客戶投訴處理管理規(guī)程

1、客戶投訴處理管理規(guī)程一、目的 /Purpose ：規(guī)范客戶投訴處理的管理，保證客戶提出的意見能夠得到及時妥善解決，防止多發(fā)性的客戶投訴產(chǎn)生，并將客戶投訴視為獲取產(chǎn)品質(zhì)量信息或了解產(chǎn)品潛在質(zhì)量問題的手段。二、適用范圍 / Scope ：本規(guī)程適用于本公司銷售至市場的產(chǎn)品投訴處理的管理。三、職責(zé) / Responsibility：1. QA 經(jīng)理負責(zé)組織各個部門對投訴事件的調(diào)查處理及產(chǎn)品質(zhì)量問題的回復(fù)。2. 營銷公司負責(zé)直接與客戶進行溝通及銷售業(yè)務(wù)問題的回復(fù)。3. 其它相關(guān)部門對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴進行調(diào)查和處理。四、定義 /Definition：1. 投訴：客戶提出的對任何已銷售至市場的本公司產(chǎn)

2、品有關(guān)安全性、有效性和質(zhì)量( 包括穩(wěn)定性、產(chǎn)品性能、均一性 ) 、服務(wù)或產(chǎn)品性能不滿的書面的、電子的或口頭的信息都視為投訴。五、正文 / Main body ：1. 投訴的分類1.1.按照嚴重程度分類， 即按照產(chǎn)品缺陷或不良反應(yīng)可能對客戶以及公司本身造成的危害程度，可以將客戶投訴分為以下三類。1.1.1.嚴重投訴：指產(chǎn)品缺陷可能危及生命或可能嚴重威脅患者健康的投訴，例錯誤的產(chǎn)品 ( 標(biāo)簽與內(nèi)容物不符 ) 、有嚴重后果的的化學(xué)污染或活性成份錯誤、不同容器內(nèi)產(chǎn)品混淆及假藥等。1.1.1.重要投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響其作用效果但不符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對企業(yè)形象帶來負面的影響或從長遠的觀點來看會影響產(chǎn)品銷

3、售的投訴，例外觀不符合要求、標(biāo)簽錯誤 ( 如文字、批號或有效期錯誤或缺失) 、包裝破裂及劣藥等。1.1.3.輕微投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響產(chǎn)品質(zhì)量、安全性、有效性，且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的投訴，例產(chǎn)品改換包裝后的誤解、外包裝的輕微破損、原包裝數(shù)量短缺等。1.2.按照緊迫程度分類，即按照客戶要求答復(fù)的緊迫程度，可將客戶投訴分為以下二類。1.2.1.緊急投訴，客戶要求立即或盡快答復(fù)的投訴；1.2.2.非緊急投訴，客戶未要求答復(fù)時間，但要求給予答復(fù)的投訴。第1頁，共 6頁2. 同時接到幾個客戶投訴時， 按嚴重程度依次處理的順序為嚴重投訴、 重要投訴、輕微投訴；按緊迫程度依次處理的順序緊急投訴、非緊急投訴。3.

4、投訴處理程序3.1.投訴處理流程圖客戶投訴投訴事件成立索關(guān)取信投訴信息接收根本原因調(diào)查和相息影響評估是否充分制定 CAPA否答復(fù)客戶否否是質(zhì)量保證部接收、復(fù)核批準(zhǔn) CAPA客戶滿意是是執(zhí)行 CAPA確認投訴事件不成立否答復(fù)客戶評估 CAPA有效性是關(guān)閉投訴資料歸檔3.2.投訴信息的接收3.2.1.任何部門或人員接到客戶投訴時，及時填寫客戶投訴登記表。若客戶當(dāng)面投訴時，讓其簽名確認，以避免溝通中的誤解或信息不正確?？蛻敉对V的原始資料需進行留檔3.2.2.各部門接收到投訴信息后， 在一個工作日之內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給質(zhì)量保證部。由質(zhì)量保證部盡快向客戶提供初步反饋，包括確認收到投訴信息、信息的完整性及是

5、否需要補充投訴信息( 盡可能索取照片、圖譜或其他檢驗數(shù)據(jù)) 、調(diào)查預(yù)計時間等( 到達預(yù)計時間時，必須給客戶答復(fù)或與其溝通) 。緊急投訴和嚴重投訴需在三個工作日內(nèi)答復(fù)，其他投訴需在七個工作日內(nèi)答復(fù)。3.3.信息的收集和分類3.3.1.質(zhì)量保證部收到投訴信息后，確認收到的投訴信息完整性，并判斷是否足以據(jù)此展開有效調(diào)查。3.3.2. 質(zhì)量保證部負責(zé)對投訴信息進行分類和編號，及時填寫客戶投訴登記臺第2頁，共 6頁帳及客戶投訴調(diào)查記錄。編號方法為： CS-YY-XX（其中 YY為年份的后兩位數(shù)字；XX為該年所接受投訴的流水號，按 0199 順延）。3.3.3. 若不需調(diào)查，填寫客戶投訴調(diào)查處理記錄 時，

