醫(yī)院服務(wù)流程及改進

1、醫(yī)院服務(wù)流程患者在醫(yī)院感受最直接得五項服務(wù) 一、與患者得交流 （親切、熱情、隨與、禮貌 二、醫(yī)院大廳 ,門診各區(qū)域 ,病房、病區(qū)干凈 ,安靜 三、醫(yī)務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范 四、醫(yī)療儀器先進、方便使用、專業(yè)性強、安全性高 五、出院隨訪 : 電話慰問 ,跟蹤康復(fù)狀況等 門診服務(wù)流程 一、接待準(zhǔn)備 檢查各崗位所需物品 ,準(zhǔn)備要充分 科室檢查?？剖褂闷餍迪厩闆r 檢查著裝就是否符合規(guī)定 保持良好得工作狀態(tài)1、2、3、4、二、迎賓醫(yī)院門口迎接患者使用敬語禮貌待客 主動、熱情、周到服務(wù) ,將其引致導(dǎo)醫(yī)臺 三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引患者進門問好并接待 ,協(xié)助指導(dǎo)掛號登記 介紹專家與?？?,按病癥正確預(yù)檢分診 引導(dǎo)患者到

2、所需科室 ,并與該科室緊密銜接 ,提供相關(guān)服務(wù) （茶水提供、時尚雜志提供、醫(yī) 院宣傳資料提供 ）接受患者咨詢、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約四、掛號服務(wù)主動問好 ,微笑服務(wù) 掛號操作熟練 ,麻利 ,對患者疑問耐心解答 ,相關(guān)瞧診資料整理齊全 ,避免遺漏。 親切告知瞧診路線 ,掛號處導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至瞧診診間大夫接診 按順序禮貌問好接診 問診詳細(xì) ,態(tài)度親切 ,耐心溝通相關(guān)檢查項目 ,確診后提供相應(yīng)治療方案 導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)患者結(jié)賬 ,取藥,化驗 ,診療等服務(wù)六、恭送患者1、 主動征詢患者意見與建議 住院部服務(wù)流程電梯響 ,護理站電腦班護士主動起立 ,親切接待入院病人 引導(dǎo)至預(yù)先準(zhǔn)備好得房間及床位責(zé)任護士接待 發(fā)放所需入院

3、用品 介紹房內(nèi)設(shè)施得使用方法及注意事項安排主管大夫接診 負(fù)責(zé)住院期間患者得護理 ,認(rèn)真做好護理記錄 送患者出院 （主動征詢患者住院期間得意見與建議,健康知識宣教 ,協(xié)助患者清理物品 ,送患者到電梯門口 ,幫助其摁好電梯 ,微笑目送患者離院 ）1、2、3、1、2、3、4、1、2、3、五、1、2、3、1、2、3、4、5、6、7、8、服務(wù)要點莊重 ,微笑問好 ,主動熱情 ,周到快捷 ,堅守工作崗位 ,守時 門診輸液區(qū)服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生嗎 ,儀容儀表就是否符合規(guī)定 檢查消毒用品 整理床鋪 檢查無菌操作室就是否符合規(guī)定 檢查患者藥品與醫(yī)囑單二、接待工作 接待患者要主動熱情得問好 安排好患者床位

4、或治療號 詢問與核實患者姓名與治療時間 按治療卡為患者輸液 ,做好三查七對 ,主動介紹配合輸液期間得注意事項及安撫工作 巡視患者與送水 ,協(xié)助訂餐 觀察患者液聊時得狀況治療后送客并提醒相關(guān)注意 ,消毒 ,整理床單位三、交接工作 統(tǒng)計當(dāng)日工作量 ,接待量 反饋其她特殊處理病例 保存預(yù)留與記錄 分診護士得服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生】儀容儀表就是否符合規(guī)定、檢查消毒器械準(zhǔn)備消毒器械二、接診工作 按順序排號 ,安排患者就診與等待得患者得服務(wù)工作 協(xié)助大夫做好臨床檢查工作引領(lǐng)患者交費 ,化驗 ,功能檢查或治療等 幫助患者取藥、協(xié)助大夫做好患者得安撫工作、親切送客 交代清楚治療環(huán)節(jié) 提醒用藥與注意事項

