物業(yè)管理企業(yè)質量手冊及程序文件完整型

1、物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 質 量 手 冊 及程 序 文 件（完 整 型）冊修訂修 訂 理 由 修 訂 內(nèi) 容 修 訂 時 間質量手冊修訂頁1目錄2手冊頒布令管理者代表任命書第一章質量管理體系范圍第一節(jié)公司簡介第二節(jié)質量管理體系說明 7第三節(jié)組織架構圖 8第四節(jié)過程與ISO9001:2 0 00 條款對照表 9第五節(jié)專用語及引用標準.11第六節(jié)文件和資料控制程序.12第七節(jié) 質量記錄控制程序 1 5第二章管理職責 17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關注焦點1 7第二節(jié) 質量方針、目標管理 1 9第三節(jié)質量管理體系策劃 .23第四節(jié)內(nèi)部溝通 .25第五節(jié)職能分配表 26第六節(jié)職責與權限 .27第七節(jié)

2、 管理評審控制程序.30第三章資源管理 .33第一節(jié) 總 則.33第二節(jié) 人力資源控制程序3 4第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 3 7第四章產(chǎn)品實現(xiàn) 41第一節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)的策戈IJ 4 1第二節(jié)與顧客有關過程的控制程序4 4第三節(jié)采 購.49第四節(jié)服務提供控制程序5 5第五節(jié)業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 6 0第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序.65第七節(jié)物業(yè)租賃服務控制程序.68第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序.71第九節(jié) 清潔服務控制程序7 3第十節(jié)保安服務控制程序75第H節(jié)值班控制程序7 7第十二節(jié) 緊急情況處理程序7 8第十三節(jié)物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序8 1第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制.83

3、第五章 測量、分析和改進 85第一節(jié)總則85第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用 .86第三節(jié)內(nèi)部質量審核 88第四節(jié)過程和服務的監(jiān)視與測量.92第五節(jié)不合格控制程序 95第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序98第七節(jié)改進控制程序.101xiaoni ao 發(fā) 帖 時 間2004-05-1806:26:10組別：注冊帖子數(shù)量：用戶編號：用戶5283注冊時間20040214為建立、保持及改善本公司的質量保證體系，促進質量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平， 增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按 ISO9001 ： 2000質量 管 理 體 系 要 求 編 制 完 成 了 本

4、公 司 質 量 手 冊 第 一 版 ， 現(xiàn) 予 以 頒 布 實 施 。本手冊是本公司質量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了：A)確定本公司的質量方針、組織機構、職責及質量體系要求；B)質量管理體系范圍，包括針對 ISO9001 : 2 000 要求刪減的細節(jié)與合理性。C)體系過程的網(wǎng)絡關系，程序文件及對第三層次文件的引用本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質量管理體系，司贏得最信譽和效益為業(yè)主提滿意服務管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001 ： 2000質量管

5、理體系-要求，加強對質量管理體系運作的領導，特任命 為 我公司的管理者代表。管理者代表的職責是：1、 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、 向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3、 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意 識4、 就 質 量 管 理 體 系 有 關 事 宜 進 行 內(nèi) 外 部 聯(lián) 絡5、 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調各部門體系的運 作11第一章質量管理體系范圍第一節(jié)公司簡介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于 1999 年， 經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大

6、廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達3 萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50 多人， 公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001 2000 標準的質量管理體系和計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，優(yōu)質、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務。在管理中我們嚴格地遵守國家有關的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進一步努力，爭取早日達到全面優(yōu)秀管理大廈的標準要求地址：福建省泉州市

7、田安路千億大廈2568620 傳 真2568620聯(lián)系人許淑春第二節(jié)質量理體系1 .本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的，是依據(jù)ISO9001 ： 2000標準建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡。它通過管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質量管理的過程模式。本公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質量管理體系的業(yè)績。2 .本公司質量管理體

8、系是依據(jù)ISO9001 ： 2000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001 ： 2000的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照PDCA （策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。在每一個 過 程 中 都 按 照 PDCA 方 法 以 確 保 持 續(xù) 改 進 。3 .本公司質量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務，本公司場所位于泉州市田安路。4 .本公司的質量管理體系建立在以業(yè)主為關注點的基礎上，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理，財務管

