士長(zhǎng)，是醫(yī)院中非常重要的一個(gè)人，她的人選直接影響到醫(yī)院的 正常運(yùn)作，醫(yī)護(hù)關(guān)系是醫(yī)院內(nèi)非常敏感的一環(huán)，好的護(hù)士長(zhǎng)可以化解甚至團(tuán)結(jié)醫(yī)護(hù)人員。8、制度建設(shè)(1)行政制度建設(shè)院長(zhǎng)例會(huì)制度假期制度員工考核和激勵(lì)制度員工考勤制度住宿、用餐制度崗位工作制度(包括前臺(tái)、消毒員、庫(kù)管員、放射負(fù)責(zé)人、配臺(tái)、醫(yī)生、市場(chǎng)人員、行政人 員等)(2)財(cái)務(wù)制度建設(shè)財(cái)務(wù)保密制度財(cái)務(wù)流程制度固定資產(chǎn)保管制度財(cái)務(wù)工作制度(3)技術(shù)制度建設(shè)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)制度醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督制度醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范及賠償制度消毒制度及流程放射制度及

6、流程醫(yī)療垃圾處理流程污水處理流程藥房管理制度傳染病管理制度院感管理制度其它制度重點(diǎn)財(cái)務(wù)流程、院長(zhǎng)例會(huì)、人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、員工考核和激勵(lì)三、口腔醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)和要求發(fā)展目標(biāo)：1、開(kāi)業(yè)第一年不虧損，并且醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，并比較合理 ；2、 3-5年內(nèi)收回成本，并在第五年開(kāi)始達(dá)到年投資收益率50-80%;3、成為本地人均患者消費(fèi)最高、口碑最好的口腔醫(yī)院；發(fā)展要求1、開(kāi)業(yè)1年內(nèi)在當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ挠绊懥Γ?年達(dá)到50%以上成年人知道本院。2、 1年后醫(yī)生人均每天能夠接診3-5名患者；3、 3年內(nèi)建立50000名患者的病歷檔案；4、 建立和學(xué)校、政府、事業(yè)單位、大型企業(yè)的團(tuán)體合作；5、 3年內(nèi)為后續(xù)醫(yī)院發(fā)展培

7、養(yǎng)2兩名預(yù)備院長(zhǎng)，3名預(yù)備護(hù)士長(zhǎng)。四、三級(jí)城市口腔市場(chǎng)特點(diǎn)1、口腔技術(shù)比較落后(1)技術(shù)人才較低。高層次口腔技術(shù)人才一般留任在較高的一級(jí)二級(jí)城市，或者到一級(jí)城市 謀求發(fā)展，導(dǎo)致本地醫(yī)生層次不高，和外界交流較少，新的技術(shù)沒(méi)有掌握，無(wú)法完成設(shè)計(jì)難度 大、收費(fèi)較高的項(xiàng)目；(2)技術(shù)人才較少。三級(jí)城市一般只有一家口腔醫(yī)院或者沒(méi)有口腔醫(yī)院，只有市醫(yī)院或者市 中醫(yī)院等醫(yī)院的口腔科，不成規(guī)模，而且層次較低?？谇豢埔?yàn)榭剖姨攸c(diǎn)，并不能售藥，導(dǎo)致 在以藥養(yǎng)醫(yī)的國(guó)營(yíng)醫(yī)院并不受重視，所以口腔人才的培養(yǎng)自然提不到日程上來(lái)。(3)私營(yíng)醫(yī)院還沒(méi)有成規(guī)模。目前較為規(guī)模的民營(yíng)口腔連鎖和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，主要在一線城市占 領(lǐng)并穩(wěn)固市場(chǎng)

8、，部分開(kāi)始進(jìn)入二線城市。三線城市的民營(yíng)口腔以當(dāng)?shù)蒯t(yī)生開(kāi)的私營(yíng)診所為主， 主要是本地退休的口腔醫(yī)生或者無(wú)證的學(xué)徒為主要人群，沒(méi)有連鎖發(fā)展和擴(kuò)大規(guī)模的想法和能 力。2、口腔需求較旺盛。(1)基本消費(fèi)人群增長(zhǎng)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)近十年來(lái)快速發(fā)展，特別是農(nóng)民農(nóng)業(yè)稅取消后，農(nóng)民的消 費(fèi)能力大幅度提高，另外農(nóng)業(yè)人口從事小商業(yè)等，收入提高很快，對(duì)健康的需求大大提高，但 他們無(wú)法得到更好的口腔醫(yī)療條件。他們對(duì)鑲牙、烤瓷牙、種植牙等都有相關(guān)的了解，并有意 向在老年得到更好的健康醫(yī)療。(2)高層次消費(fèi)流失。高收入、高知識(shí)人群在選擇口腔醫(yī)療時(shí)，一般不信任本地口腔醫(yī)院或 者口腔科，都到一線城市尋求解決。(3)兒童牙齒得到父母的