6、注明不需要調(diào)查的原因，報質(zhì)量管理負責(zé)人審批。由營銷公司與客戶溝通，說明不進行調(diào)查的原因，即投訴關(guān)閉。3.3.4.若經(jīng)鑒別后判定為假冒產(chǎn)品，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門或者向公安局報案。3.4.投訴事件的調(diào)查與評估3.4.1. 質(zhì)量保證部確認收到適當(dāng)?shù)耐对V信息后，將其分發(fā)至相關(guān)的部門，并組織各部門收集相應(yīng)的資料展開調(diào)查 ( 包括發(fā)貨單、銷售記錄、批記錄的調(diào)查、投訴隨附樣品的檢驗、投訴隨附樣品與留樣樣品的對比調(diào)查等 ) ，同時填寫客戶投訴調(diào)查處理記錄。3.4.2.各部門將投訴事件的調(diào)查過程及其信息反饋給質(zhì)量保證部，質(zhì)量保證部組織相關(guān)人員對其進行分析評估，找出根本原因，并評估其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響，包

7、括其影響范圍、程度、影響的批次產(chǎn)品及潛在影響等。還需調(diào)查之前有無類似投訴。是否需要將調(diào)查擴大的投訴批次的相鄰產(chǎn)品批次，必要時進行風(fēng)險評價。3.5.制定與實施 CAPA3.5.1.質(zhì)量保證部組織相關(guān)部門根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果擬定CAPA，包括產(chǎn)品是否需從客戶處退回、是否啟動召回程序 ( 包括從相關(guān)客戶處召回相關(guān)產(chǎn)品) 等，交 QA經(jīng)理審核，質(zhì)量管理負責(zé)人批準(zhǔn)后實施。3.5.2. QA監(jiān)督 CAPA的實施過程，并對其有效性進行評價，符合預(yù)定要求后即關(guān)閉投訴，否則重新制定、實施 CAPA。即執(zhí)行糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程 SMP-QA-108。 3.6. 答復(fù)客戶3.6.1.到達答復(fù)客戶預(yù)計時間時，不論調(diào)查和

8、處理結(jié)果如何，都應(yīng)及時與客戶進行溝通。3.6.2.若在答復(fù)后，客戶對答復(fù)的結(jié)果提出質(zhì)疑或詢問時，公司需要針對客戶的質(zhì)疑進行再次或多次調(diào)查，直到問題解決、客戶接受我們的調(diào)查結(jié)果。注意：若投訴產(chǎn)品造成不良反應(yīng)事件或重大質(zhì)量事故時，在考慮采取相應(yīng)措施的同時，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)管部門報告。3.7.答復(fù)客戶后，文件管理員將客戶投訴處理的資料進行匯總整理，并歸檔保存。3.8.每年由質(zhì)量保證部QA 對產(chǎn)品質(zhì)量投訴進行回顧分析，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)類似投訴反第3頁，共 6頁復(fù)出現(xiàn)或有規(guī)律的出現(xiàn)時，應(yīng)展開關(guān)聯(lián)調(diào)查，以期找出根本原因并采取相應(yīng)的CAPA,防止類似的投訴再次發(fā)生。并以產(chǎn)品質(zhì)量年度回顧的方式向公司管理層匯報客戶投

9、訴總結(jié)以及質(zhì)量發(fā)展趨勢報告，評估質(zhì)量改進方案的有效性，以便采取進一步的改進措施。六、產(chǎn)生文檔 /Product Document ：附件 1：客戶投訴登記表SOR-SMP-QA-114-01-01附件 2：客戶投訴登記臺帳SOR-SMP-QA-114-01-02附件 3：客戶投訴調(diào)查處理記錄SOR-SMP-QA-114-01-03七、引用或參考文獻 / Reference document：1. 糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程 SMP-QA-108八、變更歷史 / Change History：原編碼修訂后編碼執(zhí)行日期修訂原因修訂內(nèi)容N/ASMP-QM3028-002013.11.30新文件N/ASM

10、P-QM3028-00 SMP-QA-114-012016.01.01中國 GMP更新細化內(nèi)容(2010 版 GMP)格式升級物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ 規(guī)范化 ,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1 ）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識

11、及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識 2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2 、培訓(xùn)要求第4頁，共 6頁1 ）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以

12、及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。2 ）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3) 法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻更好的為公司服務(wù)的精神。4) 工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技

13、能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2

14、、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。第5頁，共 6頁4 、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不