家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定

1、家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 文號(hào)：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布日期：2002-7-23正文： 家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局頒布日期：20020723 實(shí)施日期：20020901 頒布單位：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、 信息產(chǎn)業(yè)部 2002年3月27日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會(huì)議、2002年6月27日信息產(chǎn)業(yè)部第10次部務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予公布，自2002年9月1日起施行。二二年七月二十三日 第一條為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確家用視聽商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、退貨（以下簡(jiǎn)稱三包）責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)中華

2、人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律的有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。 第二條本規(guī)定適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定實(shí)施三包的家用視聽商品目錄（見附件1）的家用視盤機(jī)、音頻功率放大器和揚(yáng)聲器系統(tǒng)（音箱）（以下簡(jiǎn)稱家用視聽商品）。 電視機(jī)、家用錄象機(jī)、攝象機(jī)、收錄機(jī)三包責(zé)任適用部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定。 第三條家用視聽商品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。 第四條本規(guī)定是家用視聽商品實(shí)行三包規(guī)定的基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定要求的三包承諾。承

3、諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。 第五條銷售者應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （一）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定;（二）應(yīng)當(dāng)執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度;（三）應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售的家用視聽商品質(zhì)量;（四）銷售時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：1.開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，當(dāng)面向消費(fèi)者交驗(yàn)家用視聽商品；2.介紹產(chǎn)品的基本性能，使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；3.提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品使用說明書；三包憑證應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定家用視聽商品三包憑證（見附件2）的要求，準(zhǔn)確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明產(chǎn)品商標(biāo)及型號(hào)、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容;（五）不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，不符合使用說明書等明示的性能

4、及功能的，或者產(chǎn)品質(zhì)量不合格的家用視聽商品;（六）在三包有效期內(nèi)，家用視聽商品出現(xiàn)故障，銷售者應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任，不得故意拖延或無理拒絕;（七）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。 第六條修理者應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （一）修理者應(yīng)當(dāng)具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；（二）承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費(fèi)修理業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費(fèi)修理業(yè)務(wù)；（三）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的零配件；（四）認(rèn)真、如實(shí)、完整地填寫維修記錄，記錄修理前故障情況、故障處理情況和修理后的質(zhì)量狀況；（五）向消費(fèi)者當(dāng)面試機(jī)、交驗(yàn)修理好的家用視聽商品和維修記錄；

5、（六）保持常用維修配件的儲(chǔ)備量，確保維修工作及時(shí)進(jìn)行，避免因零配件缺少而延誤維修時(shí)間；（七）按有關(guān)修理代理合同或協(xié)議的約定，保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理；（八）接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；（九）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；（十）妥善處理消費(fèi)者的投訴，接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。 第七條生產(chǎn)者（供貨者和進(jìn)口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （一）出廠銷售的家用視聽商品應(yīng)隨機(jī)攜帶該型號(hào)的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說明書應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB5296.1消費(fèi)品使用說明書總則的規(guī)定編寫；三包憑證應(yīng)當(dāng)符合家用視聽商品三包憑證的要求；（二）生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定具有

6、維修資質(zhì)的修理單位負(fù)責(zé)三包有效期的修理，并在隨家用視聽商品攜帶的三包憑證上提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者；（三）向修理者提供合格的、足夠的維修配件，滿足維修的需求；（四）按有關(guān)修理代理合同或協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費(fèi)用；維修費(fèi)用在產(chǎn)品流通的各個(gè)環(huán)節(jié)不得截留，應(yīng)當(dāng)最終全部支付給修理者;（五）按照有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持；（六）妥善處理消費(fèi)者投訴、查詢并提供咨詢服務(wù)。 第八條家用視聽商品的三包有效期分為整機(jī)三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規(guī)定實(shí)施三包的家用視聽商

7、品目錄。 第九條三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無零配件待修造成的延誤時(shí)間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日次日為三包有效期的最后一天。 第十條在三包有效期內(nèi)，家用視聽商品消費(fèi)者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、更換、退貨。如消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠有效證明該商品是在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換。 第十一條在整機(jī)三包有效期內(nèi)，家用視聽商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)）。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的家用視聽商品能夠正常使用30日以上。承諾上門服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)上門服務(wù)。 在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)

8、故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者更換主要部件（包括工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)）。更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。 第十二條家用視聽商品自售出之日起7日內(nèi)（扣除首次安裝調(diào)試占用的時(shí)間），出現(xiàn)本規(guī)定家用視盤機(jī)性能故障表（見附件3）、家用音頻功率放大器性能故障表（見附件4）、家用揚(yáng)聲器系統(tǒng)性能故障表（見附件5）所列性能故障時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。 第十三條家用視聽商品自售出后第8日至15日內(nèi)（扣除首次安裝調(diào)試占用的時(shí)間），出現(xiàn)本規(guī)定家