9、高度關(guān)注。目前十幾歲少年兒童的父母一般都是收入層次較高，知 識(shí)水平較高的70后，他們對(duì)孩子的牙齒健康問(wèn)題非常重視，在兒童牙齒矯正方面，可以大有所為。(4)大量的口腔老年消費(fèi)人群缺口。40后、50后年代人，在中年奮斗后，孩子已經(jīng)成年，他們目前已步入老年，他們?cè)谥袊?guó)高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，衣食無(wú)憂，已經(jīng)開(kāi)始考慮個(gè)人的老年 健康問(wèn)題和個(gè)人幸福問(wèn)題，吃的好不好，是老年人幸福重要的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)本人對(duì)該年齡階段的調(diào) 查，幾乎100%的人牙齒問(wèn)題很大，并且 80%以上的人對(duì)牙好有非常熱切的期望。3、國(guó)家政策支持。(1)國(guó)家支持民營(yíng)醫(yī)療的發(fā)展，民營(yíng)口腔醫(yī)院可以進(jìn)入醫(yī)保；(2)新農(nóng)合是口腔醫(yī)療市場(chǎng)的一個(gè)重大突破點(diǎn)。4、

10、宣傳市場(chǎng)容易切入。(1)宣傳成本低。電視、報(bào)紙、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)、廣播等當(dāng)?shù)孛襟w價(jià)格低廉。(2)形式多樣?？梢岳萌?jí)城市廣大的郊區(qū)、農(nóng)村的交通要道進(jìn)行戶外、墻體等大做文章,形成大面積的品牌宣傳效果?？梢岳觅N廣告單、發(fā)廣告單的方式，形成人海戰(zhàn)術(shù)?？梢岳?農(nóng)村集市進(jìn)行義診宣傳。等等不一而足。(3)廣告門檻低。相對(duì)一級(jí)城市，三級(jí)城市對(duì)醫(yī)療廣告的管理比較松散。5、容易得到政府支持(1)政府部門可以運(yùn)用關(guān)系，把政府機(jī)關(guān)、教育部門、事業(yè)單位建立成為口腔醫(yī)院的團(tuán)體客 戶，長(zhǎng)期維護(hù)；(2)可以和婦聯(lián)、共青團(tuán)、慈善機(jī)構(gòu)等，在做公益事業(yè)上爭(zhēng)取媒體的大力報(bào)道，從中進(jìn)行項(xiàng) 目效果宣傳，從而帶動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展。五、三級(jí)城

11、市口腔醫(yī)院的市場(chǎng)策劃方案(口腔醫(yī)院在三級(jí)城市的市場(chǎng)方案可以靈活多樣，辦法很多，整體策劃每個(gè)城市各有不同， 所以本篇以貴州黔西南州京州口腔醫(yī)院“微笑天使”單次活動(dòng)為例，窺管見(jiàn)豹)活動(dòng)步驟：1、 求助(1) 一個(gè)不會(huì)笑的女孩兒的一封求助信，向知名的深夜情感主持人求助，因?yàn)閭€(gè)人牙齒很 黑，導(dǎo)致沒(méi)有自信，無(wú)法面對(duì)生活和學(xué)習(xí)，希望得到主持人的精神幫助。1、 )主持人在節(jié)目中向聽(tīng)眾求助，并在短時(shí)間內(nèi)向全市范圍的媒體通報(bào)，通過(guò)其它媒體向 全市人民發(fā)動(dòng)求助，希望有人能夠幫助一個(gè)“不會(huì)笑的女孩兒”。(3)媒體組織專家座談，談?wù)撊绾螏椭@個(gè)女孩兒。結(jié)論是：從根本上改變女孩兒的性格 特點(diǎn)，讓她微笑面對(duì)人生，勇敢面對(duì)

12、生活，就是把牙齒變漂亮。2、幫助(1)醫(yī)院通過(guò)媒體了解實(shí)情后，進(jìn)行緊急磋商，會(huì)議決定免費(fèi)幫女孩兒牙齒美容；(2)媒體向大眾宣傳“不會(huì)笑的女孩兒”得到了幫助，并連續(xù)報(bào)道手術(shù)進(jìn)行情況。3、爭(zhēng)論(1)事件出來(lái)后，社會(huì)議論紛紛，各人意見(jiàn)不同；(2)醫(yī)院通過(guò)視頻和圖片，向大家證明，我們的技術(shù)是高明的，效果是明顯的，過(guò)程是透 明的，事件是真實(shí)的。4、 求征(1)醫(yī)院提出：通過(guò)這個(gè)事件，讓我們發(fā)現(xiàn)，社會(huì)上有更多的需要求助的女孩兒，向社會(huì) 征求符合條件的女孩兒，入圍的可以得到我們免費(fèi)的幫助。(2)通過(guò)媒體、現(xiàn)場(chǎng)、義診、政府途徑，進(jìn)行報(bào)名。(3)報(bào)名后建立特殊“微笑天使”網(wǎng)頁(yè)，向社會(huì)公眾表明，我們過(guò)程透明，效果向大眾展 示前后對(duì)比照片。形成“聚光”效應(yīng)。(4)未入圍的“微笑天使”和沒(méi)參見(jiàn)的，會(huì)積極謀求把自己的牙齒變漂亮。5、 慈善(1)舉辦大型慈善活動(dòng)，“微笑天使”集體亮相。(2)通過(guò)媒體告知群眾：“微笑天使”得到社會(huì)的救助后，決定回報(bào)社會(huì)，參與向殘疾學(xué)校、 聾啞兒童等社會(huì)弱勢(shì)群體的幫助，由京州口腔醫(yī)院帶頭，并資金支持。(3)每一次做慈善活動(dòng)，都要進(jìn)行前期、過(guò)程、后期報(bào)道。活動(dòng)的立意：1、“微笑天使”打造的是明星效應(yīng)，通過(guò)前牙美容整形，起到一個(gè)非常明顯的視覺(jué)效果， 讓大眾立刻看到醫(yī)院的技術(shù)能力 ；2、牙齒美容整形是口腔醫(yī)療