9、理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。5在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如物業(yè)管理條例、消防法、合同 法等。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓6本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務提供的過程中，不涉及設計和開發(fā)過程，因此對標準條款設計和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責任和能力；7.本 公 司 服 務 提 供 過 程 中 如 有 發(fā) 生 一 些 對 外 委 托 服 務 項 目 ， 均 按 過 程 進 行 控 制第三節(jié)質系統(tǒng)組織架構圖第四節(jié)過 程 與 ISO 90012000 條 款 對

10、照 表編號 過 程 名 稱 對應 文 件 標準條款職責與權限確定手冊第第六節(jié)2質量方針目標確定、展開管理 手冊第二章、第二節(jié)3質量管理體系策劃手冊第二章第三節(jié)部溝手冊第二第四人力資源管理手冊第三章、第二節(jié)崗位職責及任職條件基礎設施和工作環(huán)境控制第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操產(chǎn)品實現(xiàn)與顧有關程的控制手冊第四務提制過手冊第四章、至十三節(jié)各工作手管理第五置的控制十四及利用第二和服務監(jiān)視與冊第五節(jié)各部門務考核標合格控手冊五章?lián)治鍪謨晕逭?0持續(xù)改進手冊第五第七節(jié)21 文 件 控 制手冊第第六節(jié)22記錄控制手冊第第七節(jié)第五節(jié)專用語及引用標準一、專用語1. 不 合 格 品 ：

11、 服 務 質 量 不 符 合 標 準 規(guī) 定 ， 包 括 采 購 物 資 和 提 供 服 務 。2. 不合格項：質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規(guī)定。3. 受控本：質量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有用場所使用有效版本。4. 非 受 控 本 ： 質 量 體 系 文 件 的 副 本 ， 其 分 發(fā) 按 文 件 控 制 程 序 進 行 ， 不 進 行 追 蹤 更 改 。標準GB/T19001GB/T190002000 質 量 管 理 體 系 要 求 2000 質 量 管 理 體 系 基 礎 和 術 語 第六節(jié)文件和資料控制

12、程序1、 目的對與本公司質量體系提供的有關的文件和資料進行控制，確保與質量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。2、 范圍本程序適用于質量體系文件和資料的控制，包括有關外來文件。3、 定義3 1質量體系文件：質量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。外來文件：指非本公司自行制定, 而是由外部提供的文件，如物業(yè)管理條例、消防法、勞動法等；非 受 控 場 所 ： 本 公 司 質 量 體 系 運 行 以 外 的 所 有 場 所 ,如 ： 業(yè) 主 、 認 證 機 構技術文件：設計圖紙、使用說明書技術條件等文件4職責4 1 管理部：負責公司

13、內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關控制規(guī)定與辦法；負責外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。4 2 各 部 門 ： 負 責 責 任 范 圍 內(nèi) 的 文 件 和 資 料 的 編 制 及 修 訂 。5內(nèi)容5 1文件新訂制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。6 2文件發(fā)行更改文件時，使用部門應將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改。當采用手寫方式對文件進行更改時，應將更改前內(nèi)容用 “”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關人員，對質量手冊

14、等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應在文件中相應的“修改記錄”欄和 受控文件清 單 中 的 “修 訂 狀 態(tài) ”欄 標 明 文 件 更 改 情 況 。經(jīng)審批的文件更改申請單與該文件的原件及更改后的文件一起存檔文 件 更 改 后 ， 管 理 部 要 將 文 件 更 改 情 況 列 入 受 控 文 件 清 單 中 的 “修 訂 狀 態(tài) ”欄文件換版與作廢換版后文件發(fā)放按條程序執(zhí)行文件的管理受控文件發(fā)放后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉借、損壞、涂改文件及內(nèi)容文件持有人應確保文件清晰易于識別件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用，文件的發(fā)放管理參照執(zhí)行57文件編

15、碼規(guī)則質量手冊編號為QM001WIXXX該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款作業(yè)指導書代號FM-X-XXX代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標準對應的條款表單代號QEXXX代表第幾個外來文件第七節(jié)質量記錄控制程序規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求 和質量管理體系有效運行的證據(jù)。 2范 圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關方的記錄各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制；負責服務質量檢驗

16、報告的歸檔和管理。4定義無5程序記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。記錄的標識和檢索內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進行編目，以便檢索。保護各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護并及時殺毒。 管理部編制質量記錄清單，將企業(yè)所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。 記錄借閱和復制 各部門保