9、用視盤機(jī)性能故障表、家用音頻功率放大器性能故障表、家用揚(yáng)聲器系統(tǒng)性能故障表所列性能故障時(shí)，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理；消費(fèi)者要求換貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)的家用視聽商品。 第十四條在整機(jī)三包有效期內(nèi)，家用視聽商品出現(xiàn)本規(guī)定家用視盤機(jī)性能故障表、家用音頻功率放大器性能故障表、家用揚(yáng)聲器系統(tǒng)性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)的家用視聽商品。 第十五條在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十四條換貨條件的，因銷售者沒有同型號(hào)的家用視聽商品，消費(fèi)者又不愿意更換其它型號(hào)而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)退貨

10、，按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。 第十六條在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十四條換貨條件的，銷售者有同型號(hào)的家用視聽商品為消費(fèi)者更換，但是消費(fèi)者不愿意更換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)于已經(jīng)使用過的家用視聽商品按本規(guī)定實(shí)施三包的家用視聽商品目錄規(guī)定的折舊率和發(fā)貨票價(jià)格收取折舊費(fèi)。 折舊費(fèi)的計(jì)算日期，自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止， 其中應(yīng)當(dāng)扣除首次安裝時(shí)間、修理占用和待修時(shí)間。 第十七條在三包有效期內(nèi)，因修理者原因，使修理期超過30日的，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)家用視聽商品。 第十八條在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，延誤維修時(shí)間，自送修之日起超過60日仍未修好的，修

11、理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)家用視聽商品。 第十九條更換家用視聽商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。 第二十條換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。 第二十一條就近未設(shè)修理單位的，由銷售者負(fù)責(zé)三包。消費(fèi)者可以與銷售者協(xié)商，或經(jīng)銷售者同意與生產(chǎn)者協(xié)商，解決修理辦法及運(yùn)輸費(fèi)問題。 第二十二條銷售者按本規(guī)定為消費(fèi)者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購(gòu)銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責(zé)

12、任的，依法向修理者追償，或者按代理修理合同或者協(xié)議辦理。 第二十三條生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。 第二十四條屬下列情況之一的家用視聽商品，不實(shí)行三包： （一）超過三包有效期的；（二）未按產(chǎn)品使用說明書要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的；（三）非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的；（四）無三包憑證和有效發(fā)貨票的；（五）三包憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符或者涂改的；（六）因不可抗力造成損壞的。 第二十五條消費(fèi)者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織申請(qǐng)調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。 第二十六條銷售者、修理者、生產(chǎn)者未

13、按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門質(zhì)量申訴處理機(jī)構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。 銷售者、修理者、生產(chǎn)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。 第二十七條消費(fèi)者因三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛，可以依照仲裁法的規(guī)定，與銷售者、修理者、生產(chǎn)者達(dá)成仲裁協(xié)議，向國(guó)家設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)裁決，或者直接向人民法院起訴。 第二十八條需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)或者鑒定的，可以委托依法設(shè)置并被授權(quán)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)或者鑒定。 第二十九條有關(guān)維

14、修資質(zhì)管理辦法，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和信息產(chǎn)業(yè)部另行制定。 第三十條本規(guī)定由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、信息產(chǎn)業(yè)部按職能分工負(fù)責(zé)解釋。 第三十一條本規(guī)定自2002年9月1日起施行。 附件1：實(shí)施三包的家用視聽商品目錄名稱三包有效期 (年) 主要部件名稱 折舊率 （日）% 整機(jī)主要部件 家用視盤機(jī) 主軸電機(jī)、伺服電機(jī)（VCD、超級(jí)VCD、1 2 、激光頭組件、IC 0.1DVD等） 家用音頻功率放大功放管、IC、100005 器 1 2 以上大電容。 0.1 家用揚(yáng)聲器系統(tǒng)（ 音箱）1 2 喇叭、分頻器 0.1附件2：家用視聽商品三包憑證家用視聽商品三包憑證是消費(fèi)者享受三包權(quán)利的憑證。三包憑

