體檢工作中糾紛的防范和解決措施

1、體檢工作中糾紛的防范和解決措施1 體檢方應做好的工作應不斷完善體檢的各項制度。 不斷改善服務態(tài)度， 堅持以人為本， 要求醫(yī)務人員牢固樹立以受檢者為中心思想， 正確處理服務與被服務 的關(guān)系，提倡換位思考。2 強化醫(yī)患溝通制度良好的醫(yī)患溝通是預防糾紛的重要措施。 醫(yī)務人員一定要認真履 行告知義務及體檢前的注意事項， 來檢者對體檢醫(yī)生為其所做的一些 檢查措施往往沒有心理準備，尤其對一些特殊診查、處置，多不理解 檢查意圖，極易造成醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)務人員在詳細詢問來檢者體 檢意圖及身體不適后， 做好耐心細致的解釋工作， 在求得其同意情況 下進行各項檢查。對于體檢者而言，應該選擇適合自己的體檢項目。體檢

2、項目的選擇，應當根據(jù)體檢者的年齡、職業(yè)、生活習慣、家族史 等來選擇， 體檢項目并不是越多越好， 最簡單的選擇體檢項目的方法 是，在基本“體檢套餐” 的基礎(chǔ)上，加做一些符合自身需要、有診 斷價值的檢查。比如，年齡大于 4 5 歲的人應加做大便隱血、 x 線 胸片和血腫瘤標志物等檢查。3 堅持以人為本設(shè)計合理的體檢流程設(shè)立一站式舒適干凈的服務場所， 科學合理安排體檢流程及檢查 項目。健康體檢多是一般檢查，多數(shù)不具有迫切性，來檢單位或個人 對體檢中心有充分的選擇權(quán)，這就要求我們必須在服務質(zhì)量上下工 夫，實行親情化和微笑服務。首先科學安排來檢人員時間及數(shù)量；其 次合理安排體檢流程， 根據(jù)來檢人員的不同

3、情況在體檢時合理安排檢 查的先后次序， 使每位來檢者都能在最短的時間內(nèi)完成檢查。 檢查過 程中嚴格保護來檢者隱私權(quán)， 不管診療或是功能檢查均男女分診室檢 查，確實無條件的情況下， 應派專人負責維持秩序。做好體檢中合理 的分流工作。 合理分流應包括對排隊的監(jiān)督和管理， 合理的分流還包 括對年老體弱、 行動不便的受檢者提供優(yōu)先和特殊體現(xiàn)公平公正社會 準則；合理的分流還包括對年老體弱、 行動不便的受檢者提供優(yōu)先和 特殊照顧。如專人陪檢，攙扶上下檢查床，充分體現(xiàn)尊重老人、關(guān)心 弱者的高尚社會風尚； 對需要檢查盆腔， 暫時尿量不足者先進行上腹 部檢查；安排早餐，再進行盆腔檢查，可以有效地分流人群，提高受

4、 檢者滿意度。4 嚴格維護體檢者隱私權(quán)體檢方應該給每位體檢者建立一個健康資料封袋， 將具體的體檢 報告單放在袋中封起來。給單位的體檢匯總表上只列明根據(jù)體檢結(jié) 果，檢方所認為的該體檢者不應該從事的職業(yè)， 或者是否適合從事某 項職業(yè)的情況， 使用人單位享有其該有的權(quán)利， 又不侵犯勞動者的隱 私權(quán)。從而使一些有特殊疾病的勞動者，享有與他人平等的就業(yè)權(quán)。5 檢后對差錯和投訴的管理及服務體檢后發(fā)現(xiàn)異常情況， 應及時與單位或本人取得聯(lián)系， 必要時進 行免費復查， 防止個別實驗誤差引起受檢者不必要的恐慌。 需要進 步檢查的，應及時安排相應檢查；對一些診斷明確需要住院治療的， 應協(xié)助辦理相關(guān)住院手續(xù)。注重客戶

5、意見搜集，認真處理客戶投訴， 體檢中心工作人員， 在聽到或接到抱怨聲和投訴時， 第一時間應做出 積極反應，進行必要的解釋、特殊的安排和調(diào)整， 甚至是認真的道歉， 對客戶集中反映的情況， 應及時總結(jié)和分析， 改進工作中出現(xiàn)的不足 和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害， 促進體檢服務質(zhì)量和顧客滿 意度的提高。6 危機值處理檢查結(jié)果出現(xiàn)“危急值”時，說明該體檢客戶可能正處于危險的邊緣狀態(tài)， 此時如果能夠及時通知到客戶本人或其家屬， 提醒其 及時?？漆t(yī)院就診，否則， 有可能因為失去了最佳治療時機，而給客 戶帶來難以彌補的嚴重后果，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。如：空腹血 糖22.2MMOL/L肝占位等。7 開展健康教育提供超值服務 伴隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變， 體檢中心也逐步從原先單純的健康檢查向保健、 疾病預防等結(jié)合型體檢進行轉(zhuǎn)變， 健康教 育成了體檢工作中尤為重要的一部分。 體檢中心的健康教育工作， 并 不是某一個人的事情， 而是所有體檢工作人員的職責。 通過健教小處 方、健康教育專欄、即時健康咨詢等靈活多樣的健康教育方式，隨時 隨處為體檢客戶進行健康教育，正確指