呼叫中心運營管理的四個核心要素

1、呼叫中心運營管理的四個核心要素我們知道影響呼叫中心運營好壞的因素有很多， 結(jié)合自身在工作中的一些經(jīng)驗以及 借 鑒其它一些資料分析總結(jié)認為：呼叫中心運營管理中最核心的四個因素分別是人力 資源管 理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。除去前期的技術(shù)、設備、固定資產(chǎn)等投入，在呼叫中心的實際運營管理過程中，人 力 資源本錢占到整個呼叫中心管理本錢的近 60% 以上，因此呼叫中心的人力資源管理 是呼叫 中心運營管理過程中最重要的一個因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作， 需要注意以 下方面的一些要素：1) 人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運營管理者的工作重 點 和時間管理。2) 呼

2、叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設；人員 選聘的常用方法。3) 呼叫中心現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理的作用；現(xiàn)場管理的分工；現(xiàn)場管理的方法和原那么；員工效勞水平測評標桿的建立和使用；培訓與現(xiàn)場管理的結(jié)合。4) 員工職業(yè)開展：員工職業(yè)生涯設計；人員晉升；人員的流失管理。5) 員工的鼓勵：呼叫中心員工鼓勵的作用；鼓勵的原那么和注意問題；呼叫中心常用的激勵方法。6) 績效管理：績效考核的意義和價值；績效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標準；績效考核策略；績 效觀察與績效面談；績效改良與輔導關(guān)于數(shù)字化管理：因為呼叫中心在運營管理過程中，可以用很多可以高度量化的指 標 來評定其運營水平 這里就不再

3、重復去表達那些大家都熟悉的指標了 ，并且可以用 數(shù)據(jù) 進行分析、 挖掘，通過數(shù)據(jù)反映出的問題進行有針對性的工作改良， 促進工作 的良性開展， 因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要。而從我們接觸 到的情況來看，更 多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行了收集整理后匯報給 上一級的領(lǐng)導來看，而 并沒有對數(shù)據(jù)反映出的深層問題進行挖掘與分析，或是沒有對 數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進行研究和 挖掘，這一方面可能與呼叫中心領(lǐng)導對數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不 夠，另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分 析這個崗位上并沒有真正適宜的專業(yè)人才。對此我們 要充分認識到呼叫中心的數(shù)字化管理 這一要素和這一崗位在呼叫中心運營管理中的重 要性

4、，用數(shù)據(jù)來反映和提升呼叫中心的運 營管理水平。關(guān)于流程管理：對于任何一家具有標準管理體系的公司而言，都有其一套標準的指 導 流程 ,以確保其業(yè)務的順利流轉(zhuǎn) ,確保工作的效率性。 這些流程包括有關(guān)于公司政策、 規(guī)定 的手冊；內(nèi)容涵蓋有工作職責標準、突發(fā)事件處理方式、員工平安細那么、福利待 遇制定以 及加班薪酬等各各方面的細節(jié)，這些制度與標準是具有通用性，對大多數(shù)公 司來說可以是 一樣，或是結(jié)合自身的實際情況或有所不同。而對于呼叫中心的運營來 說，我們還應該有 一些特殊的流程和標準，這些標準流程用來指導呼叫中心各個崗位 的人員明確地工作、各 司其職、相互之間融洽配合協(xié)調(diào)的工作。從另外一種作用的效

5、果來說，就是呼叫中心不管 哪個人剛上崗， 他只要能理解和讀懂這些標準的指導流程， 他就能根本上開始這份工作。 這些標準主要由兩個局部構(gòu)成： 一局部為管理標準流程， 一局部為效勞標準流程；前一部 分我們習慣稱之為管理手冊或是員工手冊，后一 局部我們習慣稱之為呼叫中心運營手 冊。而呼叫中心的質(zhì)量那么反映著呼叫中心運營管理水平的上下，因此質(zhì)量管理也決定著運 營的成敗。呼叫中心效勞質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：一方面通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)問題，并在發(fā) 現(xiàn)問題 的根底上針對個人制定針對性的培訓方案，幫助座席實現(xiàn)個人能力的提升。另 一方面也要 提倡鼓勵式教育，對質(zhì)檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進行宣講，為座席樹立典范； 而不只是一味的 去找錯誤。這是因為鼓勵式的正面教育對座席來說更易于接受，從心 理學了分析應該是屬于馬斯洛需求理論中追求個人實現(xiàn)的層次，因此在實際工作中， 我們應該更多的是運用鼓勵式的培訓和教育。所以呼叫中心對負