15、證應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容，并由銷售者負(fù)責(zé)填寫：(1)家用視聽商品名稱、商標(biāo)、型號(hào);(2)家用視聽商品出廠序號(hào)或批號(hào)；(3)商品產(chǎn)地；(4)銷售單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；(5)銷售者印章；(6)發(fā)貨票號(hào)碼；(7)銷售日期；(8)安裝調(diào)試日期；(9)消費(fèi)者姓名、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話；(10)修理單位名稱、地址、電話及郵政編碼；(11)維修記錄。維修記錄項(xiàng)目：送修日期、送修次數(shù)、送修故障情況、故障原因、故障處理情況、交驗(yàn)日期、維修人員簽字。附件3： 家用視盤機(jī)性能故障表 序號(hào) 名稱 故 障 1 整機(jī) 1. 無圖象、無聲音、圖象滾動(dòng)、失真、扭曲、 顏色不正、雪花大，無法正常收看。 2. 聲音嚴(yán)

16、重失真、噪聲大，無法正常收聽。 播放合格盤片和標(biāo)準(zhǔn)盤片死機(jī)。 2 機(jī)芯 1. 進(jìn)出倉(cāng)不正常。 2不讀盤。 3 解碼板 1. 播放CD 、VCD、超級(jí)VCD、DVD等盤片時(shí)，不正常。 2不能正常播放明示兼容的盤片。 電源 1. 開機(jī)電源次級(jí)無輸出。 4 2. 電源保險(xiǎn)絲連續(xù)燒斷。 3. 電源變壓器燒壞、整流電路燒壞。 4. 濾波電容燒壞、電源開關(guān)燒壞。 1. 顯示屏全黑。 5 顯示屏 2顯示屏顯示混亂、字符缺筆畫。 1. 任一功能鍵失效。 6 面板部分 2. 任一插口嚴(yán)重接觸不良。 3. 遙控接收部分失效。 7 卡拉OK 1. 話筒音量太小、與伴奏音量不協(xié)調(diào)。 2話筒輸入無延時(shí)或者混響功能失效。

17、 8 環(huán)繞聲 1無產(chǎn)品使用說明書明示的環(huán)繞聲效果。 9 安全 1. 漏電、麻手。 2由于過熱可能引起明火的焦糊味兒。 附件4：家用音頻功率放大器性能故障表 序號(hào) 名 稱 故 障1 功率末級(jí) 1.聲音異常，如嚴(yán)重失真、噪聲、交流聲等。2.功放管或功放集成電路燒壞。3.輸出變壓器燒壞。4.輸出電容燒壞。2 電源 1.開機(jī)后次級(jí)無輸出。2.開機(jī)后初級(jí)保險(xiǎn)絲連續(xù)燒斷。3.電源變壓器燒壞、整流電路燒壞。4.濾波電容燒壞、電源開關(guān)損壞。3 輸入部分 1.插口松動(dòng)、接觸不良。2.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)輸入信號(hào)不能正常輸入和切換。4 輸出部分 1.對(duì)應(yīng)正常的輸入信號(hào)，某一路沒有輸出。2.負(fù)載正常，但輸出保險(xiǎn)絲連續(xù)燒斷。3.輸

18、出插口松動(dòng)，接觸不良。4.輸出經(jīng)常誤保護(hù)。5 環(huán)繞聲1.不符合產(chǎn)品使用說明書明示的環(huán)繞聲效果。6 顯示屏1.顯示屏全黑。2.顯示屏顯示混亂、字符缺筆畫。 面板部分 1.某一按鍵、指示燈、旋鈕失效或損壞。7 2.音量調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)動(dòng)困難、有明顯機(jī)械噪聲。3.音量調(diào)節(jié)器控制失靈。8 遙控部分 1.遙控接收部分失效 (參照電視機(jī)遙控器判斷) 。9 卡拉OK1.話筒音量太小，與伴奏音量不協(xié)調(diào)。2.話筒輸入時(shí)，無延時(shí)、混響功能。3.噪聲大10 視頻部分 1.視頻有輸入、無輸出。2.視頻信號(hào)切換失效。3.圖象輸出不正常，無法正常收看。11 收音部分 1.不能正常收音。2.調(diào)頻立體聲失效。3.選臺(tái)記憶功能失效。12 安全 1.漏電、麻手。2.由于過熱可能引起明火的焦糊味兒。附件5： 家用揚(yáng)聲器系統(tǒng)性能故障表序號(hào)名稱 故 障1 外觀 1 箱體開裂、貼皮明顯翹起或脫落。2 鍍層明顯銹蝕、起皮、起泡。3 漆層明顯龜裂、脫落。2 分頻器1 分頻器未接上或脫落。2 電容或其他元器件失效。3 揚(yáng)聲器單元1 無聲。 （喇叭）