5、 做好患者記錄 主動征詢患者意見與建議 門診收費服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生 ,儀容儀表就是否符合規(guī)定 準(zhǔn)備收銀必須用品 準(zhǔn)備充足得零錢二、接待工作 主動向患者問好雙手接過處方 ,先核實處方就是否符合規(guī)范 核實患者姓名與藥品名 提醒顧客收管好票據(jù)與找零錢幣 指引取藥方向 ,或安排導(dǎo)診引領(lǐng)三、交接工作 核實現(xiàn)金與賬目 收集整理所有票據(jù)與日報表交回財務(wù) 清點剩余用品數(shù)量 ,以便及時補充 藥房服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生 ,儀容儀表就是否符合規(guī)定 檢查供應(yīng)藥品數(shù)量 檢查所需用品得完好性、 二、接待工作 主動向顧客問好 核實處方就是否符合規(guī)范 核實藥品得名稱與劑量 核實電腦數(shù)據(jù)與患者所購藥品量 交代用

6、藥注意事項 主動為患者包裝藥品三、交接工作 提醒患者拿好自己物品與藥品 主動告別-請慢走做好票據(jù)保管工作核實庫存用品 ,以便及時補充門診服務(wù)流程改進門診服務(wù)就是患者進入醫(yī)院得第一站 , 也就是醫(yī)院服務(wù)得薄弱環(huán)節(jié) ,門診工作得優(yōu)劣 ,質(zhì)量高低就是醫(yī)院 整體服務(wù)水平得反映 ,不僅對醫(yī)院得信譽產(chǎn)生重大影響 ,更關(guān)系著醫(yī)院得整體效益 目前許多醫(yī)院得基本流程就是 ;病人到門診 -排隊-掛號-候診-就診-繳費-侯檢-檢查-再就診 再繳費 取藥 治療 -離院 ,這個流程就是多站式得 ,每個環(huán)節(jié)都需排隊 ,病人等待得時間遠(yuǎn)比診療時間長 ,浪費病 人大量得時間與精力 患者就診中最希望改善得環(huán)節(jié)排序 候診時間太長

7、 收費設(shè)置不合理 布局標(biāo)識不清 取藥等候 建卡繁瑣 掛號難 ,態(tài)度不好 ,預(yù)約時間長 ,電梯少 改變門診高峰得措施 推行全面得預(yù)約診療服務(wù) 專家門診 ,專科門診與普通門診均實行分時段得預(yù)約診療服務(wù) 多種方便得預(yù)約形式與功能一致得相應(yīng)措施 （電腦,軟件,電話,觸摸屏 ,服務(wù)臺 ,窗口） 規(guī)范得服務(wù)語言預(yù)約患者及醫(yī)生得管理 ,減少失約找出本院門診高峰得瓶頸在哪里 收費窗口數(shù)量不足增加窗口 ,人員 發(fā)藥速度慢增加窗口 ,改進流程候診場地狹小 ,擴大面積 ,流程整合 ,預(yù)約病人 高級醫(yī)生資源緊缺分流增加門診雙休日夜間門診 輔助檢查科室跟不上臨床需要增加投入 ,改善流程 病人集中就診預(yù)約 ,分診 ,增加

8、門診時間優(yōu)化候診流程 ,讓患者候診時有事可做 ,隨時通報候診情況 ,減輕患者焦慮 , 合理安排優(yōu)先人群診療了流 程,努力為患者提供舒適得候診環(huán)境 有一個優(yōu)美 ,舒適方便得就診環(huán)境體現(xiàn)尊重患者 ,關(guān)愛患者 ,方便患者服務(wù)患者得人文精神 ,使患者在就診過程中感受到尊重與溫暖 病人得等待環(huán)境努力構(gòu)建賓館式 ,輕松有序 ,現(xiàn)代化得診區(qū)與服務(wù) 共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專家 ,重點學(xué)科 , 新技術(shù)介紹 樓內(nèi)各種標(biāo)示明確 ,衛(wèi)生清潔 ,設(shè)有醫(yī)學(xué)科普圖書閱覽處 ,免費供應(yīng)開水及針線包 ,公用電話 ,傳真復(fù)印等 各樓層均設(shè)有寬敞明亮得候診大廳 ,配以舒適得座椅 , 電視三長一短掛號排隊時間長 ,候診與侯檢時間長 ,