保安部投訴案例分析

1、案例4月8日，停車場(chǎng)一小車不停地發(fā)出警報(bào)聲， 總隊(duì)一首長(zhǎng)打電話投訴到 保衛(wèi)部。處理給首長(zhǎng)解釋，車子報(bào)警是由于報(bào)警器失控，不是人為原因。分 析 及 預(yù) 防保安員在指揮車輛?？亢笠欢ㄒ皶r(shí)檢杳車輛， 發(fā)現(xiàn)問題立即向客人反 映。另外保安員在檢查車輛是否關(guān)好門等情況時(shí)，注意不要過于用力，避免 車輛發(fā)出警報(bào)。案例4月23日，凌晨四點(diǎn)多，一客人電話致監(jiān)控室，反映三樓KTV聲音太 大，影響其休息。處理向客人致歉，并知會(huì)三樓 KTV服務(wù)員將音量適當(dāng)調(diào)小，并關(guān)閉包廂所 有門窗。分 析 及 預(yù) 防客人到酒店消費(fèi)尋求的是享受，特別是在休息時(shí)就需要一個(gè)安靜的環(huán) 境，這是酒店應(yīng)該為客人提供的，在我們?nèi)粘５姆?wù)工作過程中

2、，服務(wù)人員 應(yīng)設(shè)身處地地為客人著想，要盡量考慮到任何一個(gè)可能影響到客人的因素， 并積極采取措施來達(dá)到預(yù)防消極作用的目的。上述案例中，KTV晚晚場(chǎng)的音量要適當(dāng)控制，關(guān)閉好門窗，并拒絕客人“嗨包”。案例4月29日，三樓娛樂中心由于“非典”原因停止?fàn)I業(yè)，遭客人投訴。處理給客人做好解釋工作并道歉。分 析 及 預(yù) 防在許多大環(huán)境等因素的影響下，酒店因其行業(yè)的特殊性會(huì)采取相應(yīng)措 施，但客人可能并不會(huì)因此而意識(shí)到某些問題的存在， 酒店在停止某項(xiàng)服務(wù) 時(shí)，應(yīng)提前采取相應(yīng)措施，提醒客人，讓客人能夠理解酒店，避免因客人誤 解而造成不必要的影響。案例四6月6日，客人帶五個(gè)盒飯及 件礦泉水進(jìn)大廈，被保安扌二下而投訴。

3、處理給客人耐心解釋，并堅(jiān)決執(zhí)行大廈規(guī)定。分 析 及 預(yù) 防客人投訴的原因之一就是客人對(duì)于酒店有關(guān)服務(wù)規(guī)定或相關(guān)的制度不 清楚或不理解。為維護(hù)酒店和客人雙方的利益，酒店服務(wù)人員在勸阻客人時(shí) 應(yīng)耐心向客人作好解釋工作，其中要注意的一點(diǎn)是態(tài)度要好，要謝謝客人對(duì) 我們工作的理解和支持，給客人留足“面子”，不能讓客人沒有“臺(tái)階”下， 否則客人會(huì)有更多“借口”進(jìn)行投訴。案例五8月24日，當(dāng)值保安在東車道指揮車輛停靠，車主不按規(guī)定停放，且 發(fā)脾氣，并投訴。處理向客人解釋，但客人固執(zhí)不聽，勸阻失敗。分 析 及 預(yù) 防客人在酒店消費(fèi)時(shí)可能會(huì)按照自己喜歡或習(xí)慣的方式進(jìn)行，我們 般來說應(yīng)盡可能地滿足客人在個(gè)性方面的

4、一些要求，但在與酒店有關(guān)操作方面發(fā) 生沖突時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該站在客人的角度，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)，而不能采取 強(qiáng)硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安員要提高指揮車輛的速度， 提前指揮，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，在向客人解釋時(shí)告訴客人按標(biāo)準(zhǔn)停車是為了保 證客人安全出車。案例六9月19日，當(dāng)值保安在東車道阻止客人駕車逆行時(shí)， 與客人發(fā)生沖突， 造投訴。處理當(dāng)時(shí)客人喝了酒，脾氣較大，向客人道歉，并解釋酒店的行車方向，后 客人滿意離去。分 析 及 預(yù) 防當(dāng)客人在喝酒較多時(shí)，往往會(huì)在行為和語言上有過激行為， 甚至?xí)霈F(xiàn) 案例當(dāng)中的逆行車的情況，在這種情況下，不能按照常規(guī)客人那樣進(jìn)行解釋， 而應(yīng)告訴客人，因我們的原因沒有及時(shí)指引方向或做手勢(shì)， 導(dǎo)致客人走錯(cuò)方 向，請(qǐng)客人按正確方向行車，避免客人因一些輕微的情緒波動(dòng)而大發(fā)脾氣。案例七10月30日， 員工帶包出門不主動(dòng)打開包裹接受保安員檢查，并投 訴。處理向員工講解大廈包裹檢查制度，每 位員工都必須遵守相關(guān)規(guī)定。分 析 及 預(yù) 防酒店規(guī)章制度的落實(shí)是需要每 位員工去遵守的，當(dāng)員工違反制度或